第五-六讲 人际沟通与人际关系课件

（一）沟通的结构、种类、网络（二）言语沟通（三）非言语沟通（四）人际沟通中的三种自我（五）沟通能力的改善技术第五讲人际沟通第五-六讲人际沟通与人际关系美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。管理者70%的时间是用在与他人沟通。哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据导入一第五-六讲人际沟通与人际关系

沟通能力决定薪资高低

上海人才有限公司最近一份调查显示，六成人拿不到高薪的原因是他们无法与上司有效沟通。咨询顾问说，职业人士应掌握人际交往技巧，合理表达意见。这份调查涉及餐饮、IT等近十个行业，近千名不同级别的企业职业人士。结果显示，年薪越高就越重视与上下级的沟通。

导入二第五-六讲人际沟通与人际关系人际沟通不良引起争执不少有困扰苦恼或者精神疾病的人，常常因为紧张、沟通不良、说话冲突、协调不当所引起。因此需要深入了解人际沟通的意义、种类、技巧。导入三第五-六讲人际沟通与人际关系

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义人际沟通，连接心灵的桥梁第五-六讲人际沟通与人际关系激勵資訊流通控制溝通的功能情感表達第五-六讲人际沟通与人际关系（一）沟通的结构

障碍背景

信息通道反馈信息源信息接受人沟通过程及其组成要素第五-六讲人际沟通与人际关系这样沟通清楚吗？问：你姓胡吗？答：我很幸福！第五-六讲人际沟通与人际关系1.人们并不是在有意识地要沟通时才进行沟通

沟通的障碍

2.对同样的言语，每人会有不同的理解3.个人感情4.

偏见是沟通中一种致命的障碍5.

缺乏相应的知识6.在沟通中，信息容易产生失真7.其他障碍第五-六讲人际沟通与人际关系沟通的种类－以沟通工具为标准沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作第五-六讲人际沟通与人际关系沟通的种类－以沟通组织程度为标准非正式沟通：指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。正式沟通：指在一定的组织机构中，通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。正式沟通和非正式沟通第五-六讲人际沟通与人际关系链式Y式全通道式轮式圆周式正式沟通网络第五-六讲人际沟通与人际关系第五-六讲人际沟通与人际关系单向沟通和双向沟通甲乙发出信息者接收者信息图A·单向沟通两者的地位不变，甲只发出信息，乙只接收，而对甲发出的信息不置可否。甲乙发出信息者接收者信息1图B·双向沟通沟通中发送信息者——甲与接收者——乙的地位不断变换，发送信息与反馈往复多次。信息2从发送信息者与接收信息者的地位是否变换的角度来划分。第五-六讲人际沟通与人际关系实验结论：A.单向沟通比双向沟通速度快；B.双向沟通比单向沟通准确；C.双向沟通中，接收者对自我判断有信心；D.双向沟通中，发信息者有心理压力；E.双向沟通容易受干扰，缺乏条理性。实验研究－单向和双向沟通第五-六讲人际沟通与人际关系沟通的三环节反馈表达倾听第五-六讲人际沟通与人际关系一分钟对话练习两个人一分钟自由对话，谁先出现“我”，谁就自动退出对话行列第五-六讲人际沟通与人际关系聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底

第五-六讲人际沟通与人际关系倾听的五个层次1听而不闻（不做任何努力去聆听）3有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2假装听（做出假像聆听）4专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）第五-六讲人际沟通与人际关系聆听的原则

适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听第五-六讲人际沟通与人际关系（二）言语沟通书面语言：丰富周详口头语言：方便快捷暗语：亚文化群体的沟通代码第五-六讲人际沟通与人际关系暗语的功能A:你小子看来也轻松。B：是啊。今儿个天气不好，钳子生锈了。A：妈的，平顶山太多了。走，寻个太平的地方去。保密功能组织功能感情强化功能第五-六讲人际沟通与人际关系《施氏食狮史》（赵元任）

石室侍士施氏，嗜狮，誓食十狮。氏时时适市视狮，十时，适十狮适市。是时，适施氏适市，氏视是十狮，恃矢势，使是十狮逝世。氏拾是十狮尸，适石室。石室湿。氏使侍拭石室。石室拭，氏始试食是十狮尸，实十石狮尸。始释是事。第五-六讲人际沟通与人际关系（三）非言语沟通无声动态面部表情目光接触手势身体姿态触摸无声静态静姿空间距离辅助语言和类语言辅助语言类语言第五-六讲人际沟通与人际关系情意手势指示手势象征手势注视时间注视强度注视部位——公务注视——社交注视——亲密注视第五-六讲人际沟通与人际关系第五-六讲人际沟通与人际关系非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感第五-六讲人际沟通与人际关系空间距离（Hall)亲密区：1英尺以内(=0.3048m)个人区：1—4英尺(30cm—1.2m)社会区：4—8英尺(1.2m—3.5m)公众区：8英尺以上(>3.5m,

主要指正式公开讲话)第五-六讲人际沟通与人际关系第五-六讲人际沟通与人际关系影响空间距离的因素

亲疏关系文化背景社会地位性别差异谈话内容第五-六讲人际沟通与人际关系l、3、5号座位被称为领导席，想要积极引导会议的人会主动选择这几个座位，如果领导者已经确定的话，那么其他与会者会主动地让出这几个位子。2和4一般不引人注目，不想积极参与会议的人一般会选择这两个座位。在正式会议中，如果领导坐在1席或5席，又把心腹安置在3席的话，会议就能顺利进行。在类似集思广益的那种全体性会议中，领导者坐在3席最有利于会议的顺利讲行。第五-六讲人际沟通与人际关系第五-六讲人际沟通与人际关系10人左右进行讨论时，使用大的宽敞的房间和使用小的拥挤的房间，会给会议带来不同的讨论结果。从模拟审判实验的结果来看，由女性组成的陪审员小组在小房间审议时比在大房间所下的判决宽松；由男性组成的陪审员小组在小房间中审议时所下的判决却很严厉。房间的拥挤程度也会给讨论的气氛带来影响。据上述实验显示，女性小组中有很多人认为在小房间里更能和睦共处，使会议顺利进行，而男性小组正好相反。在男女混合组成的小组中，会议的讨论结果和讨论气氛不受房间大小的影响。第五-六讲人际沟通与人际关系（四）柏恩的相互交流分析理论（E.Berne)三种自我父母自我:Parent

成人自我:Adult

儿童自我:Child第五-六讲人际沟通与人际关系

加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩T.A.Berne于1964年在《人们玩的游戏》书中提出相互作用分析理论，分析人们在交往中所处的心理状态，国外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时的工具。人的个性是由三种心理状态P、A、C构成：

Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童）

P行为模式是命令式和慈爱式；

A以成熟的成年人思维和行为方式为特征，客观和理智；

C以自我中心、感情冲动为特征，行为模式是自然式和服从式。第五-六讲人际沟通与人际关系三种交流形式PPAACC甲平行交流乙交叉交流隐含交流PPAACC甲乙PPAACC甲乙第五-六讲人际沟通与人际关系互应性交流沟通主管：这任务一星期能完成吗？（AA）下属：如果没有其他干扰的话，我想是能够的。（AA）下属：主任，我不太舒服，想请假回去休息。（CP）主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。（PC）第五-六讲人际沟通与人际关系交叉交流沟通下属：这次加薪我能否被提级？（AA）主管：任务者完成不好，还谈什么提级？（PC）主任：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。（AA）下属：今晚我有个重要约会，为什么你不能找别人呢？（CP）甲：这工作你怎么做得这样不负责任，你要重做！（PC）乙：你少来指手划脚，你自己管好自己就是了。（PC）第五-六讲人际沟通与人际关系（五）沟通能力的提高评价自己的沟通状况提高沟通的准确性增加对自己身体语言的自觉性注意情境同一性第五-六讲人际沟通与人际关系（六）

沟通要注意什么

1、要了解对象的背景和习惯

2、选择正确的沟通方式

3、利用反馈第五-六讲人际沟通与人际关系1.主動與人交談

Speaktopeople.2.

表現真摯與熱誠BeGenuinelycordial.3.

叫得出別人姓名

Callpeoplebyname.

有效沟通的十条建议第五-六讲人际沟通与人际关系4.

時常微笑

Smileatpeople.5.

表現友善及幫助意願

Befriendandhelpful.6.對別人表示好感及興趣

Beinterestintheotherpeople.有效沟通的十条建议第五-六讲人际沟通与人际关系7.

體諒別人的感受

Considerthefeelingofothers.8.

留意服務別人

Bealerttorenderservice.9.

尊重別人意見

Respecttheopinionsofothers.10.

慷慨讚美

Praisegenerously.有效沟通的十条建议第五-六讲人际沟通与人际关系思考题：1.简述人际沟通的功能2.简述人际沟通中的相倚关系3.简述人际沟通的动机4.简述人际沟通的障碍第五-六讲人际沟通与人际关系第六讲人际关系与行为人际关系指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。第五-六讲人际沟通与人际关系人际关系发展模型第五-六讲人际沟通与人际关系人际交往中的心理效应首因效应近因效应晕轮效应刻板效应定势效应投射效应第五-六讲人际沟通与人际关系人际交往中的不良心理自傲自卑猜疑孤僻嫉妒羞怯第五-六讲人际沟通与人际关系人际关系的理论基础

1、社会交换理论

美国社会学家霍曼斯认为社会互相行为是一种商品交换，不仅是物质商品的交换，而且是诸如赞许、荣誉或声望之类的非物质商品交换。在商品生产的社会里，人际交往就如同商品的交换原则一样是等价的，是公平交易。认为在人际交往的相互作用中，也要使双方的报酬与代价收支平衡，获得利润。第五-六讲人际沟通与人际关系2、社会需要理论

心理学家魏斯分析了人类的亲和需要，提出了六条基本的“社会关系律”。即：依附的需要。这是由最亲密的人际关系所提供的安全感和舒适感。社会整合的需要。这是渴望与人共同分享相同的兴趣及态度的需要。价值保证的需要。可靠保证的需要。寻求指导的需要。每个人都不断地学习生活，以丰富自己的经验体系。关心他人的需要。在关心、照顾他人的时候，个体本身也体验到一种被重视、被需要的感觉。第五-六讲人际沟通与人际关系3、社会实在论

美国社会心理学家费斯汀格用社会实在性观点解释人际交往现象。所谓社会实在性是指当人们对自己的态度和意见正确与否的判断无确定事实上标准时，往往将周围其他人的态度、意见或行为作为暂时性判断标准，以使自己的认识行为与周围保持一致。第五-六讲人际沟通与人际关系4、互动理论

认为社会是由一群互动的个人所组成的，个人的互动行为不断地在修改和调整，所以社会因此而不断发生变化。个人的互动过程是这样的：开始时个体的观点与团体的观点有所差距，当得知团体的观点后，个体就会将自己的态度加以修正以符合团体的观点，互动过程就是这样不断修正和改变的过程。简而言之，个人影响社会，社会也影响个人；个人创造社会，社会更创造个人，这二者是不可分的。第五-六讲人际沟通与人际关系（一）印象：

指我们对别人的看法。不是全部特征，而是对有限或片断的信息，加工整理形成。

真诚、热情、理解+3分，聪慧+2分、自信+1分、多嘴-3分二、人际关系的改善第五-六讲人际沟通与人际关系（二）印象形成中信息整合的法则累加法则：累加值平均法则：平均值加权平均法则：平均值，但对重要品质给予加权。（先行信息的加权作用；消极否定信息的加权作用；信息源权威性的加权作用。）

第五-六讲人际沟通与人际关系

真诚、热情、理解+3分，聪慧+2分、自信+1分、多嘴-3分小张：理解、自信小王：真诚、热情、聪慧、多嘴第五-六讲人际沟通与人际关系（三）印象形成的心理效应首因效应近因效应晕轮效应投射效应虚假一致偏差仁慈效应社会刻板印象第五-六讲人际沟通与人际关系材料呈现序列知觉者判断的百分比(%)外向内向单独外向953先外后内7811先内后外1863单独内向386材料呈现的首因效应第五-六讲人际沟通与人际关系印象评价的晕轮效应评定特征高吸引力一般吸引力低吸引力个性赞许性65.3962.4256.31职业地位2.252.021.70婚姻能力1.700.710.37做父母的能力3.544.553.91幸福感6.376.345.28总体幸福程度11.6011.608.83婚姻的可能性2.171.821.52第五-六讲人际沟通与人际关系人种美国人日本人前苏联人印度人黑人特征民主善模仿狡猾迷信耐劳天真爱国欺诈懒惰落后乐观尚武有野心落后肮脏友善进取残酷折衷懒惰热情有野心唯物肮脏好音乐台湾大学生对不同人种的刻板印象第五-六讲人际沟通与人际关系（四）印象管理(impressionmanagement)与自我表现的策略有意控制别人对自己形成某种印象的过程。印象管理的正负两面性。第五-六讲人际沟通与人际关系1建立良好第一印象的方法SOLER模式S：“坐（或站）要面对别人”O：“姿势要自然开放”L：“身体微微前倾”E：“目光接触”R：“放松”第五-六讲人际沟通与人际关系《怎样赢得朋友，怎样影响别人》1真诚地对别人感兴趣2微笑3多提别人的名字4做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己5谈符合别人兴趣的话题6以真诚的方式让别人感到他自己很重要第五-六讲人际沟通与人际关系2、印象整饰在现实中的应用保持形象的一致性——登门槛效应：得寸进尺效应

foot-in-the-door

小要求大要求——门面效应：进尺得寸效应door-in-the-face

大要求小要求迎合：恭维、遵从、施惠恰当的自我表露第五-六讲人际沟通与人际关系3、特殊的自我表现策略1、逢迎(赞美别人、赞美别人的观点)2、恫吓(制造恐怖印象)3、自我抬高(让别人看到自己有能力)4、显示(给人正直、品格高尚的印象)5、恳求(引起同情)第五-六讲人际沟通与人际关系你眼中当代的中国人形象你心目中理想的男生形象你心目中理想的女生形象第五-六讲人际沟通与人际关系你眼中当代的中国人形象女生（10人）：勤劳(3)，善良(3)，智慧、狡猾、保守、爱国、爱面子(2)不讲卫生、懒惰、聪明、果断、朴实、团结、文雅、容忍、友善、大度、自私、素质低、节俭、不守时、虚伪、正义(1)男生（12人）：爱国（5），热情（4），勤劳（3），虚伪（3），谦虚、朴实、有骨气、团结、不讲卫生（2），正直、友善、文雅、大方、礼貌、诚实、有理想（野心）、爱面子、悲观、自私、粗鲁、盲目跟从（1）第五-六讲人际沟通与人际关系你心目中的男生形象女生（10人）：体贴（温柔）(5)，进取、有风度(大方、大度)、诚信、成熟（稳重）(4)，帅气、高大威猛、爱心、有责任感、幽默、善良、智慧、有理想、讲卫生（2)专一（情）、有朝气、有安全感、自信、有男人味、开朗、聪明男生（12人）：风度、上进、有学识、聪明、幽默、有理想、高大威猛(3)，强壮、帅、爱心(2)，热情、温柔体贴、健康、善良、诚信、果断、孝顺、坚强、重情义、有豪气第五-六讲人际沟通与人际关系你心目中的女生形象女生（10人）：温柔（体贴）(6)，大方、斯文、善良、诚信、可爱(3),有爱心、贤惠(2)，美丽、智慧（聪明）、独立、自信、善解人意、知书达礼男生（12人）：温柔（体贴）(9)，大方、善良(5)，可爱(4)，聪明、贤惠、端庄、幽默、有爱心(2)，热情、健康、知书达礼、耐心、开朗、美丽、细心、能干、孝顺、听话、会做家务、会照顾人、独立第五-六讲人际沟通与人际关系你眼中当代的中国人形象女生（17人）：传统、勇敢(5)，热情(好客、善良、上进(4)，智慧(3)，谦虚、势利、大方、自私、虚伪、务实(2)；正直、吃苦、好学、极端、奴性、崇洋、素质低、文明、缺乏创造性男生（16人）：素质低（5），勤劳（5），爱国（3），智慧(聪明)(3)，不文明(2)，虚伪(2)，落后(2)，上进(2)有钱、从众、狡猾、保守、团结、正值、乐观、大度、不团结第五-六讲人际沟通与人际关系你心目中的男生形象女生（17人）：智慧(有才华、聪明)(9)，大方(大度)、进取(上进)、身材高大(6)，温柔(体贴)、有活力(阳光、开朗)、有钱(5)，帅气、有才华(4)，成熟稳重(3)，细心、长情而专一、幽默、有魅力、勇敢（2)谦虚、有毅力、孝顺、有主见、有安全感、踏实、善于交际男生（16人）：大方(大度/有风度)(9)，上进(5)，有钱(4)，智慧(有才华)(3)，踏实、成熟(稳重)、诚信(2)；有责任心、高大、自信、开朗、独立、自强、细心、幽默、有爱心、有阳刚之气第五-六讲人际沟通与人际关系你心目中的女生形象女生（17人）：温柔（体贴）(9)，大方、细心、独立、开朗、智慧(5),漂亮(4)，善解人意、自信、有爱心、身材好、善良、热情、有内涵、宽容、得体(2)，感性、认真、能干、豪爽、孝顺、高雅、不做作、有魅力男生（16人）：温柔（体贴）(6)，大方(5)，漂亮(4)，斯文、细心、开朗(阳光)(3)，自信、勤劳、善良、真诚(2)，有爱心、听话、聪明、低调、清纯、身材好、独立第五-六讲人际沟通与人际关系三、人际吸引人类为什么会有人际吸引人际吸引的原则增进人际吸引的因素人际关系的发展模型第五-六讲人际沟通与人际关系（一）人类为什么会有人际吸引？人类亲和动机克服寂寞Weiss把寂寞分为两类：——情绪性寂寞：没有任何亲密的人可以依恋。——社会性寂寞：个体缺乏团体归属感。第五-六讲人际沟通与人际关系（三）增进人际吸引的因素接近性相似性互补性相互性能力个性特征容貌与仪表第五-六讲人际沟通与人际关系第五-六讲人际沟通与人际关系仪表对判刑的影响（Sigall,1975)第五-六讲人际沟通与人际关系四、人际吸引的心理效应

(1)热情的中心性品质效应：认为热情与人类的其他人格特性紧密相关。阿希实验：聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、谨慎把热情换成冷酷评价完全不同第五-六讲人际沟通与人际关系（2）才能出众但有错误的人最有吸引力

心理学家阿诺森等人1978年做过一项“犯错误效应”实验证实该结论。给被试呈现四种人，让其评价哪一种人最有吸引力：a.才能出众而犯了错误的人；b.才能出众而未犯错误的人；c.才能平庸犯了错误的人；d.才能平庸未犯错误的人。第五-六讲人际沟通与人际关系结果表明：1）才能出众但有错误的人最有吸引力；2）才能平庸而犯同样错误的人最缺乏吸引力；3）才能出众但没错误的完美者吸引为第二位；4）平庸但没有错误的人吸引力居第三位；5）小过错会使才能出众的人吸引力更增一层。犯错误效应还受性别角色和自尊心的影响：男性更喜爱犯了错误的才能出众的男性；女性更喜欢能力出众而没有犯错误的男性和女性。自尊心极高或很低者更喜爱完美无缺的人。第五-六讲人际沟通与人际关系(3)人际吸引的相互性原则：

a.我们喜欢那些喜欢我们的人因为愉快、友好、肯定、回报低自信者需要别人的肯定。

b.我们更喜欢喜欢我们的程度增加的人心理学家阿诺森和林德（E.AronsonandD.Lingdy）1965年的实验：被试为大学学生，分为四组。让各组被试“无意中”听到别人对他的一系列评价，然后让被试对他的评价者的喜欢程度打分。第五-六讲人际沟通与人际关系结论：喜欢导致喜欢带有不同喜欢程度的对方被喜欢的程度甲组（＋－＋）乙组（――＋）丙组（＋――）丁组（―――）6.427.670.872.52

受到“否定到肯定”评价的得分最高，为7.67分；一直受到“肯定”评价的得6.42分；一直受到“否定”评价的得2.52分；受到“肯定到否定”评价的只得0.87分。－10为最厌恶，＋10为最喜欢第五-六讲人际沟通与人际关系分析：

人们喜欢那些对自己的喜欢程度不断增加的人，尽管他人起初时对自己并不喜欢，但只要后来确实表现了喜欢自己，这种人就会倍受欢迎。人们不喜欢那些对自己的喜欢程度逐渐减少的人，即使他们当初的确喜欢过自己，但只要后来变得不喜欢了，那么这种人就比那种一贯不喜欢我们的人更加不为我们所喜欢。

第五-六讲人际沟通与人际关系（4）交往中的“皮格马利翁效应”

古希腊神话故事：塞浦路斯国王皮格马利翁酷爱雕塑艺术。有一次，他在完成一座少女雕像时倾注了自己的全部心血和情感，并不禁产生了爱慕之情。后来，他的热望终于发生了效应，少女雕像突然活了起来，两人最后相聚在一起。这是“爱”的效应。美国心理学家罗森塔尔实施到儿童发展性预测实验中：从一个小学中抽出一些学生进行测验，并给任课教师开出一张“有发展前途”的学生的名单。过了8个月以后再次测验，名单上的那些学生果然有了很大进步。实际上，名单是随意开出的，但任课教师信以为真，也就对这些“有发展前途”的学生抱有更大的期待，势必表现在与他们的交往的态度和情感上。使这些学生受到积极态度的影响，从而符合教师期待，主动配合而进步。

因教师的期待而潜移默化促成学生进步的心理作用称为皮格马利翁效应。第五-六讲人际沟通与人际关系五、亲密关系（一）亲密关系的特点彼此有长时间频繁的互动彼此共享很多共同的活动及兴趣彼此相互影响力很大第五-六讲人际沟通与人际关系（二）亲密关系与自我概念A.Aron(1986)用自我延伸(self-expansion)来理解人们之间的亲密关系，认为与他人建立亲密关系的实质是把他人融入了自我概念。证据：

1、归因中的行为者—观察者偏差并不适用于亲密关系。

2、共有关系而非交换关系。

3、共有记忆。第五-六讲人际沟通与人际关系（三）爱情爱情是亲密关系的最深层次。

Sternberg(1988)提出爱情的三角理论，认为爱情由三个成分构成：激情、亲密和承诺。第五-六讲人际沟通与人际关系亲密（喜欢式爱情）承诺（空洞式爱情）激情（迷恋式爱情）完美式爱情浪漫式爱情同伴式爱情愚蠢式爱情第五-六讲人际沟通与人际关系第五-六讲人际沟通与人际关系配偶选择的过滤假说(A.C.Kerckhoff)第一道关卡：空间距离的接近。第二道关卡：个人因素，包括社会经济地位、教育水准、宗教信仰等。第三道关卡：态度与价值观念的相似。第四道关卡：需要的互补。第五-六讲人际沟通与人际关系第五-六讲人际沟通与人际关系[案例讨论]2005年11月7日《中国青年报》“凌，你回来吧！我爱你！”短短8个字，一名普通的爱情表白，然而当它无数次地重复出现在你眼前时，就显得不那么“普通”，近日吉林大学的学生发现，一夜间，学校主干道两侧的树木上，都被人系上了写有这句话的字条。萧瑟秋风中，数十张字条翩翩起舞，颇为壮观，过往行人无不议论纷纷。第五-六讲人际沟通与人际关系有知情人透露，写字条的是法学院研究生小张，