药学服务礼仪

药

学

服务

礼仪调查结果表明，

除了电视广告，药店店员对

消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的

消费者会接受店员的意见。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。药学服务礼仪药学服务礼仪一

、美国药店一般强调三个要素(一)是速度，即销售服务要迅速(二)是热情，即销售过程要笑口常开

(三)是诚实，即商品介绍要实事求是二、

日本药店一般强调三个要素(一)是谦，即谦虚、恭敬(二)是赞，即赞扬顾客(三)是谢，即感谢惠顾(四)是笑，即笑脸迎送药学服务礼仪三、

香港药店规定(一)不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气(二)说话文明礼貌(三)随时注意小节(四)待客一视同仁(五)忠于店员职守四、

上海医药协会要求(一)要礼貌待客，不要让顾客受气(二)要买卖公平，不要让顾客吃亏(三)要介绍真实，不要让顾客有上当感觉药学服务礼仪I、

仪容仪表规范仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从

头

到

脚注

重细节药学服务礼仪1、

着

装读完后，让我们左顾右盼

一

下，在你的身边是

一

张张笑脸吗?有没有

一

脸死相的?我们比较

一

下!与人交流最怕的是一脸死相!药学服务礼仪视线向

上表现

柔顺与

不自信视线

向

下表

现

傲慢和

优越感线平现信视水表自和齐声朗诵：药学服务礼仪2、

仪

容药学服务礼仪练习方式：读英文字母“E”,嘴角有意向后拉，保持3秒。药学服务礼仪色重复练习

①②的动

作。轻

轻

浅

笑

减

弱

“E

—的程度。试着对镜说

“E

—”然笑法微药学服务礼仪齐声朗诵：一

起切茄子!切切茄子再歇歇!谢谢!读完后，让我们左顾右盼

一下，在你的身边是一张

张笑脸吗?有没有

一

脸死

相的?我们比较

一

下!药学服务礼仪以下是服务人员在跟顾客打交道时常见的镜头，

看

看哪一种更像你?1.

当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.

我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.

我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得

很

长

。4.

别人认为我的声音总是“升调”。5.

大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。7.

我庆幸自己能微笑、

自然地面对客户。8.

我的表情倾向于严肃、

一本正经的样子。药学服务礼仪3、

站

姿药学服务礼仪抬头、挺胸

含颚、收腹

提臀、双肩

自然下垂药学服务礼仪4、

行

走药学服务礼仪5、

特

殊

要

求头发梳好了吗?√牙刷干净了吗?√衣服笔挺吗?√

你看上去胸有成竹吗?药学服务礼仪最后检查自己的着装、

指甲是否干净整洁?

拉链、带子、扣子是否系好?药学服务礼仪招

呼—留意顾客需要→

送

别

一员工仪容介绍产品购

买解

答

疑

问帮

助

下

决

定

■药学服务礼仪店面形象一谁居小姐?小做跟你同志?

志是同1性

事同志，请问Ⅱ、语言行为标准规范一

、迎客欢迎光临30℃接送客户---行

3

0

度鞠躬礼

。初见或感谢---

客户时，行45

度鞠躬礼。·

问好、致意

-

-

-

行15度鞠躬礼15℃Ⅱ、

语言行为标准规范二

、

引

导

服

务Ⅱ、

语言行为标准规范二

、

引

导

服

务Ⅱ、

语言行为标准规范二、

引

导

服

务Ⅱ、

语言行为标准规范二

、

引

导

服

务Ⅱ、语言行为标准规范二、引导服务Ⅱ、

语言行为标准规范二

、

引

导

服

务Ⅱ、

语言行为标准规范二

、

收

银

服务Ⅱ、

语言行为标准规范三、

收

银Ⅱ、语言行为标准规范见四

、

送

客对蚕谢过考Ⅱ、

语言行为标准规范五

、

顾

客

异

议Ⅱ、

语言行为标准规范六