XX项目交付培训稿

5月-241中粮万科假日风景项目

北五塔、CPT集中交付验房交底假日风景项目客户关系组2008年12月18日5月-242一、验房原则5月-243

验房原则

一、态度轻松对待客户，有激情，态度谦和、诚恳。公司利益为重，不主动提及质量缺陷或者设计缺陷。灵活机动，避免给客户狡辩嫌疑。没有把握的事不说、少说为宜，避免含混不清的答复，对于不清楚的事情要及时与现场相关部门人员沟通，不可随意承诺。“例如我吧”：没问题，这个事您交给5月-244验房原则二、原则首问负责制：对业主提出的各类问题应负责询问各部门及时回复。全权接待原则：从接待到离开，所遇到的各类事情建议都由接待人员给予考虑。记录客户问题后离场前复述一遍，避免信息遗漏，同时使客户感到受尊重。主动引导验房，强调优势，突出特点5月-245验房引导辞1、自我介绍：我是万科公司的XXX，负责陪同您参观房屋。2、告知客户由于接待能力有限，参观时间控制在一个小时以内。5月-246验房引导（户内）路线5月-247物业服务单位及收费标准物业服务公司：北京万科物业服务有限公司物业费收费标准：高层：2.6元/月/平方米；CPT1：2.6元/月/平方米；商业：3.5元/月/平方米；5月-248共性问题及统一说辞5月-249统一说辞序号要点具体内容备注1室内问题维修、售后服务、保修期“两书”尤其是质量保证书，开发商责任，万科良好的售后服务体系现场设置有客户关系中心，办公室设置在1#楼西侧二层。北京统一报修电话：65850101。2室内电器、设备设施保修期对讲厂家提供保修《销售合同》中、《质量保证书》中明确约定3检查口排水管井安装有检查口，禁止私自拆改，物业有相应管理规定有过多起惨痛教训5月-2410统一说辞序号要点具体内容备注4门窗卡位死、刮扇强调可调整，可修复，卡位有助于封闭窗户有气密性、水密性、抗风压性，窗扇紧，有助于气密性和水密性。5楼间距、采光符合标准，严格按照规范设计强调间距符合，不提日照时间标准6面对客户带来的专业人员这种情况普遍。与客户带来的专业人员的对接，避免冲突，强调是好事，可以方便沟通，闲谈专业范围内其他情况认可对方话语中对我方有利之处，求同存异，目标为圆满看房。5月-2411统一说辞序号要点具体内容备注7客户的额外要求类似要求换锁芯等。打消客户疑虑，提供的产品就是如此，如果客户想更换可以请客服提供资源信息，但需要客户与厂家私下联系，万科不介入。提醒客户可能收取一定费用8记录单的回收现场设专人（看房协调岗）回收。9沟通技巧1.参与客户对家具摆放，装饰和未来生活的设想。2.避免在一个地方逗留、对一个问题纠缠，不要被业主话题扯远；3.填单子以自己人填写，尽量不要一项一项的填写4、不得承诺“一周内问题回复、这件事交给我您放心”等说辞。我们不说万科是质量最好的公司，我们只说万科是最负责任的公司。5月-2412统一说辞序号要点具体内容备注10契税征收标准2006年北京市地税局公布《关于公布北京市享受优惠政策普通住房标准的通知》享受优惠政策普通住房标准即应同时满足以下三个条件：1、住宅小区建筑容积率在1.0（含）以上；2、单套建筑面积在140（含）平方米以下；3、实际成交价低于同级别土地上普通住房平均交易价格1.2倍以下。征收部门地税局，如客户一次性付款，且不委托办证，办理入住时可不缴纳此项费用，否则均需在入住前缴纳完毕。5月-2413统一说辞序号要点具体内容备注11公共维修基金（住宅专项维修资金）交存标准根据建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165号），现就我市住宅专项维修资金的交存标准通知如下：2008年2月1日起签订商品住宅买卖合同（包括其他转让协议，以下同）的，首期住宅专项维修资金的交存标准如下：多层（六层及六层以下）为100元/建筑平方米；高层（六层以上）为200元/建筑平方米。

该项费用征收部门为小区办（北京市居住小区管理办公室），业主应当在办理房屋入住手续前交存首期住宅专项维修资金，具体时间应当在商品住宅买卖合同中明确约定。

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打压闭水问题问题

投诉内容：交付当天卫生间防水和给水管道如何验收；统一说辞：在客户入住后，装修前物业统一安排闭水打压试验并请客户签字确认。5月-2415

加装燃气热水器问题

投诉内容：前期客户有加装热水器需求，但外墙没有开强排孔，希望在厨房阳台墙面统一开孔，安排燃气热水器强排管。

统一说辞：很抱歉，不提供此项服务。

5月-2416供暖协议费用收取问题投诉内容:

供暖协议中地暖分户计量：30/平米，合同上写得比较模糊“按分户计量设计”统一说辞：万科设计并安装了供热分户计量表，兑现了销售承诺，具备了供热分户计量条件。只要政府相关部门出台热表计费政策和计价标准，万科可及时根据客户需要协调专业供热公司按照政策计量和取费。5月-2417户门品质低\无防盗功能问题客户反映户门材质较差，且不具备防盗功能。统一说辞：目前房屋的入户门与样板间及合同交房标准一致，户门具备上下通锁，同时从小区安防角度引导客户。5月-2418入户门开启易撞墙问题投诉内容：考虑入户门开启撞墙，建议安装门吸防止撞墙或采取其他措施。统一说辞：入户门会统一加装门碰。5月-2419房屋净高低/高度不一问题统一说辞：层高为2.8米，中间包含结构楼板层、地采暖管道层及地面保温隔热层、天花装饰面层等。因此，以上做法占据一定的空间由于房屋各个房间开间、进深不同，导致楼板的厚度设计不一致，因此会出现净高不一。5月-2420客厅内出现四个灯位作用分别是什么？1243统一说辞：1号灯位设计为玄关灯2号灯位设计为餐厅灯3号灯位设计为备用灯口例如筒灯4号灯位设计为客厅灯位5月-2421厨房、卫生间墙面拉毛问题投诉问题：厨房、卫生间墙面拉毛处理与合同约定不一致。合同约定：墙面：水泥砂浆毛面，预留装修面层。统一说辞：墙面做法为水泥胶浆扫毛，满足质量验收标准，可直接贴砖。5月-2422

燃气管道影响问题

厨房靠窗处燃气管位置影响面积，要求将管道贴墙。统一说辞：燃气管道到墙体的距离符合规范要求，不能进行更改。5月-2423厨房无热水管问题客户反映厨房未设置热水管，非常不方便，要求加装热水管。统一说辞：首先项目本身不具备24小时热水，另按照原设计厨房考虑预留厨宝位置，加装后可以满足热水需求。5月-2424顶板不平，房间四角高度不一致客户反映房间内出现顶板不平，房间四角高度不一致现象。统一说辞：针对出现房间四角不平，误差值超出施工误差要求的进行整改。5月-2425北向卧室无网络、有线电视接口问题统一说辞：此处与原设计一致，且购房合同中交房标准对网络及有线电视的位置已经作了描述，如需加装端口引导在装修过程中解决。5月-2426主卫处灯位设计统一说辞：此处灯位主要考虑放置衣柜后照明。若客户不将衣柜按原设计位置摆放，灯位调整需装修自行解决。5月-2427边单元主卫排水管高度最低点低于窗上沿，影响装修。统一说辞：客户可在装修时进行将吊顶靠窗处做窗帘盒处理。5月-2428卫生间内出现两个灯位统一说辞：其中一个为照明灯位，另一个为浴霸、排风扇等备用电源位5月-2429卫生间地面与卧室地面无高差（标高）问题

客户反映卫生间内高度与卧室高度高差过低，如果按卫生间内预留地漏高度装修完，很有可能卫生间地面高于卧室地面，要求解决。统一说辞：首先规范中对此没有明确规定，另外在装修时一般门口下方会安装过门石，能够形成有效挡水高度。5月-2430主/次卫热水不能连通问题

客户反映主次卫热水管不相通，对今后很不方便，需加装两个热水器，要求接通两个卫生间热水管。统一说辞：按照原设计考虑主卫、次卫分别安装电热水器。如需要连通引导在装修过程中自行解决。5月-24311#、10#、13#边单元次卫窗户尺寸相对较窄，估计玻璃净宽度在15CM左右。统一说辞：此处设计是丰富外立面效果.5月-2432平开窗向内开启问题统一说辞：根据《住宅建筑门窗应用技术规范》，高层平开窗不宜外开。5月-2433室内栏杆统一说辞：规范要求，必须加装栏杆，如拆除只能业主装修时自行解决。5月-2434

塑钢窗品质低及施工质量差问题

投诉内容：客户反映塑钢窗、纱窗品质低，材质及施工粗糙，要求更换铝合金窗。统一说辞：塑钢窗户的质量是符合规范且已做过水密性、气密性等试验，采用塑钢窗是考虑符合当前国家提出的节能环保政策导向，此外窗户与样板间及购房合同交房标准中是相符的，针对个别窗户存在的安装质量问题可以进行维修。隐形纱窗的优点：外表美观大方，缺点是非专业人员不易拆装，很难清洗，容易出现故障，经常需要维修。固定纱窗的优点：密封性好，防蚊虫功能好，拆装相对简便，容易清洗，基本无故障；缺点是：固定纱窗的外观不够美观时尚。5月-24352层、3层厨房窗户外两侧有外挂石材，户型图没有，影响采光。统一说辞：此处设计是丰富外立面效果，室内采光符合设计规范要求。5月-2436主卧门口墙有空的感觉统一说辞：为了降低电梯噪音，在电梯井墙上采取了降噪处理。5月-2437顶层厨房外侧有消防通道，存在安全隐患。统一说辞：此处为消防通道，平时锁定，只在紧急情况时开启使用。同时安全员加强巡视。5月-2438部分14层厨房内有管道统一说辞：客户可在装修时进行吊顶、装饰处理。5月-2439部分南向房间未发现空调冷凝管统一说辞：部分朝南房间的冷凝管在机位内。5月-2440部分3层客厅下部空调孔外侧机位不能正常安装。窗外水泥平台统一说辞：引导客户买挂机，如果客户坚持买柜机，冷酶管可从平台高度上部开孔与室外机连接，冷凝管从下部排水。5月-2441CPT楼窗户开启把手易撞墙统一说辞：引导客户窗户可进行限位，同时此窗具备内倒开启方式。5月-2442安防系统使用时间安排客厅主卧设有紧急报警按钮。由于交付后需办理相关手续，输入相关数据，预计入住后一个月内可开通。最底层住户的主卧、客厅、厨房等涉及有窗处设有红外幕帘。预计入住后一个月内可开通。小区安防和周界红外系统在C地块全部交付时