养老活动服务中心运营服务人员培训方案

第一节人员培训方案概述 1一、管理人员培训 1二、人员培训的目的 2三、人员培训方式 5第二节具体人员培训方案 6一、人员培训程序 6二、加强培训、提升素质 11三、严格管理、落实培训计划 12四、整章建制、规范管理 13五、员工培训时间推进表 14六、后勤工作规范培训 18第三节中心运营具体培训内容 21一、日常事务 21二、员工培训 24第四节培训记录表 27一、签到记录表 27二、培训记录表 28第一节人员培训方案概述一、管理人员培训（一）目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。（二）范围：适用于管理人员。（三）内容：外部培训：管理人员必须参加我中心管理培训中心组织的“XX管理岗位资格培训”做到持证上岗率XX%。同步培训：公共科目培训课程序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育（员工手册）1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3中心相关运营岗位、绿化、保洁管理基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO9001：XX质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课二、人员培训的目的目前在激烈的市场竞争条件下，一个企业要想有长足的发展，就必须有人才、技术、信息、资源作支撑，其中人才素质高低对企业发展发挥着不可估量的作用。在面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战中，培训显得更为重要。培训使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高企业效益，获得竞争优势。具体体现在以下方面：（一）职业培训能提高员工的工作能力员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整服务能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为取得良好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。（二）职业培训有利于企业获得竞争优势面对激烈的竞争：一方面，企业需要越来越多的复合型经营人才，为进军世界市场打好人才基础。另一方面，员工培训可提高企业服务能力，员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已是不争的事实。尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取作业力、竞争力和经济成就的关键因素。企业的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本。员工培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能（完成本职工作的技术）、高级技能（如怎样运用科技与其他员工共享信息、对养老活动服务中心和作业系统了解）以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高企业员工的整体素质。（三）职业培训有利于改善企业的工作质量工作质量包括作业过程质量、养老活动服务中心服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量。培训能改进员工的工作表现，降低成本。培训可增加员工的安全操作知识。提高员工的劳动技能水平。增强员工的岗位意识，增加员工的责任感，规范作业安全规程。增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。因此，企业应加强对员工敬业精神、安全意识和知识的培训。（四）职业培训有利于高效工作绩效系统的构建在21世纪，科学技术的发展导致员工技能和工作角色的变化，企业需要对组织结构进行重新设置（如工作团队的建立）。今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高养老活动服务中心服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力。还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。尤其是培训员工学习使用互联网、全球网及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。（五）职业培训可以满足员工实现自我价值的需要在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了“高级”需求—自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接收具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。三、人员培训方式公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管。实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。（一）内部培训1.公共科目的培训：由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、综合运营管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。2.业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。3.以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。（二）外部培训1.管理人员的业务培训。2.中心服务人员的培训。3.中心运营人员的业务培训。4.绿化服务培训。5.保洁服务培训。6.资格上岗培训。（三）管理人员持证上岗管理人员持证上岗XX%。服务人员持证上岗率XX%。保洁员工专业技术培训时间每年不少于XX小时。第二节具体人员培训方案按照职工教育和职工建设工作要点的要求，不断加强和规范公司培训管理制度，为使养老活动服务中心职工适应我公司发展的需要，进一步夯实职工基础建设，提高员工整体素质和工作能力，改善工作方法，不断推进职工标准化建设，扎实开展岗位教育培训工作，使养老活动服务中心员工教育培训工作更加专业化、规范化、制度化，公司将组织养老活动服务中心员工进行安全、业务技能教育培训，特制定细化方案如下：一、人员培训程序（一）新员工培训组织程序1.凡新入职员工，都要参加综合管理部人力资源组组织的新员工培训，从而对公司的运作有整体的了解，适应公司的企业文化和人际关系，尽快适应工作环境以提高工作绩效。2.新员工入职前一周，综合管理部人力资源组组织适当内部培训师资，制定不少于XX学时的新员工培训计划，新员工培训一般安排在新员工入职时或入职后一个月内。3.综合管理部人力资源组根据培训计划，填写《培训安排通知单》，发放至各部门经理、各项目负责人，要求部门经理和项目负责人安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。4.人力资源组负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。5.培训结束时，人力资源组将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源组将其《培训成绩单》提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。6.因任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。7.未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。（二）部门内培训组织程序1.公司各部门根据工作的实际需要，由部门经理制定定期或不定期的内部培训计划，并于季度初5日前，提交综合管理部人力资源组。2.部门内部培训的内容，可以由部门经理直接安排的与工作相关中的业务知识和岗位技能的交流分享，也可由员工向部门经理提出培训需求申请。3.部门内部培训的形式，可以是小规模、灵活实用的，例如部门例会、业务小组沟通等。4.部门内部培训的实施者，可以是部门经理，也可以是在业务方面由专长或经验的员工。5.部门经理负责内部培训计划的组织实施。6.部门经理或指定员工填写《培训报告单》，每季度结束时3天内汇总至综合管理部人力资源组。（三）部门交叉培训组织程序1.每年XX月份，综合管理部人力资源组向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.公司各部门可根据工作的实际需要，由部门经理在调查问卷中填写对部门交叉培训的需求申请。3.当工作中遇到部门内部难以结局的问题时，各部门也可以随时向综合管理部人力资源组提交临时培训需求申请，填写《临时培训申请单》。4.人力资源组根据各部门提出的培训申请，并充分考虑加强相关部门的业务沟通和配合，结合公司经营的工作重点，制定适当的部门交叉培训计划。5.根据培训计划，人力资源组负责协调相关业务部门，整合公司内部培训师资，组织落实交叉培训计划。（四）通用类外部培训组织程序1.员工可根据个人工作需要，在调查问卷中填写相应的需求申请。2.综合管理部人力资源组，在考虑公司培训的整体性和系统性的前提下，汇总员工提出的培训申请，制定培训计划，实现通用类外部培训在全员范围内逐级、逐步实施。3.根据培训计划，人力资源组负责选择外部资源、安排培训实施，各部门要积极配合，确保效果。（五）专业类外部培训组织程序1.每年XX月份，综合管理部人力资源组向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.部门或员工可根据工作的实际需要，在调查问卷中提出对专业类外部培训的需求申请。3.当经营环境、工作内容发生变化等情况时，各部门也可以随时向人力资源组提交临时培训需求申请，填写《临时培训申请单》。4.人力资源组根据部门和员工提出的培训申请，经实际情况分析，以提升专业领域的知识和技能为目标，制定适当的培训计划。5.根据培训计划，人力资源组负责选择公司外部培训师资，组织落实专业类外部培训计划，接受培训的部门或员工双要积极配合培训的实作。6.外送培训和岗位证书培训的员工，除特殊情况外，一般以业余学习为主，经培训考核获得合格证者，由公司报销费用。未能获得合格证者，其培训费用由个人自付。（六）短期教育组织程序1.人力资源组负责收集短期教育的信息，制定初步的年度培养计划，上报总经理审批。2.经批准的培养计划，人力资源组公开或非公开的征求部门意见，将确定的培养名单上报总经理审批。人员名单可分为制定、推荐及个人申请三种情况。3.人力资源组负责实施审批后的培养计划，通知相关人员，签订《培训协议》，办理相关手续等。（七）长期教育组织程序1.人力资源组负责收集长期教育的信息，定期上报总经理。2.公司高层根据需要，确定长期教育培养计划，并将计划下达至综合管理部人力资源组。3.人力资源组负责落实计划，通知相关人员签订《培训协议》，协助办理入学相关手续等，人员名单可分为制定、推荐及个人申请三种情况，须总经理或公司高层讨论决定。（八）高层管理人员的培训组织程序1.培训内容：对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面，此外还有市场经济所需求的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、牛网企业经营过程控制、领导科学与艺术等。2.培训方式：（1）工商管理硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加MBA学习，既可以全脱产，也可以半脱产学习。（2）脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班，如总裁高级研修班等。（3）有必要有条件的话，可考虑出国考察：有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。（九）中层管理人员的培训组织程序1.培训内容：（1）管理基本知识与技能：管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。（2）业务知识与技能：负责的业务领域知识技能培训。（3）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。2.培训方式：（1）在职开发：鼓励中层管理人员承担更好的责任，以增长才干，培养领导能力。（2）“请进来、走出去”式培训：结合公司自身的业务发展，外请行业专家讲课或到现今企业参观学习、交流经验。（3）内部研讨：企业组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。（4）脱产培训：选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。二、加强培训、提升素质（一）提高中心员工队伍素质要不断加强培训，公司制定培训计划，内部培训中心人员、外援中心人员给员工进行安全基础、运营标准、居家养老服务标准、保洁质量的培训，认真组织培训考试，不断提升员工素质。公司每月举办二次职工长培训、安全知识、安全制度、作业指导书、综合运营管理标准。提高职工长管理标准。公司每周到综合运营管理职工有针对性地培训，每周集中一次研讨标准化工作。组建技能小分队每周深入到养老活动服务中心职工进行“传、帮、带”工作。（二）充分利用重叠时间，及时传达上级文件精神，因工作环境时间的特殊性，将集中培训改为分职工培训，公司组织中心人员送训到职工，对员工进行养老活动服务中心安全的重要性、综合运营管理员职业道德教育。经常进行思想教育，开展“综合运营管理质量大家查”活动，在自查中找差距，制定综合运营管理作业流程。（三）组织业务技能培训，在机具使用、维修，根据综合运营管理使用的设备材质，按照作业指导书内容、标准组织员工培训，明确本岗位的标准，为了能够方便掌握综合运营管理标准，以作业指导书为基础概括了养老活动服务中心服务“十项作业标准”，在日常综合运营管理工作中坚持安标作业。三、严格管理、落实培训计划（一）实行年、季、月培训，由公司统一组织。培训人员参加公司统一试卷考试，年度员工考试。员工按照公司培训计划，参加培训和分项考试。（二）培训计划及安全考试试卷及签名收交齐后，公司统一保存，为规范培训计划落实，项目部按照公司每年计划组织员工参加培训。（三）在培训员工无故缺席、不服从考试管理的，公司按照规定考核。（四）所有新员工必须经过安全培训考试，考试合格后方可上岗。四、整章建制、规范管理（一）养老活动服务中心管理要求，在职工基础管理、队伍素质提升，质量标准方面努力工作，依据养老活动服务中心基础管理的各项考核标准，制定管理制度、安全应急预案、安全细化方案，深度综合运营管理计划。制定交班工作记录、职工交班综合运营管理质量鉴定，深度综合运营管理计划落实记录。达到规范管理，提升综合运营管理质量，打造养老活动服务中心服务高质量品牌形象。（二）以服务单位和职工的满意为我公司工作目标，以养老活动服务中心管理处联合检查工作，每月对综合运营管理职工进行管理、基础工作检查打分，将分数纳入综合运营管理职工当月标准职工评比。通过评比选出标准化职工，开展“学标、对标、找差距”活动。在全中心上下各综合运营管理职工形成你追我赶争创标准化职工和员工的良好氛围。五、员工培训时间推进表第一天课程涉及内容时间上午公司介绍简介、承接项目、资质等视情而定安全管理制度养老活动服务中心服务安全相关要求1视情而定午休下午人事制度入职、试用期、工资、离职视情而定礼仪要求1仪容、仪态要求视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第二天课程涉及内容时间上午公司介绍理念、方针、文化介绍视情而定安全管理制度养老活动服务中心服务安全相关要求2视情而定午休下午人事制度福利、休假、请假制度视情而定礼仪要求2微笑、问候学习、练习视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第三天课程涉及内容时间上午综合运营管理综合运营管理服务规范视情而定安全管理制度养老活动服务中心服务安全相关要求3视情而定午休下午礼仪要求3服务意识培养视情而定人事制度奖惩、考核制度视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第四天课程涉及内容时间上午安全管理制度养老活动服务中心服务安全相关要求4视情而定物料认识1名称、使用范围视情而定午休12：15—13：30下午表格填写物料领用表、使用表填写视情而定表格填写物料盘点表、申购表填写视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第五天课程涉及内容时间上午物料认识2名称、使用范围视情而定库房整理工具、器械的正确摆放视情而定午休视情而定下午礼仪要求3实景演示视情而定物料认识3工具的拆、分、拼凑视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第六天课程涉及内容时间上午安全管理制度带电设备的使用视情而定工装管理制度工服的洗涤、保养视情而定午休12：15—13：30下午礼仪要求4场景模拟视情而定工作职责员工工作职责、范围视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第七天课程涉及内容时间上午工作职责工作职责、范围视情而定表格填写例会记录本填写视情而定午休XX：XX—XX：XX下午技能培训1操作流程视情而定礼仪要求5场景模拟视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第八天课程涉及内容时间上午安全管理制度考核视情而定技能培训4保洁操作流程视情而定午休12：15—13：30下午实操练习保洁具体操作，人人动手、人人过关视情而定视情而定视情而定第十天课程涉及内容时间上午表格填写各类签到表填写视情而定技能培训物表、空气消毒视情而定午休XX：XX—XX：XX下午应急制度培训1各类应急预案培训视情而定应急制度培训2各类应急预案培训视情而定总结、考核员工填写学习体会视情而定第十一天课程涉及内容时间上午技能培训秩序维护方法视情而定视情而定午休XX：XX—XX：XX下午总结公司制度、人事制度视情而定安全制度视情而定服务礼仪视情而定第十二天课程涉及内容时间全天入岗体验模拟三天，提出问题，总结不足，改善问题养老活动服务中心作业时间六、后勤工作规范培训（一）综合运营管理人员的培训主要分为岗前培训和在职培训两部分，于每年的XX月底制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容）。（二）新员工在进入公司一个月内，由培训部门组织统一进行以下培训：1.新员工培训内容及计划表序号培训内容授课方式1公司简介、企业文化。2基础培训，包括公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度、岗位职责等。3养老活动服务中心的特点分析等专项培训。4养老活动服务中心项目安防的整体运作及特殊要求。5智能化管理与服务、公用设施及设备维护标准及作业程序。6养老活动服务中心管理法律法规、案例分析。7消防职责及灭火作战实践程序和急救常识，消防技能训练及演习。8道路交通知识及注意事项。9分至各岗位实习。10理论及实践综合考核。11二次培训（内容基本同上）。12二次培训考核。2.养老活动服务中心员培训内容及计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1养老活动服务中心简介及其养老活动服务中心特点介绍。交付前及正常管理。讲课与实地讲解相结合。使员工了解养老活动服务中心特点和设备维修要求，尽快符合新岗位要求。2项目服务部组织架构、人员岗位职责范围。3保洁、绿化工作程序及检查措施。4养老活动服务中心管理法规及相关法律知识。5岗位礼仪强化培训。6职业道德。7老年人后勤方面的特殊要求及注意事项。8服务部规章制度培训。9服务部的沟通方法与渠道。10综合运营管理验收标准。11养老活动服务中心内消防注意事项。12紧急突发事件的处理。13保洁操作技巧。14清洁工具的使用方法及简单维修。15优质养老活动服务中心服务。16管理知识：时间管理、团队建设、有效沟通与自我表达、老年人服务理念与投诉处理。17养老活动服务中心管理：养老活动服务中心管理基础理念、养老活动服务中心环境管理、养老活动服务中心现场管理、养老活动服务中心服务。18品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO9002质量体系的标准和基础术语及要求、质量体系文件、养老活动服务中心服务、养老活动服务中心管理行业的推广与运用。19信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序的沟通流程。第三节中心运营具体培训内容一、日常事务1.场所日常管理 （1）开馆时间负责各功能室的正常开放，开放时间：每周二至周日上午8：30至17：30公示开放时间和管理员联系方式。 （2）制度建设根据要求在各功能室悬挂标牌，建立健全功能室管理、免费开放、借阅登记、管理员职责等基本制度。（3）资产管理加强国有资产管理，确保资产不流失，各项资产须有清册。书架、桌椅、报夹等设施齐全，图书、光盘借出与现存总数之和同配送数相符。 （4）资金管理项目在执行过程中所产生的费用须保留相关经费支出凭据或者复印件，严格执行，做到专款专用。 2.项目活动开展 （1）老年项目 老年项目包括社区影院、书报阅读（读书会）、文体康乐团队。 养老活动服务中心每月开展老年人项目活动不少于2场，老年项目为社区中老年人群体提供书报阅读（读书会）、影视戏曲欣赏、文体康乐、手工书法、趣味棋牌等活动。养老活动服务中心全年50人以上参与的活动不少于4场，100人以上参与的活动不少于2场，在运营中，需配合社区根据实际需要进行调整活动的开展。（2）社区老人访视对辖区的老人进行家庭访视，特别是弱势及特殊的老年人群体。疏导老人失落孤独情绪并对老人的家属提供康复护理指导，帮助失能老人进行康复训练，让老人和老人家属最终达到自助的目标。 （3）生活照料 利用照料室的设备及器材为辖区老人提供按摩、保健康复、精神慰藉、紧急援助、日间托管等养老活动服务。做好中心开放、关闭与日常管理，有开放记录、服务记录。负责室内的环境卫生等。 （3）棋牌室、影像放映室中心开放、关闭与日常管理，有开放记录、服务记录。负责室内环境卫生。 （4）日常活动 依托XX居家养老服务中心各个功能室开展老年人日常活动。结合传统节日组织开展老年人文体活动。（5）健康讲座 在居家养老服务站中心进入社区为老人举办健康知识讲座，开馆前可进行走访调查，了解老年人需求，每季度一次。 （6）志愿队伍以社区志愿者为主，设置志愿者岗位3类以上，组建志愿服务队，指导他们开展邻里互助、孤寡老人陪伴慰藉、环境卫生、家庭纠纷调解等服务。 （7）落实社区微治理 积极引导社区老年人参与社区治理，通过微公益创投、项目认领等形式搭建老年人骨干、社区志愿者参与社区治理平台，引导其成为基层社区治理的重要组成部分。 （8）媒体宣传每季度市级宣传报道不少于2篇，全年省级媒体宣传报道不少于2篇。 （9）品牌建设创新服务形式，创建养老活动服务中心服务品牌，打造品牌活动，完成品牌建设，提供有特色并具有显著成效的服务活动。 创建养老活动服务中心服务品牌，打造品牌活动，完成品牌建设。（10）满意度测评 建立日常评价机制管理体系。按照统一的满意率调查表，就养老活动服务中心的服务内容、服务质量及员工素质等。二、员工培训1.遵纪守法，爱岗敬业，对服务工作认真负责，一丝不苟，对业务知识，刻苦学习，精益求益，树立“老年人至上，服务第一”的思想，为提高全民文化素质修养，增加企业效益，确保企业社会形象努力工作。2.经常了解和掌握社会文化市场的信息和动向，收集老年人的意见和建议，为制定养老活动服务的工作计划提供参考资料和合理化建议，把社区文化建设不断推向新的高度。3.积极参与配合社区节假日各种重要养老活动服务，周密、谨慎地完成领导布置的各项任务。4.努力学习各种专业的相关业务知识，掌握专职工作的应知、应会，熟练地组织和指导老年人活动的参与。5.老年人接待管理：（1）养老活动服务中心工作人员接待人员，要文明礼貌，讲求礼仪，规范用语，态度热情，争做为老年人服务贴心人。（2）严格执行养老活动服务中心各种活动项目的规章制度和各项收费规定，不优亲厚友，不谋求私利，收费登记账目清楚，定期上交核对。（3）严格执行中心开放和关闭的作息时间，按时做好对老年人的来往迎送。（4）认真做好老年人的接待，对他们提出的问题和咨询认真解答，主动宣传企业优良服务和先进设施功能，不断提高集团社会知名度；同时注意收集意见和建议，及时向上级领导反馈汇报。（5）认真做好中心安全防范工作，经常进行防火、防水、防盗、通风等工作的检查，确保老年人人身和财产安全。（6）在每次重要来访或重大活动后，应将有关资料、图片等整理归档，妥善保存，以便查阅使用。（7）对不遵守中心规章制度的老年人，首先要耐心解释和劝阻；违规情节严重者，必要时通知保安人员交公安机关处理。7.设备、设施、器材、服装等管理（1