社区养老服务标准体系建设指南

1社区养老服务标准体系建设指南本文件给出了社区养老机服务标准体系建设的总体要求、标准体系结构、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的内容。本文件适用于社区养老服务标准体系的构建。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13016标准体系构建原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4总体要求4.1应符合法律法规的要求，优先采用国家标准、行业标准和地方标准，结合社区养老服务的需要制定标准，标准体系内的标准应相互协调。4.2应根据社区养老服务发展现状、机构内部发展规划和标准化目标、自身服务功能定位、服务对象和社会需求，结合服务机构服务、经营和管理的需要制定。4.3宜服务特色突出、目标明确，结构合理、层次清晰、要素全面，具有可操作性。4.4宜按照GB/T24421.2开展需求分析，结合社区养老服务实际清况进行删减和扩充，并根据自身发展需求和内外部环境变化进行调整。4.5标准化文件存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。4.6标准体系表编制应符合GB/T13016、GB/T13017。5标准体系结构5.1社区养老服务标准体系内的所有标准都要在标准化工作目标和有关法律、法规及标准化管理规定2的指导下形成。标准体系结构图见图1。图1标准体系结构图5.2社区养老服务标准体系由通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促进服务保障标准体系的完善。社区养老服务标准体系框架图见附录A。6服务通用基础标准体系6.1结构社区养老服务通用基础标准体系结构图见图2。图2通用基础标准体系结构图6.2标准化导则6.2.1梳理支撑社区养老服务标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化。6.2.2规定社区养老服务标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等。36.2.3规定社区养老服务标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等。6.3符号与标志标准6.3.1收集适用于服务与管理活动中涉及的公共符号与标志，优先使用国家标准、行业标准、地方标6.3.2组织制定本机构自行设计的符号与标志设计、制作、使用、位置摆放等事项的标准,一般包括a)公共符号与标志标准；b)自行设计的符号与标志标准。6.3.3宜将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。6.4数值与数据标准6.4.1应收集在运行中涉及的数值和数据相关的国家标准、行业标准、地方标准。6.4.2应组织制定运行中涉及的各种数值和数据的判断与表示相关的标准。6.5量和单位标准6.5.1应收集在运行中采用的量和单位相关的国家标准。6.5.2应组织制定在运行中对量和单位的选用和确定相关的标准。6.6测量标准6.6.1应收集在运行中涉及的测量方法和测量设备相关的国家标准、行业标准、地方标准。6.6.2应组织制定在运行中涉及的测量相关的标准。7服务保障标准体系7.1结构社区养老服务保障标准体系结构图见图3。图3服务保障标准体系结构图7.2环境、能源和职业健康标准47.2.1针对公共活动区域条件和用能、节能工作而收集、制定的标准，包括但不限于a)环境卫生标准。用于规范社区养老服务机构公共活动区域环境质量、卫生状况等的标准；b)节能减排管理标准。用于规范社区养老服务机构能源节约等的标准；c)废弃物处理标准。用于规范社区养老服务机构环境、场所等废弃物处理等的标准。7.2.2针对养老从业人员从事养老服务活动中人员的生理、心理等职业健康，以及安全保护而收集、制定的标准，包括但不限于a)体检、心理疏导标准。用于规范人员的生理、心理等的标准；b)劳动防护标准。用于规范养老服务人员在服务中个人防护知识、防护设备和防护用品管理等的标准；c)职业危害预防及纠正措施标准。用于规范职业危害潜在的危害因素的预防和纠正措施等的标7.3安全与应急标准为确保从业人员以及客户人身及财产安全而收集、制定的标准，包括但不限于a)安全管理标准。用于规范安全管理，消除、限制或预防危险和有害因素等的标准；b)应急处理标准。用于减少紧急事件发生带来的损失等的标准。7.4数字化标准在信息的收集、加工、传输、处理、存储与利用等方面而收集、制定的标准，包括但不限于a)信息技术标准。用于规范社区养老服务机构信息技术与信息化系统相关内容等的标准；b)数字化文件与记录标准。用于规范社区养老服务机构经营、服务、管理活动中数字化信息及其承载媒介的形成和管理等的标准；c)数字化档案标准。用于规范社区养老服务机构经营、服务、管理活动中形成的具有保存价值的数字化信息的归档、保管、利用等的标准。7.5财务标准针对财务活动进行规范而收集、制定的标准，包括但不限于a)资金资产管理标准。用于规范社区养老服务机构资金的收、支管理、资金的使用与检查监督，以及固定资产管理、无形资产管理、物资储备等事项制定的标准；b)投资融资管理标准。用于规范社区养老服务机构投资、融资的决策、实施、评估等事项制定的标准；c)审计标准。用于规范社区养老服务机构内部财务审计的规则、程序、方法、风险识别、控制要求、监督检查等事项制定的标准。7.6设施设备及用品标准针对设施设备和老年用品而收集、制定的标准，包括但不限于a)服务设施设备管理标准。用于规范养老服务机构服务设施设备与用品的采购、储运、安装调试、使用与维护保养、停用改造与报废等的标准；b)老年用品管理标准。57.7人力资源和合同标准7.7.1人力资源标准针对人员配备与管理而收集、制定的标准，包括但不限于a)养老从业人员职业标准。用于规范养老服务从业人员满足的职业要求以及职业生涯规划而收集、制定的标准；b)教育培训标准。用于规范养老从业人员教育培训管理等的标准；c)劳动关系标准。用于规范养老从业人员的用工形式、工作内容、工作要求、劳动关系管理等的标准；d)薪酬福利保障标准。用于规范薪酬福利等的标准。7.7.2合同标准用于规范社区养老服务机构与老年人、养老从业人员以及相关方达成一致的契约、合同以及法律法规承诺等事项制定的标准。8服务提供标准体系8.1结构社区养老服务提供标准体系结构图见图4。图4服务提供标准体系结构图8.2服务规范社区养老服务机构为满足客户需求，对所有养老服务项目而收集、制定的服务要求、服务内容、操作方法、技术参数、程序等事项的标准。包括但不限于a)顾客接待与服务受理要求标准；b)组织提供服务的要求标准；c)组织、实施的流程标准；d)服务终止与结算的要求。8.3服务提供规范68.3.1护理器具指导服务8.3.1.1为老年人提供医疗护理辅助服务活动制定的标准，如：协助或指导老年人使用辅助器具、安置肢体功能位和肢体的活动等。8.3.1.2对遵照医嘱为老年人维持与提升功能等服务活动制定的标准，一般包括a)康复训练服务标准；b)辅助器具配置服务标准。8.3.2家庭护理服务通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护等服务活动制定的标准，一般包括a)常见病症护理服务标准；b)护理技术操作标准；c)药品管理服务标准；d)康复护理服务标准。8.3.3用餐服务提供营养均衡的饮食以及送餐到房间等服务活动制定的标准，一般包括a)食谱制定服务标准；b)营养配餐服务标准；c)食品加工与制作服务标准；d)送餐服务标准。8.3.4助购服务接受老年人及监护人托付代购日常生活用品、代缴日常费用、代取送文件和物品、代为预约车辆等服务活动制定的标准。8.3.5助医服务接受老年人本人及监护人托付的老年人，在养老机构按就餐、休息和学习活动等内容，进行全天照料和看护。8.3.6文体服务8.3.6.1根据老年人身心状况，组织开展有益于老年人身心健康的文体、棋牌、健身、游艺、观影、参观游览、文化与节日庆典等服务活动制定的标准。8.3.6.2为老年人开展的思想道德、科学文化、养生保健、心理健康、法律法规、闲暇生活、代际沟通、生命尊严等教育服务活动制定的标准。8.3.7法律援助服务代为寻找法律援助等服务活动制定的标准。8.3.8个性服务7结合运营管理机构或单位主营业务、社会资源等，为老年人及其家属提供特色化衍生服务项目制定的标准，如心理辅导、技能培训等。8.3.9岗位标准8.3.9.1岗位标准一般以作业指导书、操作规范，员工手册等形式体现，可以是书面文本、图表、多媒体也可以是计算机软件化工作指令，一般包括a)决策层岗位标准，如院长岗位标准；b)管理层岗位标准，如餐饮部主任岗位标准；c)操作层岗位标准，如养老护理员岗位标准。8.3.9.2岗位标准一般以岗位说明书、作业指导书、操作规范、养老从业人员手册等形式体现，每个岗位都应有岗位标准（含上门服务），包括但不限于a)机构负责人岗位说明书；b)服务中心专职管理员岗位说明书；c)服务中心保洁员岗位说明书；d)食堂工作人员岗位说明书；e)图书阅览室管理员岗位说明书；f)理发师岗位说明书；g)护理员岗位说明书。8.4组织管理标准为保障运行管理的有效开展而收集、制定的标准，包括但不限于a)营销推广标准。用于规范养老服务机构营销活动的组织策划、营销活动评价等的标准；b)产品研发标准。用于规范养老服务机构产品研发策划、管理等的标准；c)项目管理标准。用于规范养老服务机构所建项目管理等的标准；d)客户管理标准。用于规范养老服务机构客户关系管理等的标准；e)服务资源配置管理标准。用于规范养老服务机构服务资源调剂、服务人员的组织和配备等的标准。8.5服务评价与改进标准在服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准以及针对服务的有效性、适宜性和客户满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于a)服务满意度标准。用于规范客户满意度调查的要求、方式、内容、信息反馈和处理等的标准；b)投诉处理标