医科大学医院安保服务采购项目信息通报实施方案

1.1.1.1. 标准1：来访诉求 41.1.1.2. 标准2：来电诉求 51.1.1.3. 标准3：初步核实投诉 61.1.1.4. 标准4：受理人现场解释处理 61.1.1.5. 标准5：现场无法答复约定回复时间 61.1.1.6. 标准6：调查详情 61.1.1.7. 标准7：给予解决方案 71.1.1.8. 标准8：转相关部门服务上移 71.1.1.9. 标准9：及时处理 71.1.1.10. 标准10：投诉回访阶段 81.1.1.11. 标准11：投诉关闭记录结果 8确保xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属投诉随时得到处理，发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属负责的精神，认真听取投诉意见。当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。按规定接听xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属电话和接待xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。执行程序：分工与责任服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类投诉的工作。物业管家负责管辖区域内的xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属投诉受理及统计上报工作。各值班宿管员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项目经理反馈投诉处理结果，并负责整理投诉信息和存档工作。重大事件实行层级上报管理。值班宿管人员，项目经理都应对投诉意见和投诉的解决处理工作负责，项目经理负责重要投诉及处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。相关部门主管负责协助物业服务中心处理本辖区投诉事件，及时向投诉者及服务中心反馈投诉处理信息。相关投诉意见管理规定及流程图展示明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属或辅导员沟通的渠道与平台，让xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属或辅导员投诉有门。对投诉或意见，实行“首问责任制管理”，公司每一位员工均有接受来访、来电或投诉的责任：无论投诉或意见是否属于本部门，都应手里并跟办到位。物业管理中心受理投诉或意见记录材料统一上交公司，有记录在《投诉登记表》，作为改善依据。涉及到合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。值班宿管人员接到合理化建议或投诉内容要如实认真的记录不回避问题，属交代待办事情，要做到24小时内予以处理解决或答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好委托方交办的所有事项。当接到投诉或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完毕后及时将结果回复投诉人员及上级。投诉事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、回避，应受理委托方反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。对因不理解物业管理制度而产生的投诉或意见，物业服务中心要主动询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。投诉流程图接待投诉者对投诉进行登记记录投诉内容答复投诉判定投诉性质判定责任人上报项目经理重大投诉请示公司提出处理方案处理责任人通知投诉者实施处理方案投诉表格管理总结投诉意见投诉的界定重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给xx中医药大学附属第二医院病患、医护人员及病患家属造成生活的。为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。服务部门客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；客户投诉内容的审核、调查、提报；与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；处理方式的拟定；迅速传达处理结果；客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。客户投诉责任管理：对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。监督投诉问题的落实。遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。标准1：来访诉求一般人员服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；服务人员在接待中与委托方的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听人员投诉情况，不轻易打断人员，待其将情况说明后，再与其沟通；待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；对于委托方不清楚、不理解的问题，首先向委托方说明实际情况，争取人员的谅解，以免造成误解。情绪激动人员是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的委托方相关人员（包括医护人员，病患及病患家属）。对待此类型的人员服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。现场当班员工的表情、行为和语言：接待情绪较激动人员时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；当向人员解释无效或是处理的问题达不到人员满足，再或者已接待3-5分钟之久，人员情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知人员：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询人员意见；获同意后，在人员面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有人员需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；在服务中心经理来了之后，主动向人员介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。标准2：来电诉求来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与人员沟通时，我们与人员相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除人员对我们工作的误解，重新与人员建立融洽信任的人员关系。电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受人员影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的人员，尽量取得人员的认可；服务人员在人员沟通过程中耐心倾听人员投诉情况，不轻易打断人员，待其将情况说明后，再与其沟通；对于人员不清楚、不理解的问题，首先向人员说明实际情况，争取人员的谅解，以免造成误解；与情绪不佳的人员打交道时，服务人员千万要避免与人员争吵、与人员争辩，不要让人员对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移；对于因管理责任造成的投诉，首先向人员致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向人员致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么？］并征询人员意见；获同意后，将电话转交给服务中心主任；服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。标准3：初步核实投诉在倾听人员投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向人员解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复人员的投诉则进入标准5。标准4：受理人现场解释处理对于因管理责任造成的投诉，首先向人员致歉，并表示尽快整改，给人员一个明确的答复，征求人员满意；如人员不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复人员的投诉，要向人员致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询人员意见；获同意后，在人员面前联系服务中心主任［用语如下：“××主任，请速到××来，这里有人员需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”；在服务中心主任来了之后，主动向人员介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；服务中心主任与人员沟通后，对于现场能够处理的立即向人员作以解释说明，并作出整改意见，征求人员满意；接待人员对投诉情况进行详细记录，并请人员现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。标准5：现场无法答复约定回复时间现场无法立即答复人员的投诉，受理人进行记录，并与人员约定具体的回复时间（24小时内），以征求人员同意；对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知人员；非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向人员通报进展状况，并征求人员理解。标准6：调查详情客服人员、服务中心主任在接待人员投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。如因管理责任造成的投诉，首先向人员致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉；遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。标准7：给予解决方案及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询人员意见。注重专业高效。在接待人员投诉来访或来电以后，客服人员向人员当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；对于不能解决的投诉，应婉转地向人员讲清楚，征求人员理解。标准8：转相关部门服务上移对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人；相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与人员进行沟通，并根据调查到的实际情况向人员提出解决方案，并征询人员意见；对于人员所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。标准9：及时处理及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。当与人员就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于人员的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给人员；如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给人员，并向人员明确处理完成日期，尽快完成；投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复人员，避免人员因等待时间过长而产生不必要的误解。标准10：投诉回访阶段投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向人员通报进展状况；回访应就人员对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行；回访得到人员满意后，记录结果，方可将投诉作关闭；如在回访后，人员仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理；如人员明确表示不便接受回访，则以处理