过程方法培训课件

质量管理系列讲座之：过程方法(ProcessApproach)主讲人：刘新志哈尔滨东大高新材料股份有限公司1过程方法培训课件5/9/2024课程大纲第一章过程概念第二章过程的策划第三章过程目标和关键因素第四章过程的实施和改进2过程方法培训课件5/9/2024

先进的技术难以替代落后的管理，而先进的管理却能促进先进的技术转化为生产力！3过程方法培训课件5/9/2024过程概念是现代管理的最基本概念之一，也是现代管理最基本的方式之一。现代管理重在结果和创造价值，结果和价值是通过过程取得的，因此现代管理必须面向过程。从组织的使命、愿景、价值观到目标和战略规划，都要通过过程管理来实现。所有的改进和创新也是通过过程改进实施的。过程管理是各种管理体系和卓越绩效模式、六西格玛等方法的共同基础。序言4过程方法培训课件5/9/2024ISO9000：2005《质量管理体系

基础和术语》八项质量管理原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利的关系。序言5过程方法培训课件5/9/2024第一章过程概念6过程方法培训课件5/9/2024第一章：过程概念输入输出Process一、过程概念1、过程的定义

在ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中，过程的定义为：

将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。这些活动需要配置资源，如人员和材料等。7过程方法培训课件5/9/2024过程三要素：输入、输出和活动。过程的本质是要增值，否则应进行改进或删除。为使过程增值，应对过程进行策划(识别过程及其要求，进行过程设计并形成程序，建立过程绩效测量和过程控制的方法)，使其在受控条件下运行。为使过程具有更强的增值能力，组织应对过程进行持续的改进和创新。第一章：过程概念8过程方法培训课件5/9/2024第一章：过程概念过程(一组相关联或相互作用的活动)输入输出规定要求(包括资源)(过程的结果)程序(执行活动或过程的特定方法)(可以有书面的，也可以没有)监控或量测时机过程前、中、后过程的效率=达到的结果与使用的资源ISO9004:2000的焦点产品或服务过程的效果=达到预期结果的能力ISO9001:2008的焦点DCAP过程示意图9过程方法培训课件5/9/20242、过程链和过程网络第一章：过程概念

也可以这样说：过程是具有两个界限定义的开始和结尾输入具有需求的顾客输出需求被满足的顾客

和在两个界限之间的活动链：输入步骤1输出步骤3步骤2步骤n10过程方法培训课件5/9/2024过程链是指组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条。过程网络则是由多个过程经串联或并联而构成的网络，过程网络构成了“系统”或“体系”。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以提高实施目标的有效性和效率，称为“管理的系统方法”。系统是过程的集成，系统的目标通过过程完成。第一章：过程概念输入输出11过程方法培训课件5/9/20244、过程的类型ISO9001标准★管理职责过程★资源管理过程★产品实现过程★测量、分析、改进过程TS16949★顾客导向过程(COP)★支持过程(SP)★管理过程(MP)第一章：过程概念实现过程顾客/相关方要求输入输出顾客/相关方满意管理过程支持过

程12过程方法培训课件5/9/2024质量管理体系过程定位图测量系统分析供应商选择、评估与开发设备与设施管理人力资源开发与培训顾客提供产品的控制工艺装备管理环境与安全管理实验室管理监控和测量装置控制产品采购技术文件和资料管理质量记录管理内部质量审核管理质量体系文件化及管理纠正和预防措施管理组织结构、岗位与编制管理信息资料分析与沟通管理S:支持性过程（资源的提供和维护）M管理过程管理评审市场调研与产品有关要求的评审与沟通产品质量先期策划变更控制产品和过程确认过程设计与开发产品设计与开发交付C:产品实现过程生产控制过程评估、监控、改进不合格控制物流控制（标识、搬运、贮存、包装、防护）烧结压制包装混粉挑点……制造服务物料接收质量目标质量策划13过程方法培训课件5/9/2024第一章：过程概念二、过程方法ISO9005：2005《质量管理体系基础和术语》：★系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”组织过程输入输出14过程方法培训课件5/9/2024应用过程方法时，强调以下方面的重要性：理解和满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程绩效和有效性的结果；在客观测量的基础上持续改进过程。应用过程方法的好处第一章：过程概念只有生产产品所有相关过程都处于控制之下才可以生产出优良的和满足顾客要求的产品。不可能只求产品好而不做过程管理。15过程方法培训课件5/9/2024三、过程管理应用过程方法，使用一组实践方法、技术和工具来策划、实施、监控和改进过程的有效性、效率和敏捷性，让这些过程所形成的网络能够协调一致地产出可预测的结果，从而有效和高效地为顾客和相关方增值，落实组织战略，最终实现组织的使命和愿景，称之为“过程管理”。实施ISO9001族标准是一个有效地进行过程管理的基础方法。ISO9001和ISO9004的区别。第一章：过程概念16过程方法培训课件5/9/2024第二章

过程的策划

17过程方法培训课件5/9/2024ISO9001:2008《质量管理体系要求》4.1中规定：组织应按本标准的要求建立质量管理体系，并持续改进其有效性。组织应：确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；

确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视

；监视、测量（适用时）和分析这些过程

；实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。

组织应按本标准的要求管理这些过程。

第一章：过程概念18过程方法培训课件5/9/2024一、过程的识别第二章：过程的策划产品实现过程

CoreProcesses管理过程

Management

Processes支持过程

SupportProcesses19过程方法培训课件5/9/2024顾客要求顾客满意质量管理体系的持续改进顾客导向过程COP支持过程

SP管理过程MP过程间接口第二章：过程的策划COP、MP、SP之间相互关系

20过程方法培训课件5/9/2024

1、

产品实现过程（也称顾客导向过程COP:CustomerOrientedProcess

）输入/输出：外部，以客户为中心这些过程直接促进产品的实现，从顾客需求的识别直到这种需求得到满足。它们包括了与产品生产相关的活动。第二章：过程的策划21过程方法培训课件5/9/2024市场调查过程（接受顾客竞价，报价过程）新项目合同评审过程新项目先期策划过程（APQP）更改过程产品的设计与开发（包括评审，验证与确认，包括与顾客的沟通）制造过程设计与开发设计和过程的确认（包括与顾客的沟通）（样品/试生产/批量）现生产过程（包括监测与测量）包装，贮存，交付过程服务过程（顾客信息反馈）顾客要求特殊要求法律法规顾客满意过程子过程第二章：过程的策划★顾客导向过程COP22过程方法培训课件5/9/2024顾客导向的过程—章鱼图(octopusmodel)10987654321组织Organization过程Process输入Input输出Output顾客Customer第二章：过程的策划23过程方法培训课件5/9/2024机场下车？临时停车处登机信息？电视屏幕咨询处托运行李？行李代办处1234休息？候机厅购物？免税商店打发时间？报刊5624过程方法培训课件5/9/2024第二章：过程的策划组织如何开发一个有效的能够实现的COP？有支持过程支持的COP是强力COP的关键。25过程方法培训课件5/9/20242、支持过程SP（SupportProcess）

（内部）

所有使得一个或几个其它过程正常实现的内部服务。

这些过程给产品的实现过程提供必需的资源从而促进产品实现过程的良好运转。

第二章：过程的策划26过程方法培训课件5/9/2024产品实现过程顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出人力资源及管理设备资源及管理监测设施及管理工装设施及管理实验室设施管理材料采购资源管理环境与安全管理顾客物资及管理第二章：过程的策划★支持过程SP27过程方法培训课件5/9/2024图示

输入O输出I实现过程活动1活动2活动3活动4活动n第二章：过程的策划我们需要控制方框中的活动（支持过程）28过程方法培训课件5/9/2024登机信息？电视屏幕咨询处人力物力财力设施信息第二章：过程的策划29过程方法培训课件5/9/20243、管理过程MP（ManagementProcess）：过程管理中的控制工具，通过对实现和支持过程的绩效监控，可以作出决策。这些过程促进企业方针的确立和目标的展开。在管理层的支持下，这些过程指导并保证产品的实现过程与支持过程的一致性。第二章：过程的策划30过程方法培训课件5/9/2024实现过程顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出质量体系策划与管理顾客满意度管理质量记录的管理纠正和预防措施信息管理与沟通内部审核与管理组织结构与岗位管理数据分析与持续改进第二章：过程的策划★管理过程(MP)31过程方法培训课件5/9/2024图示

组织内部输入输出实现过程支持过程管理过程第二章：过程的策划32过程方法培训课件5/9/2024托运行李？行李代办处打发时间？报刊人，物，财提高乘客满意度第二章：过程的策划33过程方法培训课件5/9/2024第二章：过程的策划4、过程识别应考虑的因素34过程方法培训课件5/9/2024外部限制清单A、法律法规（环境、安全、质量、行业）第二章：过程的策划B、劳动法规（劳动用工，人员安全）C、质量标准（ISO9001）D、顾客特殊要求E、供应商标准F、竞争者G、客户满意度35过程方法培训课件5/9/2024过程训识别需要注意的两点：不需要建立什么新的过程：过程已存在在组织里，我们要做的只是将它们识别出来并将它们列出来。不存在什么标准的过程一览表，根据下列因素，每个组织确定它自己的过程：♦它的顾客♦它的业务性质♦它的战略第二章：过程的策划36过程方法培训课件5/9/20245、最基本过程清单：★实现过程：C1：市场营销C2：合同/订单(顾客要求确定)C3：产品/过程设计C4：产品和过程确认C6：产品交付C7：付款跟踪C8：售后服务第二章：过程的策划C5：批量生产37过程方法培训课件5/9/2024★支持过程：S1：文件控制S2：人力资源管理S3：采购S4：设施\设备控制S5：测量和试验S6：其他第二章：过程的策划38过程方法培训课件5/9/2024★管理过程：M1：客户满意度测量M2：内部审核M3：业务计划的分解和建立M4：管理评审第二章：过程的策划M5：数据分析和持续改进M6：纠正/预防措施39过程方法培训课件5/9/2024二、过程的分析和设计

△过程策划需要提出的6个问题过程？？？？？？第二章：过程的策划40过程方法培训课件5/9/2024问题1：要求是什么（输入）？

过程输入顾客要求过程的起点是什么？原材料是什么？输入的要求是什么？过程必须满足什么法规？客户必须向我提供什么以保证正确启动过程？第二章：过程的策划过程的顾客41过程方法培训课件5/9/2024过程输出产品或服务我必须通过我的过程向我的客户提供什么？问题2：将要交付的是什么（输出）？第二章：过程的策划输入顾客要求42过程方法培训课件5/9/2024问题3：通过什么方式（设备，装置）？过程结果输入产品或服务顾客要求装备与装置(什么？)什么样的工具？什么样的装备？什么样的软件？什么样的设施？什么样的设备？根据输入数据，为了获得与之相符的输出数据，我们必须借助于什么？第二章：过程的策划43过程方法培训课件5/9/2024问题4：由谁进行（培训、知识、技能）？过程输出输入产品或服务顾客要求装备与装置(什么？)什么培训，什么知识或专门技能？什么资格及/或授权？什么样的人员依靠已确定的工具，来完成输入到输出之间的过程？培训，知识及专门技能？(谁？)第二章：过程的策划44过程方法培训课件5/9/2024问题5：如何作（指导书、程序、方法）？过程输出输入产品或服务顾客要求装备与装置(什么？)培训，知识及专门技能？(谁？)如何作最好？什么样的操作模式及程序？如何确保人员正确使用工具，并采取相应措施来获得输出？指令，作业指导书，程序(如何？)第二章：过程的策划45过程方法培训课件5/9/2024问题6：使用的关键准则是什么（测量、评估）？过程结果输入产品或服务顾客要求装备与装置(什么？)培训，知识及专门技能？(谁？)指令，作业指导书，程序(如何？)如何测量过程的符合性？如何保证过程的有效性？如何验证我的输出要求或避免目标发生偏离？过程的关键点(指标？)第二章：过程的策划46过程方法培训课件5/9/2024输出⑦填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入⑥填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？（实现）②（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？④（能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？③（材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程①填写COP或过程名称第二章：过程的策划乌龟图分析法

47过程方法培训课件5/9/2024输入信息：生产计划采购计划库存情况产品要求主要工作内容：编制采购计划下达定单或调整采购监控到货/报验/进货验证入库/支付输出信息：符合要求的产品使用什么方式？电话、传真、车辆等由谁做？采购员如何做？采购控制程序考核的准则？交付准时率交付批次合格率超额运费第二章：过程的策划48过程方法培训课件5/9/2024过程设计步骤列出所识别出的、来自所有利益相关方的过程要求，特别是关键、特殊的过程要求。均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾。搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息。考虑过程的输入（包括资源）和输出，确定将输入转化为输出所需要的活动、活动的顺序和相互作用以及如何实施每项活动，规定监视和测量要求（在何处和如何进行监视和测量），逐个过程进行设计。考虑过程间的相互作用，进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的有效性、效率以及敏捷性。进行过程试运行，验证其能否达到过程的关键和特殊要求－－如能，转入正常运行；如不能则进行过程重新设计。第二章：过程的策划49过程方法培训课件5/9/2024第三章过程目标和关键因素50过程方法培训课件5/9/2024一、目标制订

1、制订原则：满足“SMART”原则，即:

Specified：明确的

Measurable：可量测的

Attainable：可达到的

Realistic：实实在在的，可证明或观察的

Time：具有时间性的第三章：过程目标和关键因素51过程方法培训课件5/9/2024第三章：过程目标和关键因素考虑谁是您的顾客考虑以下二个方面：效果（Effect）效率（Efficiency）通常设定的四个方面的目标：时间（Time）质量（Quality）成本（Cost）服务（Service）

2、目标制订要求：52过程方法培训课件5/9/2024第三章：过程目标和关键因素目标示例COP过程目标制造过程的目标生产计划完成率100%工序合格率98%一次交检合格率大于98%特殊过程Cpk大于1.33交付过程的目标：100%准时交货错送次数为0交付合格率数100%SP过程目标设备管理过程的目标设备完好率大于98%设备保养计划完成率≥95%设备利用率大于90%采购过程的目标：100%准时交货；采购合格率大于96%；超额运费小于5000元/月53过程方法培训课件5/9/2024二、所有过程的关健因素：

过程所有者存在过程已经定义适当时，过程已经文件化已建立的过程之间的联系过程已经监测，分析并改进保持记录第三章：过程目标和关键因素54过程方法培训课件5/9/2024过程要有所有者所有者是谁？如何知道所有者是谁？所有者是否知道他们是所有者？是否已经给予他们在过程中的职责和权限？过程已经定义过程是在哪里定义的？过程是如何定义的？过程是由谁定义的？第三章：过程目标和关键因素55过程方法培训课件5/9/2024第三章：过程目标和关键因素已建立的过程之间的联系☆输入是什么？☆输入从哪里来？☆有多少种输入？☆输入的供方是谁？☆其他过程和这些输入的关系是什么？☆输出是什么？☆输出到哪里？☆有多少种输出？☆输出的顾客是谁？