汽车美容店店长手册

汽车美容店店长手册1汽车美容店店长手册5/9/2024目录店长的职责店长的权利店面的管理店长的考核附录《店长工作日志》《店长周（月）工作计划与总结》《来店客户调查表》《客户服务记录表》2汽车美容店店长手册5/9/20243汽车美容店店长手册5/9/2024一、店长的身份1、公司门店的代表人从你成为店长的那一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司形象，是公司门店的代表，你必须站在公司的立场，代表公司行使对门店的管理。2、营业额目标的实现着你必须努力实现公司下达给门店的各项经营指标，这是你的价值所在。在实现这个目标的过程中，你以身作则，带领大家一起奋斗，将是极其重要的。你的努力加上团队的努力，才有可能实现目标。3、门店的指挥着一个小的门店也是一个集体，必须要有一个指挥官，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担智慧其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的实际行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。4汽车美容店店长手册5/9/2024二、店长应有的能力1、指导的能力是指指导员工学习各项技能，使员工发挥潜能，提高门店营业额。2、教育的能力是指扭转员工不好的观念，帮助和提高员工素养。3、数据统计分析能力掌握基本的统计学，能对报表数据进行一般分析，从而掌握自己店面经营情况4、目标达成能力指为达成目标而必须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工动态的能力。5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并迅速做出处理5汽车美容店店长手册5/9/20246、专业知识能力对店面销售产品比较熟悉，并掌握销售技巧。7、经营能力管理门店的能力8、自我约束的能力能够以身作则，你是全店所有员工的榜样，必须约束自己，从严要求自己。9、学习的能力能够跟上时代的变化，能够不断学习进步。6汽车美容店店长手册5/9/2024三、店长不应有的品质1、越级汇报，自作主张2、推卸责任，没有担当3、私下抱怨，传负能量4、没有目标，无所事事5、心胸狭窄，独享其成6、假大空虚，做老好人7汽车美容店店长手册5/9/2024四、店长的一天1、早晨开门前准备（开店前半小时）1）早会。确认员工出勤状况，以及人员的精神面貌。动员一天的工作。2）营业店面的检查，存货的复查，新货的盘点，物品的陈列，店面的清洁，灯光、价格、设备、零钱等状况。3）昨日营业额的分析，具体的数目是降是升（找出原因），寻找提高营业额的方法。4）宣布当日营业额目标。8汽车美容店店长手册5/9/20242、开店后到中午1）今日工作重点的确认：今日营业额；哪样重点产品应促销？2）营业问题的追踪（设备维修、灯光、产品排列）3、下午（1:00-3:00）1）对员工进行培训和交谈，鼓舞士气2）对发现的问题进行处理和上报3）四周同行店的调查（对比生意好坏，学习别人长处）9汽车美容店店长手册5/9/20244、傍晚（3:00-6:00）1）确认营业额完成情况2）检查店面整体情况3）指示接班人员或代理人员的注意事项4）做最后的任务冲刺，尽量完成当日目标5）进行订货工作，和总部协调5、打烊（6:00后）1）盘点物品，收银2）制作日报表3）打烊，做离店准备（水电门窗等关闭）10汽车美容店店长手册5/9/202411汽车美容店店长手册5/9/2024一、人员管理权1、店长对门店下属员工有任用或辞退的权力。2、出勤管理。严禁员工迟到早退，遵守工作纪律。3、服务管理。要求员工以昂扬的精神和优质的服务吸引、留住顾客。4、工作效率管理。严禁上班开小差，比如长时间玩手机、扎堆聊天等。不断提高员工的工作效率。5、对不合格员工的管理，一般分为两种情况：1）进行再培训2）无可救药，辞退12汽车美容店店长手册5/9/2024二、物资的管理权1、缺货的管理缺货时直接影响营业额提升的原因，所以，精准的库存管理和营业状况分析是必须的。这在于日常工作的积累，清楚每一个商品的销售状况和库存状况。也就是说，店长应该清楚商品每天的进销存状况，对库存进行预警提示。13汽车美容店店长手册5/9/20242、物资的损耗管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在成本的经营中，每耗损1元钱，就必须卖出3-5元的物品才能弥补，所以控制耗损就是在增加盈利。1）内部耗损营业点主要以收取现金为主，是店内的主要收入，如果在收银环节上，由于人为的因素而造成耗损，将直接影响你所管理的店面的营业额，其中最大的人为因素就是偷取现金的财务风险。14汽车美容店店长手册5/9/2024►有如下情况出现时，店长应提高警惕，观察店员是否有损耗动机：员工没有请假就擅自离开门店；店员无证据却怀疑他人不诚实；收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）；店员工作态度异常；店员抱怨报表难以和现金收支核对起来；店员抱怨收银机有问题。当以上情况发生时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。15汽车美容店店长手册5/9/2024►店员误入歧途时有几种表现：现金短溢，所取现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总合报表数目不符合。员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入；员工给顾客找零时故意少给；店员监守自盗；开门时和关门时行窃；下班或轮休时行窃。当以上现象发生时，第一要抓住证据，第二坚决开除（上报公司后执行）16汽车美容店店长手册5/9/2024►作业疏忽产生耗损价格牌放置或标识错误；账目检查错误；店门没锁好；产品长时间不销售而产生过保（过期），或失效。2）外部耗损►供货、搬运或勾结员工造成的耗损出货单有改过的痕迹；出货单模糊不清；在没有点收之前，产品上了货柜；搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单；不让营业员仔细点收；17汽车美容店店长手册5/9/2024产品进入店面时，不通知店员；搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠；企图危险检查他的店员；店员私自向厂家订货；店员对他的工作不尽责，常抱怨；店员有不寻常的财务压力。►订货和验收不当造成损耗应该订货的产品未订货；没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；忘记将验收好的产品上架18汽车美容店店长手册5/9/2024订货不当造成损耗的解决方案：订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额。订货前，要严格检查存货量和卖出量。参考以前的订单。单笔大订单，要追踪情况。核对送货的出货单。问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货员和店长的名字。暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。19汽车美容店店长手册5/9/2024►退货处理不当造成的损耗保质期已过的必须按合同规定及时退货脏、破损的产品必须退货没有订货而送到的必须退货（除新产品试用装）退货单要和实际数目相符，经总部核对，不能私自处理对由人员故意损坏而造成退货的，要追究当事人责任►商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店，要注意观察顾客没付钱就携带物品离开，要友情提醒顾客多人进店，留意掩护偷窃以上情况，店员应该主动上前服务，留意观察20汽车美容店店长手册5/9/2024►作业错误的损耗营业调货产品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录自身用的各类易损耗品没有记录（低值易耗品）►抢劫而造成的损耗发生抢劫注意一下事项：听从劫匪指示，不要盲目反抗保持冷静、不要惊慌仔细观察劫匪特征：年龄、性别、身高、衣着、肤色、面部特征、作案车辆特征等事后第一时间报警，维护现场同时通报上级，暂停营业，张贴内部调整通告等待警方和上级意见►意外造成的损耗，直接汇报上级。比如灾害等21汽车美容店店长手册5/9/2024三、财务管理权店铺财务由公司总部委派，属总部直管。但店长对财务人员有行政管辖权。1、财务人员的考勤权力2、收银机清零要由店长负责3、每日现金进出，必须由店长负责，签字确认4、现金的保管，必须财务出纳和店长共同负责（书面移交和共同储蓄）5、各种报表，必须由店长签字确认22汽车美容店店长手册5/9/2024店面的管理23汽车美容店店长手册5/9/2024一、卫生的管理包括店内卫生和店外卫生1、店内卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头。2、店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动，影响店面的形象。卫生已经是事关形象的大事，好的环境往往能够比竞争对手领先一步。所以店长应该将卫生管理当成大事来抓，而不能觉得卫生问题是小事。24汽车美容店店长手册5/9/2024二、促销管理1、促销前：1）促销方案、政策的拟定2）促销宣传单张、海报、pop等是否发放3）所有店员是否知道促销活动的各项细节4）促销产品库存数量，是否供应充分2、促销中：1）产品陈列是否新颖，主题突出2）促销氛围的营造是否得当，比如pop悬挂位置醒目3、促销产品的品质是否良好4）整个促销是否有吸引人的效果5）促销过程中收银是否有问题3、促销后1）过期的促销海报、pop等是否撤下2）产品是否恢复原价3）促销是否达到预期4）哪里需要改进25汽车美容店店长手册5/9/2024三、培训管理对员工必须经常进行培训1、训练方式1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分2、训练的项目1）着装、仪容、礼仪2）正确的服务态度3）沟通技巧4）正确的职业道德5）卫生的理解，环境的重要性6）各类工具的使用7）各种产品的销售技巧和使用方法26汽车美容店店长手册5/9/2024四、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励，有时口头的鼓励往往能振奋人心。对于不合格员工，要及时惩罚，包括口头的批评，帮助他认识错误，避免再犯。必要时进行经济处罚。奖惩的及时准确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时向上级沟通，以得到上级的支持。27汽车美容店店长手册5/9/2024五、目标的管理从事店面管理，必然以营业业绩为目标，因此一定要制定目标。没有目标，经营业绩不会上升，设定合理的目标是给自己信心，也是给员工一个奋斗的理由。1、大多数人不能达到目标是心理障碍，认为自己办不到2、目标不能脱离现实3、目标不能徘徊不前要从店面是否盈利的角度制定目标28汽车美容店店长手册5/9/2024六、情报的管理1、密切注意周围同行的动向，比如促销。2、同行有什么产品畅销，应及时上报。3、注意人流变化和四周居民的变化4、注意当地政策的变化。5、收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）6、收集顾客意见。1）来电次数2）从家里到本店的距离和时间3）光临本店的原因4）对本店产品和服务的感觉和建议5）对本店不满意的地方收集情报应不动声色，留心收集应及时向上级反馈，可以作为决策依据29汽车美容店店长手册5/9/2024七、投诉的管理1、一般顾客投诉1）员工服务不到位，态度不好2）产品陈列不清晰、价格不合理或缺货3）产品性质无法理解4）店员对顾客的询问一问三不知，甚至抛下顾客5）顾客对价格存在异议2、对顾客投诉的处理1）绝对不和顾客争执2）学会倾听，了解整个事情真相和根源3）如果错在己方，第一时间真诚道歉4）即使错在对方，也要委婉说明真正原因，并感谢5）记录顾客信息，如果当场无法解决，应该告诉顾客一个解决日期6）一时无法决断，应报告上级，并有自己的建议（作为和不作为的区别就在是否有建议）30汽车美容店店长手册5/9/2024八、突发事件的管理1、突发事件时，应该保持冷静2、以人员安全为第一原则，阻止事件继续恶化3、第一时间通知上级和有关部门4、尽店长职责，维护店面形象和公司利益5、在力所能及的范围里，第一时间独立处理九、降本减耗管理1、店面必须时刻注意水、电、网络、电话的浪费2、在合理的范围内，以最少的人力经营店面3、对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管4、预防突发事件，特别是火灾31汽车美容店店长手册5/9/2024十、安全的管理许多情况下，损耗是由忽视安全造成的。1、店面安全：防火、防风、防水、防盗抢2、人员安全：消除安全隐患，防止店员意外受伤十一、信息反馈经常保持和总部的沟通，第一时间不能独立处理的事情，必须上报，尤其牵涉到关系店面安全和营业的大事的情况。对于情报收集来的竞争对手的信息，一定要及时上报，为总部做出决策提供依据。32汽车美容店店长手册5/9/2024十二、店面设备的管理1、店面设备每天必须清洁2、设备要懂得使用和维护，在不懂得情况下，绝不乱动设备3、设备一旦损坏，应及时报告上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好4、店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因5、店面设别发现异常，应及时反应、检修十三、保密管理1、对店面的营业额、房租、薪资等信息要严格保密2、对本店的店长手册需要严格保密3、对本店的经营状况和趋势要严格保密4、对本店产品的生产过程要严格保密5、对本公司的内部信息、资料均应保密保密工作应以警觉为宗旨，一切利于本店发展的信息均应该保密，甚至有些信息对店员也应保密，以防泄露33汽车美容店店长手册5/9/2024十四、店长的自我管理1、开店前1）店员是否正常出勤2）店员是否按计划准备工作3）店员的着装仪容是否整洁4）产品的陈列是否规范整洁5）产品陈列是否有缺货或遗漏6）价格牌是否正确7）环境清洁是否妥当8）灯光检查9）收银找零是否足够10）如果有促销，促销信息是否到位11）当日的营业目标是否颁布34汽车美容店店长手册5/9/20242、开店中1）服务用语要亲切2）时刻保持店面整洁3）灯光是否充足4）夏天空调是否合适温度5）经常检查产品陈列是否整齐6）观察店员的工作态度7）检查店员交接班是否正常3、打烊1）是否有顾客滞留2）收银机是否清零3）营业收入是否清点完毕，并保管或储蓄妥当4）报表是否制作完5）检讨一天的营业目标完成情况6）水电等是否关闭7）保安设施是否完好8）是否存在异常情况35汽车美容店店长手册5/9/2024店长的考核指标一、营业额完成情况（可分月度、季度、年度考核）二、营业额环比增长趋势考核三、店面服务满意度考核四、营业耗损考核五、公司忠诚度考核36汽车美容店店长手册5/9/2024附录：《店长工作日志》检查项目检查结果原因说明人员检查环境检查产品检查工具检查施工检查销售检查服务检查一、出勤情况检查：应到人，实到人，未到原因：

。二、管理检查：37汽车美容店店长手册5/9/2024三、今日总结：总结项目描述改进方法营业成绩管理事项异常情况四、今日来店车辆统计分析：总来店数：（其中会员：非会员：）业务类型数量会员/非会员描述分析总结1、洗车2、钣喷3、美容4、养护5、轮胎6、改装38汽车美容店店长手册5/9/2024五、明日计划：计划描述完成措施营业目标重大事项一重大事项二39汽车美容店店长手册5/9/2024附录：《店长周（月）工作计划与总结》

周（月）计划一、营收目标营收项目目标（元）销售组美容组养护组钣喷组轮胎组合计二、管理计划

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。二、促销计划

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。40汽车美容店店长手册5/9/2024

周（月）总结营业项目金额目标完成率销售组美容组养护组钣喷组轮胎组合计一、营业目标完成情况41汽车美容店店长手册5/9/2024二、本月来店车辆统计分析：总来店数：（其中会员：非会员：）业务类型数量会员/非会员描述分析总结1、洗车2、钣喷3、美容4、养护5、轮胎6、改装总体分析：。

。42汽车美容店店长手册5/9/2024三、本月总结分析，及改进措施原因描述改进方法管理上服务上产品上其他43汽车美容店店长手册5/9/2024附录：《来店客户调查表》姓名：性别：单位：联络电话：手机：E-mail：联络地址：邮编：汽车品牌：车牌号：一、客户基本信息日期：二、客户问卷调查1、您爱车的主要用途？□代步□公务□营运□旅游□其他2、您来我店主要