第四章 知晓文明礼仪课件

第四章知晓文明礼仪

塑造白衣天使形象第四章知晓文明礼仪

前言

护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。第四章知晓文明礼仪护理人员，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。-------南丁格尔第四章知晓文明礼仪一、护理礼仪的特点

护理礼仪属于职业礼仪的范畴，是护理人员为服务对象提供护理服务时应该遵守的行为规范。第四章知晓文明礼仪护理礼仪具有以下两项鲜明的特点：（一）护理礼仪具有更明显的规范性

1．是服务本身的工作性质决定的。

2．是服务对象的特殊性决定的。第四章知晓文明礼仪（二）护理礼仪具有更强的操作性护理礼仪主要包括护理人员的仪表礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、言语礼仪、日常交往礼仪等内容，它详细而又具体地规范了护理人员在护理活动中的着装、发饰、站、坐、行走和下蹲时的要求，对护理人员的语言也有相应的规范。护理礼仪的原则都相当具体、切实可行，而不是纸上谈兵，华而不实。对于护理人员来讲，护理礼仪是很容易学习和掌握的，操作性很强，可以广泛地应用于日常护理活动中。第四章知晓文明礼仪二、护理礼仪的功能护理工作是一项专业技术质性较强的工作，其服务对象是那些有着各种各样复杂的生理、心理问题的人。护理人员的言谈举止、仪表风度对于提高护理服务质量、美化护理人员整体形象、协调护理人员的人际关系有着重要的影响。第四章知晓文明礼仪（一）帮助护理人员树立良好的工作形象1.规范护理人员的仪态。2.规范护理人员的仪表和服饰。3.规范护理人员的语言。

第四章知晓文明礼仪（二）促进护理人员建立良好的人际关系

护理礼仪能够有效地规范护理人员的言谈举止，能够使护理人员真诚宽容地待人，更好地向交往对象表达自己的尊重、关心、理解和敬佩，增进彼此间的了解和信任，从而建立良好的人际关系。第四章知晓文明礼仪护患关系第四章知晓文明礼仪医护关系第四章知晓文明礼仪（三）有助于护理人员提高服务质量护理服务的质量在很大程度上是以服务对象的满意度来衡量的，而服务对象的满意度不仅是根据护理服务量的多少，更重要的是依据所提供护理服务的质来评定的。第四章知晓文明礼仪第二节护士基本礼仪人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁-------荀子东周战国末期赵国人第四章知晓文明礼仪

仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。

在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。一、护士的仪表礼仪第四章知晓文明礼仪眉--突出于皮肤表面，富有立体感眼--睛是心灵的窗口，最能够表达人的美质和情感，为五官之首鼻--突出面部最前端，与相对凹陷的眼睛相互衬托，增加面部的立体感唇--在容貌美中的地位仅次于眼睛耳--是容貌美不可或缺的部分

容貌结构第四章知晓文明礼仪护理人员的仪表礼仪

是指护理人员在工作中对自己的仪表应进行必要的修饰与维护，以示对他人的尊重。护理人员的仪表应端庄、文雅、自然、大方，永远给人留下亲切、温和、仁爱的“白衣天使”的美丽形象。

第四章知晓文明礼仪具体来说包括以下几个方面：第四章知晓文明礼仪颜面部的修饰护理人员应保持面部的清洁与自然，并注意维护面部的健康，防止出现因个人卫生不良而滋生的痘、疖等皮肤感染情况。1．眼部应及时清除眼部分泌物（避开他人视线），佩戴眼镜的护理人员注意保持眼镜的清洁。另外，在工作场所或社交场所一般不要戴太阳镜或墨镜。2．耳部做个人卫生时，不要忘了洗耳朵以及时除去耳部污垢。3．鼻部平时注意保持鼻腔清洁，不随地擤鼻涕，也不要在他人面前做鼻腔卫生如挖鼻孔、乱抹鼻垢等动作，此外，若鼻毛过长长出鼻孔外，则应及时修剪，但切记不要当众用手去拔扯自己的鼻毛。4．口部每天定时洁牙，保持牙齿的清洁及口腔无异味。提倡饭后刷牙，每次刷3分钟。上班时间或有应酬之前，忌吃葱、蒜、韭菜等气味较重的东西，不吸烟、饮酒等。第四章知晓文明礼仪护士的仪容仪容美自然美：先天条件好，天生丽质。修饰美：根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。内在美：秀外慧中，表里如一。第四章知晓文明礼仪护士的仪容一、发型护士的职业发型发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪护士的职业发型目录上一页下一页退出第四章知晓文明礼仪护士的职业发型目录上一页下一页退出第四章知晓文明礼仪护士的职业发型第四章知晓文明礼仪护士的仪容二、着装护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪护士的仪容三、养成良好的卫生习惯手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂；第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪护士的仪表正确的目光交流与微笑护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪职业的微笑护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪微笑服务微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。第四章知晓文明礼仪淡妆上岗淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆第四章知晓文明礼仪1.勿当众化妆2.勿在异性和患者面前化妆3.勿化浓妆4.勿使妆面出现残缺5.勿借用他人化妆品6.勿评论他人的化妆7.避免异味：过浓香水等化妆禁忌第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第二章

护士举止礼仪第四章知晓文明礼仪

举止：人们在活动或交往中表现出的各种姿态，也称为举动、动作、仪态。举止的基本要求：文明、优雅、敬人第四章知晓文明礼仪一、基本手姿：

垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。

背手：双臂伸到身后，双手相握。

持物：用手拿物品。

第四章知晓文明礼仪鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。第四章知晓文明礼仪第二节站姿

一、站立有相：头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”

“丁”

“Ⅱ”字型。第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪二、禁忌站姿

全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。

基本方法：单膝点地式；双腿高低式

主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第三节坐姿落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪二、禁忌坐姿头部上身手部腿部脚部

第四章知晓文明礼仪行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈；跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。第四节行姿

第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。持文件夹或记录本左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。第五节持物

第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室。第六节推车

第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第四章知晓文明礼仪第三章

护士语言礼仪第四章知晓文明礼仪语言的礼貌性语言的规范性语言的情感性语言的道德性护理人员应具备的语言修养第四章知晓文明礼仪语言交往的艺术-语言礼仪直接交流1.交流双方的仪态：精力集中，自然诚恳，和颜悦色，距离适宜。2.话题的选择：

宜选的话题：与健康有关的话题使心情愉悦的话题

忌谈的话题：个人隐私，捉弄患者，非议他人，错误倾向，令人反感的话题。第四章知晓文明礼仪职业语言语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）我们的职业语言必须具备四性：礼貌性、规范性、情感性、道德性。

第四章知晓文明礼仪职业语言

职业语言美的特点准确简洁富有感情

职业风度态度诚恳大方语气亲切自然表达得体明确第四章知晓文明礼仪职业语言美的特点准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。简洁：具体可行，形象性强，好记好用。富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。第四章知晓文明礼仪职业风度医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。第四章知晓文明礼仪柔和的力量例子：生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。

第四章知晓文明礼仪柔和的力量例子总结：柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术第四章知晓文明礼仪文明服务七声患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声第四章知晓文明礼仪

护士日常工作礼仪第四章知晓文明礼仪接待新入院病人礼仪与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。第四章知晓文明礼仪病房护士要做到“八个一”一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗第四章知晓文明礼仪病房护士要做到“七到”病人到医生护士敬语到微笑到水到饭到治疗到护理措施到第四章知晓文明礼仪使新入院病人有归宿感入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。第四章知晓文明礼仪一切从病人的需求出发新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。第四章知晓文明礼仪护士的首问负责制当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。护理的理念：以病人为中心。第四章知晓文明礼仪呼叫器不能代替观察巡视护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。护士应