重要时间节点公园保安保洁等用工面服务项目投标技术方案（技术标）

PAGE政府采购响应文件项目名称：重要时间节点公园保安，保洁等用工面服务项目项目编号：xx供应商全称：服务有限公司(公章)授权代表：电话：xx磋商日期：202x年x月x日PAGE目录TOC\o"1-4"\h\u一、技术服务和售后服务的内容及措施 5（一）服务方案 51. 项目分析 52. 服务优势、管理模式、管理思路、针对本项目重点难点分析、合理化建议 72.1. 服务优势 72.2. 管理模式 542.3. 管理思路 592.4. 针对本项目重点难点分析 732.5. 合理化建议 773. 文明礼貌服务方案至少包括服务目标、服务对象、用语及行为规范、技术阻止措施、培训方案 843.1. 服务目标 843.2. 服务对象 873.3. 用语及行为规范 873.4. 技术阻止措施 883.5. 培训方案 944. 服务标准方案、考核指标方案、信息通报方案、培训体系方案、质量保证 994.1. 服务标准方案 994.2. 考核指标方案 1024.3. 信息通报方案 1064.4. 培训体系方案 1094.5. 质量保证 1215. 出现质量问题的响应时间、响应程度、解决问题的能力、紧急处理预案、技术组织措施 1235.1. 出现质量问题的响应时间 1235.2. 响应程度 1245.3. 解决问题的能力 1265.4. 紧急处理预案 1265.5. 技术组织措施 127（二）应急预案 1311. 消防预案 1311.1. 消防预案 1311.2. 消防演练方案 1342. 停电预案 1442.1. 供电事故应急处理制度 1442.2. 应急处理的措施 1453. 跑水预案 1453.1. 防火的安全防范巡查 1453.2. 防火措施 1463.3. 消控安全管理 1494. 群体事件预案 1494.1. 重大活动保障应急预案 1494.2. 突发事件应急处理预案 1514.3. 天气应急预案 1565. 疏散预案 1595.1. 紧急疏散处置 1595.2. 高峰期人员聚集突发状况疏散处置 161（三）制度规范 1621. 岗位职责 1621.1. 项目经理职责 1621.2. 项目区域负责人职责 1631.3. 保洁主管岗位职责 1641.4. 各区域保洁员岗位职责 1641.5. 外围保洁人员岗位职责 1652. 考勤制度 1652.1. 考勤制度 1652.2. 人事管理 1672.3. 请假制度 1692.4. 交接班制度 1693. 奖惩制度 1703.1. 管理运作制度 1703.2. 人员福利激励机制 1713.3. 奖惩条例 1723.4. 公园卫生保洁考核表 1744. 培训制度 1764.1. 人员培训管理制度 1764.2. 能力、培训和意识 1774.3. 安全培训方案 1785. 客户服务管理制度 1825.1. 风险防范能力 1825.2. 关系维护方案 1845.3. 客户意见反馈处理方法 1855.4. 客户服务机制 1955.5. 定期回访 195（四）人员配备 1961. 拟派驻人员组织机构 1962. 人员配置 1972.1. 人员配置承诺 1972.2. 人员配置原则 1982.3. 专业管理工作素质高 1982.4. 管理者应具备的能力 2053. 人员职责 2083.1. 项目经理职责 2083.2. 项目区域负责人职责 2093.3. 保洁主管岗位职责 2093.4. 各区域保洁员岗位职责 2103.5. 外围保洁人员岗位职责 2113.6. 安全管理员 2113.7. 质量管理员 2123.8. 垃圾收集清运员 2123.9. 机械操作员 2123.10. 驾驶员 2133.11. 跟车人员岗位职责 2133.12. 后勤部经理（副经理）岗位职责 2133.13. 采购员职责 2143.14. 仓管员职责 2153.15. 资料文员岗位职责 2154. 人员培训方案 2154.1. 入场培训 2154.2. 培训计划 2174.3. 新员工岗前培训方面 2184.4. 定期对员工的安全培训教育方面 2184.5. 管理人员培训 2194.6. 新员工培训 2214.7. 垃圾收集转运员培训 2224.8. 质检安全专员培训 2234.9. 保洁员培训 2244.10. 清冰雪服务培训内容 2254.11. 安全作业培训 2255. 拟派驻人员管理制度 2275.1. 保洁工礼仪形象制度 2275.2. 管理运作制度 2285.3. 保洁员管理制度 2305.4. 其他人员管理制度 2386. 管理人员社保(提供响应文件递交截止时间前6个月中任意1个月的社保缴纳凭证) 250（五）疫情防控措施 2521. 设立疫情防控领导小组，明确岗位职责 2521.1. 设立疫情防控领导小组 2521.2. 工作职责 2532. 疫情防控方案 2542.1. 服务区域内疫情防控 2542.2. 物资准备及物资保障 278（六）检查方案 2811. 健全的检查机制 2811.1. 考核目的 2811.2. 管理措施 2821.3. 保洁管理细则 2841.4. 检查管控方案 2851.5. 巡视检查作业规程 3092. 定期对项目服务工作进行检查 3132.1. 运作模式 3132.2. 运行机制 3132.3. 考核模式 3152.4. 日常巡检制度 3152.5. 环卫车辆日常巡检 3212.6. 定期检查 322（七）规章制度的建立与管理方案 3241. 完备的人员管理体系 3241.1. 人员档案管理 3241.2. 3241.3. 奖励机制 3291.4. 监督机制 3301.5. 自我约束机制 3311.6. 信息反馈渠道及处理机制 3321.7. 保密制度 3322. 设备管理体系 3332.1. 工具、物品、公共设施管理制度 3332.2. 设施设备管理 3362.3. 常用保洁设备使用规范 338PAGE技术服务和售后服务的内容及措施供应商全称：xx服务有限公司服务方案项目分析（1）项目名称：2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目（2）项目编号：xx（3）磋商内容包号货物、服务和工程名称数量采购需求预算金额(元)2保洁用工服务1详见采购文件450,000.00（4）交货期限、地点：（4.1）交货期：合同包2(保洁用工服务)：到2022年12月31日，按甲方要求的时间、地点、数量安排人员。（4.2）交货地点：合同包2(保洁用工服务)：xx主要商务要求标的提供的时间到2022年12月31日，按甲方要求的时间、地点、数量安排人员。标的提供的地点xx投标有效期从提交投标(响应)文件的截止之日起90日历天付款方式1期：支付比例100%，每次活动结束或节日过后，按实际发生量X中标单价结算当次费用，年累计付款总额不超中标金额。验收要求1期：按招标文件要求验收履约保证金不收取其他技术标准与要求序号核心产品(“△”)品目名称标的名称单位数量分项预算单价(元)分项预算总价(元)所属行业招标技术要求1其他服务第二包项1.0000450,000.00450,000.00物业管理详见附表一附表一：第二包是否进口：否参数性质序号具体技术(参数)要求12022年保洁2500人次，每人次每日180元工费。保洁人员服装统一、整洁。男性不超过60岁，女性不超过55岁，干净利索，工作负责。保洁人员应保持地面干净整洁，按要求进行清洁消毒；垃圾桶定时清洁更换垃圾袋；防止各类传染性疾病发生。说明打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。

服务优势、管理模式、管理思路、针对本项目重点难点分析、合理化建议服务优势总体优势我公司拥有优秀的高级管理人才和高素质的保洁员队伍。我公司多年年来一直承担政府执法部门、大型商场、写字楼、涉外花园别墅、公园等项目的保洁服务，公司有大部分班队长骨干及队员都接触过前期物业管理及保洁服务管理。我公司通过保障员工的工资待遇、人性化管理等一系列措施来降低员工流失。另外，对于员工储备的问题，我公司已在劳务输出部门设下了招工分支机构，完全有能力满足因流失带来的补缺需要。高素质的专业管理团队xx服务有限公司坚信企业经营以人为本，大力加强人力资源管理，深化、完善了独具特色的用人制度，利用社会资源及企业内部培养等手段，通过选拔、培养、运用等一系列方式，多年来培养了一批高质量的管理人才和专业技术团队，包括全国注册物业管理师、优秀项目经理、酒店管理金钥匙、机电设备专家等，具有多名硕士以上学历优秀管理人员。灵活的用人机制不仅为xx服务有限公司储备了大量物业经营管理的复合型人才，满足了xx服务有限公司管理项目规模扩张需要。精益求精的服务理念xx服务有限公司坚持在保洁服务过程中，对每一件工作进行细致规划，一切从小处着眼、细处着手，将每一件小事做好、做精。以ISO9001质量体系，ISO14001环境卫生标准为准绳，ISO8001职业健康体系建立标准化管理制度和管理、操作流程，明确目标，明确职责，抓住关键，考核到位，实现“理性管理”，使公司管理服务行为保持“纪律性、稳定性、精确性、可靠性”。坚持以ISO9001质量体系，ISO14001环境卫生标准为准绳，ISO18001职业健康体系为认证基础，创新作为企业发展的动力源泉，持续改进，不断完善，追求服务水平逐步达到国内先进管理水准，打造服务品牌。坚实的区域管理基础隆安保安服务公司逐步将管理服务项目扩展至全区，以承接市政项目、办公楼宇、高档住宅、商业大厦、工业园区、公园等为主，提供优质、健全的物业管理、保洁、保安服务。多年来，伴随区域建设发展，xx服务有限公司在全市已承接多个政府职能项目以及企业办公楼，住宅院区、园区、银行等等大型项目，养管面积近三千多万平方米。积累了丰富的人脉和管理资源，形成了丰厚区域管理优势。凭借这些管理优势，xx服务有限公司无论项目承接、接待服务、活动保障都能够快速组织人力、物力，为客户提供周全、高效、优惠的保障服务。智能化的服务平台建立智能化的综合服务平台，将网络信息化建设、电子商务平台建设与保洁管理服务的开展相融合，实行信息发布、沟通咨询、服务引导、项目文化建设等日常管理服务工作的有效开展，并通过综合服务平台可为楼宇办公场所提供预定等便捷的服务咨询以及服务预约，将传统的保洁管理带入一个科技、快速、智能的现代化新领域。公司优势公司简介“xx服务有限公司”创建于2015年10月29日，公司自成立开始，大力实施“科学化、人性化”的管理机制，本着“客户至上，服务第一”的原则，不断开拓创新，提高质量。为拓宽服务业务，更好的为社会服务，在公司领导的宏观指导下，管理体系逐步完善，员工持续壮大，服务水平不断提高，在同行业中脱颖而出，独具特色。为满足日益扩大的市场需求，公司已在海南、辽宁、青岛、鹤岗、延寿成立分公司，承接了各省市多个保安、保洁服务项目，得到客户单位及群众的认可和好评。公司长期组织开展多种形式的教育培训工作，不断增强员工的综合素质，逐步改进和提高规范化管理水平，围绕“服务质量为企业生命，客户满意为企业目标，持续改进为企业动力”的质量方针，建立科学有效的管理模式，并不懈追求管理和服务的完美与卓越。企业经营范围：门卫、巡逻、守护、随身护卫、安全检查；公共关系服务，会议服务（不含住宿），展览展示服务，保洁服务，城市停车场管理服务，安检设备租赁、销售，灭火器维护及维修，消防工程，消防技术服务，安全系统监控服务，园林绿化工程，环境卫生管理服务（清冰雪服务），机械设备现场维修，物业服务，市场管理服务；批发兼零售：消防器材、安防器材、劳保用品、交通设施、服装鞋帽、家用电器。公司具备省公安厅颁发的保安服务许可证，具有保安服务企业资质、保洁服务企业资质以及国家认可国际互认的管理体系，ISO-9001质量管理体系认证合格证书、ISO-14001环境管理体系认证合格证书、ISO-45001职业健康安全管理体系认证合格证书，是一家新型的科技管理公司，具有一套新型的网络科技管理系统和完善的管理机制，公司具备保洁服务、保安服务、安全技术防范服务、安防器材销售和租赁、安检设备销售和租赁、消防设施销售和检测等资质，公司主营：人力保安、安全技术防范、随身护卫、门卫、消防、安检、安检设备器材销售和租赁、安防器材销售和租赁、安全策划、安全风险评估及大型活动、企事业单位、商贸娱乐安保、保洁服务。110视频联网报警服务系统、视频监管系统、车辆GPS定位系统、网络工程施工等相关领域。保洁服务，城市停车场管理服务、灭火器维护及维修，消防设施检测、技术咨询、技术服务、技术转让；批发兼零售：消防器材、劳保用品、交通设施、服装鞋帽。现已为多家企事业单位、政府机关、医院、汽车4s店、物业、大型商场、建筑公司、工厂、金融机构提供安全保障服务、保洁服务。公司具有丰富的大型活动安保、保洁经验：国际性知名体育赛事、文化演出、明星演唱会、商业明星见面会、明星随身护卫、各类展会、大型会议、球赛、房地产开盘、啤酒节、冰雪节、车展等。公司办公环境

企业文化作为企业安全体系外包服务的专业化公司，我们坚持“以服务客户为导向、以匠心品质为追求、以品牌经营为目标”的经营理念，秉承“诚信经营、严守职责、客户至上”的服务宗旨，崇尚“以人为本、大胆创新、积极进取”的管理理念，始终将客户单位的利益和社会效益作为公司的经营目标，坚持不懈地为每个客户单位提供尽职尽责的服务。以人防为依托，以技防为方向，致力于打造独具特色的保安、保洁服务行业品牌。公司以丰富的企业文化、充足的人力资源、完善的管理系统、有效的培训机制、完整的客服体系来服务客户，根据每位客户的要求定制个性化的服务及有效的应急事件处理方案，从多方面多角度为客户提供优质的安全服务。

企业文化照片展示2015年公司组织员工拉练，爬金龙山

2016年公司组织员工拉练，徒步50公里

2017年隆安保安公司年会

八一建军节公司组织员工聚餐公司领导组织员工外出到大连游玩

公司领导为员工制定生日蛋糕

三八妇女节公司领导慰问一线女员工中秋节公司领导给公司员工发放月饼，啤酒，饮料等食品

技术优势公司尊重人才，追求卓越，崇尚诚信，倡导宽松和谐的工作氛围。公司努力营造积极向上的企业文化，以建立学习型组织为目标，公司定期组织业务和综合素质的培训，通过企业文化的营造使得每位员工有归属感，更好地为企业发展而努力。公司集聚一批业界的精英，拥有各类专业技术人员，还有从事保洁服务工作多年理论扎实、经验丰富的专业管理人员。我公司对保洁员实行半军事化集中管理，在业务技能方面，要求保洁员做到熟知基本的法律知识及与保洁相关的政策、规定；有一定的语言和文字表达能力；具备较强的与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；能够熟练使用保洁设备、通讯器材。我公司有健全的人事档案管理制度，对保洁员的个人基本情况进行管理，同时，建立保洁员的文字档案，并由公司统一管理，保证人员素质。组建精干高效的项目管理机构，科学管理，减少管理层次，降低管理费用支出，精心组织、科学筹划，向科学技术和项目管理要效益。我单位将派遣全公司战斗力最强的保洁队伍及具有丰富保洁实施经验的人员参加本项目实施。项目经理对本项目实行垂直管理，减少管理层次和中间环节，把管理费开支压到最低限度。运用网络技术，正确指导项目实施进度和保洁员配置，减少人工费支出。项目将根据项目实施进度、任务量和实际人工需要进行动态管理，从培养员工爱岗敬业精神入手，努力推广新技术、新工艺、新设备，以最大限度节约工时。强化设备管理，配置性能良好，技术先进的设备，降低设备使用费。强化安全质量管理，杜绝各类事故的发生，降低项目实施成本，加强现场安全质量目标管理，认真组织落实安全质量管理措施，实行安全质量一票否决权，杜绝各类事故的发生。按质量体系标准程序严格运行。建立健全项目质量保证体系，提高全员的质量意识，设专职质量检查员，严把质量关，确保优良，项目合格率达到100%。加强全面管理，杜绝意外事故的发生在项目实施管理过程中，提前做好有针对性各种应急措施，避免因自然灾害给项目带来的影响，减少经济损失。质量保障机制序号质量保障措施1公司通过IS09001质量标准体系认证审核，与审核公司达成质量体系建设咨询合同。每年组织一次内部审核和外部审核，确保公司内部协作高效、运作体系持续健康发展。2定期会议制度。公司定期召开内部会议，分析经营过程中发现的问题，交流工作情况，研究对策措施。3信息及时共享。公司通过文件、电话、网站、QQ群、微信公众号等多媒体方式及时传达公司管理新举措和新思路，并加强内部员工交流学习。4三级质量检查制度。通过班组长每日巡查、经理每周自查、公司每月抽查三级质量检查制度，确保了我公司服务品质和质量持续提升。5邀请政府及客户监督。我司欢迎客户指导我方工作，设立意见栏、公示栏，通过发放《满意度调查表》及召开意见征询会的方式不断改善工作方式。7通过以岗定绩、错时错峰兼职的方式最大化增强员工能动性，确保人力资源安排合理有效。理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，本单位以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了委托方的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“（无穷小）”理念等。（无穷小）磨合即在前期保洁服务管理介入中，深入保洁服务现场、参与熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其保洁服务特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管保洁服务时，使管理磨合期接近“零”。

（无穷小）风险保洁服务的管理，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担保洁服务管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保保洁服务的正常安全运行，注重保洁服务相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高保洁服务抗风险能力。（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。配套优势我们在多年的保洁服务管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个保洁服务中，在商务服务、会议服务、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在保洁服务管理中，我们将与有关保洁服务管理主管部门一起，潜心研究哈尔滨市道里区园林管理局的需求，提供优质的综合服务，为保洁尽一份力量。

经验优势员工关怀日常保洁清冰雪日常消毒垃圾清运

管理模式服务承诺我公司将以崭新的保洁服务管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期的保洁服务管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为本项目创造一个和谐而舒适的环境，提升2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分的整体环境状态。服务机制在经营发展中，首先建立和完善了一套良好的诚信经营机制，将诚信经营列入重要工作日程，作为考核各基层单位经营业绩的否决性指标，用机制保证经济工作与诚信建设同步进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制，成立了由主要领导任组长的工作领导小组，明确工作机构和工作制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责的领导机制。在实际工作中，公司坚持依法管理，制度公开，宣传法律法规，明确哈尔滨市道里区园林管理局和我司的权利与义务。诚信经营的根本目标是看哈尔滨市道里区园林管理局的满意度，为此，我们本着“诚信、务实，创新”的经营宗旨，以“辛苦我一人，幸福千万家”的企业精神，实行二十四小时管理服务，以提高企业的工作效率和服务质量，努力为哈尔滨市道里区园林管理局提供优质服务，以服务促管理，以服务促效益，以服务推动诚信经营，尽力提高保洁服务运作素质、延长保洁服务使用寿命，从而使其不断保值增值的同时，充分满足保洁服务之哈尔滨市道里区园林管理局及使用者的各种服务需求，精心打造特色保洁服务管理品牌。服务模式管理的模式在哈尔滨市道里区园林管理局相关管理部门的检查与监督下，结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。管理的设想以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。总体管理★具体服务设想以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路。专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务。我公司对2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分形成一个制度化、系统化的有机整体，以哈尔滨市道里区园林管理局相关人员需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园创建高标准服务、高质量要求的生产及生活后勤社会化服务体系，达到哈尔滨市道里区园林管理局相关人员满意最终目标。★推行星级服务让哈尔滨市道里区园林管理局的服务及基础设施维护形成全方位，具有星级化水平，是公司经营服务所追求的目标，我公司对2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分所追求的目标通过以下三点来实现：第一，哈尔滨市道里区园林管理局委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

★推行人性化、精细化的服务我公司根据2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分后勤社会化的发展趋势，在2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合哈尔滨市道里区园林管理局的精神文化建设，在哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园引入体现人性化和高品位的服务文化，为哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务。★打造和谐、温馨、有序的环境我公司为2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分提供保洁服务以构建温馨、和谐和生产及生活环境为中心，在维护保洁和环境良好状态的同时，突出对哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的服务、满足不同层次、提供全面的社会化保洁服务，结合所接保洁项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对保洁服务建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个保洁服务工作的始终，以“服务赢得甲方，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的保洁文化，促进保洁服务创新提升。使哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园成为保洁服务标志性产品，广树哈尔滨市道里区园林管理局美誉度。人员作息管理强化休班的均衡排定，保证职工稳定出勤。规定休班日期一经排定，必须严格按照计划休班。杜绝随意调整休班日期，以避免职工集体休班导致班组人员紧张，影响班组正常的运转。如确有特殊原因需要调休，必须与班组协调好，必须和有休假的员工进行调休。对由于个人私自调休者，当月全勤奖一律不予兑现。强化事假的审批管理，提高职工出勤天数。为杜绝职工无故请事假的消极怠工行为，有效提高职工出勤天数，对各种假坚持先申请、后休息，杜绝事后补假或月底集中办假的情况发生。请假人员需提前填写请假条并与本班班长协商，经班长、队长或书记同意并签字后方可生效。对由于个人原因造成的补假情况，一律按旷工上报。强化走访与奖惩力度，形成合力保出勤。利用班前班后会、安全学习日等时间带领职工一同学习，使员工明确认识请假管理制度的相关内容，与此同时利用走访、话访、预约谈话等多种形式与长旷职工进行了深入的思想沟通，与长旷人员讲形势、说危害、谈家庭。切实让职工从思想上提高出勤的主动性。并且加大了对职工出勤率的奖惩力度，从经济上控制职工消极怠工思想，使职工形成自觉出勤意识。提高员工的技术水平，对员工进行大量的实地培训，让员工掌握更多的技术知识，来更快地解决现场的实际问题，将员工进行技术水平的考核，并分出等级，差别进行激励，从而提高工时率。管理人员在安排工作的时候要能人尽其才，提高员工的工作兴趣和压力，尊重员工，创造良好的组织气氛，减少员工磨洋工的现象。根据生产实际情况及技术革新的成果，及时修订劳动定额、定员标准。按规程操作，减少无效劳动。加强工时利用率的考核和计算，经常分析实际工时消耗情况。尽量采用先进的工时定额，使班组每个成员都能达到社会所要求的必要劳动时间。遵守法定的工时长度和作息时间，合理控制非作业时间。服务管理目标保洁服务管理弘扬“真诚、善意、精致、完善”的物管精神，坚持“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针和以人为本的服务管理理念，创建精优管理、服务事业的新环境，不断调整更新、导入先进的管理理念，构建一套与哈尔滨市道里区园林管理局层次及办公需求相适应的管理模式，使哈尔滨市道里区园林管理局能真正感受高品位的保洁服务和高品质的管理所带来的超值享受。（1）参照国家建设部制定的保洁服务管理创优考评的各项标准开展工作，保洁服务各项使用功能，一年内深化管理服务，提高保洁服务管理水平，提升保洁服务管理形象。（2）严格遵守国家的法律、法规、条例以及各项管理规定。科学、规范管理，全面导入和推行质量管理体系认证，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。（3）建立严格规范的保洁服务防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。（4）严格认真推行并实施管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，每季度向哈尔滨市道里区园林管理局所属科室、单位发放保洁服务管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，努力提高哈尔滨市道里区园林管理局满意度，测评满意率达到99%以上。（5）加强与哈尔滨市道里区园林管理局的沟通与协作，自觉接受哈尔滨市道里区园林管理局的监督，广泛听取、接受哈尔滨市道里区园林管理局的建议和意见，了解和熟悉哈尔滨市道里区园林管理局的业务，在不损害哈尔滨市道里区园林管理局利益的前提下，利用本保洁服务的一切条件，支持和配合哈尔滨市道里区园林管理局开展工作。（6）协助哈尔滨市道里区园林管理局，确保各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套，为哈尔滨市道里区园林管理局创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。（7）规范和执行24小时值班制度，对哈尔滨市道里区园林管理局和使用人对保洁服务管理服务求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况的反馈时间，无论正常工作日还是非工作日均不超过2小时并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。（8）本保洁服务涉及保洁服务管理的各类标识标牌的设置由我司提出方案，经报管理指导办公室审核通过后，自行做到统一、规范、完备，无安全隐患。（9）提高优质环境保障，确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，保持洁净、明亮、舒适。（10）不断完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性，切实增强员工的服务意识和责任意识。（11）制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质。（12）认真维护公园美化，保障树木花草生长旺盛，保持植物造型整洁美观，绿地清洁。（13）为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套服务标准：

服务内容标准在上班时间提供紧急服务10分钟之内在下班时间提供紧急服务30分钟之内接到投诉后采取行动24小时之内管理思路项目整体服务设想服务宗旨哈尔滨市道里区园林管理局至上，服务第一我司的服务宗旨是：以哈尔滨市道里区园林管理局为中心，为哈尔滨市道里区园林管理局提供满意的服务。以哈尔滨市道里区园林管理局为中心：保洁服务企业依存于哈尔滨市道里区园林管理局，理解哈尔滨市道里区园林管理局当前和未来的需求。为哈尔滨市道里区园林管理局提供满意的服务：满足哈尔滨市道里区园林管理局的需求，为哈尔滨市道里区园林管理局提供超值超前的服务。让哈尔滨市道里区园林管理局以良好的建议取代投诉“满意只是起点”，超越哈尔滨市道里区园林管理局的期望，赢得哈尔滨市道里区园林管理局的参与与支持，为实现管理目标、不断提升管理水准出谋划策。根据竞争性磋商文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保环卫保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项保洁服务保洁工作任务，向哈尔滨市道里区园林管理局提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好环卫保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（1）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（2）严格检查考核、确保服务质量我公司对区域实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严格按《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。质量管理认真贯彻执行《中华人民共和国合同法》、《生活垃圾管理办法》等现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分服务需求要求严格执行，切实履行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的环卫工作方针，通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到采购方要求的保洁标准和管理要求，使前往哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的相关人员满意、领导满意。管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让注明满意、让哈尔滨市道里区园林管理局单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（1）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（2）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。（3）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。（4）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和哈尔滨市道里区园林管理局的委托要求来确定我们的管理定位。根据哈尔滨市道里区园林管理局的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：（1）树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据哈尔滨市道里区园林管理局对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。（2）明确的作业目标根据哈尔滨市道里区园林管理局的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与哈尔滨市道里区园林管理局签订委托保洁合同后，完全根据哈尔滨市道里区园林管理局在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到哈尔滨市道里区园林管理局的要求。管理目标哈尔滨市道里区园林管理局要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：要做到：（1.1）路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”；（1.2）水系清洁无明显漂浮物；（1.3）各处绿地无污物；（1.4）其他公共场所无明显废弃物。（2）积极配合哈尔滨市道里区园林管理局将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立哈尔滨市道里区园林管理局的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到哈尔滨市道里区园林管理局的下述要求。服务细节（1）设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向哈尔滨市道里区园林管理局提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。同时，哈尔滨市道里区园林管理局配置的环卫车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。保洁人员必须每天在保洁的时间要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自己修复或按程序报修。（2）环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：（2.1）地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，河谷水系无漂浮废物、排污系统功能良好等等；（2.2）绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；（2.3）门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；（2.4）间隔板、蹲位、便池、倒便斗、挡墙无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；（2.5）在规定消毒季节（4-11月），按规定进行消毒杀菌；（2.6）根据需要配置其他必要的提示性标志。（3）以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。（3.1）与客人说话一定要“请”字当头。（3.2）得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”（3.3）作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。（3.4）在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。（3.5）保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。（3.6）管理人员和作业人员要热情对待前来居民群众等游玩人员。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。质量保证（1）按哈尔滨市道里区园林管理局方制定的环卫保洁作业考核标准提供优质服务，垃圾收集后按哈尔滨市道里区园林管理局要求倾倒处理。（2）保洁人员清扫时着统一安全工作服，按规定的工作时间及操作程序作业，不擅自离开工作地界。（3）根据竞争性磋商文件的服务内容规定重点做好责任区域内重要区域小广告清除作业、广场、机械环卫作业、环卫设备设施及车辆机械购置维护管理。（4）下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井沟眼净、井框四周干净，下水道无堵塞、窨井无溢水现象，雨、污水井盖无缺损，检查雨污水积泥不得超过5—8cm。（5）保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体外无积泥、无积污，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，发现破、损、缺箱情况及时告知相关部门。服务理念本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备机械专业化、教育培训系统化的“四化”模式。质量管理责任化根据竞争性磋商文件的要求，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。作业标准精细化根据竞争性磋商文件的内容，制定本项目的保洁服务作业标准。设备机械专业化根据本项目保洁服务的实际情况和竞争性磋商文件保洁服务的要求，配齐保洁服务工具及各类工具、物资等，能很好的提高保洁服务质量。教育培训系统化利用公司已经取得ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期的联合哈尔滨市道里区园林管理局相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目保洁服务的整体质量水平。保洁服务的主导设计我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把哈尔滨市道里区园林管理局服务成为安全、整洁、舒适的工作场所。本公司决定在2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。（3）成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向哈尔滨市道里区园林管理局汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。（4）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。（5）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。（6）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理结余将用于服务之中。（7）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。（8）建立人性化的服务标识系统（CIS）：我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。（9）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好保洁的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。（10）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作！”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、主动服务的意识。（11）在职业道德教育方面提出了“爱管理处、爱保洁、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱保洁”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护我司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。（12）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。服务目标（1）政治上与党保持高度一致要做好哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的保洁服务工作，首先必须服从党的领导，在政治上与党保持高度一致，任何时候都必须顾全大局，不允许为了个人利益或企业利益损害国家、公共及哈尔滨市道里区园林管理局利益，破坏党的工作形象。（2）以服务为主线针对哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的特点，不断创新特色服务和个性化服务，满足哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的服务需求，并使“高效管理、优质服务”在功能设置上、服务项目上、服务内容上充分体现。（3）管理规范化ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在保洁服务企业中应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。因此，我司要引入ISO9001质量体系对哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园进行规范管理和服务，将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性和适用性，并随时接受哈尔滨市道里区园林管理局领导的检查和接受第三方审核。（4）应急措施到位紧急事件预警管理是为了保证哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园正常有序的生活秩序，对发生或将要发生的各类紧急预警事件所采取的积极有效的防范、处理措施，可把不安定、不安全因素的危害性控制到最低限度直至消除。主要管理措施包括：制定紧急预警事件培训制度。制订完善的紧急预警事件处理规程，配套制度，监督落实。进行合理的人员配置，人防技防相结合，确保紧急预警事件的及时处理。（5）协调与合作尊重哈尔滨市道里区园林管理局领导的意见和建议，接受哈尔滨市道里区园林管理局的监管、监督。（6）加强领导，组建队伍为了保证哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园保洁服务总体目标的实现，我司将派出素质高、业务能力强、具有保洁服务经验的管理骨干组成保洁服务服务中心管理班子，调配、招聘有较高政治素质、有能力、有经验、热爱保洁服务工作的管理人员、保洁服务人员、驾驶员，组建哈尔滨市道里区园林管理局保洁服务中心。本次项目我司拟派的管理服务中心经理具有过硬的业务素质与领导能力，并且具备过硬的政治素质，适合担任本次保洁服务中心领导工作。（7）切合哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园特点和活动要求的保洁服务运作（7.1）狠抓人员招聘关员工是企业的根本，是所有管理与服务的载体，只有思想作风过硬、觉悟高的员工才能保证质量管理目标的顺利实现，为哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园营造一个安全、有序的活动环境。在人员招聘中，将选拔思想政治过硬、业务素质高的人员，通过严格的审核、考核、细致的观察把好人员进入关。同时，对每一位员工给予一定的试用期，对政治素质不过关、作风不严谨的人员一律淘汰。将思想政治教育、服务意识培训做为日常培训工作的重点，以年度计划、月计划与通过公司、管理服务中心、班组三级培训，不断提高员工的政治修养及服务意识。（7.2）完善员工内部规章管理制度完善各项内部规章管理制度，制定《公司管理制度》、《员工守则》、《保密守则》，规定员工的行为规范，从讲政治的高度严格要求员工做到“不该看的东西不看，不该问的事情不问，不该说的话不说”。从讲治的高度严格要求员工做到语言文明化、服务规范化。同时，将员工的表现与个人利益挂钩，把政治素质与服务态度考核纳入考核体系之中去，从制度上保障员工管住自己的眼与口，规范自己的行为。加大监管力度建立一套行之有效的监管体系，我司将与参与2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分管理与服务的保洁服务中心全体员工签订一份安全责任书，将保密与服务要求做为最基本的条款，让员工对自己的行为有正确的认识，避免出现违法乱纪现象。同时，将下属员工政治表现做为上级领导考核依据之一，督促负责人加大对员工的监管力度。（7.3）科学合理的安排时间针对哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园特点，掌握其规律，科学合理的安排日常管理与服务，要保证服务质量。（8）保洁服务理念（8.1）管理机制：“三位一体”共管机制管理模式：科技型保洁服务模式。（8.2）管理经验：经验丰富，资源共享，理念超前，配套齐全（8.3）管理思路：共性与个性相结合，即时性与隐性相结合，保洁服务与商业经营运作相结合。（8.4）工作重点：树立形象，安全、环境、建筑物与设施设备的管理，特殊时期的管理。（8.5）管理措施：整合型管理体系，科学的人力资源管理体系，严密的安全管理体系，高效的甲方关系管理和信息处理体系。针对2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分保洁服务的各项内容，我司精英聚合，心神融合，深入研究，以换位思考的负责态度，细致分析了管理的难点、重点，并结合保洁领域的管理经验和管理实践，量身定做了哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园保洁服务整套管理方案，确立了总体管理设想是“一个中心，两个基本点、三个思路、四条措施、五大重点”：即以甲方为中心，实行“质量第一，科学管理，精益求精”的服务方针；贯彻执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式共管机制和科技型保洁服务模式这两个基本点：明确共性与个性相结合、即时性与隐性相结合、保洁服务与机关服务运作相结合三个思路：实行6S整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严密的安全管理体系、高效的甲方关系管理和信息处理体系四条措施；狠抓保洁服务人员形象管理、所管辖区域安全管理、环境卫生管理、设备设施管理及特殊时期管理的四大重点，扎扎实实把保洁服务工作做到位。（8.6）服务方针我司的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我司首选质量”，视质量为我司企业的生命。科学管理：管理规范化、制度化，杜绝工作中的随意性。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为甲方营造舒适的工作、生活环境。（8.7）管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型保洁服务模式。监督机构为哈尔滨市道里区园林管理局。可通过行使以下权利，对我司及我司保洁服务中心的管理行为进行监督。审核保洁服务中心提交的月管理报告。组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。通过会议或其他形式，评审哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园保洁服务的管理状况、交流意见。及时就管理中的问题向保洁服务中心或公司投诉。对管理中出现的重大事项进行审议。（8.8）管理优势优势之一：资源共享，人、财、物的积淀我司配备有大量专用工具。同时，形成了以质量管理、行政管理、公共事务管理三大体系为基础的几百个管理制度，制定了完善的技术管理规范和量化管理办法，并能结合保洁特点，量身定做一套经济运行方案，降低保洁运行成本，为确保2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分规范、高效、经济运作奠定了坚实的硬件和软件基础。优势之二：具有超前的服务理念我司从事保洁服务行业，在哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园活动场所、公厕区、道路等各类领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合当地的实际情况和不同甲方的需求特点，寻求各类保洁最佳的服务方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。在质量控制上，我司始终认为质量是设计出来的，而不是检验出来的。检验只是质量控制的一个手段。我司十分注重服务质量的设计，在每一个服务计划，我司在服务项目的计划设计阶段就对每一个服务对象做好周密细致的计划，从而在服务实施前就将可能出现的服务质量问题消除掉。服务理念是保洁服务的灵魂所在，是员工动力的源泉。公司以不断提升服务水平为工作的指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。以“没有最好，只有更好”为基础，我司将在保洁服务过程中运用以下服务理念：最优服务理念；换位思考服务理念；零距离沟通；零风险；零干扰服务；零盲点服务；零缺陷服务等。（8.9）最优服务理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从甲方的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到哈尔滨市道里区园林管理局需求信息或任务时，要求我司的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“便民服务”主要是向哈尔滨市道里区园林管理局提供保洁服务咨询导向等正常保洁服务范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。换位思考服务理念：遇到问题先设身处地站在哈尔滨市道里区园林管理局需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足哈尔滨市道里区园林管理局的需求，把哈尔滨市道里区园林管理局的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“甲方想到的我司已经做到，甲方未想到的我司已经想到”，从而提供更适合哈尔滨市道里区园林管理局需要的服务，满足哈尔滨市道里区园林管理局的需求和期望。（8.10）零距离沟通：服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对保洁实行安全防范管理、设施设备维护保养管理，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题；而无形服务则是针对哈尔滨市道里区园林管理局的心理需求而进行的服务，只有主动与哈尔滨市道里区园林管理局交流沟通才能了解。在的管理服务中，管理服务人员将在与哈尔滨市道里区园林管理局的心理交流与服务需求上做到零距离，想哈尔滨市道里区园林管理局之所想，急哈尔滨市道里区园林管理局之所急，与哈尔滨市道里区园林管理局的需求愿望保持同步，另一方面在接受哈尔滨市道里区园林管理局意见建议的时候，让哈尔滨市道里区园林管理局感受到我司善解人意，值得信赖的真诚。我公司将遵循“自信互尊、相互理解”的原则与哈尔滨市道里区园林管理局沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为哈尔滨市道里区园林管理局服务，满足哈尔滨市道里区园林管理局需求。（8.11）零风险服务：在为哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的保洁服务过程中，为防止意外事件的发生，我司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失。为了解除哈尔滨市道里区园林管理局的后顾之忧，我司着眼于长远承担哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的保洁服务责任，根据哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园保洁的实际情况，协助甲方不断完善硬件与软件设施，确保保洁的正常安全运行：协助做好哈尔滨市道里区园林管理局保洁的相关保险事项，以提高哈尔滨市道里区园林管理局保洁的抗风险能力。（8.12）零盲点服务：即提供全方位覆盖的服务。在保洁服务中，为保障甲方正常的工作，我司确定了重点服务项目，划定了重点服务区域，并对其加强管理。保洁服务要真正做到高品位服务、高质量管理，必须同时注重非重点项目的服务，因保洁服务行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、甲方需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现保洁服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理，细化工作安排，不放过任何隐蔽区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务“零盲点”。（8.13）零缺陷服务：就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。优势之三：配套服务强，能提供综合性保洁服务我司保洁服务中，为哈尔滨市道里区园林管理局提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如公司已在消防演练、防盗防暴演习、节日装典、大型庆典迎检活动组织安排等领域的成功经验。

针对本项目重点难点分析合理调配工作合理的安排作业时间和适当的调度作业力量对于做好本项作业是很重要的。根据实际情况，我们将可能安排本项目接管后的十五日之内对项目范围内的所有作业区域进行集中全面保洁，并在作业期限内巡查规定区域，使本项任务有一个良好的开端。俗话说，良好的开端是成功的一半，我们将一定非常重视“开端”。虽然此前我们一直在从事本项目的保洁作业，应该说是驾轻就熟。我们必须视每一项目的承包为“零”起点，扎扎实实在“零”起点处打基础，为以后转入正常的日常保洁工作打好尽可能扎实的基础。确保今后的良好的作业质量。为此，我们将合理安排作业时间。（1）集中清理在第一阶段的集中清理期间，我们将集中优势兵力打歼灭战。为了使得新一轮管理有一个良好的新开端，也有利于以后的日常管理考核，我们准备在接受委托初始阶段视情况进行集中动员清理数日。集中清理结束，公司将按哈尔滨市道里区园林管理局的考评要求对各作业区进行实地考评。（1.1）根据实际需要合理分布兵力，及时调整力量公司和项目部负责人每天对作业区域进行巡查，及时分析作业进度和需求，根据情况及时调整兵力。如果必要，将增加临时用工人员，加强作业力量，确保十五日期限内作业区内的面貌达到要求。（1.2）加强该作业段的管理和领导在该作业时段适当加强管理，以保证作业的质量并随时掌握进度以便及时调配力量。公司总经理将直接领导，并调配公司的相关管理部门人员直接参与管理，全面跟踪作业进度情况，随时处理和解决应急需求和突发事件，保证作业顺利进展。（1.3）加强质量管理加强该作业时段的质量管理，以便保质保量完成作业，同时，为今后的正常作业打下良好的质量管理基础。基础是非常重要的，这就如同军队的作风。一支队伍有了过硬的好作风，就能具有强大的战斗力。我们要把这项作业任务当作是长期的作战任务，在初始阶段我们将加大管理力度，培养本项作业员工队伍的良好质量意识，为今后的正常作业形成质量管理基础。（1.4）根据气象情况，随时调整作业时间室外作业与天气密切相关，所以，要根据气象情况，随时调整作业时间。本公司将在保证职工的健康和正常休息的前提下，尽一切可能将作业进度往前赶，以便掌握时间上的主动权。掌握和天气变化情况，事先根据台风等灾害性天气的气象预报，及时调整作业时间，在灾害性天气出现的前后，将时间抢回来，以保证哈尔滨市道里区园林管理局的时间要求。我们保证，将一定尽力保证本项作业的顺利及时保质保量的完成，让哈尔滨市道里区园林管理局方满意。（2）常规作业本项作业转入正常管理后，将进行日常程序性运作。下述内容是本公司全面实行的日常管理的具体实施内容：（2.1）计划目标管理根据哈尔滨市道里区园林管理局方的要求和环卫保洁作业质量标准，制定长期的和分阶段（时间段）的管理计划目标，由公司下达到项目部并由项目部贯彻实施。长期计划一经制定，是不能作随意变更的，必须严格执行。项目部经理必须向公司总经理立下“军令状”，并以工资的20%作为承诺保证金。公司按此对项目部的工作进行检查、督促、指导和考核、奖惩项目部经理。（2.2）督导管理1）经济管理项目部与本部员工签订合同，明确员工的义务和权利，建立员工与其工作量和工作质量相挂钩的工资奖惩制度，以此来调动员工做好本项作业的工作积极性与主动性；2）法规管理制定一整套完整的规章制度和工作程序及相关质量标准，以此来规范员工的工作行为，保证员工的工作质量和工作效率。根据要求制订相应的工作质量标准是非常重要的，以便使得本项工作的管理和考核有“法”可依。我们知道，任何工作如果没有严密的标准可以操作，那么该项工作一定是随心所欲，其工作质量的随机性一定很大，抓得紧时可能好一点，放松时就差。要使得该项工作质量始终如一，就一定要有严密的可供操作的相关标准得法规。3）行政管理在坚持每月制定详细的工作计划和目标的基础之上，项目主管和作业组长在必要时召开作业布置和总会议，总结前一阶段的工作情况，下达新的工作任务和指标要求，分析存在问题，提出解决办法。同时，及时听取员工汇报，发现问题，及时解决。4）宣传教育管理我们将通过各种必要的手段对员工进行宣传教育，培养员工的敬业精神，职业道德，责任意识，树立员工与项目部利益一致的认同感和使命感。加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（2.3）质量管理我们以ISO为参照建立我们的质量管理体系和标准化管理模式，全面推行质量管理，成立以项目部经理为组长的面质量管理小组，建立质量管理操作规程标准，管理人员和专（兼）职质量管理人员要认真检查作业质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（2.4）协调管理我们的员工在作业过程和日常工作过程中难以避免出现员工之间、员工与各部门管理人员之间、员工与公司外部出现矛盾乃至冲突，我们要重视处理好这类问题。当这类问题出现时，公司和项目部要做好协调工作，以免出现严重后果。同时，要鼓励员工多提合化建议，并对公司的管理工作提出批评。同时，管理部门要及时倾听他们的意见和不满情绪，及时化解矛盾。当然，我们不排除对严重违纪员工在说服无效的情况下，运用行政手段进行必要处理。（3）实行应急调度处理责任制公司设置本职能，由公司值班经理执行。项目部由助理兼此职能。值班经理可以代表总经理处理和协调一般的事务。当接报重大事件难以决断时，应立即向项目经理和总经理汇报，并根据指示及时进行协调。建立必要的合理的人员培训机制对上岗人员做好岗前培训，让保洁人员懂得本项作业的意义，并知道基本的环保知识和服务从事本项工作的劳动保护知识，知道本项工作和工作标准、作业标准、验收标准等等，使他们能具备做好本项工作的基础知识和作业主动性。保洁作业重点内容本项目服务区域是人员密集的场所，人员密集的场所环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，再加上目前新冠肺炎疫情的影响，提高了本项目服务区域感染的发生的可能性。感染无论对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求，以预防和控制感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。（1）做好消毒与灭菌处理。消毒与灭菌是控制感染的一项有效措施。（2）加强清洁卫生工作。清洁卫生工作报告包括灰尘、污垢的试擦和清除，也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防治。（3）进行清洁卫生工作时，必须注意不要扬起灰尘，避免播散污染。室内等一些区域内不应使用扫帚与掸子，拖布的头最好能卸下，以便消毒。（4）工作人员须穿工作服，戴工作帽，戴口罩，必要时穿隔离衣、胶鞋、手套，保持室内清洁卫生。每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒，避免污染、防止扩散，并视污染情况向上级汇报。指定地点收集污物，专车、专线运输。运送车辆洁污分开。（5）工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还应做好个人防护，每日洗澡更衣，接触污物后洗手。项目重点难点分析环境的特殊性本项目所服务的建筑类型包罗万象，然而本项目服务区域环境具有其特殊性。不同于一般的公共建筑，其功能复杂、专业技术含量较高，在制订服务计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。对象的特殊性在开展服务工作时，所服务的对象也具有其特殊的。服务工作时不能影响前往哈尔滨市道里区园林管理局管护的22个公园的相关人员的生活。我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为和言语引起对方误解甚至造成纠纷。

管理的特殊性干净、舒适的环境是通过全体服务员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名在岗员工都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展服务工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集型企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线服务在岗人员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一份子，维护自己的家，当然是义不容辞。服务内涵的特殊性在做好服务工作的同时，与各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调等等，与各职能部门的有效配合，参与精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在实行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。合理化建议对本项目重点难点解决方案（1）畅通的沟通渠道我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。（1.1）对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们将在和哈尔滨市道里区园林管理局相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和哈尔滨市道里区园林管理局相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。服务中心定期向哈尔滨市道里区园林管理局汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求帮助。（1.2）对内，实行中央调度，二级管理：首先，设服务中心全权负责所有的服务信息反馈、投诉处理、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各管理区域成立区域综合