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文档简介

Pointillist：2019年客户体验管理和测量报告Pointillist发布了“2019年客户体验管理和测量报告”。客户体验专业人士已经认识到，糟糕的客户体验可能导致一系列风险，包括客户流失（61.5%）和品牌声誉受损（52.5%）。因此，87%的受访者认为卓越的客户体验（CX）对他们的企业非常重要或极其重要。24%的受访者属于高绩效的CX专业人员，50%的受访者被认为表现平平，26%的受访者表现不佳。8/10的受访者表示，基于客户之旅的战略对他们的整体成功非常重要（29.5%）或极其重要（50.1%）。表现出色的人更有可能整合数据调查还发现，近3/4的高绩效人员（72.3%）表示，他们的客户旅行大多或完全是数据驱动的，是表现不佳的群体（23.5%）的3.1倍。高绩效群体非常清楚客户是跨渠道流动的，其中2/3（66.7%）可以非常有效地分析跨渠道和随时间变化的客户互动，相比之下，只有7.2%的表现不佳的群体可以这么做。高绩效群体拥有成熟的CX测量计划7/10的高绩效群体（68.9%）有一个非常成熟的CX测量程序。相当一部分高绩效人员（53.5%）非常满意他们的企业在洞察方面采取行动的能力，从而产生可量化的业务影响。近半数高绩效营销人员能量化CX对收入、流失和终身价值等硬指标的影响（47.6%）。相比之下，只有1.6%的表现不佳的群体有相同的想法。是什么阻碍了基于旅程的方法的实施？半数的受访者（53%）表示阻碍客户旅程策略实施的因素包括孤岛和数据（

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