牙科口腔诊所前台职责

前台工作职责仪容仪表工装1、工作时间内着本岗位规定制服；2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、非因工作需要，外出时不得穿着制服；4、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。发型1、保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领；3、长发须束起，碎头发须使用发胶发夹修饰平整。妆容1、保持脸部清洁、自然、大方；2、化淡妆，眼影、口红等颜色不得夸张；3、餐后及长时间工作后必须补妆。工装鞋1、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁；2、鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；3、勿钉金属掌；4、禁止着露趾凉鞋上班。丝袜1、着裙装须着肉色袜；2、禁止穿着带花边、通花的袜子；3、无破洞，袜筒根不可露在外.。配饰1、款式简洁大方（耳钉、项链）.2、色调高雅.3、数量不宜过多（戒指……）手部1、保持指甲干净；2、不留过长指甲；3、不涂颜色夸张的指甲油；4、不佩带夸张首饰。口气1、上班前不吃异味食物；2、饭后漱口、保持口腔清洁；3、上班时不吸烟，不饮酒，以免散发气味。二、言谈举止称谓1、男性称呼“先生”；2、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性可称呼为“女士”；3、老年人称呼视地区习惯；4、对儿童可称呼为“小朋友”；5、熟悉的客户可直接在称呼前加上姓氏，增加亲切感。使用10字礼貌语：1、您好、请、对不起、谢谢、再见；禁用语：1、喂、不知道、不清楚、不明白；2、当要用“不”字时，应立即用其它礼貌用语代替。目光交流1、指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，目光平视；2、根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域；3、每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。坐姿1、入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下；2、自然挺胸而端坐于位，膝盖并拢；3、与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方；4、从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处。禁忌：1、翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西；2、半趴在接待台上，深坐陷于沙发。站姿1、头部端正,面带微笑,表情自然；2、身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂；3、两腿绷直,脚跟并拢；4、双脚呈“v”字型或呈“丁”字步；禁忌：1、手插兜、身体歪斜、双手抱胸前；2、倚靠它物站立；3、趴在柜台上。行姿1、步态稳重、沿直线行走、步速适中.2、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方.禁忌：1、嬉笑打闹，勾肩搭背.2、胯部扭动幅度过大，边走边吃东西.三、待人接物接听电话铃声响3声之前接起电话；先自报家门—您好，美佳特微口腔！转接电话时问清事由，先告知被转接人；挂机时等客人先挂、动作一定要轻柔。访客接待先确认访客姓名：“请问您贵姓？”；再告之“请稍候，我马上帮您查询预约情况……”；“让您久等了，这边请……”，并以手势示意方向；“对不起，请您稍坐等待片刻”；客人等候时，应热情接待及提供茶水服务。与患者交流1、站立、身体略前倾、眼望对方，面带微笑.2、耐心的倾听客人的来意.3、根据客人的需求予以安排.4、自己无法决定处理的事马上向上级汇报.指引方向1、手指并拢用手掌指向所指示方向；2、手臂微曲、低于肩部；3、身体向所指示方向微微前倾。倒茶1、茶水倒7分满；2、注意茶水温度，不可太烫太冷；3、袋包茶须将茶包取出；4、注意及时续杯。介绍握手1、年长者、地位高者、女性先伸手；2、伸出右手，四指并拢，拇指张开；3、距离对方一步，双目注视对方，面带微笑；4、握手用力不宜过大；5、时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。名片1、递给患者名片时用双手递上，齐自己胸部，并做介绍；2、接名片时，双手接受，认真阅看；3、正面朝上，正对对方；4、互换时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

四、收银1、无论何时都要将银行卡或现金置于客人的所视范围内；2、根据诊疗计划推介相关套餐和护理品；3、适时的赞美客人，解答疑惑；4、感谢客人并道别。5、按照医生开的收费单及出售药品器械的价格收取患者费用，并开具收据。6、收据单的规定开法：（1）收据单上的内容必须填写完整。包括患者姓名、金额大小写、医生姓名、收银员姓名、收费日期；（2）优惠项目应将应收金额、打折比例、实收金额填写清楚，优惠卡应贴在对应收据的存根联上。（3）如有欠费应在收据单上注明应收金额，实收金额，欠费金额。（4）凡有欠费病人，应将欠费日期，病人姓名，欠费项目欠费收据编号，当日上报主管。

（5）收银员每天应按收费项目填写日报单，日报单要求按正畸收入，种植收入、治疗收入（含X光片收入，取模收入）制作收入，洁牙收入，器械收入，挂号收入分类填写并汇总（大写金额）。7、每日收银员必须按规定时间到银行存款，并索取存款收据。8、收银员中途离开诊所，必须向主管请示，经同意后方能离开。9、收银员应随时掌握出售的药品器械的库存情况，及时到库房领取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。五、工作场所整洁1、桌面保持干净，注意卫生死角；2、经常检查整理文件柜、抽屉等；3、资料用完以后，要放回原处；4、离开时，椅子要归位。六、患者接待

1、热情接待病人和外来人员使他们有“宾至如归”之感。主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访尽量缩短他们的等候时间；负责运用规范动作及语言迎接病人并根据客人就诊安排结果引领客人至所属诊疗区同临床护士或医生交接；并负责反馈护士或医生规范接待客人情况。2、请初诊病人填写病历查核各项填写内容。为了保证病人资料的准备性应该对病人地址和电话的变动作出及时修正；3、病人候诊时间超过20分钟时应主动向病人解释；4、不能在前台内接待患者与接待工作无关的人员谈论和处理与工作无关的事情；5、管理音响、电视和电脑保持候诊室的清洁整齐宁静；6、礼貌，耐心，热情、周到的回答客人的各种咨询与问询。了解医院的各种医疗设备设施及相关业务知识。涉及患者口腔存在问题及治疗方案；所有到院患者均引导至专业医生讲解，前台禁止沟通；涉及医疗套餐（儿牙保卫卡、洁牙卡、护理产品等）可大力推荐；7、前台有义务去包装塑造医生个人技术形象和美佳特微口腔品牌形象；8、如需进行多次治疗的客人，尽量记住其姓，以便下次称呼；9、诊所内如发生客人大声吵闹等现象及时打电话通知管理人员；10、负责疏导及说服客人家属或陪同在候诊区等候，不得进入诊疗区，对特殊情况的客人（12岁以下、70岁以上）家属可有一名陪同进入治疗区；11、对于同医生预约时间或于医生处咨询的客人，如果医生椅位有客人在就诊时，负责以通过对讲机、纸条的方式告之医生及护士，然后根据反馈信息进行处理；12、医生椅位若上一位客人还没有结束治疗及还没有离开治疗区时不得引领下一位病人进入治疗区；13．负责保管客人行李物品，尽力满足客人的合理要求；14、全面了解整个医院医生椅位分布情况，以及当日各医疗部门医生作息情况；15、随时保持总台工作环境的整洁，负责背景音乐播放，广播语播放以及一些临时性广播通知；16、负责收集客人意见，并将客人及其家属陪同口头意见记录清楚并告之当值上级；17、参加每日班前例会，积极参加各种培训；18、严格按照电脑管理制度对所使用的电脑进行管理，严禁在电脑上做与录入病历及上级安排的临时性文件无关的其他事情，或私自修改、删除电脑里的文件、软件等；19、按正规的操作方法，仔细、认真地录入病历，保证每一条病历的正确性；20、帮助管理人员录入一些临时性文件；21、配合相关人员查找病历及打印病历；22、负责所使用电脑的日常维护及电脑的清洁卫生；23、对客人电话投诉，应常规写出客人姓名、联系方式（电话、传呼机号等）、治疗情况；对投诉中的重大情况应即时汇报院长；24、上级交办各项临时事务；25、按要求打扫自己所属区域的清洁卫生；七、临床配合工作服务1、接听电话安排病人的诊治时间；2、根据医生的诊治情况配合医护团队安排病人的复诊时间；3、每天确认第二天就诊病人的安排；4、如果第二天医生的日程安排出现问题时及时调整后面的病人使科室的工作忙闲比较均等；5、对取消预约的病人要了解原因协助解决病人的