HR管理培训《衔接训销售沟通技巧》课件

销售技巧沟通“一个人事业上的成功，只有15％靠的是专业技术，另外的85％要靠人际沟通。“戴尔·卡耐基销售沟通基础篇对象篇场景篇发讯方/传送方收讯方/接收方沟通是什么信息、思想、情感反馈沟通构成沟通前提沟通内容沟通目的沟通原则双向性情绪性策略性准确性沟通漏斗原理想表达的表达出来的听到的理解的记住的100%80%60%40%20%常见的沟通障碍晕轮效应人无贵贱第一印象言外之意性别不同性格不同客户职业不同年龄不同爱好不同1、对事件的叙述，女性平均使用时间为3分钟，而男性则多达13分钟。2、男性较女性喜欢在交谈中插嘴，打断别人的说话。3、女性比男性更喜欢凝神注视对方，男性则只从对方的语言中寻求理解。4、男性注重控制谈话的内容；女性则注重维持对话的延续和谈话的氛围。5、女性更易将个人思想向别人诉说，而男性较少暴露自己。6、女性的谈话方式较生动活泼，男性则只注重语言力量的表达。7、女性显露笑容的机会较男性多。老少之间的区别？老年人的思想基本定型。以情沟通为最佳，理义沟通做辅助。青年人比较单纯。跟着他们的思路去玩，哪怕你觉得有点可笑。中年人的阅历多。我们的焦点应该是聆听，切勿急躁反对。同龄人的观点大致相同，阅历也比较接近。尊重彼此，融合彼此。客户来源两类十五行行业类型代表行业行业特征沟通技巧工作稳定型科教文卫军警公农退（保守）科研专家型想法积极/清楚交易的实际情况对其专业性给予称赞/跟上思维节奏大学教授型极端谨慎/常提出人意料的问题奉承其才学/有意采取向其学习的态度教师型善于说话/习惯挑刺把控谈话节奏/注重展示专业性医师型专业且习惯受尊重显示自己的专业知识/注意给对方足够的面子护士型注意细节/态度积极建议从穿着打扮、家居环境切入/请教养身保健。警官型疑心重，喜欢挑剔/自己职业为荣。倾听对方的自夸，并表示敬意。公务员型决断力不强/提防心强/乐于分析别人的心理建议从子女切入/态度不能太过积极农民型自强独立/心胸宽大/明白事理用积极而情绪化的介绍打动对方/话语诚恳，注意礼节。退休工人型决定与行动缓慢态度恭敬且稳重/耐心引导，讲赚钱故事。行业类型代表行业行业特征沟通技巧工作挑战型总裁经理设计销售屌丝（积极）企业家型心胸开阔/思想积极/当场决断/了解交易实情称赞其公司的业绩或规模/称赞其个人品质经理人型头脑精明/有些傲慢，有时拒人千里之外/依心情选择商品/不喜欢外来压力。谦虚地进行沟通/建议从养生、时事新闻切入。商业设计师型观点特殊/既乐观又悲观/容易动摇强调收益弱化风险/讲某客户赚钱的故事营销人员型观念清晰，有个性/会冲动购买/对交易抱有乐观的心态显示专业的营销/对其知识或职业表示佩服/建议从探讨营销开始拉近关系。普通职员型钱不多想更多/注重细节/不轻易相信销售让其了解产品的真正好处和价值所在/建议从穿着打扮入手。动起来爱好不同形形色色的性格1、内向和外向2、理性和感性3、DISC性格分析能量外化能量内化感情结果动起来Dominance支配性

特性：自尊心强

情绪：易怒

压力：没耐心

希望：直接、掌握、成果

恐惧：被利用

Influence影响性

特性：喜欢表达

情绪：乐观

压力：杂乱无章

希望：讲信用、给予声望恐惧：失去认同Compliance遵从性

特性：完美主义情绪：危机感

压力：慢半拍、退缩

希望：详细资料恐惧：被批评、没有标准Steadiness稳定性

特性：坚守信念、话不多

情绪：平稳

压力：犹豫不决、惟命是从

希望：提出保证、不改变恐惧：失去保障感性/以人为主外向/主动/直接内向/被动/间接理性/以事为主帝爱士思孙悟空唐僧猪悟能沙悟净理性外向内向感性DISC性格DICS感性/以人为主外向/主动/直接内向/被动/间接理性/以事为主沟通方式：完美侧重点：摆事实，重分析。氛围：保持距离，让他思考。赞美：工作准确无误。沟通方式：保持事物的原有状态。侧重点：安全性，稳定性。氛围：放松，随和，不急促但有预见性。赞美：团队精神沟通方式：满足其倾诉欲，健谈。侧重点：强调建议改善他们的形象氛围：热情坦诚，有问必应。赞美：

赞同沟通方式：满足其控制欲。侧重点：提供多种选择方案氛围：语言、行为专业、有理有据、不拖沓赞美：适当赞美这样的客户来到我面前。。。动起来1、话密的40岁全职主妇，穿着时尚；咖啡馆初次面谈。2、沉默型的60岁叔叔，狂喝茶水；职场初次面谈。3、40岁霸道总裁；乙方高端办公场所初次面谈。4、30岁大企业办公室科长，微笑淡定；咖啡馆初次面谈。腹中心本能3号事业型（刘德华）9号和平型（周恩来）6号疑惑型（曹操）1号完美型（关羽）2号助人型（雷锋）4号感觉型（王菲）5号思想型（黄药师）7号活跃型（周伯通）8号领袖型（毛泽东）脑中心思想心中心情感弗洛依德本我自我超我沟通场景目的销售异议处理抱怨化解接受认可购买销售流程后续跟踪销售外貌客户品质客户专长细微变化得意的事真诚赞美销售动起来销售您好，我是刚才给您电话的小王，您在民信的个人专属客户经理。非常感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，20XX年X月XX日（本周X）XX：XX，XX西路580号XX大厦6楼608室我们公司将举行一场夏季新品宣讲会。这场宣讲会除了满满的资产保值增值知识外，还会有随手礼品相赠。竭诚期待您的参与。这是我的个人电话XXXXXXXX，如有任何需要随时欢迎垂询。深耕于民，植根于信。XX。惠存。销售“当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的只有54%。”顾客有异议顾客无异议异议处理异议处理四技巧1、假设消除法2、反客为主法3、偷梁换柱法4、跟带引导法异议处理假设消除法客：我的很多朋友都说XX公司的同款产品收益是你们的1.5倍多。营：（静听）那可以问下这个产品的具体名称吗？客：好像叫YY营：是叫YY吗？张先生您看，这是XX现在正在销售的YY，其实它的收益是这样的。您的朋友是去年和您说的吗？客：好像是的营：张先生您看，这是我们同款产品的产品说明。正如你所看到的，我们公司的这款产品其实收益是略高于XX公司的。客：嗯营：张先生……异议处理反客为主法客：我的很多朋友都说XX公司的同款产品收益是你们的1.5倍多。营：（静听）那冒昧地问一句，您投资了他们的产品吗？客：没有。营：所以说张先生其实您是知道进行投资不能只关注收益的。客：恩营：同款这两个产品比较，我们的优势主要有……张先生，如果我是您的话我会更偏向我们公司的产品。您怎么看？客：嗯营：张先生……异议处理跟带引导法客：我的很多朋友都说XX公司的同款产品收益是你们的1.5倍多。营：（静听）张先生是对收益很感兴趣啊。我们公司也有一些收益相对较高的产品。要不我给您介绍下？客：好的营：我们公司的高收益产品有……如果张先生可以投资YY产品，您的收益将比XX公司的同款产品高出4.5个百分点。客：那你给我介绍下YY产品营：好的，张先生……。异议处理偷梁换柱法客：我的很多朋友都说XX公司的同款产品收益是你们的1.5倍多。营：（静听）那冒昧地问一句，您投资过他们的产品吗？客：没有营：那您没有投资的原因肯定不是他们收益太高吧？我想，正如张先生你所知道的那样，这款产品除了收益还有其他要素是在投资时必须要考虑的。不知您除了收益还比较关注哪些方面？客：安全营：好的。张先生，正如我刚才所说，我们公司推出的这款产品其实就是专门为了您这类客户设计的……。异议处理“现在骗子那么多，倒闭的公司那么多，不敢做。”“你们没有担保，我不敢做。”“你们不是银行，收益太高，我不做。“动起来“人家有门店的都跑路了，你们公司连门店都没有，我怎么知道你们会不会跑路？”“现在到期回款为什么打款人还是付东海？”异议处理抱怨化解不去投诉91%不回来投诉没有解决81%