质量管理工具

第三章质量管理基本方法依托软件MinitabRicheerQMSInfinityQS（盈飞无限）3第一节常用质量管理工具老七种工具分层法

排列图

因果分析图

调查表

直方图

散布图

控制图新七种工具关联图

亲和图系统图矩阵图矩阵数据分析法过程决策程序图法网络图法常用质量管理工具4一、分层法概念

分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。步骤确定研究目的收集数据或意见按照一定的标志分层按层归类画分层归类图质量影响因素分层标志内容维度商品质量服务质量工作质量工程质量

一、分层法要素维度人员机器环境管理方法时间能源

6二、排列图法

出发点：影响产品质量的原因概念排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成累计百分比将影响因素分成A、B、C三类7

主要因素——累计频率Fi在0%～80%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为A类因素。其个数为1～2个，最多3个。

有影响因素——累计频率Fi在80%～95%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。

次要因素——累计频率Fi在95%～100%左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素。8排列图的绘制步骤

9绘制排列图步骤（1）确定所要调查的问题和收集数据:选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。（5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。中外运配送误差原因的帕累托图

1112排列图法——注意事项要做好因素的分类主要因素不能过多数据要充足适当合并一般因素合理选择计量单位重画排列图以作比较13排列图法的适用范围

改进任何问题都可以使用排列图法，适用于各行各业以及各个方面的工作改进活动。

14三、因果分析图法——概念

也叫特性因素图/鱼刺图/石川馨图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。15因果分析图法——基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。16因果分析图法17因果分析图的编制步骤

中外运配送误差高因果分析图19202122因果分析图法——注意事项问题尽量具体、明确、有针对性集思广益分析到能采取具体措施为止主要原因的确定对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果23四、亲和图1、概念亲和图法又叫KJ法，是日本学者川喜田二郎研究开发并加以推广的一种质量管理方法，是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识，帮助创意和协调工作，以利于问题解决的一种方法。242、适用范围用于掌握各种问题重点，想出改善对策;用于市场调查和预测;用于企业方针、目标的判定及推展;用于研究开发、效率的提高;用于TQM的推行。253、亲和图的特点从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发现问题；打破现状，产生新思想；掌握问题本质，让有关人员明确认识；团体活动，对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识；264、亲和图法的使用步骤（1）决定课题(可从以下几方面)对没有掌握好的杂乱无章的事物以求掌握；对还没理清的杂乱思想加以综合整理归纳；对旧观念重新整理归纳。274、亲和图法的使用步骤（2）收集语言资料（收集方式可从以下方面）直接观察，亲自了解面谈阅读，听取他人描述，亲自查阅文件回忆过去反省考虑法头脑风暴法284、亲和图法的使用步骤（3）简明语言卡片化（4）整理，综合卡片(卡片编组)（5）编组编写主卡片（6）制图（7）口头发表（8）撰写报告295、亲和图结构6、举例：服饰产品滞销原因分析30服饰产品滞销原因分析31服饰产品滞销原因分析326、举例：交货期不准33347、注意事项按各因素之间的相似性分类。应慢不应急，不适应速战速决的问题和简单的问题。一般不与其他QC手法一起用。358、思考题某公司老是发生交期不准事件，屡次受到外部顾客的抱怨。请利用亲和图法寻找原因出自何处？提示目前收集到以下语言资料：1包装错误、2锅炉故障、3机器老旧、4物料延误、5产品色泽太深、6经常停电、7停水、8机器保养不周、9原料贮存变质、10设备操作不当、11人员疲劳、12工作环境差、13人员不足、14人员流动高、15订单日期太近、16订单临时增加、17通知生产太迟、18产品重量不符合。36五、树图1、概念树图又叫系统图。树图能将事物或现象分解成树枝状，树图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。2、思路在决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需要考虑它下一级的相应手段。这样，上一级手段成为下一级手段的行动目的。如此把要达到的目的和所需的手段按顺序层层展开，直到可以采取措施为止，并绘制成树图，就能对问题有一个全貌的认识，然后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目标的最理想途径。

393、树图的主要用途目标、方针、实施事项的展开；明确部门职能；制定质量计划，对质量保证活动进行展开；新产品研制过程中设计质量的展开；对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行与因果图结合使用。

404、绘制树图的一般步骤确定具体的目的和目标提出手段措施进行评价绘制树图确认目标是否能够充分地实现制定实施计划415、树图结构：倾向型（1）主题主要类别组成要素子要素42例：如何有效推行TQM如何有效推行TQM领导行为员工行为教育培训管理基础工作重视支持理解参与观念方法制度资料措施体系44

5、树图结构：宝塔型（2）第二节物流质量改进方法“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念ISO9000：2005标准的引言部分列示的八项质量管理原则中，“持续改进”是一项重要的原则。标准中明确指出：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。质量改进：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”（ISO9000：20053.2.12)46一、质量改进的基本过程戴明环P:计划D:执行C:检查A:处理1、PDCA循环的含义2、PDCA各阶段的主要工作3、PDCA循环的特点大环套小环，小环保大环，相互促进不断转动，螺旋式上升PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段50ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因4、PDCA循环八个步骤4、PDCA的简单案例——做一个孝顺的孩子D：执行措施计划C:检查父母的满意情况A：效果情况6、PDCA总结PDCA是一种不断进步、持续改进的管理科学；PDCA的特征是追求改变、追求完善、追求卓越；PDCA的要求是针对质量过程，以期达到量化和精细化管理；PDCA要求数字化，根本原因分析，做事要有评估、跟踪与考核；PDCA要求建立具体目标，并确定完成的期限及时效。58二、质量改进的组织与推进质量改进的障碍：1、对质量水平的错误认识2、高质量意味着高成本3、对权力下放的错误理解质量改进组织：质量委员会和QC小组1、质量委员会职责制定质量改进方针参与质量改进，制定并改进与绩效相结合的薪金、奖励制度为质量改进团队提供资源对主要的质量改进绩效进行评估并给予公开认可处理危机——丰田质量特别委员会/link?url=WpF-7t6YzWwhtXIFaFYMnj4_fhxtci6YavCAyBHGs0GOuBRzW_8hw7i_xvsmI1BlsvskDY-QDkbt08B-aNN8U-J9gKCowfgMQE0C2IQoI17质量方针与质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。是组织以八项质量管理为原则，从产品质量要求及使顾客满意角度出发做出的承诺与追求。质量目标是指在质量方面所追求的目的。可采用目标管理方法，目标管理是依据质量方针，策划设定一定的目标，通过目标的分解，落实检查，考核激励员工为实现质量方针和质量目标做出贡献的一种管理方法。质量方针的要求质量方针应与组织经营的宗旨相适应。包括对满足顾客需求，遵守法律、法规和持续改进的承诺。提供指定和评审质量目标的框架，即制定质量目标的总体原则，以及如何评审。在组织的高层次包括管理、执行、验证和作业等都要进行沟通和理解。组织应适时审查质量方针，对质量方针适宜性应该进行评审，以适应不断变化的内外措施。质量方针的制定、批准、修改等应受控。质量方针不能是抽象、空洞的，要体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。质量目标的要求质量目标应与质量方针一致，质量目标应是可测量的，并在质量方针框架内展开。在组织各相关职能和层次上建立质量目标。质量目标内容应包括满足产品要求的产品固有特性或产品所需的过程、资源等要求。质量目标必须量化，目标是可以测量的，应具有可操作性和可评审性，以确定其实现的程度。质量目标分解展开到组织的相关部门和层次，下一级必须保证上一级目标的实现和各部门之间的协调配合，使质量目标具体落实，圆满完成。质量方针与质量目标实例1．A跨国公司的质量方针Q-0-1-50Q即质量方针；0本公司不合格品为零；1妨碍安全的产品一个也没有；50同类产品在全球的销售量达到50%。质量方针与质量目标实例2．B商贸公司质量方针与质量目标质量方针面向消费大众，以优质商品、优良服务、优美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客放心满足。质量目标保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以一赔十；购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店称号；规范服务、礼貌服务，客户满意度达90%。质量方针与质量目标实例3、F油料制作公司的质量方针与质量目标

质量方针 精心选料 精心制作 放心使用

质量目标

原料采购合格率100% 产品出厂合格率100% 顾客投诉处理率100%质量方针与质量目标实例4、G乳品公司质量方针与质量目标质量方针每天向消费者奉献更优质的食品，更丰富的口味，更健康的享受，让人们更好地成长和生活。质量目标每年新增国际新配方4-5品种；主导产品消费者满意度90；顾客投诉每千吨销售量<2次；产品覆盖及增长率每年递增15%。质量方针与质量目标实例5、江苏悦达物流的质量方针与质量目标质量方针：实施精细化管理，持续改进物流管理；追求个性化服务，不断满足顾客需求质量目标单证差错率不超过1‰；收发件差错率低于3‰；年运费回收率不低于95%；顾客满意率≥96%；货物缺损率==零；设备完好率≥95%；准时到货率≥95%；顾客投诉处理不超过24小时；顾客投诉有效处理率为100%；以人为本，无论工作内外均杜绝重大责任事故。丰田质量特别委员会2010年3月31，丰田旗下70位区域代表以及总部的汽车工人，在丰田总部参加了“全球产品质量特别委员会”的首次