10-常见突发事件的处理原则与技巧

讲师:常见突发事件的处理原那么与技巧睿资方案┌┌大管家集训认证培训体系课程之——了解突发事件掌握技能增进了解处理突发事件12STARTEND突发事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常见突发事件处理步骤和技巧2PART2STARTEND突发事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常见突发事件处理步骤和技巧2PART2突发事件的定义突发事件分类处理突发事件原那么打破正常的管理或效劳秩序，意外发生且具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的过程或结果。1.1突发事件的定义台风泥石流……注：含外包业务事故灾害重大投诉紧急法律事件政府部门非常规检查员工侵害客户利益客户与政府部门冲突员工给公司造成负面影响成功防范或未遂事件媒体负面曝光1.2突发事件分类3原那么2技巧3注意人命关天，生命只有一次依法合规，守规矩不任性三不放过事件发生原因分析不清不放过；事件纠正措施不落实不放过；事故责任人未受到教育不放过。沉着冷静、控制事态明确现场职务最高者为现场第一责任人1.3处理突发事件原那么STARTEND突发事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常见突发事件处理步骤和技巧2PART2内部突发事件外部突发事件突发事件处理程序某日

凌晨2:37分某别墅小区1、秩序维护员爬上47号别墅外的围墙上搜索2、当班班长控制主干道，并按要求进行潜伏，未发现异常3、对报警系统重新布防，发现一旦布防，报警系统即开始报警结论：红外报警系统故障1、按照突发事件的处理程序进行搜索与潜伏，均未发现异常情况2、当晚风比较大，认为是红外线报警系统受天气影响出现故障3、关闭了三个防区的报警系统结论：红外报警系统因天气原因故障，关闭报警系统1、盗贼剪断一处红外线报警线路后，潜伏观察平安防范人员的动作2、在发现秩序维护人员失去警觉后又剪断两处红外线报警线路，继续潜伏观察3、待秩序维护队伍没有进一步行动后扳开围墙上铁栅栏的薄弱点，串入41号别墅花园，从后门进入室内盗窃2.1内部突发事件—被盗47、48号别墅周界报警40-46号别墅周界报警34-39号别墅周界报警41号别墅业主被盗案例解析1.外周界报警探测装置形成的警戒范围无盲区，线路隐蔽或穿钢管敷设，具备防剪功能；2.安防系统必须满足功能要求，安装可靠牢固、报警点沙盘显示正确，雨天、雾天、大雪天、大风天不会发生误动作，防止日常的误报麻弊了岗位的警惕性；3.安防报警系统建议可与电视监控系统联动，便于事发时监控、事后取证；4.依据?控制中心管理作业指导书?〔VK-WY/TX08-A06〕周界红外报警，赴报警现场查看人员必须对报警地点周围环境10米范围内的设备设施及环境进行检查。2.1内部突发事件—被盗1、任何人接到信息后必须第一时间上报秩序系统负责人及平安专家2、系统负责人接到信息后，立即启动预案组织场所各岗封锁园区，各岗监守岗位，关注可视区域并严密盘查，不放过任何一个疑点4、通知不当班场所/秩序岗位着工装到门岗进行补充，实行各门岗两名岗位进行执岗，其他不当班人员着便装在园区内协助当班人员寻找可疑人及线索3、系统负责人第一时间到达失盗住户家，封锁并保护现场〔不能进入室内且碰任何物品〕，安抚并引导住户报警，积极与住户共同分析查找证据5、报警后，系统负责人立即组织秩序班长等人员对失盗住户家周边进行细致排查，任何可疑点不能放过。6、指挥中心要对失盗住户家附近的关键镜头进行实时监控2.1内部突发事件—被盗某日下午15点某大厦【案例解析】1.消防系统保持良好状态至关重要，16条业务底线标准规定以下为禁止底线〔含合作工程〕：①消防管网无水的；消防水泵未有效运行的；消防主机故障不能报警或消防系统维修期间无应急预案的； ②消防设施缺失或消防器材失效的；消防车无法通行消防通道的。 2.住户消防平安意识需持续提高；3.每条消防报警信息均须彻底核实。会报警会疏散会扑灭初期火灾4岁以下的幼童占52％5至9岁的儿童占23％15％的溺水儿童经医院抢救无效而死亡20％的溺水儿童抢救后虽然得以幸存，却导致残疾或者终身的后遗症当儿童溺水时，2分钟后便会失去意识，4到6分钟之后身体便会遭受不可防止的伤害中国1至14岁儿童意外死亡的第一大原因2.3内部突发事件—泳池溺水2005年8月深圳万景家园泳池事件2006年8月南京金色家园泳池事件2021年7月成都城市花园泳池事件不能忘记！生命换来的教训泳池是老虎，“老虎〞离你远吗？某泳池内一名泳客溺亡。距离溺水点约5米处，自始至终端坐着1名救生员。郑某身高约1.65米，在泳池浅水区1.35米处溺水。这个案例看起来不可思议，但泳客溺水的原因千奇百怪。这个案例再次说明：依靠救生员发现溺水者是具有很多不确定性的，救生员分心走神、视觉疲劳、视线视角、活动人群遮挡等因素都可能导致其不能及时发现溺水者。泳池秩序管理才是王道。救生员不能“端坐〞在救生椅上做摆设，而是要动起来，进行泳池秩序维护和管理，发现跳水、潜水要制止。对于救生员的管理动作和管理意识，系统负责人要给予充分支持和鼓励。鼓励不是光用嘴，秩序管理一定会面临阻力，当面对不愿意遵守秩序客户的责问和压力的时候要帮助救生员担当，不要简单传递压力。这是工程管理者为泳池平安做奉献最重要的方式之一。泳池类：救生员的职责是什么2.3内部突发事件—泳池溺水三大纪律十项注意入口管理要严格泳区秩序是生命泳池开放不缺岗◎人人有健康声明◎监控无视线死角◎救生员不分心走神◎标识要齐全醒目◎夜场须灯光明亮◎教练不超过五个孩子◎水质要时时达标◎按时做设施检查◎每周有救生训练◎关闭后防钻防爬泳池类：风险预防与处理2.3内部突发事件—泳池溺水设备维护人员不按操作规程操作被电击伤事件案例简述2.4案例分析2.4案例分析案例分析2、管理人员及现场操作人员的思想麻痹大意。在连续检修作业、任务繁重的情况下管理人员和作业人员均放松了对平安作业的要求。3、设备检修时未严格执行制度要求，组织措施不严谨。当检修方案与原定检修方案不一致，检修人员由6名减少为3人且原有的监护人员离开现场，相应的平安防护和平安监护工作未跟进到位。2.4案例分析案例启示员工监守自盗案例分析2.4案例分析案例分析2.4案例分析案例启示2.4案例分析业主车辆停放在小区地下停车场丧失案件分析案例简述8月2日早上8:50分,控制中心接到某租户A先生,称自己昨晚十二点停放于停车场的车不见了。物业效劳中心随即安排全面查找。经查看录像，发现该车于8月1日晚23:59分从工程东北门车场入口刷卡进入小区，大约15分钟后，即8月2日凌晨0:15分从工程南门车场1号岗出口驶出车场。经询问夜间南门车场值班平安员小杨，小杨称自己在值班期间，确有一位女士从南门将该车开走，当时驾车人讲月初时自己的月卡过期暂未续卡，小杨没有要求驾驶者出示相关身份及车辆证明资料，也没有在?驶出车辆异常情况登记表?上登记确认，便将车辆放行。事后了解，A先生正与其妻子闹离婚，而经进一步询问，其妻子也答复说车辆是她本人于昨晚开出小区，并已卖了。对此A先生认为物业效劳中心放行车辆影响了他在财产分配方面的主动权，表示对效劳中心工作不满。2.4案例分析1、当值岗位是否存在过错?2、物业效劳在车辆的停放效劳提供过程中，出现过失需要承担什么责任?3、车辆停放在小区，停车场卡是车辆的唯一进行凭证?案例启示：可以从两方面来看这一案例。一是管理要求。车辆是一种特殊的客户财产，出入口那么是保护客户财产的一道关卡。在车辆出入的管理和控制方面，至少应做到符合以下要求：正常情况下，车辆进入时应发放停放凭证〔包括纸票，以及IC、TI卡等电子凭证〕并完整登记车牌号和进场时间等信息，出场时应核车核证，务必做到凭证和车的对应，在车与凭证不一致的情况下，不能放行。如果驾驶人不能提供凭证，应核对驾车人有关证件、资料，确认驾车人身份，如果能证实驾车人是登记备案的车主，填写?异常情况车辆进出登记表?并请车主签名确认。而在非车主驾车出场的情况下，还须核对进场记录、行驶证、驾驶证原件，同时征求车主的同意并请驾车人在?异常情况车辆进出登记表?签名确认。如果无法征得车主的同意，不能放行。二是执行。在工作过程中，如果缺乏必要的监控，难免会有有令不行的情况，而一旦发生这种情况，那么有可能带来较为严重的后果。对此除了日常的强调和宣贯之外，还可以采取神秘客户检查、场景模拟，以及对照录像抽查等方式，确保相关管理要求得到切实的落实和执行。2.4案例分析提示平安员与客户打架案例案例简述：某年6月，某工程22号秩序维护员对进出的装修工人检查?出入证?时，发现荷花苑某房装修工人?出入证?上无照片，遂要求其出示身份证予以核实，在询问过程中与装修工发生口角并发生打架，后经过其他工作人员拉开。装修工跑到其他地方叫来4名装修工，准备“讨回公正〞。后来经过报警，在警察的介入下，没有发生进一步事件。22号岗位在此次事件中受皮外伤。同日晚上9：50，小区秩序维护员梁某与朱某在出入口岗位值班，两名外来人员从出入口进入小区，岗位要求两人出示证件，两人说自己是小区业主，岗位坚持要求两人出示证件，由此发生争执。三分钟后，班长来到现场，继续要求两人出示证件证明其身份，其中一人拿出一张门禁卡在平安班长面前出示了一下。梁某说：“谁知道这张卡是不是你检的！〞，由此引发进一步情绪对抗，业主动手推梁某，班长上前拉劝，业主转而动手推平安班长。梁某见班长被打，上前动手打架，并通知附近其它岗位陆续赶到，先后有5名平安员不同程度参与打架。后来证实，被殴打的是某公司的职员。该公司在该工程为其职员购房假设干套。事件发生后，该公司当晚就有近30名职员来到小区，要求严惩打人者，最后在警察的干预才没有发生进一步恶性事件，受伤住户被送进医院，该公司提出追究肇事人的法律责任。2.4案例分析案例分析：万科物业员工行为标准明确禁止与顾客打架，从连续两次与顾客打架的事件可以看出：这局部秩序维护员没有受到应有的法制教育和万科物业员工行为标准教育；一天发生两起与顾客打架事件，并且愈演愈烈，说明在发生第一起打架事件后，相关管理人员没有意识到打架事件的严重性，没有及时采取有效措施进行控制和教育，没有及时疏解员工积压的烦躁情绪，为第二次冲突事件提供了土壤；在管理岗位上经常要面对外来人员、装修工甚至业主对我们管理行为的反感情绪，在目前的社会环境下这是一种工作常态，善于把握和控制局面，不和这种反感情绪对抗，是职业的根本要求，否那么就丧失了效劳工作本身的意义。作为管理人员，不能一味要求现场岗位“加强管理〞，更重要的是向基层员工传授灵活处理问题的技巧和引导顾客配合我们工作的方法，及时疏缓员工压力。对各种可能发生的对抗事件和特殊事件都要研究和制订处理问题的系统流程、方法和预案。2.4案例分析案例启示：1、万科物业员工BI及其红、黄线标准的核心价值是标准员工根本的效劳行为和工作要求，要使基层员工能够正确理解这些准那么，并在实际工作中正确运用，管理人员应采用更加有效的沟通和培训方式，应多用典型案例分析的形式，引导员工树立严格的红线意识，从而形成自觉的行为约束，对员工的教育和管理应成为各物业公司一项长期需坚持的工作。2、各级管理人员应加大对一线员工现场工作状况的关注，理顺工作流程，不断改善工作方法，努力为员工营造良好的工作环境，防止因员工长期压力积累导致偏激、鲁莽行为的发生，从根本法制教育和员工行为引导入手，培养一支优秀的员工队伍。2.4案例分析处理流程02处理原则012.5内部突发事件—重大投诉重大热点投诉定义2.5内部突发事件—重大投诉1可能引发法律诉讼、被媒体曝光、可能给公司带来重大财产或声誉损失的客户投诉；

3510人以上的集体维权。2客户关注程度高，累积10位以上的客户投诉，包括论坛及微博热点投诉〔网络投诉以ID为准，一个ID视同一个客户〕；

4召开非预期的业主大会或业主大会可能形成对我司不力决议的；

1、“首问负责制〞原那么：投诉处理需要严格遵循“首问负责制〞的原那么，受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析,防止客户不满而导致投诉升级。

2、逐级处理、逐级上报原那么：对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原那么，各效劳界面必须对接到的客户投诉按照公司相应的标准流程进行处理；

3、及时上报原那么：一旦出现各类重大投诉情况，并按流程尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最快的时间内处理好客户的投诉。；

4、信息准确性原那么：各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通重大热点投诉处理原那么2.5内部突发事件—重大投诉1、第一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部门的诉求和来访目的，详细记录联系方式，对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向直接上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。2、首问人员在报告的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出权限情况下不做出任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并在尽快的时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，要在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。重大热点投诉处理流程2.5内部突发事件—重大投诉2.5内部突发事件—重大投诉3、在接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的语言行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重。4、责任部门在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的处理。5、在处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。其他部门的协助并不改变责任部门对事件的处理负全部责任。6、在处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上级汇报，情况紧急事态严重时，直接报综合管理部。7、综合管理部负责对重大突发性事件进行全程跟踪，并由相应部门做好该事件的文字记录及最后通牒的处理结果，由综合管理部备案重大热点投诉处理流程（续）媒体事件定义新闻媒体：平面媒体〔报纸和杂志〕，网络媒体和电视、电台媒体新闻媒体采访对象：公司高层领导人，如董事长、总经理、各一线公司总经理和指定的新闻发言人媒体记者：进行采访的媒体工作人员，包括撰文记者、编辑、摄像师和其他媒体工作人员新闻媒体接待人、责任人：公司总部、总办、公共事务部工作人员和各一线公司总办媒体负责人；责任人为公司总办主任及分管总经理2.5外部突发事件—媒体负面曝光媒体事件处理原那么

除公司指定媒体发言人及特定事件授权发言人有权与媒体直接沟通或接受媒体采访以外，公司任何人无权代表公司接受任何媒体采访或媒体直接对接。明确接待媒体记者的原那么和责任，目的在于使媒体记者满意获取有新闻价值的素材，躲避负面曝光的影响，使公司向社会公众传递想要传递的信息，以提升和维护公司对外形象与品牌价值。2.5外部突发事件—媒体负面曝光媒体曝光事件处理流程—采访及现场采访2.5外部突发事件—媒体负面曝光处理流程—采访及现场采访1.如是现场采访，应礼貌请对方至适合的场所休息。2.第一时间知会部门第一负责人，记录对方姓名、媒体名称、主要采访事项、对方态度倾向等。3.事发1小时内需将采访信息口头知会总经理办公室、分管管理层。4.事发24小时内以邮件方式将采访信息一次性知会至公司分管管理层、总经理办公室与采访主题相关的职能部门人员。注：如需提供相关采访资料，必须经公司分管管理层审批后，方可向媒体方提供。如果采访对万科声誉可能产生不良影响，除以上流程外还需依据公司?信息管理制度?报送相关信息。2.5外部突发事件—媒体负面曝光采访接待重要节点0102030405初步判断落实接待细节跟踪采访现场媒体提交采访提纲跟踪采访现场2.5外部突发事件—媒体负面曝光案例：参加物业组织的运动会受伤，要求物业赔偿某日，某公司在组织一年一度的家庭节活动中，某工程的业主的朋友在参加趣味运动会中受伤。业主以物业没有尽到平安保障义务为由要求赔偿。2.6外部突发事件—紧急法律事件及应对【法律分析】1、平安保障义务是指经营者或者活动的组织者，对顾客或者活动参加者，有保障其平安的义务。未尽该义务，导致人身损害时，应当承担民事责任。2.6外部突发事件—紧急法律事件及应对【操作要点】为降低物业公司在组织运动会中的平安保障义务风险，应注意做好以下工作:2.6外部突发事件—紧急法律事件及应对?最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律假设干问题的解释?第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的平安保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。【法律依据】2.6外部突发事件—紧急法律事件及应对第三十六条物业效劳企业应当按照物业效劳合同的约定，提供相应的效劳。物业效劳企业未能履行物业效劳合同的约定，导致业主人身、财产平安受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。第四十七条物业效劳企业应当协助做好物业管理区域内的平安防范工作。发生平安事故时，物业效劳企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业效劳企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。【法律依据】2.6外部突发事件—紧急法律事件及应对?物业管理条例?处理流程02接待原则01政府部门非常规检查2.7外部突发事件—政府部门非常规检查国家法律支持2.7外部突发事件—政府部门非常规检查2.7外部突发事件—政府部门非常规检查国家法律支持接待原那么一、执法人员为两人以上，出示工作证件〔警官证件、检察官证件、法官证件等〕、介绍信〔如逮捕书、判决书、裁定书等，注：相关文件上应有相关部门盖章且为原件〕。二、当地〔辖区〕派出所出警或陪同，或能与当地辖区派出所进行核实，属于外地警方办案的也应有当地民警协助陪同。注意：公务人员进入管理效劳区域执行公务时，出入口岗位必须第一时间通知系统负责人及值班经理，经负责人同意，安排人员配合工作。2.7外部突发事件—政府部门非常规检查当地〔辖区〕民警接客户报警事件出警注意要点1、出警公职人员需穿着规定警察制服、佩戴警察肩章及警号。2、场所出入口岗询问警察来访目的及房号并给予指引，同时将信息反响部门负责人及值班经理，部门负责人视情况是否涉及邻里纠纷安排值班经理及管家到场协助3、值班经理要对事件的过程、时间、起因等信息进行详细了解和记录。2.7外部突发事件—政府部门非常规检查1、场所出入口岗对进入小区的公检法人员要及时联系值班经理接待，并及时上报相关负责人。2、对方不能有效提供?警察证?、?检察官证?、?法官证?等证件时，效劳中心可以予以拒绝。3、在确认对方公职人员身份后，物业效劳中心可协助提供客户：联系、视频录像、身份信息等进行查询。4、如非本辖区公职人员到效劳中心查询客户资料时，需有当地〔辖区〕派出所民警陪同或通知物业效劳中心给予配合，否那么物业效劳中心可以给予拒绝或主动联系当地〔辖区〕派出所进行核实。5、物业效劳中心需保存公检法人员及当地〔辖区〕派出所人员的?警察证?复印件及联系；对于已留存证件复印件的公检法人员，每次进入小区执行公务需登记记录。公检法人员到效劳中心查询客户资料2.7外部突发事件—政府部门非常规检查1、场所出入口岗对进入小区的公检法人员要及时联系相关负责人接待。2、公职人员在执行抓捕行动时一般穿着便装，在无法确定对方身份时，系统负责人可要求对方出示?警察证?，并联系当地〔辖区〕派出所进行核实。3、如非本辖区公职人员进入小区办案，除落实以上条款外，对方还需出示?介绍信?并有当地〔辖区〕派出所民警陪同，否那么可以拒绝配合并报警处理。公检法人员需物业效劳中心配合抓捕嫌疑人2.7外部突发事件—政府部门非常规检查政府相关类电话及短信上报电话及短信1、市级以上政府部门检查管理中心负责人、综合管理部负责人0.5小时内电话通知2、国家部委及考察与稽查协同平台突发事件填报K2报送文字信息3、业主群体在服务区内及周边与政府部门发生冲突主送：事业本部业务管理部当天00：00-14:00（含首位时间）发生，当天18:00前K2报送文字信息；当天14:00-24:00（不含首位时间）发生，次日11:00前K2报送文字信息。以上政府相关类需报送集团其余政府相关类事件（市级以下）应以适当方式报送公司，由公司判定严重程度是否报送集团抄送：事业本部管理委员会、总裁办公室业务信息组、当地地产公司总办

政府部门非常规检查信息报送2.7外部突发事件—政府部门非常规检查处理流程02处理原则012.8外部突发事件—客户群体与政府部门发生冲突2.8外部突发事件—客户群体与政府部门发生冲突A预警信息第一时间发布C最大限度地保障行政办公中心物业使用人单位的生命财产安全B打不还手，骂不还口群体上访、闲事与游行处理三大原那么2.8外部突发事件—客户群体与政府部门发生冲突群体上访、闲事与游行处理流程突发事件处理程序突发事件处理程序STARTEND突发事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常见突发事件处理步骤和技巧2PART2我们这样定义成功防范成功防范是指某一行动有多种可能的结果，而且事先估计到采取某种行动可能导致的结果以及每种结果出现的可能性，但行动的真正结果是制止某些风险的发生。防范是有目的、有意识地通过方案、组织、控制和检察等活动来阻止平安风险及财产损失。3.1成功防范定义案例某日东座2803住户报警，称有人将其家防盗门翻开，要求秩序维护员前往查实。中心接报后立即通知岗位前往现场了解情况，并要求一名由上向下、一名由下向上夹击搜寻，大堂岗密切注意外出大厦的陌生人，同时召集不当值人员增援，在23楼发现一陌生男子行迹可疑，将其带回中心询问，该男子声称“到23楼D房联系地板装修，因走错了楼层去了28楼〞。经中心核查23楼没有住户联系装修地板。〔盘查过程中该男子曾寻机将开锁工具〕丢在垃圾桶内，被秩序维护员发现并制止。得知信息后中心值班员立即将案情向辖区派出所报案。派出所警员到达现场，询问事件经过后，将该男子带回派出所审讯。3.2案例分析案例分析及启示启示：此事件值得检讨的关键点在于嫌疑人在14时10分左右以“给东2802房送材料〞为名进入大厦，当班秩序维护员是否与控制中心及时沟通信息？是否与2802房主进行