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文档简介

客服骨干培养实施计划一、目的通过本方案的实施，提升客服骨干的综合业务能力和管理水平，培养能独挡一面的客服超级单兵，适应未来公司及部门发展需要。二、对象培养方向对象备注城市经理沈凌峰、任露、赵潇其他报名人员作为储备骨干培养对象参与相关培训项目经理张芸芸、邢磊、许瑶、陈杰业务骨干罗欢、马原、李宇飞三、实施计划1、准备阶段序号工作事项完成时间1.1确定城市经理、项目经理组人选9月15日前1.2建立城市经理、项目经理胜任力素质模型9月30日前1.3完成培养人选的能力素质评估10月15日前2、课程培训序号工作事项完成时间2.1根据胜任力模型及素质评估，建立培训课程清单10月15日前2.2确定内部讲师，完成课程开发10月-11月2.3完成培养对象的阶段性集中培训工作10月-12月3、实操锻炼（1）跨片区、跨业务轮岗人员轮岗业务轮岗周期轮岗目标任露客诉线2021年9月-10月具备项目客诉能力赵潇客诉线2022年4月-6月具备项目客诉能力风控线2022年3月熟悉风控业务流程沈凌峰风控线2021年10月熟悉风控业务流程品质线2021年11月熟悉品质业务流程许瑶客诉城北片区2022年1月起适应其他片区工作风控线2022年3月熟悉风控业务流程品质线2022年4月熟悉品质业务流程张芸芸客诉城南片区2022年1月起适应其他片区工作风控线2022年4月熟悉风控业务流程品质线2022年5月熟悉品质业务流程邢磊客诉城东片区2022年1月起适应其他片区工作风控线2022年5月熟悉风控业务流程品质线2022年6月熟悉品质业务流程陈杰品质线2022年6月熟悉品质业务流程其他人员跨项目轮岗2022年适应不同项目工作（2）业务骨干轮岗人员轮岗业务轮岗周期轮岗目标罗欢品质线2021年9月-10月中熟悉品质业务流程风控线2021年10月中-11月熟悉风控业务流程张功远客诉线2021年10月-12月具备项目客诉能力李宇飞品质线2021年11月熟悉品质业务流程风控线2021年12月熟悉风控业务流程马原品质线2022年9月熟悉品质业务流程风控线2022年10月熟悉风控业务流程备注：业务骨干作为组长的副手培养锻炼（3）跨业务线管理轮岗人员轮岗业务轮岗周期轮岗目标任露客诉线2022年3月-5月轮岗管理客诉业务线赵潇客诉线2022年8-10月轮岗管理客诉业务线沈凌峰风控线2022年3月-5月轮岗管理风控业务线品质线2022年8月-10月轮岗管理品质业务线4、专项业务事项实施时间人员交付管理实操2021年下-2022年上赵潇、任露客户调研及神秘顾客调查实操2022上半年张芸芸、邢磊、许瑶5、试点与总结事项实施时间人员全过程项目管理试点2022下半年待定学习成果总结与评估2022年底前/四、成长积分结合岗位素质模型，建立城市经理、项目经理及业务骨干学员成

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