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文档简介

XX市医院患者满意度调查实施方案为进一步提升我院医疗服务水平，提高医疗服务群众满意率，根据国家、省、市卫生健康委员会关于公立医院满意度评价考评方案要求，结合我院工作实际，特制定以下方案。一、满意度调查的方式及主要内容我院患者满意度调查方法有短信回访和微信扫码两种方式：1.通过向门诊就诊患者和出院患者发送回访短信进行综合满意度调查，设“很满意”、

“满意”、“不满意”、“很不满意”4个选项，根据患者实际回复情况计算，分值分别为10分、8分、5分和0分。2.通过门诊患者和住院患者扫码问卷调查。问卷内容涉及服务质量、服务态度、服务流程、服务设施环境等方面内容。每条调查内容设“很满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”四个选项。

3.各临床科室、病区满意度由问卷调查和短信回访两大部分组成；无法调查的科室按各院区平均满意度计算（主要针对ICU、手术室）；门诊及医技各服务窗口分数计算来源于扫码问卷调查；门诊各科满意度分数计算来源于短信回访综合满意度调查。二、满意度调查计算方法1.问卷调查满意度=2.医疗方面满意度=服务质量×40%+服务态度×40%+服务流程×10%+服务设施×10%3.护理方面满意度=护理质量×30%+服务态度×30%+整洁×10%+安静×10%+服务流程×10%+服务设施×10%4.门诊满意度=服务质量×30%+服务态度×30%+服务流程×20%+服务环境×20%5.短信回访满意度=6.临床各科室满意度=问卷调查满意度x50%+短信回访满意度x50%

三、市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度评分方法市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度进行综合评分，具体计算方法：在每季度卫健委满意度调查结果中，如果门诊患者评价“不满意”或“一般”每人次扣相应科室满意度0.2分；出院患者每次评价“不满意”或“一般”每人次扣科室满意度0.5分，不封顶。四、投诉纳入科室满意度评分方法涉及门诊、急诊、医技及临床科室（病区）等患者及家属主动向职能部门投诉，与医疗服务行为有关的每例扣科室满意度0.2分。五、满意度调查结果应用为进一步激励各科室重视满意度调查结果，持续改善患者就医体验，满意度调查结果应用于以

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