从客户投诉到客户忠诚-

从客户投诉到客户忠诚以前在培训红星美凯龙的客户部时，员工说最害怕客户投诉，刚开始还可以微笑，镇定，干久了实在笑不出，形形色色的客户，简直就把自己当作一个发泄对象，。确实做服务工作特别是受理客户投诉的部门来说，真的必需要接受很多，所以有些公司会设置“委屈奖〞。其实客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键随时，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们给的是现金，也想不出什么可证实，只能说确实都存了200.我想起来说，我有收银条，一看更傻眼，上面白纸黑字确实是100.这一来一去，转眼间100元就消失了。服务员说别着急，他呼来收银主管。主管说：“对不起先生，给您添麻烦了，我让前台马上点钱，核对总帐。〞中途等待，我重申了一遍，我们真的存了200是现金。对方说：“给您添麻烦了，稍等一下。〞几分钟后，一个妹妹送钱过来说，确实多了100。我这个专注于客户服务，专注于客户投诉处理的“砖家〞内心有一个声音在说，还有一个步骤呢，可以让我成为你们的忠诚客户。主管目送我们离开，一切都没有发生。于是我问我爱人：你以后还来吗？他说“有时间再说，不过收银有点水〔成都话，不靠谱〕，管理资料《从客户投诉到客户忠诚》(.unjs)。〞“如果查账没有查出来呢，最后没能退成呢？〞“那也算了，也说不清楚，以后就不来了，这个地方管理太有问题了。〞是的，我们绝大部分的客户投诉流程到这里就完了。事实清楚了，客户得到他本该得到结果，事情也没有扩散。可是客户再来的概率已下降，或许以后还会来，但这次客户体验绝对不是最好的。如果你是那主管，也只做到这里，你的服务最多达到合格。卓越的客户投诉处理高手这个时候就会把握这随时，我把它成为“魔力随时〞。有了这个随时就会让客户爱上这个地方，爱上你的品牌，并且会向他朋友推举这里。给予客户超出预期的回馈，1、看看你选哪种A、女士，非常感谢你的耐心等待，真诚的期待你下次光临。B、女士，实在对不起，这是我们新招的服务员，请原谅他的疏忽。C、女士，非常感谢您耐心，给您带来不便。这是我们特别送给您的价值198元门票一张，期望下次再次光临。我想，大部分人都会选择C。我没有损失什么，但是多一张免费的门票。多好的主意，一张门票，我来的时候怎么可能是一个人呢。多么双赢的举措。完美的处理，给到客户超出预期的回馈。培训师马红萍一个专注于服务营销与职业化素养培训领域的自由讲师，也是一个观察服务的典型“强迫症〞，到哪里都要“说三道四〞的老师。如果你喜爱我，就关注我吧。欢迎与探讨您的观点和看法，电子邮件：hongping_56@163客户投诉有效处理技巧题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志〞与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣，。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销〞的传播者。《三字经》上说，“人之初，性本善〞。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的〞。我们有错吗?实际上，我们在很多状况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺〞的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮〞的向我们的投诉部门进行投诉。来投诉的客户一般有这样几类：1、易怒的客户：脾气比较急躁处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚〞，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要小气自己温暖的语言和道歉。2、古怪的客户：性情难以琢磨处理方法：任着他的性子来，管理资料《客户投诉有效处理技巧》(.unjs)。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情〞交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。3、霸道的客户：强词夺理处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝〞的地位，来“拿〞认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。4、知识分子的客户：不温不火头头是道处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，假设处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。5、文化素养差的客户：不懂得欣赏处理方法：这样的客户文化素养差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，碰到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的熟悉和认可，店员可以依据其必需要着重对其服务。6、喋喋不休的客户：总是说个没完处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质〞的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议，