医疗投诉与意见处理管理制度

医疗投诉与看法处理管理制度第一章总则第一条目的为了健全医院的管理体系，加强对医疗服务质量的监督和改进，提升患者满意度，依据相关法律法规，本制度订立。第二条适用范围本制度适用于我院内各部门、各岗位工作人员对外供应的医疗服务中涉及的投诉与看法处理。第三条定义医疗投诉：指患者或其家属对我院的医疗服务存在不满或异议的行为。看法：指患者或其家属对我院医疗服务提出的建议或看法。投诉与看法处理小组：指由医院选派的具备相关专业知识的人员构成的小组，负责受理、调查、协调、处理和跟进医疗投诉与看法。第二章医疗投诉与看法处理程序第四条受理投诉与看法患者或其家属可以通过口头、书面等方式向我院提出投诉与看法。患者或其家属提出投诉与看法时，医院工作人员应当及时供应投诉与看法处理渠道，并向其供应投诉与看法处理流程。第五条投诉与看法受理患者或其家属提出投诉与看法后，医院应当指定专人负责受理，记录相关内容，并发放受理回执。医院将受理的投诉与看法分为紧急和一般两类，紧急情况下应当采取更快的处理方式。受理人员应当及时向患者或其家属解释处理流程，告知处理期限。受理人员应当尽可能保护患者或其家属的个人信息和隐私。第六条调审核实投诉与看法处理小组应当及时组织调审核实工作，听取医生、护士、患者或其家属的叙述，并收集相关医疗记录和证据。调审核实的过程中，投诉与看法处理小构成员应当保持中立、公正的态度，客观、实事求是地进行调查。在调审核实过程中，投诉与看法处理小组应当乐观与患者或其家属沟通，及时反馈调查进展情况。第七条协调解决医院应本着对患者负责的原则，努力与患者或其家属协商解决投诉与看法。协商解决的方式可以包含口头和书面沟通、协议调解等，均应以保护患者或其家属合法权益为前提。协商解决的结果应当通过书面形式记录，并由患者或其家属签字确认。第八条处理结果通知投诉与看法处理小组应当及时将处理结果通知患者或其家属。处理结果通知应当明确表达医院对处理事项的态度和决议，并解释相应的具体措施和改进措施。第三章监督与改进机制第九条监督机制医院设立监督电话和信箱，向患者及其家属供应公开的投诉与看法渠道。监督电话和信箱的联系方式应当在医院的公共区域和网站显著位置进行公示。医院应当建立投诉与看法的监督与管理档案，用于总结经验教训和改进医疗服务。第十条改进机制医院应当及时对投诉与看法进行分类、整理和分析，形成改进报告。改进报告应当向医院管理层进行汇报，并订立相应的措施和计划进行改进。医院管理层应当定期组织特地会议，就投诉与看法的处理情况进行评估和改进。第十一条保密和保护医院应当对投诉与看法的相关信息进行保密，严禁泄露。涉及敏感信息的处理，医院应严格依照相关法律法规的规定进行保护。对于严重侵害患者隐私的事件，医院应当依法从严处理。第四章附则第十二条宣传与培训医院应当定期组织投诉与看法处理工作的宣传和培训。宣传和培训的内容应当包含投诉与看法处理流程、沟通技巧、调审核实方法等。第十三条评估与监督医院应当订立评估机制，对投诉与看法处理工作进行定期评估。监督机构应当对医院的投诉与看法处理工作进行监督和检查。第十四条本制度的解释权和修订权属于医院管理层。以上就是我