投诉回访工作心得体会（18篇）

投诉回访工作心得体会（优秀18篇）工作心得体会可以帮助我们发觉自己的不足之处，有针对性地进行改进和提升。随着科技的发展，越来越多的人通过网络共享他们的工作心得体会，以下是其中的一些案例。

投诉回访工作心得体会

时间一晃而过，我已经在**度过了一个月，回顾自己在这一个月的工作，在领导的悉心关怀和指导下，在同事的帮助和激励下，我学到了许多，得到了许多，个人实力的提高、团队合作的欢乐、无比宝贵的友情，也使我发觉了我的诸多不足，这是我在以后的工作中须要进取的。

初进****这个部门，我还是懵懂的，我只知道我要对**的消费者做回访，但我把事情想的太简洁了，在这里说话是一门技巧，是一门艺术，我们要做专业的回访员，我们面对各样的顾客要敏捷应对，要有专业的礼仪学问，要话语严谨。

起先领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中。

总结。

出的案例，在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本学问的熟识、背诵。做扎实基本功后，领导让我渐渐的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话，很惊慌，我都能感觉到自己手心的汗水，之后我听了自己的录音，还能听到有个别电话中有颤音。例：顾客说购买了一部手机之后发觉是水货后换机，并加了钱，现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话，当时脑子就空白了，很惊慌，而且我也没有理解顾客的意思，幸亏身边有同事指导我，现在我知道了遇到这种状况我该如何应对了，很感谢领导同事们对我的帮助。

虽然我来了一个月，但是我能感受到领导对我们部门的希望，给了回访中心很大的支持，我们回访中心的领导同事们也都很努力，不断的在改善工作方法，提高工作效率，努力让自己驾驭更多的学问。

在学习中，我了解到，我们每个人作为**的一份子都代表了赛格，没有消费者，就没有我们的发展。当我们遇到一位不满足的顾客时，最好的解决方法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。

下面是我在电话回访中学习到的一些学问：

1.拨打电话必需记录，要调整好自己的心情，整理好电话任务，打开正确的页面。2.在回访过程中须要做到：a、头脑醒悟；b、保持微笑、热忱；c、保持主动情愿帮助的看法；d、表达清晰，说话有条理；e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。3.表述尽量简洁明白，最好在三分钟之内完成。4.看法友好，亲和力强。5.留意自己的语速和语调。

6.对顾客反映的主要问题要进行复述。7.接听完电话之后等顾客先挂电话。

8.接入电话的时候，电话响三声必需接起，接起电话先自报家门，并明确表示出情愿帮助的看法。

我觉得这是我们胜利回访完一位顾客所要遵守的基本规则，是每次回访的一条主线。做好这些基本打算，对回访很重要。我们的工作简洁地来讲，就是满意消费者的需求并且超出他们的期望，使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分，让消费者信任**、了解**，并且忠诚**，也是对外宣扬**。

其实在回访中心的日子，每天都是充溢的，我的领导是个对工作极其仔细负责的人，在她的带领下我们每天都在学习新东西，每天都在总结自己的不足，她会亲自指导我们每个人，感谢领导。

在和大家在一起的这段时间里，她们严谨、仔细的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从她们身上学到了许多自己缺少的东西，这对我来说是很珍贵的。我缺少的是社会阅历，缺少熬炼，缺少许多，在这里我要让自己成长起来。

我知道自己除了理论学问之外，阅历与阅历还尚浅。读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高！作为主动乐观的新时代青年，处在这样一个竞争激烈的社会群体中，我不会因为自己的不足之处而失去自信，反而我会更加迫切要求自己充溢再充溢，完善完善再完善。我信任，专心肯定能赢得精彩！

客服投诉工作心得体会

作为一名客服人员，我在工作中常常面临着各种各样的投诉。这些投诉对于客服人员来说，既是一种挑战，也是一种机遇。通过对投诉工作的总结和反思，我积累了一些珍贵的心得体会，下面将与大家共享。

首先，与客户保持良好的沟通实力是解决投诉问题的关键。客服人员要具备肯定的表达实力和倾听实力，能够精确地理解客户的需求和看法。例如，当客户埋怨产品质量问题时，我们应当主动了解客户发觉的详细问题，并且耐性说明相应的解决方案。通过与客户进行有效的沟通，我们能够更好地维护客户关系，提升客户满足度。

其次，客服人员应当具备高度的责任心和耐性。在处理投诉时，我们时常会遇到心情激烈的客户，甚至会遭受到无理取闹的状况。但无论客户心情如何，我们都要保持冷静和耐性，安抚客户的心情，并主动解决问题。同时，在遇到无法解决的问题时，我们要刚好向上级寻求帮助，不让客户感到被忽视和被放弃。只有以个人的责任心和耐性去对待工作，才能有效解决投诉问题，赢得客户的信任和好评。

另外，客服人员要不断学习和提升自己的专业学问和技能。客户的投诉往往是由于产品或服务的不合理之处所引起的。因此，我们应当娴熟驾驭公司的产品学问和相关政策，以便在处理投诉时能够对客户供应精确的信息和询问。此外，客服人员还应当主动参与培训和学习新学问，不断提高自己的专业素养和解决问题的实力。只有通过学习和提升，我们才能更好地应对各种困难的投诉状况。

同时，客服人员要具备团队合作精神。在处理投诉工作中，我们往往须要与其他部门的同事进行紧密合作，共同解决问题。例如，当客户投诉的问题涉及到质量部门时，我们要刚好与质量部门联系，协调解决方案。在这个过程中，客服人员须要主动与他人沟通，主动参加协作，确保问题能够得到刚好解决。团队合作不仅能够提高工作效率，还能够增进团队成员之间的相互了解和信任，为更好地解决投诉问题奠定基础。

最终，客服人员要时刻保持主动的工作看法。面对投诉工作，我们不能埋怨和消极对待，而是要保持乐观和主动的看法。我们要坚信自己所从事的工作是有意义的，通过处理投诉，我们能够改善公司的产品和服务，提升客户满足度。只有以主动的看法去应对工作中的困难和挑战，我们才能更好地为客户供应优质的服务，提升自身的专业水平。

总之，客服投诉工作是一项具有挑战性和机遇的工作。通过不断总结和反思，我深刻相识到与客户保持良好的沟通实力、具备责任心和耐性、不断学习提升、团队合作以及保持主动的工作看法是解决投诉问题的关键。信任只有不断努力和提升自己，我们才能更好地应对客户的投诉，实现客户满足的结果。

回访工作心得体会

自从我加入公司以来，回访工作始终是我工作中的重要部分。通过对客户的回访，我了解到客户对我们供应的产品或服务的满足度，也能刚好驾驭客户的需求和看法。在这个过程中，我积累了一些心得体会，希望通过这篇文章与大家共享。

其次段：回访前的打算工作。

回访工作前的打算工作特别重要，首先要了解客户的背景信息，包括他们的行业特点、阅历和需求。然后，制定回访的目标和安排，明确想要了解或获得的信息，以便提问。同时，要为回访做好足够的时间支配，确保不会打搅到客户的正常工作。对于新加入的客户，我通常会先进行一次介绍性的回访，以便建立起相互了解和信任的关系。

第三段：回访中的技巧和方法。

在回访过程中，我发觉沟通的技巧和方法特别关键。首先，要保持耐性和敬重，尽可能为客户供应一个舒适和放松的环境，让他们能够畅所欲言。同时，也要擅长倾听，不打断客户的发言，以便更好地理解他们的需求和看法。在提问时，我会尽量提出开放性的问题，以激发客户的思索和自己的回答。在对客户的回答进行总结时，我会运用客户喜爱听到的确定性词语，以增加他们的满足度和参加感。

第四段：回访后的分析和总结。

回访结束后，我会对收集到的信息进行分析和总结。首先，我会把客户的需求和看法进行分类整理，以便制定相应的解决方案。然后，我会统计不同客户的满足度和投诉率，并与之前的数据进行对比，看是否有较大的改变和改进。通过这些数据，我可以刚好发觉问题，并提出相应的改进措施，以提高客户满足度和忠诚度。

第五段：改进措施的落实和效果。

最终，我会依据回访工作中发觉的问题和客户的需求，提出相应的改进措施，并尽快落实。在执行过程中，我会刚好跟进，并与客户保持良好的沟通，以确认改进措施的效果和客户的满足度。假如有须要，我也会邀请客户参加改进措施的制定和实施，进一步增加客户的参加感和满足度。

总结：

回访工作是一个不断学习和成长的过程，在这个过程中，我们可以不断地改进和提升自己的工作实力和水平。通过回访，我们可以更好地了解客户的需求和看法，帮助公司供应更好的产品和服务。希望通过我在回访工作中积累的心得体会，可以为大家的工作供应一些借鉴和启示。信任只要我们仔细对待，回访工作必定会取得更好的效果。

投诉回访工作心得体会

加油站作为销售公。

司最主要的支撑点，是企业生存与发展的主要力气，而客户是加油站赖以生存的根本，是加。

油站这台发动机的燃料；加油站的销量要提升，效益要提高，客户开发就是唯一的手段，因。

此客户开发工作是加油站全部工作中的重中之重。

加油现场做为与客。

户接触最多的场所，是客户开发最主要的工作地点，是与顾客沟通最重要平台。因此在加油。

现场要做好以下三个方面：1,、做好加油站现。

场卫生，要做到地面无杂物，加油机无灰尘，加油岛无油渍，各种设备摆放整齐有序，客户。

进站之后要给留下干净整齐的印象，让他们体会到中石油严谨、细致的工作作风，这作为给。

客户留下的第一印象是特别重要的。要做到让新客户进加油站之后在现场方面留下一个好的印象。

齐的一个方向。我记得有位中石油的领导从经说过“中石油卖得并不是油品，卖的是服务”，从这点足以看出服务在客户开发方面的重要性，同时服务也是开发流淌客户的主要方式。3、尽量满意顾客的一些小需求，做好与顾客的沟通。我在滨河上班的时候从经遇到过这么一个事情，一位司机加完油后问：“有没有什么东西送啊！”于是我就拿了一双手套送给他，他很兴奋的跟我说：

而这么一个小事情就可以留住一个固定的客户。

客户开发定期回访。

是特别关键的，这就要做好客户台账，对新客户做到有记录，有联系。第一次到加油站来加。

油的司机要么是路过加油站时正好没油了，要么就是刚发觉这儿有座加油站，他们的想法大。

多就是在这儿加一次应急就行了。这就须要把握住客户再次加油这之间的黄金期，通过电话。

及对加油站的看法，使他们感受到加油站对他们的重视，提高客户满足度。同时要紧密联系。

公司正在推销全国卡的政策，大力挖掘新客户资源，只要能够胜利的向新客户推销掉一张卡，这就意味着发展了一位中石油的固定客户。

上门探望以及从客户方面进行考虑是开发大客户的重要手段。客户用油量越大意味着能够得。

到油品的方式越多，中石化与私人加油站都会尽最大努力进行开发，竞争压力也是最大的。

这就须要做好定期上门探望，搞好与客户的关系，他们到加油站里来加油，很大的一部分原。

做到坚持不懈，前几天去杨棚村搞农业用户的客户资料，我给晨风农机合作社的肖师傅打电。

到，这说明白，只要坚持不懈就会有收获。

客户开发是须要坚。

持的过程，加油站要扩销增效，就不能停止客户的开发。今年公司任务中，要求高，在这个。

全年任务指标。

开发的阅历与感想。

开发客户是营业部经营业务的重点，做好营销工作须要在实践中不断探究和总结阅历，当然。

工作中的感想也是较多的。

一、有激情并怀着。

危机感。

者更多的客户，去超越其他的人。一起先我对金钱的渴望和贷款的压力让我努力地去开发客。

户，我是丽江藏区的第一个高校生，家乡的条件很不好，高校时候欠了1万多的学费，这些。

都成为了我努力工作的驱动力并激情持续的根本。

二、闯劲很重要。

开发客户闯劲也很。

重要，例如：有次我接触一个大客户的时候，他的地位是很高的，起先根本不相识他，但是。

我知道他想炒股，于是我就自己去他的办公室找了他，由于当时的鲁莽还差点吓到了这个客户。我不会和那些对股票没有爱好的人说：您来开户炒股吧！但我会常常地告知他，比如我的某某客户炒股赚了多少，他一起先也像你一样什么都不知道，后来他又是怎么样去做的等。

三、

如何不露痕迹的要到生疏人的电话。

如何不露痕迹的要。

到生疏客户的电话，并让客户转户到我们。

说前天我们公司的短信里面说的是什么内容，假如你须要的话我给你转发一条过来。一般情。

况，他都会说：要的，发来吧！这样你就弄到了这个客户的电话，回营业部后，你要问问分。

析师，查查资料然后给那个客户对于他现在的股票回复一条你的建议。这样这个客户觉得和。

你基本上就是老熟人了，更进一步的就可以去谈转户的问题了。

四、利用名片去开。

发生疏的客户。

我做过我自己认为。

是最胜利的宣扬，我去书店的时候看到很多读者买炒股类的书或者看关于基金投资的书，于。

是我就把我的名片塞到炒股类书籍中去，买了书的读者一般不会丢掉这张名片，因为可以用。

来做书签。后来还真有人打电话来了，有的是一般读者，有的是觉得书上写的股票专业用语。

对于那些短暂没有。

和我搭话。那些在迟疑是要买基金还是炒股票的客户基本上就可以争取到手了。

新客户以为证券公司工作的人对股票就是多么的在行，简洁告知这种潜在的客户股市就是鲜。

花市场，看多了你就知道，哪朵鲜花现在是花骨朵是即将开放的，哪朵鲜花现在是处于凋谢。

萎靡的状态，客户听了会觉得股票好像就是这么回事情。说的有理了，这个潜在的客户就会。

主动要下你的名片，之后就是顺水推舟的事情了。

六、如何挖掘转户。

在是怎么个状况，等他看完了，你说一句：我们营业部或者我们公司前几天给客户举荐了某。

是不经意说出来的）这个时候你不要亲自打开这个股票，你要装做不知道这个股票现在的情。

候你告知他，假如你须要我们公司的短信我给你转发一条过来，如此你又搞到一个客户的电。

话号码，这或许就是一个给这个客户转户的理由了。

与那些已经在其他。

证券公司开了户的客户套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客户，你就告。

比不是老乡要靠得住些，这样就增加了客户转户的几率，说句笑话，我本人是丽江的，但是。

为了开发客户我曾经多次和不同地方的客户做过老乡。以至于后来客户给我打电话的时候，我想看一下客户的号码才能记得是我哪里的老乡客户了。

七、如何与生疏人。

交谈,并发展成为潜在客户。

有句话叫做“卖产。

这人有亲和力，要开户肯定要来找你才好玩，就为了当时谈得来的那些话题而想再走近一步。

我记得在开发一个。

也记住了。其次个来开户的老师很巧合，在教我的下一届校友。其中就有相识的校友上着课。

就给我发信息来了：“某某老师今日上课举你的例子了，说你怎么的了”，这个就是宣扬自己的效果了。

九、如何开发大客。

户和机构。

大客。

接到公司人事通知上北京培训两天，感觉自己肩上的单子又重了，刚起先，满心高兴的答应。

下来，可是学习完了，让我对自己实力产生怀疑？对公司的方向又有着新的思路！

通过本次培训，让。

下：

第一部分：大客户。

分类。

大客户，也可称为。

重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用的客户。

大客户的分类方式许多，而且没有统一的划分标准。对中小企业来说，最常见的分类依据是。

依据客户的选购 额大小来划分。

下面是联想公司大。

客户分类依据：

xx公司大客户分类如下：

我个人建议把城乡系统纳入党政机关中，中铁核电与大型企业合并。这样客户分为五类，于。

目前的公司客户现状和瓦房店市城市规模相匹配。

其次部分：大客户部组织架构设计。

一、大客户部组织架构。

当

规

模

较

小的企。

业，常。

采

用

下

列

两种。

组

织

架

构

形

式；

当企业规模较大、业务较困难的时候，常采纳下列组织架构形式；3.混合型。

我依据xx实际状况做了一个组织架构图，大家对比一下优劣！

大客户营销学习体会。

大客户营销学习体会。

定缺陷的，客户专员兼的是产品专员，最关键是没有特地的大客户客服部，会出现什么问题。

呢？我真的不放心？1.公司的售后部同。

家访，作为联系家庭与学校的一条纽带，它发挥了无可替代的作用。家访是学校与家庭共同教化好孩子的一道不行或缺的桥梁。通过家访能刚好了解学生在家学习和生活的状况以及思想动态，让每一个学生不在学校却接着享受学校赐予的关爱，耐性倾听家长对我们工作的反馈和建议，不仅取得了家长对学校和老师的理解和支持，同时还加深了老师与家长的感情。

家访是沟通老师、家长、学生心灵的桥梁。三者共处，促膝谈心，拉近了彼此的距离，有利于看法的交换，有助于达成共识，更简单商议出解决问题的方法。通过家访，老师可了解到学生的在家表现，日常行为，家庭教化，学习环境，学习习惯等等;老师能更好地提示家长;家长也能了解到学生在校的学习状况，了解学校的教化方针，学校的常规，这样家长能更有效地协作学校做好工作。通过老师和家长的沟通，几乎全部家长都能接受老师的建议，并表示愿和老师一起搞好孩子的教化工作。

家访让我更了解学生。通过家访我觉得有些学生在学校和家里的表现简直有点判若两人,有些平常在校我觉得好的学生在家里却是另一种表现。比如我班有位男同学，平常我觉得他各方面表现很不错。可是这次我去他家，家长跟我反映的又是另一面,作业不主动做，学习习惯不好，不说实话。当时听了家长的话,我真的很震惊，我没想到他在家里是这样的，我觉得自己班主任工作还没做好。我想以后我应当多花些时间与家长聊聊，了解学生的另一面。同时通过这次家访，不仅拉近了与家长之间的距离，也拉近了和学生的距离。平常不敢，不想跟我讲的，在这次家访中学生都讲了出来，使我知道学生的一些想法，也使我更全面地了解了学生的学习和思想状况，知道自己在哪些方面须要改进，也为今后的教化供应了更多的资料。所以家访给我的最大体会是拉近了与学生家长的距离，加强了沟通，增加了相互间的了解。同时我也觉得家访要做到真诚，要真正地是为了学生，要和家长共同把孩子教化好，而不是纯粹地向家长数说孩子的不是或是把学生的一些问题抛给家长。应当是与家长共同想方法，一起教化好孩子。这样，不仅能赢得学生对你的好感敬重，而且也有利于我们今后对学生的教化和管理。我想以后要尽可能多的家访来加强学校与家长的联系和沟通，更好的来教化好我们的学生。在这次家访过程中，我深刻体会到，作为老师我们要主动的指导家长，同时多进行沟通，家长和老师相互学习，相互信任，相互合作，结成一个家庭学校的教化同盟。那么我们的教化会获得更大的胜利。

总之，在家访中，老师既能与家长刚好沟通沟通，取得家长对学校教化的深刻了解和对老师工作的理解与协作,同时，老师通过家访能刚好驾驭家长对学校教化工作中的要求与建议，全面听取社会各方面的看法，主动弥补。

教学。

过程中的不足之处，自觉改进教学方法，提高教学水平。因此，有安排、有目的地搞好家访工作，是因材施教全面搞好教学工作和班级管理的重要手段。

我热忱地向他们介绍了我的高校，聊城高校的具体状况。这是一所以理工为主，工、理、文、管、经、法兼备的多学科的综合性高校，近年来发展快速，吸引了大量本科一批优秀考生。学生宿舍设置齐全，学习气氛深厚。因为我们宣讲的班级是理科班，所以我着重介绍了一下我们数学科学学院和我的会计专业。目前，学院设有会计、数学、信息等专业。爱好数学的同学可以有广泛的选择。同时，会计专业现在是个热门专业，就业好，竞争大，最好是数学底子好对数学和经济感爱好的同学进修，这样在学习中较为轻松，以后的就业竞争力也大。接下来的环节是为高三同学答疑解惑，共享高校生活心得。大家在这个环节一下子喧闹起来了，纷纷踊跃举手提问，或许是高三同学课业压力大的缘由，他们都很关切是不是到了高校由于生活学习没有了父母老师管，一切都很轻松自由这个问题。我依据我的所见所闻和我的经验给他们做了解答：高校并不是人生的终点，而是人生的起点，虽然离开了父母老师的管束，但是我们却要自己面对社会现实的残酷，只有通过努力提升自己的综合实力，将来才能有立足之地。一些同学原来生活得逍遥自己，但是毕业考研找工作面对现实压力时，只能懊悔。我不希望你们懊悔，我希望你们展露你们的才华，找到自己的位置。后来，我们又谈到了高考，他们是理科重点班的学生，高考压力普遍较大。我们告知他们，高考只是人生中的一场小战役，不必太惊慌，金子在哪都能发光，我们要做的是让自己问心无悔。最终，我们各自总结了一下自己怎样应付高考惊慌心情的方法，填报志愿的阅历，和刚到高校的留意事项。

这次做完回访母校的活动，收获体会颇多。最让自己满足的方面，是自己这一年多的经验和感想能够帮助到曾像我一样处于迷茫时期的高三学生。当自己曾经也面临这样的压力的时候，正是有回母校的学长学姐的精彩动员，才使我的内心倍受鼓舞。施恩不记，受恩勿忘。如今我已经有实力传递这份关怀，虽然力气微小，但这却是一份责任。我起先明白，只有在助人为乐时，才能感受到自己的价值。一日为师，终身为父。如今已经成人成才的我们，是老师们尽心教育的结果。这次回母校，班主任仍旧不忘对我们细心教育，为我们拨开云雾。都说老师如蜡烛，燃烧自己照亮别人。这次实践活动后，我有深深的感受，我认为，我们不仅应学习老师的传授给我们的学问，我们更应当学习老师的奉献精神。奉献精神是一种爱，是应付出而不求回报的爱。对个人而言，就是要在这份爱的呼唤之下，把本职工作事业也当成一项精神去酷爱和完成，从点点滴滴中找寻乐趣；努力做好每一件事、仔细善待每一个人。作为高校生，我们就要酷爱我们的专业，酷爱我们即将从事的工作。

四年都没有缺憾。像高考一样，胜利地步入人生下一个阶段。不仅是高考考生，你我都须要一个成功的“v”

投诉回访工作心得体会

情境模拟心得体会酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满足,但由于酒店是一个的运作系统很困难,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不行能百分之百地使客人满足。因此，投诉是不行避开的。因此服务人员应随时打算接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者，因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。

一、投诉的产生。

产生投诉的缘由主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更情愿当面对管理部门提出看法，而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太情愿当面对管理部门提看法投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担忧说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务有涉及到详细的人，客人外出，一般都讲究一个“和气”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在“忍无可忍”的状况下才来投诉的。

二、投诉者的一般心理。

我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求：求敬重、求发泄、求补偿。

（一）求敬重的心理。无论是软件服务，还是硬件设施出了问题，客人在实行了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到怜悯、敬重，希望有关人员、有关部门重视他的看法，向他表示歉意，并马上实行相应的行动。

（二）求发泄的心理。客人在酒店遇到令人生气的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

（三）求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄。敬重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。

三、处理投诉的基本程序和方法接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满足，就必需驾驭处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐性倾听、弄清真相、怜悯客人、恳切致歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。

（一）做好接待投诉客人的心理打算。

（二）设法使客人消气。

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要留意以下几点看似简洁，却很重要的细微环节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。

（三）仔细倾听客人投诉，并留意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲解并描述或做胡乱说明，此外，要留意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

（四）对客人的不幸遭受表示怜悯、理解和致歉。

在听完客人的投诉后，要对客人的遭受表示愧疚，即使客人反应的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒适，不开心。

（五）对客人反映的问题马上着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应马上着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理出面解决，切不行在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。

（六）对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不肯定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍旧是个“？”。事实上，有许多客人投诉的事情因为种种缘由，并不行能件件都得到解决，因此，必需对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满足，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉特别重视，从而使客人对酒店留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发觉问题，并有机会改正错误。

那么对酒店而言，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为酒店的管理层，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必定的？应当实行哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正驾驭处理客人投诉的方法和艺术。

随着酒店的发展，社会的进步，我们所面临的客人将会日益多样化，投诉的内容也将会是无所不包，处理投诉的难度也将加大，这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是一个挑战，同时也是机遇。这就要求我们不断地充溢自己，提高业务水平，驾驭了解新的信息，法律法规，运用已积累的阅历，妥当处理每一件投诉，力争完备。

在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题的，假如不能刚好解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。

假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西须要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的相识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题的，假如不能刚好解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。

假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西须要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。

试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）。

客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满足的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发觉各项目客服部能够较好的完成客服部所担当的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和探讨提出以下安排。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想沟通，丰富、充溢专业学问，为业户供应更优质的服务。

5、亲密协作各部门工作，刚好、妥当的处理客户纠纷和看法、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的全部工作。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度应当包括：

客服部门管理制度。

投诉管理制度业绩考核制度。

处理问题流程。

制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优。

秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是干脆沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态主动，沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动，接受实力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队须要常常进行培训，包括业务学问和沟通技巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情预料须要1个小时完成，你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时，因为很难保证明际状况会不会超出预料，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的须要的时候，须要耐性有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作刚好完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作看法，工作主动性，工作创新实力，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。

客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作内容。

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。

3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发觉恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——中学建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分安排的相关内容。二、53客服询问状况。

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也就是和53客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题：1、询问量本身与上月相比有所降低。2、针对询问的人约访数量降低。3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改进：1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问实力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务实力、提高询问量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接下来的工作。

一、事务还原。

本人于2024年11月安排于2024年2月春节期间到黄山旅游。根据该安排本人于2024年12月1日通过携程网预订黄山景区的酒店。本人发觉某连锁酒店黄山景区南大门分店在携程网的页面配有各种房型的图片，其中大床房的图片看起来比较温馨干净，且标示2024年2月8日-9日的房价为188元每晚。于是本人通过携程网预订了该酒店的大床房，2024年12月2日酒店方面确认了本人的订单并由携程网通过短信告知本人，短信中明确2晚房费总价为376元，且每晚含双早。

2024年2月8日，本人到该酒店入住时，该酒店支配给本人的房间并非其在携程网上以图片明示的该连锁酒店统一装潢的标准大床房，而是将本人带到其酒店对面足浴店3楼的366号房间，房间处于楼道拐角处，房内只有一张床和一个电视柜，特别简陋。随后本人与酒店沟通，酒店方面告知就只能供应这样的房间。本人向酒店提出住该连锁酒店的标准房间可否支配，酒店方面表示尚有标准的高级双床房，但价格为502元每晚，如需入住须要本人补差价。为不想影响旅游心情，本人当时没有与酒店方面进行深究并补差价入住了高级双床房，最终支出房费1014元，比原预订的多支出628元。该酒店也未供应免费早餐，早餐要收费10元，且去迟了就断供了。本人退房时要求该酒店开具发票，酒店方面先是说没有发票，本人要求肯定要发票，该酒店工作人员改口说能开机打发票800元，另外204元只能供应手撕的发票。本人收到发票后细看，机打发票上标示的收款单位名称并不是该酒店在携程网上宣扬的名称，手撕发票的收款名称则为旁边另一酒店的名称。

二、投诉过程。

告知携程网已通过其他途径进行了投诉，无需其跟进处理；2、本人于2月16日上午向该连锁酒店总部进行投诉，说明投诉事由，该连锁酒店总部表示会反映给涉事分店处理；3、本人于2月16日上午向黄山市12315投诉，说明事由后其告知本人联系黄山风景区市场监督管理局处理，本人随后致电黄山风景区市场监督管理局说明投诉事由，黄山风景区市场监督管理局工作人员告知本人下午将到涉事酒店现场了解状况，并要求本人发送投诉有关材料以便其开展相关调查，16日傍晚，黄山风景区市场监督管理局工作人员便给本人回电，说明其调查处理的状况，告知本人涉事酒店正在与其总部协商解决方案，并表示后续其将刚好督促涉事酒店向本人妥当解决投诉事宜；4、本人于2月17日上午致电黄山市12366税务服务热线，投诉该酒店开具的发票的收款单位与实际不符，12366工作人员表示将受理本人的投诉，并向涉事酒店进行核实，核实后告知本人处理结果；5、本人于2月17日上午通过旅游网络投诉举报平台（）进入安徽省旅游质量监督管理所页面进行网络投诉，本人在网络平台填报相关投诉信息后提交投诉，平台页面显示需等待审核并确认是否受理。

2月17日晚上，本人接到投诉的酒店的负责人的电话，其向本人进行了赔礼致歉，并表示情愿退还本人支付的房费1014元，希望本人撤销对其的全部投诉，尤其是12366涉税方面的投诉。鉴于本人投诉的合理恳求已达成，本人于2月18日上午撤销了对该酒店的全部投诉（安徽省旅游质量监督管理所告知本人通过网络平台投诉已到国家旅游局的监管范围，可等待结案但无法撤销）。

依据国家工商总局《侵害消费者权益行为惩罚方法》第五条、第十六条的规定，骗取消费者价款或者费用而不供应或者不根据约定供应商品或者服务属于欺诈行为。依据《消费者权益爱护法》第五十五条规定，经营者供应商品或服务有欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的借款或接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。

权益受到侵害时，要勇于实行多种途径进行投诉，以确保自己的合法权益能够得到保障。

结合切身体会，本人对于旅游投诉提出几点浅薄的建议以供广阔旅游者参考：

3、在选择旅游投诉的途径时最好多管齐下，形成聚力更有利于高效快速地解决投诉事宜，使自身的合理诉求得以满意。在旅游过程中常见的投诉途径包括：

（1）向预订的旅游网络平台、旅行社总部、酒店总部进行投诉；（2）向12315进行投诉；（3）通过旅游网络投诉举报平台（）进行网络投诉或干脆致电旅游所在省旅游质量监管部门进行投诉；（4）向相关领域监管部门投诉，如餐饮问题可向卫生部门投诉、发票问题可向税务部门12366服务热线进行投诉等；（5）向相关媒体进行曝光。本人本次旅游投诉酒店就实行了多管齐下的投诉方式，其中迫使涉事酒店负责人快速向本人赔礼致歉并退房费的是当地市场监督管理局及税务部门的介入，最具震慑力的是向旅游网络投诉举报平台投诉后安徽省旅游质量监督管理所的介入。

4、在旅游投诉前如能查询了解相关法律、法规、规章（如《消费者权益爱护法》），做到有理有据、依法投诉则更有利于自身权益获得高效、刚好的保障。

最终，本人要为黄山风景区市场监督管理局及黄山市12366税务服务热线快速处理本人投诉事宜的行为点赞！

投诉工作规则心得体会

近年来，随着社会的发展进步，人们对服务质量有了更高的要求，投诉工作也变得越来越重要。作为一名投诉工作人员，我深知投诉工作的重要性。通过长时间的工作实践，我积累了一些心得体会，希望能与大家共享。

首先，规范化的操作流程是投诉工作的基石。投诉涉及到客户利益，假如处理不当，很简单引起不满甚至诉讼。因此，我们必需严格遵守规则并执行操作流程，以确保投诉处理的公正性和合法性。例如，在处理投诉时，我会首先核实投诉的事实，然后权衡双方的权益，最终实行适当的订正措施。这种规范化的操作流程不仅能为客户供应公正的处理结果，还可以防止不当操作带来的风险。

其次，投诉工作须要具备良好的沟通实力。在处理投诉时，我们不仅须要与投诉方进行沟通，还须要与相关部门和相关人员进行协调。每个人都有自己的想法和利益，因此沟通实力对于寻求共识和解决问题至关重要。在我的工作中，我会耐性倾听每个人的看法，并敬重他们的观点。同时，我还会依据实际状况调整自己的沟通方式和语气，以避开引起不必要的冲突和误会。

再次，擅长总结阅历教训是提高投诉工作水平的关键。在处理投诉的过程中，每个案例都是一个珍贵的阅历，我们要刚好总结并吸取教训。例如，假如某个问题反复出现，我们应当分析缘由并制定相应的预防措施。假如某个处理措施效果不佳，我们应当刚好调整并找寻更合适的解决方案。通过不断总结阅历教训，我们可以不断提高自己的工作水平，并为客户供应更好的服务。

最终，主动主动的看法是投诉工作的必备品质。在我看来，投诉工作是一项须要高度责任心和主动主动的工作。只有这样，我们才能主动解决投诉，提高服务质量，并树立良好的企业形象。在我工作的过程中，我始终保持主动向上的看法，主动找寻问题并解决它们。我信任，只要我们持续努力，不断改进，我们的投诉工作肯定会越来越好。

综上所述，投诉工作规则是我们工作的基石，良好的沟通实力是我们解决问题的关键，总结阅历教训有助于提高工作水平，主动主动的看法则是我们取得胜利的保证。与同事们一同努力，我信任我们的投诉工作肯定会更精彩，为客户供应更满足的服务。

投诉工作规则心得体会

随着社会的不断发展，各行各业的服务质量也在不断提高，但投诉依旧是一种无法避开的现象。作为一个消费者，我们有权利对不满足的服务进行投诉，并期盼得到合理解决。然而，投诉并非一项简洁的工作，须要我们遵守肯定的规则和原则。在此，我将共享我对投诉工作规则的一些心得体会，希望能对大家有所启示。

首先，投诉工作须要明确问题并打算充分。在进行投诉之前，我们要确保对问题有清楚的相识，并有足够的证据支持。只有将问题真正地梳理清晰，我们才能更精确地描述状况，使对方更简单理解并解决问题。此外，我们还应当收集相关的证据，例如合同、凭证、照片等，以便在投诉时能够供应必要的支持和依据。

其次，投诉工作须要提倡于正值和合理。我们在投诉时要确保自己的看法和言行都是合理的，不要在心情激烈的状况下做出任何过激的行为。我们要以理性和客观的看法与对方进行沟通，让对方能够更好地理解我们的诉求，并赐予适当的回应。同时，我们也要敬重对方的权益和看法，不要运用攻击性的言辞或威逼对方，而是要以和平解决问题为目标。

第三，投诉工作须要有耐性和恒心。有时候，问题并不是一两天就能够解决的，我们须要有足够的耐性去等待和处理。在投诉过程中，我们可能须要与对方多次进行沟通，供应更多的材料或信息，还可能须要等待对方的调查和处理结果。这个过程可能会有起伏，但我们要保持主动的心态，不要轻易放弃，坚持下去，信任问题最终会得到解决。

第四，投诉工作须要妥当管理个人信息。由于个人信息的敏感性，我们在进行投诉时要留意爱护自己的隐私。在与对方沟通时，我们要留意不要随意透露过多的个人信息，尤其是手机号码、身份证号等涉及个人隐私的信息。同时，我们也要保存好与对方的通信记录和证据，以备日后须要运用。

最终，投诉工作须要刚好跟进和总结。一旦起先进行投诉，我们不能掉以轻心，而是要刚好跟进进展状况。在与对方进行沟通后，我们须要记录下双方的沟通内容，以便后续能够更好地回顾和总结。当问题得到解决后，我们也要对整个投诉过程进行总结，分析自己在其中的不足和阅历，从而提高自己在投诉工作上的技巧和实力。

总而言之，投诉工作是一项须要我们谨慎处理的任务，我们在其中要遵守肯定的规则和原则。明确问题、提倡合理、保持耐性、妥当管理个人信息以及刚好跟进和总结，这些是我在投诉工作中的一些心得体会。希望这些体会能对大家在日常生活中的投诉工作有所帮助，让我们的权益得到更好地爱护。

投诉回访工作心得体会

在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题的，假如不能刚好解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。

假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西须要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的相识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题的，假如不能刚好解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西须要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。

于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。

试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满足的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发觉各项目客服部能够较好的完成客服部所担当的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和探讨提出以下安排。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想沟通，丰富、充溢专业学问，为业户供应更优质的服务。

5、亲密协作各部门工作，刚好、妥当的处理客户纠纷和看法、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的全部工作。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度应当包括：

客服部门管理制度。

投诉管理制度。

业绩考核制度。

处理问题流程。

制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优。

秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是干脆沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态主动，沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动，接受实力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队须要常常进行培训，包括业务学问和沟通技巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情预料须要1个小时完成，你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时，因为很难保证明际状况会不会超出预料，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的须要的时候，须要耐性有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作刚好完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作看法，工作主动性，工作创新实力，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作内容。

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。

3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发觉恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——中学建设的文章。