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文档简介

中山市启航技工学校理论教案教材名称餐厅服务员（中级）周次第周，第次课作者出版社及出版时间中国劳动社会保障出版社上课时间地点班级人数课时章节名称服务员的心理需求和心理品质教学目标了解服务员的心理需求；理解服务员的服务心理品质的修养。教学重点服务员的心理需求、服务心理品质的修养教学难点服务员的心理需求、服务心理品质的修养课前准备编写教案，相关教学资料整理教学过程教师活动学生活动【组织教学】师生问好；清点人数。 任课教师：任课教师：张丹丹组长审阅：教务处审阅：年月日年月日年月日问好；环顾学生，使学生注意力集中。起立问好；清点人数。教学过程教师活动学生活【新课导入】服务是通过人际交往来实现的，满意的服务是通过服务员和顾客之间的成功交往而实现的。对于餐厅来讲，要使宾客得到一次满意的经历，就要靠员工提供良好的富有人情味的服务。只有做到员工第一，让员工得到满意，才可能做到客人第一，让客人获得满足。【新课讲授】服务员的心理需求：生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求服务心理品质的修养：敬业精神开朗性格自控能力三、作为优秀的服务人员，需要具备哪些综合的职业素养呢？有六点：用心服务——就是要求做到心系客人，介绍教学过程教师活动学生活动一切从客户需求出发，真诚为客户着想。细微服务——要求我们不断提升服务质量、严格落实服务规范，做事认真。主动服务——就是你现在做的正是对方正在想的变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务——要意识到服务不是仅仅赚一份工资激情服务——服务帮助了客人后感受到的那份快乐具备了这些职业素养，可以更好塑造我们的阳光心态。四、案例分析——别开生面的开业典礼1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。开业典礼在店前广场举行。上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜提出问题积极思考，讨论问题，认真回答。教师活动学生活动知识讲解认真听课教学过程教师活动学生活动【布置作业】服务员的心理需求有哪些？餐厅服务员要做好服务工作，必须具备哪些心理品质？布置作业完成作业【板书设计】服务员的心理需求和心理品质服务员的心理需求：生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求服务心理品质的修养：敬业精神开朗性格自控能力三、饭店服务人员应具备的心理素质：

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