饭店营销管理

营销管理5/15/20241什么样的产品或服务能满足顾客的需求？你的产品或服务如何区别于其他产品或服务？谁是你的顾客？5/15/20242ü

如何识别细分市场并了解顾客行为模式、态度及人口统计特征？ü

如何进行产品定位？ü

如何识别新产品机会？5/15/20243饭店营销的概念饭店营销活动的基础环节饭店营销组合策略饭店新型营销理念学习要点5/15/20244《消费者行为学》作者：[美]DelI.Hawkins,RogerJ.Best,KennethA.Coney译者：符国群

等出版社：机械工业出版社5/15/20245

《市场细分与定位》原书名：Segmentation&PositioningforStrategicMarketingDecisions作者：（美）詹姆斯.H.迈尔斯（JamesH.Myers）译者：王祎出版社：电子工业出版社出版日期：2005年1月5/15/20246这5年来迪拜入境观光客人数,从一年300多万人,成长一倍到达600多万人,预估2010年后还要再超过1000万人,帆船饭店可以说是行销迪拜的最大功臣。20世纪80年代中期,迪拜政府决定发展观光,成立了观光旅游局负责政策推动;1985年又成立阿联酋航空(EmiratesAirline),要让飞机绕着地球跑,到世界各地行销迪拜。到了1990年初,迪拜又决定要盖一栋指标性的饭店,当做迪拜的象征,这就是为什么会出现帆船饭店的背后原因。设计师:帆船代表贸易精神负责建筑设计帆船饭店的英国建筑师汤姆·莱特回忆:5/15/202475/15/202481993年的某一天,我的电话留言出现了这段话:“请你有空到迪拜玩一下,机票旅费迪拜政府全面负责,我们有个很有趣的案子要给你,迪拜要盖全世界最高的饭店、迪拜的指标型建筑。”当时莱特把留言倒回去重听,望着窗外的细雨,他一面听、一面想:“又来了,又是一个梦幻的案子,什么?要盖世界最高的饭店?”到了迪拜后,莱特接到的期望是:这栋饭店必须像巴黎的埃菲尔铁塔、悉尼歌剧院一样,让人一想到迪拜,就会想到“她”,或者反过来,一想到这栋建筑,就会想到迪拜。不仅如此,这栋饭店还必须要反映出迪拜的文化特色。反覆研究后,莱特决定用帆船造型,因为迪拜一直是中东的港口,先民靠着木帆船,在邻近各国航行,载送物资。“贸易就是迪拜的精神,帆船就是最佳的代表。”的确,5/15/20249帆船是迪拜的象征,连优秀公务人员的奖杯,也是采用帆船造型。而为了呈现海上帆船的真实感觉,帆船饭店还不能随便盖在市区,还必须盖在海上,因此做个人工小岛的构想也出炉了。建筑师团队决定在离岸约300公尺的地方填一座小岛,专门盖饭店。莱特还记得,当一切建筑设计规划清楚,做最后一次报告时,迪拜方面的代表直接宣布:“好,我们就盖帆船,而且明天就开始盖!”历经两年的填海造陆,终于在海上填出一座小岛。之后饭店又施工了3年,1999年12月,赶在新千年之前,帆船饭店对外开幕了。经营者:七星级服务是成功关键5/15/202410总共砸下多少钱呢?“什么都能问,就是这个不能问,因为我不知道,总经理也不知道,”从德国远赴帆船饭店工作的公关经理包蔓在接待记者时,坦白回应。其实帆船饭店是迪拜政府要向世界宣示迪拜的雄心,完全是政府所属的建设案,到底动用了多少投资,根本没有对外宣布过,连工作人员也不知道。然而,独特的外观、精致的室内设计,只是让帆船饭店在视觉上抓住了全球旅客的心,只能算成功了一半。真正让她名扬世界的,还是她成功塑造了世界最顶级的、被称为七星级的服务。5/15/202411全世界饭店业认证标准最高只到五星级,而帆船饭店的七星级名号,其实是由一位英国女记者封下来的。2000年时,帆船饭店刚开幕没多久,这位女记者来到了迪拜,住进了帆船饭店,感受到从未接受过的服务品质。回国后她在报纸上发表文章,盛赞帆船饭店是七星级饭店。“直接在五星之外,往上加两星,完全出自这位记者的文章,这是真实的故事,”帆船饭店总经理德拉弗斯说,从此七星级饭店的名号,传颂世界各地,堪称最成功的免费宣传。5/15/202412饭店营销概念㈠营销和推销的区别㈡饭店营销概念5/15/2024131、推销是市场营销的职能之一,但往往不是最重要的职能

2、推销是市场营销冰山的顶端

营销推销5/15/202414饭店营销概念是饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就满意的宾客而开展的活动的总和。5/15/202415饭店营销活动的基础环节5/15/202416万宝路现在给大家留下的印象是铁骨铮铮的男子汉个性。可是原来的万宝路并不是男子汉的形象,而是一种女性化香烟。当初菲利普·摩尔斯到美国创业,开发这种香烟主要是针对女性烟迷,而且广告做得非常成功。然而,销售虽然获得了一定的成效,但是并没有实现销售目标。什么原因呢?是自己的营销没做好呢,还是哪儿出现了问题?菲利普·摩尔斯请来了李奥·贝纳广告公司。李奥·贝纳公司接受这项使命之后,做的第一项工作就是市场调研。案例5/15/202417他们通过对市场的调研发现,并没有那么多的女人抽烟,即使抽烟的女人,由于受爱美之心的约束,抽烟的数量也没有男人那么多。也就是说,最大的饱和点并没有菲利普·摩尔斯所期望的那么高。反之,男子汉个性的香烟,也就是男人的香烟市场还远远没有饱和,如果把万宝路改成男人形象的香烟也许还有一线机会。于是摩尔斯采用了李奥·贝纳广告公司提出的建议。于1954年,也就是在万宝路30年大庆之际,推出了铁骨铮铮的男子汉个性的新万宝路。1968年,新万宝路跃居美国香烟市场的第二位。20世纪70年代初,万宝路成为第一品牌。

5/15/202418是通过销售环节找到突破口的吗？5/15/202419从这一案例可以看出,如果只从销售的角度抓销售,或者只通过促销来促销的话,企业可能就会失去发展的机会。但是,菲利普·摩尔斯从营销的全过程入手,找出了企业发展之所以缓慢的症结所在,明确了企业怎样去冲破发展缓慢的局面。由于目标、方法对头,万宝路获得了新生。？5/15/202420营销调研（1）市场调研－－营销活动的起点。5/15/202421宾客竞争者供应商公众人口经济的自然环境政治／法律的社会文化的中间商组织内部5/15/202422商务客人酒店需要分析

章节专题5/15/202423商务客人酒店需要分析

商务酒店就是专门研究商务客人的作息规律，以便有针对性地为其提供特色服务的酒店。

5/15/202424商务酒店特色究竟“特”在何方？在酒店功能布局、整体设计以及服务流程中，怎样才能真正贴近商务客人实际需求？

？问题5/15/202425FOB——商务酒店功能定位的一大突破

5/15/202426Family———Office———Buisness

家庭办公商务活动

商务酒店的核心功能商务客人的家外之家商旅途中的办公基地客人商务活动中的好秘书、好管家5/15/202427商务酒店的科学选址

商务客人从出发地到酒店主要有三种交通方式，即飞机、火车、公务车。酒店选址必须满足其快捷、舒适要求5/15/202428天禧舜和商务酒店它坐落在贯穿济南全市的东西大动脉———经十路路北。客人从机场出发，向南到小许家立交桥，顺路直至经十路八一立交桥，一路几乎全是高速路和高架桥，竟无任何红绿灯路口，唯一一个红绿灯路口即到本酒店，车程仅需30分钟，入住这样的酒店，客人绝不会因路途塞车、过路口等候红绿灯信号而心烦意乱，甚至延误航班。

从火车站出发可通过济南全市的南北大动脉———大纬二路直插经十路。这是一条全市唯一用计算机控制路口信号灯的宽阔公路，遇一绿灯，一路全是绿灯，车水马龙但不塞车，客人轻松欣赏两侧美丽的绿树街景，不知不觉就到达酒店。

5/15/202429酒店停车场东西长80米，南北进深40米，可停车60辆，外立面为现代欧式风格，现代文雅。楼顶用钢结构制成大型透光艺术飘板，乳白色外墙漆配以咖啡色欧式花砖，大堂入口12米的沙安娜米黄云石顶到三楼，左拐8米，由两根直径30公分的圆钢柱轻松接住，非对称造型与楼顶飘板紧密呼应，使楼体外结构在静态中透出巧妙的动感。

因经十路为双向8车道，60米宽，酒店前面无任何遮挡，加之整体设计独特新颖，楼顶中英文酒店名称灯光通亮，客人在东西200米外一眼就能找到该酒店。

5/15/202430按照购买者所需要的个别产品或营销组合，将一个市场分为若干不同的购买者群体，并描述它的轮廓。市场细分5/15/202431兴趣偏好的不同基本标志5/15/202432寻求与需求影响最大的因素来进行划分。注意5/15/202433细分方法单维细分收入5/15/202434双维细分5/15/202435三维细分5/15/202436当代中国社会十大阶层(书海拾贝)

●国家与社会管理阶层；

●经理阶层；

●私营企业主阶层；

●专业技术人员阶层；

●办事人员阶层；

●个体工商户阶层；

●商业服务人员阶层；

●产业工人阶层；

●农业劳动者阶层；

●城市无业、失业和半失业人员阶层。5/15/202437（3）市场选择

有需求有能力有效应“三有”5/15/202438西湖边出现了德国“滚动饭店”5/15/202439十多年间，罗特旅行团每年都会组织游客来杭州旅游，并在百合花宾馆做短暂逗留。不过他们只租用3间房，一间给司机，另两间分别给男士、女士盥洗用。游客的起居休息还是在车里解决。虽然车上附带烹饪设备，司机又兼任“大厨”，但是房车内一般只供应早餐。德国游客对中国美食很是青睐，筷子都已经用得相当灵活。车厢内一边是由车头到车尾的走道，有窗的另一边则是上中下三排床铺。床铺都隔成双人床，每个铺位床头都有一扇窗，对着走道的床尾有一道布帘，以保持隐私。但是私有衣物只能取少许放在床上，每隔三天驾驶员会将每个人行李按照铺位排放在地板上，让大家存取衣物。5/15/202440罗特旅行社是率先开展旅华汽车旅游的旅行社之一。它的口号是“花最少的钱和最少的时间在行、住、食上，看尽可能多的东西”。

5/15/202441常用的目标市场营销策略有三种5/15/202442策略优点缺点饭店整体目标市场产品品种、规格、简单，有利于标准化与大规模生产降低成本以同样的方式销售要受到所有购买者的欢迎，几乎是不可能的差异目标市场设计不同产品，适应不同子市场需要，增加销售额使生产成本和市场营销费用增加锦江之星，如家集中目标市场对一个或特定几个子市场有较深了解，生产和市场营销专业化，可以比较容易地在特定市场取得有利地位。目标市场范围较狭窄，风险较大。青年旅舍5/15/202443（4）市场定位设计出自己的产品形象，从而在目标顾客心中，确定与众不同的有价值的地位，定位要求公司能确定向目标顾客推销的差别数目及具体差别。5/15/202444如家—中国住宿业大众领导者如家的经营理念，其口号就是“洁净似月，温馨如家”市场定位：如家独树一帜，将目标瞄准了白领一族商务客人及普通游客5/15/2024455/15/202446市场定位准确

在竞争激烈的酒店市场，如家独树一帜，将目标瞄准了白领一族商务客人及普通游客，可以说是十分准确的。随着经济的快速发展，商务、旅游客人越来越多，他们中间许多人并不讲究高星级酒店的豪华排场，一切只要舒适、方便就行。随着商务活动和城乡居民休闲、自助旅游的增多，人们越来越感到出门在外时难以选择合适的住宿落脚地，高星级酒店价格太贵，住在便宜的招待所又担心不安全、不卫生，委屈了自己。如家酒店连锁产品正是填补了这一市场空白。5/15/202447经营理念新颖

“顾客就是上帝”固然是酒店经营者所必须有的理念，然而作为酒店的客人，他们不是单纯的求当“上帝”的感觉，酒店作为客人的“家外之家”，更加需要的是一种亲和力，一种家的感觉，如家就很好地抓住了这一点。

如家的经营理念，其口号就是“洁净似月，温馨如家”，酒店的名字取为“如家”给客人家的感觉，很容易打动人。

走进如家，没有门僮为客人提供服务，这正是如家人的苦心所在，因为既然是家就该像家。服务员的装束也不同于星级酒店的员工那样，穿着正式的制服或是西装笔挺地为客服务。客房里一改酒店惯常采用的白色床单，运用了粉色系列，或是红色、或是绿色，就像家里一样。有了家的感觉，客人到了这个城市自然愿意回“家”。

5/15/202448饭店可从以下方面着手寻求和营造差异化竞争优势：

★5/15/202449环境差异化

过程差异化

产品差异化

巴拿马PuntaCaracol酒店住店客人可以体验俯视加勒比海的感觉，还可以捕鱼、潜水，前往周边热带雨林探险。

5/15/202450滚动酒店--迪拜漂流旋转酒店（建设中）100米高

5/15/202451水上酒店--马尔代夫SixSenses酒店从马尔代夫首都马累乘船15分可到达SixSenses酒店，酒店提供私人水上别墅

5/15/202452★服务差异化★人员差异化★品牌差异化★价格差异化★售后服务差异化5/15/202453

饭店向客人作正式承诺的利与弊

---谈美国德鲁利饭店集团的销售策略

我手头有一本北卡罗利那州格林斯布鲁德利饭店(DruryHotels)的介绍。那小册子的封底上，印有该饭店集团向客人所作的“100%满意保证”，或称“满意承诺”，“满意保证：所有德鲁利饭店都保证您的满意。如果有任何问题，请告诉我们，我们将为你解决问题。否则，我们将不收你在饭店住宿的费用。”

5/15/202454比尔·盖茨的第二部著作《未来商务》向读者介绍，在世界各地拥有1000多家饭店的普鲁米斯饭店集团公司曾向客人作如下承诺：保证客人百分之百满意；若有一点毛病，提出一点意见，就免去全部费用。这一承诺提出之初，饭店业界普遍嗤之以鼻。可是，据盖茨书中介绍，几年过去了，普鲁米斯饭店集团公司竟坚持了下来。这是怎么一回事呢？5/15/202455原来公司手中有盖茨所谓“数字神经系统”这一管理法宝，即全球电脑联网，建立数据库并做到每24小时更新一次。若一名顾客想占饭店的便宜，他第一次找出饭店服务或硬件中的毛病，讨了便宜去，公司自会放过。但是，若以为聪明，第二次甚至第三次想讨便宜，公司立即会通过全球联网的数据库发现此人并不正派。接着便会给他发信，告诉他说，你的要求过高，我们公司无法满足。以后请去其他饭店住宿，你的名字从此列入黑名单，你再也别想在普鲁米斯饭店集团公司下属饭店入住。

5/15/202456大连希尔顿酒店

<>深圳5/15/202457市场定位㈠在英国建筑伦敦希尔顿大饭店之际，便惹起英国朝野骚动一时，为什么呢?因为这家饭店建在英国女王所居的白金汉宫的邻近，因此从饭店的楼上，可以眺望白金汉宫的庭院，并且一览无遗，惹起是非然而，希尔顿依然坚持到底，在一片反对声中建筑完成，并且开业了。这可以证明一件事，他满足了美国人的好奇，让他们在可以眺望英国王宫庭院的房间里，用的是美国式的卫生设备，以及豪华的床铺，还怕生意不兴旺吗?5/15/202458案例：成爲世界最佳用餐经验的快速服务餐厅。

对麦当劳而言，”最佳”意味著我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。

对我们的顾客而言，”最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光临麦当劳都能享受出衆的品质、服务、清洁和物有所值，并且能够爲顾客带来欢笑。5/15/202459麦当劳的发展1990年，麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅，开幕当天无数市民举家前往，共用喜悦；随後1992年4月在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人。从1992年以来，麦当劳在中国迅速发展。1993年2月广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录；1994年6月，天津麦当劳第一家餐厅在滨江道开业；1994年7月，上海第一家麦当劳餐厅在淮海路开业；5/15/2024605/15/202461

服务差异化

快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位元员工都会以顾客爲先的原则，爲顾客带来欢笑。

过程差异化－－物有所值

麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并爲顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到”物有所值”的承诺。

市场定位5/15/2024625/15/202463环境差异化－－清洁

餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳爲顾客提供了一个乾净、舒适、愉快的用餐环境。5/15/2024645/15/202465饭店营销组合策略

5/15/202466饭店传统的营销组合策略

—4Ps营销组合

产品（product）价格（price）营销渠道（place）促销方式（promotion）

5/15/202467产品策略（product）

★整体产品设计：核心产品、形式产品、附加产品5/15/202468现代营销理论认为：从整体上，产品应包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。5/15/202469★饭店产品的创新：全新新产品

、改进新产品

、仿制新产品5/15/202470如，宝洁公司的牙膏产品线下的产品项目有三种，佳洁士牙膏是其中一种，而佳洁士牙膏有三种规格和两种配方.5/15/202471补充阅读诺基亚的4p营销组合策略案例5/15/202472价格策略（price）5/15/202473★影响价格的因素：市场因素、成本、营销目标、政策因素、饭店产品因素、通货膨胀

5/15/202474定价策略新产品价格策略

（渗透定价法、满意定价法、撇脂定价法）5/15/202475撇脂定价法这种方法适合需求弹性较小的细分市场，其优点：①新产品上市，顾客对其无理性认识，利用较高价格可以提高身价，适应顾客求新心理，有助于开拓市场；②主动性大，产品进入成熟期后，价格可分阶段逐步下降，有利于吸引新的购买者；③价格高，限制需求量过于迅速增加，使其与生产能力相适应。缺点是：获利大，不利于扩大市场，并很快招来竞争者，会迫使价格下降，好景不长。5/15/202476渗透定价法当新产品没有显著特色，竞争激烈，需求弹性较大时宜采用渗透定价法。其优点：①产品能迅速为市场所接受，打开销路，增加产量，使成本随生产发展而下降；②低价薄利，使竞争者望而却步、减缓竞争，获得一定市场优势。

5/15/202477心理定价策略

延期折扣策略

5/15/202478营销渠道（place）营销渠道的种类

营销渠道选择策略

5/15/202479生产商批发商零售商消费者直接销售渠道间接销售渠道5/15/202480促销方式（promotion）

广告公共关系营业推广人员销售5/15/202481广告活动的基本要素：广告主体（广告主、广告代理商）、广告本体（广告媒体、广告信息）、广告客体（广告受众）

广告5/15/202482这是姚明加盟NBA以来接拍的首个商业电视广告，当时，姚明给美国著名的苹果电脑公司拍的PowerBookG4笔记本电脑广告于正式与公众见面，立刻引起一阵轰动。今天，我们就和大家重温一下这个苹果电脑历史上不可错过的一个广告：

5/15/202483小矮人上飞机巧遇姚明

瞧，一个小矮人拉着行李箱上了飞机，这么大的箱子，厉害！！

小矮人在想，我的行李放哪呢？

这不是小巨人姚明吗？如此“艳遇”，幸福！5/15/202484看到小矮人一脸茫然

姚明低头中无意看到了小矮人，myGod，好大的差距呀！

你看姚明，一副大义凛然的模样，果然是自古英雄出少年！

他在看谁？是小矮人吗？5/15/202485身高体大拿东西都不用起身

果然是，你瞧，小矮人正向小巨人微笑呢！哈哈，如此两人坐在一起，虽不协调，倒也其乐融融。姚明伸出大手，要去拿什么？身子都不用起，佩服！

5/15/202486坐在飞机上也忘不了比赛，你看，小巨人又在看NBA呢！小矮人真是羡慕得不得了，瞧人家，多神气如此“兴师动众”，他要干什么去？5/15/202487谁怕谁小矮人也有大苹果真是了不起，小矮人的也是APPLE笔记本，好像比小巨人的大两号吆！小矮人拿着自己的心爱宝贝，心中暗想，

怎么样，这才叫才子配“佳人”呢！5/15/202488没品味，竟然看《卧虎藏龙》

偷偷看看小矮人，不能失去绅士风度吗，

他的“大APPLE”果然魅力非凡

姚明心中不服，“我到要看看他的东东有什么神奇”。5/15/202489mygod！他在看《卧虎藏龙》，画面简直完美至极！5/15/202490以大配小完美组合

以大配小完美组合

5/15/202491互相偷窥心生钦佩

呵呵，姚明还在对小矮人的“宝贝”惊叹不已！

不能再看了，多没面子呀！小矮人心中窃喜，我要看看小巨人的沮丧神情，真是过瘾！5/15/202492广告活动要点主题例：

上上下下的享受（上菱电梯）

要想皮肤好，早晚用大宝。

人头马一开，好运自然来。

农夫山泉有点甜5/15/202493手段

心理

目的

技巧

“孔府家酒”广告所演绎的浓郁故乡之情

“南方黑芝麻糊”广告渲染的怀旧意识

“中华牙膏”广告表达的对共和国的依恋5/15/202494从消费者心理角度设计广告战略

1、广告诱导心理战略：Adidas运动鞋—每个趾头都微笑

2、广告迎合心理战略

3、广告猎奇心理战略5/15/202495案

例

分

析强生婴儿洗发精进军成人市场？强生婴儿在我国包装说明中主次兼顾：

先说：“Best

for

Baby”

“宝宝用好”——突出“无泪配方”

又说：“Best

for

You”

“您用也好”——性质纯净温和，适合

每天洗发，不刺激头发开始把目标对象对准妈妈

理由：熟知、已购买、可能使用过广告的创意：“强生婴儿洗发精，含无泪配方，质地温和，不伤发质，可以让你的头发像婴儿般的柔细”效果平平，为什么？5/15/202496目标对象是谁？

答案是18—24岁的女孩子，尤其是女学生她们最关心头发的柔软度

有足够的时间经常洗

广告创意：

“强生婴儿洗发精，含无泪配方，质地温和，让经常洗发的你，不但不伤发质，并且让你的头发像婴儿般的柔细”选用女大学生为代言人。

强生在传播上将产品概念做了一个深层的巧妙转换，提升成年人对婴儿产品形象认知的正面连接，“婴儿洗发精”源自英文“BabyShampoo”而“Baby”可译成“宝贝”，让人理解是形容词、动词的“宝贝”。

这样一来，顺理成章有了广告语：“用强生‘婴儿’洗发精，‘宝贝’你的头发5/15/202497经典创意广告欣赏5/15/202498百事流行鞋(为中国奥运体操队喝彩)5/15/2024995/15/2024100红楼梦与广告的巧妙结合妙玉说茶

妙玉将茶杯递给了宝钗、黛玉，又随手将自己常用的一个给了宝玉，宝玉笑道：“怎么给我这么一个平常的？”

妙玉冷冷道：“你家未必找得出这样一个呢，枉你是个明白人，竟连这最新的纳米杯也不认识，真真可笑！”

5/15/2024101小练习宝黛初会

宝玉换好衣服，向贾母请安。远远望见众多姐姐妹妹在一起，却不知道哪个是林姑妈的女儿，犹豫片刻，径自走到黛玉身前，低声道：”

“这么多年了，妹妹还是用百年润发……这味道，我是忘不了的。请设计一句洗发水的广告词。5/15/2024102解读《黄金甲》五大营销手段5/15/2024103综合运用分析能力练习酒店客源定位和房价策略？5/15/2024104一、饭店要明确市场定位：不是所有的客人都是你的客人

5/15/2024105明确市场定位，找准目标客源应该有自己的市场定位，定位明确以后，竞争压力就会相对减弱。“错误的市场定位将导致饭店销售策略的不稳定性，使企业盲目卷入价格战，特别是卷入团队市场价格战。

5/15/2024106同等级饭店不一定都是竞争对象

5/15/2024107细分客源类别，提高经营效益

对目标客源进行分门别类是国际上饭店业的通常做法，各个跨国饭店管理集团在客源划分标准和方式上大同小异，只是个别称呼不同而已。但是，我们本土饭店还不习惯这样细致的划分客源。很多饭店最简单的区分就是“商散”，所谓“商散”就是商务客人和散客，或者散客和团队。实际上，在商务客人里有高消费的客人，同样也有低消费的客人；在旅游团队里有低消费的团队，同样也有高消费的团队。

5/15/2024108以喜来登集团对客源的划分为例

客人类型价格团队旅游团系列团一次性团商务团国际会议团公司会议团奖励旅游团政府代表团散客其他5/15/2024109二、在价格政策上，没有“高价格”只有卖不出去的价格5/15/2024110市场决定价格的作用和企业能够自律随着市场的情况采取浮动价格方式，这是旅游业经营的特点，全世界都是一样的。

（一）饭店价格应该由谁决定？5/15/2024111（二）什么是高价格？饭店的高价格高利润≠暴利高档产品，高档服务就应该理直气壮的卖高价格。当然它不可能是面向所有的人销售，而是面向特定的消费群体。

5/15/2024112一般的可以说，当你饭店的平均出租率长期领先于与你具备相同竞争力的饭店平均出租率以上的话，这时便可以考虑适当提高房价，以争取更好的利润水平。

5/15/2024113（三）降价就一定能争取到更多的客人提高出租率增加收入吗？

5/15/2024114小酒店陷入绝境试给其支招？课堂练习长城饭店传总统要闻声振海外

5/15/2024115复习题

1、传统的营销组合策略

4ps是指产品（product）价格（price）营销渠道（place）促销方式

（promotion）

5/15/2024116饭店新型营销理念

5/15/2024117主要内容传统营销理论的新发展：关系营销和特色营销

主要营销理念内部营销（服务营销）主题营销

网络营销其它营销理念绿色营销机会营销

5/15/2024118案例泰国东方饭店的客户关系管理

5/15/2024119泰式风华极致展现——曼谷东方饭店

5/15/2024120泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?人们往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫，才有了饭店的效益?5/15/2024121“于先生是要用早餐吗?

”“你怎么知道我姓于?”“于先生，里面请。”“你知道我姓于?”“于先生还要老位置吗?”

心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”

“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”

“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?”

“老菜单，就要老菜单！”

5/15/2024122“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择!于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。5/15/20241236元钱就这样强化了一颗心。这就是东方饭店的成功秘诀。5/15/2024124传统营销理论的新发展关系营销

特色营销5/15/2024125营销的发展

5/15/2024126顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。例如，争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。5/15/2024127关系营销的概念

就是保持顾客（所有目的在于建立、发展和维持顾客成功的交换关系）

↓为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现。

5/15/2024128满意→忠诚→(终身)价值→收入关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展留住老顾客。

5/15/2024129宾客竞争者供应商公众中间商组织内部关系营销5/15/2024130关系营销

↓

内部营销

↓

服务营销5/15/2024131内部营销“饭店—员工—顾客概念：以解决内部员工满意度为基础，来改善和提高外部顾客的满意度，并进一步提高顾客忠诚度，可为企业带来丰厚的利润。目的：通过内部营销活动，提高内部服务质量，增强竞争优势。

5/15/2024132“饭店—员工—顾客”链式关系

为顾客提供高质量的服务（酒店能在服务当中让顾客感觉到受到关注，也就满足了顾客受尊重和被爱的需求）5/15/2024133★★★★★

场景：一个黄昏，来了一对老夫妇，拎了个皮箱，问前台：有没有房间啊？

5/15/2024134★★噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。

先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。★没有

！★★★★★★★5/15/2024135啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要。好，慢慢喝！

★★★★★5/15/20241365/15/2024137启示：内部营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。5/15/2024138服务营销的实施服务营销的核心理念是提高顾客满意和顾客忠诚，注重追求企业的长期利益，注重与宾客建立良好的关系。5/15/2024139创造满意顾客↓培养满意员工↓创造满意顾客5/15/2024140

大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养职员的自豪感。同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，可以暂时离开自己的岗位。5/15/2024141讨论案例

某四星级饭店，客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。?

“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”?

5/15/2024142假设你是那位服务员，你应如何应对？

？5/15/2024143对策1：如果是我,我会和我的员工轮流隔几分钟就有礼貌的去提醒他!直到他放下为止.对策2：我可能会给他那份报纸或杂志让他的注意力集中在手里的东西这样可能会自然的放下他的脚对策3：

1、就说椅子脏了，未免弄脏他的衣物要拿走替他清洗一下，同时询问客人还需要什么

2、问他是否需要擦鞋服务，同时暗示他所等的人可能马上就到了对策4：转移其注意力（提供其他的服务或问一下有什么可以帮忙的吗？）

提供合适的方式打发时间（和他聊天等）5/15/2024144练习：想想为什么会出现这种尴尬？5/15/2024145一是客人心理（等人本不是一件舒服的事情）（主观因素）

二是酒店的设备不够舒服（每个人都有自己的审美标准）（客观因素）

三是服务员的语气

提示5/15/2024146其它营销理念绿色营销

1、绿色营销的内涵

绿色营销的重点

2、饭店业实施绿色营销

3、酒店绿色营销的对策

5/15/2024147主题营销主题营销内涵5/15/2024148主题酒店必须通过特色文化来凸现、来支撑

5/15/2024149主题营销的基本思路完全主题化--是指饭店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题饭店的面貌立足于市场并成为市场的最大卖点。

部分主题化--是指饭店通过开发各类主题客房、主题餐饮或主题娱乐的方式实践主题营销理念。主题活动--本质是饭店在组织策划各类促销活动时，以某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。5/15/2024150应该说，可供饭店选择的文化主题是极为丰富多彩的。但必须注意以下几点：①要从消费者——无论是海外还是国内——的立场出发，要调查分析消费者的需求。②文化主题要有差异性，切忌重复和随大流。③要分析自身的优势和劣势，发挥本饭店的各种资源。④市场细分不要贪大求全，市场定位越大，越难以形成主题⑤形成文化主题，并非绝对化地排斥其他客源。5/15/2024151主题式酒店客人在消费过程中能够有一种文化的享受。而这种文化氛围的营造则突出体现在两个字上，那就是"主题"。主题酒店从建设开始就注重其主题文化的营造。从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重酒店独特的主题内涵，突出酒店的文化品味，形成酒店的个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象；把服务项目溶入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规范化服务模式，从而体现对客人的信任与尊重。

5/15/2024152迪斯尼文化迪斯尼已经是美国文化的一部分，当代美国人都是和迪斯尼卡通人物一起长大的，迪斯尼是美国人生活的一部分，更是美国文化的一部分。5/15/2024153/z/disneyhk/4.shtml5/15/2024154香港迪斯尼乐园酒店全景5/15/2024155香港迪士尼乐园酒店：临海而建，距离香港迪士尼乐园只是数分钟步程的香港迪士尼乐园酒店，除了令人回想起20世纪初典雅与浪漫的酒店设计外，也备有21世纪生活的所有便捷优点。6层高的维多利亚式酒店座拥400个房间，并设有餐厅、酒吧、茶座、购物商铺、配备多项儿童设施、设备完善的水疗美容中心及健身中心、拥有别致小亭供婚礼应用的花园及宽敞的展览及会议场地。香港迪士尼乐园还可安排迪斯尼童话式婚礼，让客人可在主题度假区举办真正迪斯尼特色婚礼。

5/15/2024156园林景观客房窗外的优美园林景色，在不同时间欣赏，有不同美态