项目拓展推进沟通技术课件

12五月2024项目拓展推进沟通技术目录第一部分 採購行為分析采购决策程序分析大宗采购行为模型识别招标方核心成员之间的关系採購主體分析企業採購政府採購大宗采购不是一件单纯的交易而是一个组织（企事业单位）的一项决策程序其结果是产生一项合同责任大宗采购在客户的眼里是一种

行为採購合同1需要的确认2确定所需要物品的特性和数量3拟订指导购买的详细规格4调查和鉴别可能的供应来源5提出建议和分析建议项目购买决策的八个阶段6评价建议和选择供应商7安排定货程序8工作绩效的反馈和评价项目购买决策的八个阶段专业教育职务倾向生活方式环境因素个人经历资料来源个人决定销售人员积极调查购买能否选择供应商贸易展览满足需求直接邮件新闻报道购买期望杂志广告解决争议专业会议购买程序口头消息集体决定其他产品因素组织因素购买决策的模型招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者招标核心成员的角色心理分析解决问题判断问题关联问题发现问题招标核心成员的关系特点判别职权A

B决策范围ZQ分析法第二部分 項目變更中的商業推進项目的现场推进过程中往往会让客户重新审定其目的性结果因而导致项目内容的技术性变更如何快速敏感地把握期间的商业机会是我们项目管理人员及技术人员的重要职业能力1导致项目技术性变更的原因分析-功能性期待的延展-客户管理层的新观念介入-产品技术在呈现过程中的客户认识-其他2每次项目技术性变更即是其价值提升的最好时机-重新思考项目变更的价值-项目投诉与项目变更中共同商业价值特性分析-项目变更管理与商业推进的艺术：谈判有关各方代表对需要共同解决的问题所进行的商谈什么是谈判？起因目的行动需要共同解决的问题达成一致的行为准则阐述利益的获得方式影响项目谈判的关键技术角色价值观信念做事先做人做人先读人及时建立良好客户关系的技术快速与客户建立良好的社交关系从亲切的称呼开始……准确地认识与使用身体语言视创视忆听创听忆自语感觉内感官类型特征及谈话技巧3项目变更的管理流程及商业合同变更-变更工作量变化计算方式新“标的”描述规范技术（即引导客户确认新“标的”的技术）-变更的商业管理流程规范项目推进中的“福富”品牌塑造第三部分

服務——贏得客戶服务与其他营销能力一样并不是“道德”上的概念也不是出于“道义”上的原因服务是一项强有力的竞争手段我们的服务是什么？我们对客户有什么价值？客户愿为我们什么行为买单？技术服务服务与客户对价值的认同差在哪里？我们的实际行为，甚至是一个员工的一个行为将直接影响客户对我们的价值认同市场竞争力的构成及服务力的价值技术服务，不是产品缺陷的弥补服务——促进客户继续消费的动力

第四部分 商業溝通藝術技术项目推进与服务最传统的障碍是——沟通技术服务过程中的沟通问题往往造成习惯性的冲突甚至在我们技术服务还没有开始的时候冲突——就是对立而我们在生活中最容易进入对立的状态所以，化解冲突必须从解除对立开始化解冲突的训练解除对立，最关键的行为是——不坚持“这是对的”立场而是不断寻求有效果的途径和方法化解冲突的训练优质服务的开始不是技术而是化解自己的情绪客户为什么抱怨？我们对客户抱怨案件的调研结果发现：1对客户的认识基本在“麻烦无理”阶段2对环境的认识基本在“无法控制”阶段3对解决的认识基本在“话术态度”阶段对客户投诉的成因期待心境销售机会洞察十分欠缺为什么问题解决的总满意度低于问题未被解决的总满意度营造客户体验服务品质的气氛

1发现客户对产品认识不足的习惯2提示客户正确使用产品的习惯3连带检查客户产品相关问题的习惯4随时关注客户行为的习惯悄然获得沟通主动权的艺术为什么老师总是对的?我们怎么总是被人引导为什么老师总是对的?我们怎么总是被人引导为什么老师总是对的?我们怎么总是被人引导？回应客户咨询的艺术普通咨询的回应要点与话术简单问题：说明式回应技术问题：询问式回应程序复杂问题：详细指示、示范或协助个性化咨询的回应要点与话术目的（结果期待）询问条件友好陈述及启发核实详细说明并协助完成回应客户咨询的禁忌要点过于简单反问回应说明步骤不清晰经典客户类型咨询回应技巧

专家型顾客熟练型顾客