2024数据驱动智慧服务白皮书

数据驱动智慧服务ONTENSONTENS目录寄语 01摘要 02体验是引领业务持续增长的重要驱动力 05企业增长需要全方位重视体验赋能 05重视全流程客户体验，助力主营增长 05优化团队协作体验，提升核心竞争力 05建立产业链生态体验，把握横向增长机遇 05有效激活体验增长的三大驱动力 06洞察核心需求，赋能全面体验升级 腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论 10客户体验CX 10伙伴体验12企业体验13《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》重点行业洞察及案例分析 16工业行业篇 16行业背景：工业发展长期趋稳，后市场蕴含无限商机 16挑战与愿景：拓展后市场业务，全方位体验升级引领企业增长 17行业解决方案 19案例分析 20金融行业篇 22行业背景：存量时代，金融数字化转型赋能增长 22挑战与愿景：数智化运营，驱动企业内外体验升级 23行业解决方案 案例研究 25文旅行业篇 26行业背景：文旅2.0全面进入智慧化时代 26挑战与愿景：聚合流量资源，打破时空局限 行业解决方案 28案例研究 30腾讯企点解决方案介绍 34未来展望，企业增长 《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》04 Part01Part0101体验是引领业务持续增长的

企业增长需要全方位重视体验赋能1.1随着我国进入发展新阶段，在新旧动能转换背景下，社会经济保持稳定增长但增速趋缓，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。宏观来看，社会由“产品经济时代”快速向“服务经济时代”演变，伴随大数据、5G、物联网等技术不断渗透，领先企业已经通过数智化技术向“体验经济时代”变革。在体验经济企业增长需要全方位重视体验赋能1.1重视全流程客户体验，助力主营增长伴随疫情对线上经济的催化、人工智能技术应用等因素的影响，客户需求正在加速迭代。在此背景下，企业在每个环节能提供实时、相关、一致、愉悦的产品及服务体验是赢得客户的关键。通过重视全流程客户体验，利用数字化技术和渠道，提供符合数字化时代客户特征和趋势的交互性产品，有助于企业实现主营增长。6.6%12%，有效力企业增长。优化团队协作体验，提升核心竞争力目前，全世界多地依然处于疫情大流行背景下，远程办公更多地从应急措施走向常态化，敏捷的组织形态及柔性的团队结构，促使企业必须变革架构，增强多部门的协作体验。例如某包装制造企业，通过数字化转型提升厂内协同流程，实现录单效率提升75%、发货效率提升80%、对账效率提升95%。当前，数字技术正实现对企业内部的高效赋能，从企业运营体验着手，提升团队协作效率，优化成本结构，促使企业在市场中获得核心竞争力，实现业绩增长。建立产业链生态体验，把握横向增长机遇在产业高度全球化的今天，企业需要从全产业链的角度，用全局观思考整个产%的中国高管表示多方信任的建立，将使产业链生态系统更具韧性和适应性，有利于合作伙伴间共创共赢。重视全产业链的伙伴体验，有利于企业获得更广的生态合作机会。通过拉通产在此基础上，数字化为重视生态体验的企业，提供全新商业模式的洞察和业务孵化的机会，更有利于企业抓住横向增长的驱动力。05《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》例如，某影像和颜值管理服务提供商，通过数字化的面部识别、影像处理等技术赋能，将“虚拟世界变美”和“真实现实世界变美”的需求有机结合，不仅在用户有效激活体验增长的三大驱动力1.2有效激活体验增长的三大驱动力1.2企业增长驱动力的根基在于数智化转型

二是，智能运营，通过数字化运营加强企业内部协作能力，赋能实时正确的决企业增长驱动力的根基都在于数智化转型。据埃森哲的调查显示（1）企业：新冠疫情之前，领军企业增速是后进企业的二倍；疫情后，得益于被动在线化、智能化环境的驱动，领军企业数字化转型周期显著缩短，其营收增幅已达后进企业的五倍。由此可见，数智化转型对提高企业营收增速效果明显，成为企业增长能力的核心关键。倍倍倍领军企业增长率:3.98后进企业增长率:080领军企业的收入后进企业的收入领军企业增长率:9.11后进企业增长率:4.24收入︵单位：亿美元︶收入︵单位：亿美元︶资料来源：埃森哲2021年1月调研数智化转型为企业驱动增长提供新动能。加快数智化转型在于强化“数智化创新”与“数智化运营”两大核心能力，而围绕“客户经营、数智运营、生态互连”三大主题展开的数智化转型，有利于企业利用数据及技术赋能运营体验，提升客户全流程体验，打造与合作伙伴共创共赢的合作体验，从而实现体验引领企业持续增长。06洞察核心需求，赋能全面体验升级洞察核心需求，赋能全面体验升级1.3在企业普遍面临数智化转型的背景下，通过调研众多企业高管的思考与实践，有助于帮助我们发掘在客户经营、生态互连、数智运营三个维度企业数智化转型的核心需求。图2：全渠道客户触达、全生命周期运营是企业最需要具备的核心能力全渠道客户触达，全生命周期运营72%精细化运营和定制化服务64%数字化精准营销57%客户数据分析应用40%利用智能客服，实现服务营销一体化28%资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在客户经营层面（2），是企业需要具备的核心能力。图3：“提升效率”“增加收入”是企业内部数字化转型的核心价值提升效率：增强员工与组织协同效率增加收入：创造新的营收增长点降低成本：减少企业运营的小成本赋能员工：激发员工创造力

50%

64%

78%

83%资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在企业内部价值赋能层面（3）83的企业负责人认为“提高员工与组织的协同效率”和“创造新的营收增长点”是企业内部数字化转型的价值核心。07《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》图4：开拓新产品、业务及跨界合作的商业模式成为企业生态互连的核心关注点自建电商平台促成交易

28%

50%

59%

62%资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析（图4（%有助于客户体验的全面升级；拥有以价值创新引领企业数智运营的能力，有助于企业体验的全面升级；拥有赋能企业提升上下游联动、全域触达、全生命周期运营的能力，有助于伙伴体验的全面升级。腾讯企点正在通过数据驱动帮助企业，通过体验引领业务的持续增长，打造全链路矩阵解决方案（5）。图5：打造全链路矩阵解决方案，赋能全方位体验升级全域营销管理线上线下融合的一体化营销客户画像分析及标签客户精准洞察及需求预测全域营销管理线上线下融合的一体化营销客户画像分析及标签客户精准洞察及需求预测智能化客服及全渠道触达呼叫中心客户精准洞察及需求预测客户数据统一管理平台客户数据资产沉淀、管理及应用产业一体化统一平台助力企业打通产业上下游生态合作线上合同及电子签章覆盖多元化的交易合同解决方案资源共享及服务平台业务赋能数据资产统一管理数据驱动AI、通讯、云技术技术引擎CX/PXBX资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析0909Part02腾讯企点“体验增长双Part02《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》02腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论

腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论是通过打造企业体验数智运营一体化，从而（图6客户体验（CX）是为客户提供全生命周期场景式体验，力图打造营销、销售、服务一体化。伙伴体验（PX）是客户体验的延伸，通过为合作伙伴提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展。企业体验（BX）技术引擎是技术基础，数据驱动为手段，业务赋能创新为结果，实现企业内部的数智化运营。图6：腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论模型资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析“体验增长双涡轮”方法论分别从“练内功”到“修外力”共同促进企业循环增长。在客户体验方面，通过客户洞察、精准触达实现精准获客；通过私域运营，实现留存转化；通过智能客服场景实现服务体验升级。在伙伴体验方面，通过伙DPAI大数据社交连接形成技术引擎。客户体验CX客户体验CX2.1客户体验CX为客户提供全生命周期场景式体验，打造营销、销售、服务一体化

随着中国消费和产业市场的不断扩大，叠加疫情加速线上渠道的飞速发展，以及AR/VR混合式虚拟现实技术的渗透应用，为迎合市场取得增长，客户体验需全面升级。客户体验具体包括精准获客、留存转化、服务体验三方面。在工业领域，腾讯企点目前帮助领先的工业企业逐步构建并完善全域、全链条的客户线索统一管理体系，其中包括从全渠道获客矩阵中创建、收集线索，实现线索的统一纳管，AI环（7）。通过沉淀知识及数据，开展分析与模型优化，持续迭代客户洞察能力，实现全域客户精准触达，利用AI8323%。10图7：建立全域全链条客户线索统一管理体系，解锁全域客户精准触达线索创建线索收集线索创建线索收集线索清理线索分析线索培育商机转化交付回款线索培育线索培育线索评分分类分级线索评分分类分级加速转化更新评分统一线索池AI自动清洗资料来源：埃森哲行业分析报告留存转化，即个性化推荐、私域运营，提升企业销售转化能力。实现数据双向实现公域私域相互助力，从“流量”到“留量”，建立品牌私有的可控价值流量，实现品牌营销增长（8）。图8：公域流量与私域流量相互助力，从“流量”到“留量”用户-裂变增长智能推荐潜在用户内容-精准丰富疑似用户裂变增长营销引擎千人千面市场用户召回高价值用户KOC养成消费者产品-体验优化新零售流失用户技术-提升效率兴趣行为线上交易渠道线上非交易渠道线下交易渠道线下非交易渠道 CDPOneID同一用户识别、服务 资料来源：埃森哲行业分析报告以某文旅乐园为例，通过园区商铺统一数字化建设，搭建变现小程序等方式，盘活、联动、扩大公域流量池。并通过统一画像、人群细分、全民营销、异业联盟、公域联动的手段，在客户游玩前中后期全方位互动触达客户，以丰富客户体验，提升裂变机会。售中延伸，打造客户一致性体验，提升销售转化。以某金融机构为例，通过数智化工具完善客户画像，进行洞察及精准推荐，构建客户需求反馈闭环。智能80%10%-%200%，ROI400%。11《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》伙伴体验PX2.2伙伴体验PX2.2伙伴体验PX为合作伙伴提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展

伙伴体验是客户体验的延伸与拓展，生态伙伴在客户体验中的作用持续增长，像经营客户一样打造生态伙伴体验的时代已经到来。腾讯企点为企业提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展，具体包括伙伴协同、生态互连两部分。伙伴协同，即打造高效协同、共创共赢的伙伴体验。据埃森哲研究显示，50%的中国企业在过去三年和产业及生态合作伙伴的关系更紧密，疫情更凸显了企构建公开平等、互惠互利的生态伙伴合作关系，促进文旅产业带动其周边产业的生态化和谐发展。生态互连稳定进化的生态。企业既“自主发展”又“互利共赢”，以需求端拉动供给端的资源整合优化，实现全产业资源效率的最大化利用及可持续发展。利用数字化实现产业链上下游的互连互通，将物流、资金流、信息流充分打通，调动全产业各的供应链高管表示，如果没有产业链上下游的整合平台，很难实现全产业链信息透明、可追踪，也无法实现资源的有效配置（9）。图9：企业需打造全链条的数智化生态合作闭环能力资料来源：埃森哲行业分析报告12企业体验BX企业体验BX2.3企业体验BX技术引擎是基础，数据驱动为手段，业务赋能及创新为结果，实现企业内部数智化运营

根据埃森哲对企业体验能力居前的企业（BX领军企业）高管调研数据显示，调的受访公司表示，正在计划全面重构企业业务和运营模式，以敏捷应对多变的经营环境。平均而言，BX领军企业的盈利水平和同比增长率显著超过6倍。目前，大量企业仍处于系统流程、服务功能等方面的信息化、数字化渐进式变而绩效卓越的领军企业，通过在整个企业内开展技术驱动的数智化运营，正为企业发展带来巨大价值。基于此，腾讯企点解决方案以技术引擎为基础，以数据驱动为手段，实现企业业务赋能及创新，提升企业内部数智化运营能力，全面形成数智运营一体化的企业体验。企业体验具体包括业务赋能、数据驱动、技术引擎三部分。业务赋能是通过搭建资源共享及服务中台，实现业务整合、资源共享，从而达到资产沉淀，降本增效。以金融行业为例，某头部城商行借助腾讯企点及腾讯生态产品，打造内部数据闭环，将数据与业务场景串联，赋能内部运营管理。通过打通跨部门数据并进行清洗、储存，该城商行实现了数据治理的优化与安全管控的提升，同时多数据与业务场景串联后，有效支持形成营销服务闭环。数据驱动是通过建立数据资产的统一管理体系，提升企业数据沉淀及分析应用52120%。技术引擎AI激发主观能动性。以金融行业为例，通过利用大数据分析、流程自动化等数智化技术，有效赋能客服、交易、风控、合规等价值链环节向自动化、智能化升级，提升管理闭环能力（图10）。13《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》图10：数智化技术赋能金融价值链全场景应用，提升管理闭环能力55%30%15%Part03Part03《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》03重点行业洞察

工业行业篇工业行业篇3.1行业背景：工业发展长期趋稳，后市场蕴含无限商机 受新冠疫情影响，制造业MI指数在0年2月骤降，为我国经济带来短期冲击，但在次月即回到正常水平50%以上，并连续16个月维持稳定。表明我国工业中长期发展趋于稳定（图11）。图11：2020-2021年我国制造业PMI指数变化情况制造业PM指数（单位：）2020年3月2020年12月2020年3月2020年12月2021年652.050.050.951.551.951.950.935.72020年2月50302020年1月 2021年6月资料来源：国家统计局，埃森哲分析随着我国第二产业发展，工业的众多细分领域已步入成熟期，包括电气设备、工程机械设备、装备制造等。这些行业里，终端客户对产品的需求增量有限，工业企业由产品经济向服务经济转变，创新服务模式，持续创造利润。以工程机械行业为例，机械设备后续服务的价格通常超过设备本身价格，后市场规模和利润率十分可观。据埃森哲测算，我国工程机械后市场整体规模达到1.6（12）。对比发达国家更为成熟的工程机械市场，可以看到其后市场规模是整机销售市场规模的150%。而我国后市场规模目前与整机销售市场规模持平，市场利润贡献比例只有30%（“产品+转型。16图12：工程机械后市场细分市场规模（亿元）2000

1000后市场细分领1000后市场细分领域市场规模40003000工程机械租赁交易 二手机交易 零配件供应 维修保养 其他（培训、再制造等）资料来源：埃森哲行业分析报告图13：整机销售与后市场规模、利润对比情况70%

工程机械市场销售规模占比 工程机械市场利润贡献率90%60%

60%

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70%30%

中国市场 发达国家市

10%

30%30%30%30%整机销售 机械后市场资料来源：埃森哲行业分析报告挑战与愿景：拓展后市场业务，全方位体验升级引领企业增长工业后市场处于产业价值链的高

工业后市场处于工业产业链微笑曲线的右端，包括售后服务、资产运营管理、租赁二手交易等业务，属于价值链中的高附加值区间（图14）。工业企业应该向业务附加值高的区间移动和定位，快速推进业务模式创新、率先拓展后服务市场，实现营收持续增长。17《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》图14：工程机械后市场处于产业链微笑曲线的高业务附加值区间资料来源：埃森哲行业分析报告工业企业面临的主要挑战在于运营模式不适应时代需求，客户满意度忠诚度降低，且生态合作更加复杂多样。企业拓展后市场，首先面临客户满意度低带来的营销难题。传统模式下，企业以产品销售为中心，往往是售前、售中阶段获得了客户认可，而在售后阶段客其次，企业面临着更加多元、复杂的产业生态环境。仅从经销商、供应商两个工业企业与经销商们缺少高效沟通和紧密协作机制。供应商与工业企业之间存在数据壁垒，供应链信息不透明、纵向打通难。在不确定性面前，工业企业缺乏供应链敏捷性与韧性。最后，企业传统运营模式不适应后市场业务需求。对于传统工业企业，客户服务在顶层规划中，并不属于关键业务，部门资源配置往往过于简化。在业务执行中，与其他部门协作的效率偏低，无法保障快速、高质量地响应客户要求。在数字化程度方面，客服体系通常是热线电话结合内部工单系统，甚至没有电18后市场是未来工业企业的主战场。工业企业通过全方位的体验提升和数智化转型，可以加速布局后市场、实现企业增长愿景：优化的客户体验带来客户满意度忠诚度提升，助力后市场业务拓展，服务型收入增加；合作伙伴关系更加紧企业体验提升推动商业模式创新，企业具备敏捷服务能力，实现数智化转型和业务升级。行业解决方案工业行业解锁无限体验增长”双涡轮”体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体验、带动产品服务升级。

立足工业企业敏捷服务、客户满意度忠诚度提升、生态共赢的三大转型升级愿景，我们为工业企业提出体验增长“双涡轮”解决方案（15）首先，提升客户服务质量，打造最佳的数字化客户体验。创新的“产品+服务”模式需要完善的客户服务业务体系和信息化体系提供基础支持。因此，企业未来应该逐步通过数字化手段，建立从规划执行到优化、全方位协同的数字化客户服务体系。例如在服务规划环节，构建数字化的维修分析及方案设计能力，为维修执行提供准确的操作步骤、维修资源、技术能力要求的输入。在维保执行环节，通过企业需要数字化、智能化技术来提升服务品质，以最佳体验赢得客户满意度和忠诚度，打造高品牌认可度。其次，借助生态合作伙伴优势，迅速布局高附加值的后服务市场。作为产业链上游的制造企业具有研发和生产优势。与此同时，经销商具备更强的客户触达能力；互联网、初创企业掌握新技术、新产品，具有敏捷的业务创新能力。工业企业只有联合产业上下游，打造开放、融合、共生的合作伙伴体验，才能发挥引领作用，在细分行业里迅速向高附加值业务展开布局。但是工业企业应该注意，在构建产业平台时避开“通用型平台陷阱”。通用电气最12EDX面向所有工业领域的通用平台。因为工业的不同行业、不同企业中，应用场景千差万别。企业不需要追求大而通用的平台和解决方案，应该专注于细分领域的深度数字化、智能化，紧密围绕自身产品和主业向产业链赋能、整合，实现互惠共赢的协同发展。19《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》以更多的增值服务向客户传递价值，创新商业模式，增加利润增长点，打造核心竞争力。创新的服务商业模式包括新服务方式、新增值服务、产品即服务。AR远程服务、预见性维修、交互式使用说明等；新增值服务包括数据分析、产品运营托管、设计等环节外包服务等；产品即服务则是创新产品销售策略，采用计时服务、性能保障等新的定价模式。图15：工业行业体验增长“双涡轮”解决方案工业行业解锁无限体验增长”双涡轮”

CX

企业体验

客户体验

资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析案例分析案例1：某工程机械企业携手腾讯企点打造智慧客户服务系统，提升客户满意度某工程机械企业从“产品经济时代”向“服务经济时代”转变，积极提升客户体验。同时，围绕设备全生命周期、客户各阶段需求，布局工业软件、设备租赁等后无法满足业务转型需要。2021户服务系统搭建了一个打通内外部多平台的客服业务中台，赋能企业和渠道商优化客户服务业务，支撑企业向敏捷服务转型。10050实现了服务精细化和个性化。AI另一方面将继续挖掘数据价值，根据客户全生命周期需求提供一站式服务，助力企业后服务市场拓展，为企业打造未来核心竞争力。（16）20图16：某工程机械企业打造智慧客户服务系统提升客户满意度案例对接客户系统对接客户系统渠道400语音热线 官网 微信公众号 配件商城 小程序呼叫中心智能排队路由CDP(信息化管理平台)业务功能层客服系统智能化应用智能管家系统（业务系统）管理层系统管理企业微信AI引擎DMS(经销商管理系统）底层数据数据库 服务器资源 操作系统 网络资源 线路资源 基础资源资料来源：腾讯企点资料案例2：某工程机械制造企业借助腾讯企点的技术，实现数据资产价值化和客户运营智能化某工程机械制造企业实施数字化战略，以数据采集、工业软件应用为抓手，打造数据驱动型公司。企业数字化升级面临内部数据壁垒、技术基础设施能力不足的挑战，腾讯企点利用数据及网络技术为企业打造数据云平台，建立了“云端+终端”智能运营体系，实现运营数据统一管理、实时同步和可视化，以及工程机械运行数据的采集和应用。在设备数据系统和运营体系数据的基础上，该企业通过智能呼叫中心提升客户83的重复咨询问题，利用机器人客服和智能知识库高效应对；针互连互通的数据系统和完善的客户服务体系，为企业的服务转型提供了基础能力。未来基于设备数据和算法模型，企业可以创新商业模式，为产业上下游提供业务规划、优化、预测等方面的综合解决方案，引领新型生态体系构建和产业数字化升级（图17）。图17：某工程机械制造企业“云端+终端”智能运营体系案例云平台统一运营数据分析实时同步云平台统一运营数据分析实现移动端的数据可视化以物联网传感器收集设备运行数据

实时同步

实时存储实时读取

腾讯云的数据存储及网络技术支撑资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析21《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》金融行业篇金融行业篇3.2行业背景：存量时代，金融数字化转型赋能增长金融行业逐步进入市场饱和的“存量时代”。以银行业为例，银行业总资产规模反映了行业增长的趋势，近五年来该指标增长速度趋于平稳（图18）。行业面临的增长压力日渐增大，各金融机构完成预期增长目标也愈发困难。图18：银行业总资产规模及全国信用卡发卡量增速放缓资料来源：中国人民银行根据央行历年支付体系运行总体情况报告，近三年全国信用卡开卡量增速明显1816%0.%。从征信覆盖人口数据看，202115-599202018行零售业务进入存量时代。2019能化转型。随着技术与行业的深度融合，有效利用数智化技术赋能金融价值链各业务场景，将成为金融机构增长的主要驱动力。201865.0201912提升，实现业绩增长。2018-2020年，招行总资产规模每年的增速均高于行业水平，且增速差距持续扩大，同期招行信用卡发卡量增速在行业普遍下滑中逆势上升（19）。22图19：2018-2020年招商银行总资产规模增速及信用卡发卡量与行业增速对比资料来源：招商银行年度报告挑战与愿景：数智化运营，驱动企业内外体验升级3.0拉动零售业务高增速，中国平安借助数字化客户满意度闭环管理体系持续获得客户增量。在行业整体积极变革的趋势下，金融机构依然面临着客户体验需求升级、自身业务边界限制、数字技术基础薄弱等行业挑战。首先在客户层面，客户行为发生改变，且体验需求升级。具体是客户行为的线上化依赖程度增加，同时线上渠道多样化，金融机构难以保证线上线下服务衔客户也期待随时、及时的高质量服务体验，以及一站式满足更全面的需求。然而金融机构业务范围有限，很难满足客户一站式需求。单一的金融产品和服在购买电影票的同时，也使用其信贷和理财产品；中小企业客户需要银行对公金融服务，但是会选择融合了进销存、云会计等非金融服务的一体化平台。此外，在金融机构内部，数字技术基础薄弱，不足支撑精细化的客户运营和企业运营。客户运营精细化的先决条件是客户洞察的精细化，而线上线下多渠道的客户信息引入增加了线索的识别与跟进成本，增加商机分配的时间与流转成本。金融机构原有系统架构可拓展性有限，内部各数据系统之间存在壁垒，没未来，金融机构应力图构建客户体验智能升级、开放式生态、数据驱动运营精细化的智慧金融新时代：打造全方位客户数据洞察能力，实现“千人千面”的精准营销，全渠道服务一体化、智能化，为客户提供便捷高质量的服务体验；搭建开放式金融生态系统平台，集合最匹配客户需求的产品服务，精细化流量运营促进获客转化；提升金融机构数智化水平，以数据驱动管理精细化和各业务环节高效协同，实现降本增效。23《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》金融行业解锁无限体验增长“双涡轮”打造精细化客户运营，提升客户全生命周期体验，构建金融伙伴生态；以业务创新引领企业数智化运营，利用数据及技术打造创新型智慧金融机构。

行业解决方案立足金融机构客户体验智能升级、数据驱动运营精细化、开放式金融生态的三大转型升级愿景，我们为金融机构提出体验增长“双涡轮”解决方案（图20）：打造精细化客户运营，提升客户全生命周期体验，构建金融伙伴生态；以业务创新引领企业数智化运营，利用数据及技术打造创新型智慧金融机构。服务营销一体化，提升客户全生命周期体验首先在客户体验方面，通过金融数字化建设，多业务场景实现在线交易，利用人工智能技术让更多金融产品精准触达，提升客户满意度及转化率。借助大数据和机器学习算法技术，多维度深度分析客户需求与特征，通过深度洞察制定金融产品与服务，将个性化产品及服务与目标客群精准匹配，实现“千人千面”式营销。在全客户旅程上，以服务带动营销，实施营销服务一体化，推动客户消费升级，提升客户满意度及复购率。产业智连一体化，构建创新生态合作模式其次是在伙伴体验方面，数智化技术促使金融机构打破产业边界。埃森哲调研数据显示，82%的金融高管认为生态系统平台及其创新的商业模式，将为数字经济带来最大的收入来源。具体来说，通过API/SDK为手段，构建产业互联网金融平台，可以连接不同产业上下游合作伙伴，实现合作共赢。数智运营一体化，打造创新型智慧金融机构从企业角度而言，企业的数智化运营是打造客户体验和伙伴体验的基础，主要是通过业务创新引领运营升级。通过内部数据打通，破除信息孤岛，提升管理闭环能力，有效为金融机构降本增效；利用云计算的算力优势优化运营及决策效率；依托区块链技术建设企业间生态协同平台，推动金融产品、运营模式及业务流程的优化与升级。图20：金融行业体验增长“双涡轮”解决方案金融行业解锁无限体验增长”双涡轮”

CX

资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析24案例研究案例1：某国际银行保险业务通过搭建全渠道销售管理平台，提升转化效率某国际银行保险业务为客户提供人寿和非人寿保险产品以及财富管理服务。目前，该银行以打造流畅的数字化客户体验作为着力点，拓展国内市场、寻求业务增长。原有的传统CRM工具不能满足跨系统、智能化的销售管理需要。客户分析系统、商机分配系统以及营销工具之间数据各自独立，打通数据孤岛存在技术方面的难题。由于线上线下多渠道的客户信息引入，在实践中遇到了系统之间的衔接问题，商机识别、跟进、分配、流转的管理成本骤增。同时，企业通过人员培训实现了一定程度的服务优化，但与无缝衔接的一致性客户体验仍存在差距。为解决以上挑战，该银行借助腾讯企点打造的销售管理一体化平台，打通了销让销售与客服人员可以通过企业微信移动办公，可以借助标签体系为客户提供数据分析，实现商机的自动分发和可视化追踪，提高了销售管理水平。未来该银行保险业务还将与集团金融科技公司开展生态合作，而腾讯企点平台具备良好的可拓展性，让营销体系可以快速低成本地进行升级扩展（21）。图21：某国际银行寿险业务打造销售管理一体化平台案例商机分配客户分析企业内部销售管理平台线上渠道线上渠道销售人脉线下渠道⋯⋯销售人脉线下渠道⋯⋯ 产品知识体系 员工组织架构 销售跟进平板系统客户生命周期管理系统产品知识体系 员工组织架构 销售跟进平板系统客户生命周期管理系统企业内部既有业务系统客户洞察系统客户信息系统

案例2：某国内城商行通过打造智能交易平台，实现债券交易产业各方全链路高效协同债券市场交易具有参与者多元化、一对一询价成交的特点。交易员每天大量的工作是搜集和发现交易机会、报价谈判，他们通过成百上千的聊天窗口，整理市场行情和成交意向，然而依然可能错过重要的报价信息。25《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》ONE，打造了债券交易智能平台，实现交易业NLP实时监测敏感词的功能，可以帮助客户切实满足监管要求。债券交易智能平台是基于固收市场原有业务场景基础上进行的创新尝试。在此AI赋能金融机构，助力产业各方高效协同和行业增长（22）。图22：某国内城商行打造智能交易平台案例机构内部系统机构内部系统NLP析交易系统聊天交互风控系统投研投顾系统薄记建档系统汇总/协同独立面板展示层QTrade客户端个人QQ客户端企业QQ客户端QTRADE客户端交易对手资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析文旅行业篇文旅行业篇3.3争夺流量、高效转化，成为文旅产业的制胜核心。

2.0也包含各类会展在内的文化服务业。旅游业不仅包含交通、住宿、餐饮，也包含景区、园区、文娱等业态。本次白皮书聚焦文旅行业数智化转型需求最为强烈的景区、园区和会展业态。DP（23）9DP0911.0%。疫情之后，虽然境外旅游受到冲击，国内旅游依然稳步增长。16.06%；预计到20251001026图23：文旅行业已成为重要支柱产业，虽短期受疫情冲击，但长期向好旅游GDP贡献及占比旅游对GDP贡献 占比 10.99.910.99.98.26.6201420152016201720182019

国内旅游人次及收入国内旅游人次 国内旅游总收入国内旅游人次 国内旅游总收入若无疫情，基于17-19CAGR预测100727885924050556029资料来源：国家统计局，券商研报，埃森哲分析尽管短期旅游业受疫情冲击明显，但长远来看，依托供给侧结构性改革，推动旅游业的蓬勃发展得益于政策支持、数据支撑、消费升级、科技赋能等要素的2.0在国家政策的积极推动下“文化+互联网、地产、影视传媒等跨界企业纷纷入局，呈跨界融合趋势。并“高效转化"成了文旅产业的制胜核心。2.0景下，数智技术打造生态文旅体验，以“文旅融合”为内核的高品质发展将成为旅游行业发展有效路径。企业应充分发挥现有业态带来的充足流量资源，着重发力提升流量黏性和高价值转化，为在后疫情时代，全面迅速复苏的文旅行业中抢占先机。文旅行业解锁无限体验增长”双涡轮”多样化的体验创新引领企业数智化运营步入新的发展阶段，数据与技术赋能智慧文旅可持续发展。

挑战与愿景：聚合流量资源，打破时空局限全面扶持文旅产业的迅速复苏。但传统文旅行业依然面临诸多痛点问题，阻碍其快速发展，企业转型升级迫在眉睫。1%-%，又受疫情影响，线上会展平台、线上商铺展示、直播宣传等需求旺盛，企业迫切需要转型。而在园区业态中，受限于信息不对称27《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》在景区行业同时，加强游客的交互体验，以满足个性需求的同时探索创新的业务模式，促进游客全过程的消费行为，增加景区除门票以外的收入，实现通过加强体验引领增长。在园区行业，需要通过技术手段锁定合适的入驻企业，精准匹配，增在会展行业期望可以打破时空局限，将线上引流获客与线下体验无缝衔接，通过精准的信息匹配，高效提升会展行业的交易转化率。行业解决方案2020年行业先行者纷纷尝试“云直播”“云看展”等创新商业模式，线上线下融合呈现出不可逆的趋势。而2021年将成为文旅私域2.0元年，文旅产业开始注重私域的投入，企业纷纷尝试搭建直销平台，重视私域沉淀及运营，充分利用5G、大数据、云技术、AR/VR、数字孪生等技术，为客户提供更加多元化、个性化的沉浸式交互体验。多样化的体验创新引领企业数智化运营步入新的发展阶段，数据与技术赋能智慧文旅可持续发展，解锁文旅行业无限体验增长“双涡轮”（图24）。图24：文旅行业体验增长“双涡轮”方法论文旅行业解锁无限体验增长”双涡轮”

CX

资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析在客户体验方面，通过企点客户通实现全域引流；利用企点分析、销售智推得以精准转化，提升服务体验；通过企点客服中心做到会员维护；利用企点营销实现裂变拉新；共同推动服务营销一体化。在企业体验方面，通过腾讯乐享平台提升员工体验；IA/VRDP、腾讯云大数据平台得以数据驱动创新，共同推动数智运营一体化。在伙伴体验方面，通过搭建会展交易平台、推动文旅生态融合，共同提升产业智连一体化。28客户体验是打造全渠道引流、个性化推荐、交互式体验、生态化服务的一站式体验。疫情加速文旅企业的线上化，提升全渠道获客引流能力，实现客户的全渠道触达、全场景覆盖。同时，企业需要基于客户画像及标签，为客户提供更加个性化的产品及服务，借助新技术的应用，企业打造沉浸式交互体验，提高客户黏性，实现社交裂变激活（图25）。图25：客户体验文旅行业全域升级解决方案全域引流全域引流精准转化服务体验会员维护裂变拉新cxcx

资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析伙伴体验中“会展产业互连”和“文旅生态融合”是重要的落地场景。会展产业互连将打造会展交易平台，从而打通全产业链资源，促进多方合作伙伴之间的商赋能全渠道、全服务、全体验的生态融合。基于数字化平台提供的洞察服务，连接客户和生态伙伴，沉淀客户及交易等数据资产助力产业生态持续发展。伙伴体验将带来商业模式创新，各合作方不再是纯竞争关系，基于全流程各环节的数据洞察，挖掘潜在商机、开拓新收入渠道，为客户提供覆盖全场景的服务解决方案，实现生态融合共赢。企业体验需要构建战略数字化转型解决方案。智慧文旅概念的提出，让文旅企业开始重视员工之间的资源与知识共享，改善员工体验的同时，促进合作并激发员工创造性，更快地将新的产品服务推向市场。同时，依托技术引擎的全新驱动，新兴技术的全面应用令文旅产业逐步呈现出全新的业务模式，更多沉浸式互动场景为客户体验带来巨大提升。29《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》案例研究案例1：某文旅乐园借助腾讯企点解决方案，打造私域流量沉淀及运营能力某文旅乐园希望可以将业务模块与客户数据打通整合，利用数据洞察支持决策5私域流量沉淀及运营能力。neID画像，洞察每一个客户需求。其次，构建全渠道、多层级的标签体系，实现精细化客户分群，为营销内容的精准触达提供决策依据。一方面，打造深度玩家另一方面，打通文旅乐园及周边商业的会员等级和积分体系，构建跨业态统一会员权益体系，打造一站式服务生态联盟。最后，实现以私域平台数据联动公域投放，提升人群圈选和投放策略的准确度，提升获客能力、降低营销成本。乐园通过企业运营赋能推动客户体验，实现游玩前，探索式互动触达，盘活客提升裂变机会，从而建立私域流量池、精准营销，促进消费转化（26）。图26：某文旅乐园打造私域流量沉淀及运营能力资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析案例2：某商品交易会展构建线上云展平台，实现客户全生命周期的全域体验升级某商品交易会展受疫情影响，线下会展举办条件受限，急需会展线上化能力。由于当前会展收集到的数据参差不齐、沉淀不足，线索转化率低。一方面，企业缺乏对客户全生命周期对线上线下融合旅程体验的设计能力；另一方面，仅30通过利用腾讯企点“智慧云展”解决方案，企业构建了线上云展平台，实现客户全生命周期的全域体验升级。通过构建线上云展平台，此次商品交易会打破时空21020线上云展平台不仅可以通过VR/AR等技术，提升线上展会直播的客户互动参与感，打造沉浸式参展体验，而且可以线上即时通信，提升商户沟通洽谈效率，基于采购商浏览记录、停留时间等数据进行需求分析预测，智能推荐供应商产品及相关服务。此次商品交易会实现线上签约、订单追踪，助力交易达成及流程优化的同时，对方名片可永久留存，有效地维护了商业关系的持续，有利于通过用户数据、交易数据、客户线索智能化需求匹配后的沉淀及再转化。并通过客户评价体系形成客户反馈闭环、构建公开透明的参展商评估系统，持续优化供应商能力及资质，为客户提供智能化需求精准匹配及交易撮合（27）。图27：腾讯企点“智慧云展”客户体验全域升级解决方案资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析案例3：某农博会构建产业智连解决方案，打造一体化数字交易平台某农博会参展各方的供需匹配效率低，存在严重的信息不对称，采购商难以找到优质的供货商，参展商无法识别潜在客户。产业链各方以线下交易为主，流程繁琐且转化率低，亟须加速线上化转型进程，改善交易体验、提升产业协同效率。并且当前展会数据沉淀不足，缺乏统一的数据管理平台，数据资产价值化低、未被充分挖掘利用。31《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》700364通过打造一体化数字交易平台，