管理制度及应急预案

管理制度及应急预案“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造员工餐厅品牌的保证。我们将严格按照ISO9001:2008质量管理体系的要求，对XXXX公司员工餐厅实施专业化、规范化的管理。根据XXXX公司的实际情况，并结合成都市相关行业法规，我们制订了完善的管理规章制度和应急预案。一、岗位职责序号岗位职责目录1项目经理岗位职责2库管员岗位职责3厨师长岗位职责4服务领班岗位职责5服务员岗位职责6白案厨师岗位职责7大灶厨师岗位职责8小灶厨师岗位职责9凉菜厨师岗位职责10西点厨师岗位职责11墩子岗位职责12洗碗工岗位职责13保洁员岗位职责（一）项目经理岗位职责岗位名称项目经理所属部门项目部岗位编号直接上级餐饮事业部总经理日常上级无直接下级厨师长、服务领班日常下级无职位描述有充足经验以及较强管理能力，持有健康证，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作：全面负责员工餐厅的经营、行政管理；员工餐厅消防、卫生管理、安全生产、经营管理第一责任人；监督及完善员工餐厅各岗位操作程序和标准；执行公司规章制度及修订员工餐厅规章制度；员工餐厅经营宣传、产品推广工作；与各部门做好沟通、协调工作；员工餐厅各项费用的监管，保持费用在合理范围内。岗位职责负责制定员工餐厅的卫生、纪律等规章制度，并严格落实执行；组织员工餐厅制定并完成月、季、年的工作计划,保持与招标人指定的员工餐厅负责人沟通，了解员工反馈的菜品意见，了解原材料市场货源进出及价格；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工餐厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好成本控制工作，合理使用各种原料，减少浪费，有效控制节能降耗工作。负责做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结；严格执行《食品卫生法》、卫生“五·四制”；严格执行消防操作规程，预防发生意外事故；及时完成管理公司和招标人交办的工作任务；未经招标人允许，每周定期向招标人提供各项数据报表。据公司下达的经营预算指标，组织制定并实施所属员工餐厅的月度、季度、年度工作计划，负责分解经营预算指标到各部门，并监督、考核各部门的完成情况。根据公司制订的经营战略、经营方针和中长期发展规划，组织实施并监督落实所属员工餐厅各项经营计划，并对经营业绩结果负全面责任。按照公司制订的标准化方案，完善所属员工餐厅的服务流程、出品体系等。贯彻执行公司运营部的整体营销计划，并在预算内根据经营需要组织制定所属员工餐厅的其余营销计划。负责所属员工餐厅营销体系、营运体系、信息体系的建立、维护和发展。控制所属员工餐厅的所有成本费用支出，确保各项支出按预算和有关计划执行。全面监控所属员工餐厅日常运作及生产经营情况，确保其保持较高的服务水准、出品水平及执行效率。检查员工的仪表仪态、工作程序与工作效率，确保员工有良好的服务质量与工作表现。定期组织所属员工餐厅的经营管理会议，做好信息传达与沟通，对存在的问题进行协调，并负责对重大事项进行上报。代表所属员工餐厅协调、处理所属员工餐厅的对外公共关系工作。负责宣传并推广企业文化，提升公司的品牌价值。负责对员工餐厅中层管理人员的业务培训及有培养公司后备管理人员的责任。负责员工餐厅人员的招聘，人事异动的审核工作。负责员工餐厅人员的奖励、处罚的审核工作。每年制定员工餐厅的年度工作计划，并做好上年度的工作总结。每月上交员工餐厅店长月度工作报告。完成上级安排的其他任务。能力要求大专以上文化程度，需有较强的计划性、策划推广能力。不计较个人得失，有勇于承担责任的能力。熟悉计算机操作，能够制定各项操作规程、工作计划及总结等。经验要求三年以上工作经验，其中两年以上大型餐饮企业管理工作经验。过往工作经历中有良好的经营管理绩效。过往工作中，有建设优秀团队的经历与心得。过往工作岗位或是企业无不良工作记录。素质要求拥有较强的心理承压能力。具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。工作态度诚恳，对企业忠诚度高。沟通能力强，拥有强大的客户关系网。（二）库管员岗位职责岗位名称库管员所属部门项目部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准进行库房的管理，做好食品原材料及各类用品用具的入/出库，以及盘点工作。进行员工餐厅成本核算及控制。岗位职责对员工餐厅主管负责，与上司保持良好的沟通。熟悉业务，实行科学管理，保证原材料的质量。对库存物品要分门别类存放整齐，经常检查库存物品，通风到架，保持库房干净，防止物品变质霉烂。掌握物品的存量，制定最高最低存量，达到最高存量时，通知停止进货；最低存量时通知及时进货。要经常向中心主任以及采购员报告库存物资情况，合理调整采购计划，加速资金周转，避免库内物资长期积压造成浪费。做好员工餐厅的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、过秤、点数工作，并达到质量管理标准。总库收料须开收料单入帐，要做到记帐及时，手续清楚。发料时须以领料人签认的发料单作为依据入帐。并分部门建台帐月末于会计一同盘点核对总库实物。严格把好验收关，对质次价高或分量不足，不卫生，不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单，记帐及时，手续清楚。按规定日期作好库存盘点，做到资料真实，帐表相符。各种报表按期报送财务。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。能吃苦耐劳，有一定的承担能力。了解基本的计算机操作，熟悉OFFICE软件的使用。经验要求三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。工作态度诚恳，对企业忠诚度高。（三）厨师长岗位职责岗位名称厨师长所属部门厨部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级白案、大灶、小灶、凉菜、西点、墩子等厨师日常下级无职位描述有充足经验以及较强管理能力，须持有健康证，有五年以上大型餐饮企业工作经验，有较强的沟通和协调能力,负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题，向上级汇报并提出改进意见，使厨师工作正常运转：全面负责厨房的日常运作管理，厨房消防、安全生产第一责任人，负责监督及完善厨房各岗位操作程序和标准，执行公司规章制度及修订厨房规章制度，菜品出品标准及质量，负责厨房成本的控制，进行新菜品的开发。岗位职责全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品,虚心听取招标人意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足员工需求,合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序。召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项生产任务；审核各组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检测。检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师培训工作和绩效考核工作。负责门店厨房的出品管理。监控菜品出品质量，监督并确保部门人员按标准食谱、程序进行操作。负责每月新菜品的开发。协助行政总厨制定和完善出品部各项标准与程序。对新增食谱、修改后食谱，以及操作程序的修改，并及时下达至本部门各员工。负责门店厨房卫生及食品安全。负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容，确保符合公司标准。负责本部门原辅材料的成本控制。监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用，减少非正常的损耗和浪费。监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使用。确保设备责任制的实施,监督员工按《厨房设备使用手册》要求操作。确保本部门的用气、用电安全，监督执行天然气开启、关闭程序。严格执行消防管理及操作制度。根据部门操作技能要求，针对性的对员工进行培训，并做好培训备案，以此做为员工晋升调薪的依据。制定、实施本部门的培训计划，完善培训资料内容，使其形成标准化。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉川菜的制作，具有厨房管理经验。具成本分析的能力。具创新能力及良好沟通与表达能力。具亲和力、条理性强，有指导下级人员开展工作的能力。思路灵活，对市场有敏锐的洞察能力，能及时把握市场趋势。经验要求五年以上餐饮业工作经验，其中三年以上管理工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事。具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持。工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任。有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度。（四）服务领班岗位职责岗位名称服务领班所属部门服务部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级服务员日常下级无职位描述负责培训属下员工的专业技能，负责分派和指导服务员工作。具体负责考勤、资产管理及各项工作的具体实施者。岗位职责对项目经理负责，与上司保持良好的沟通。负责员工餐厅各项家私的盘点工作，（例如：瓷器、银器、玻璃器皿、布草、固定家私、食物台等分部门家私）监督员工餐厅资产数据，不定期抽查员工餐厅资产的有效数据是否与现有资产相符合。每月定期向部门经理提供有效的数据分析。负责员工餐厅低值物品的申购及盘点工作，保证各物品的充足使用。负责与员工的例会，对组长及员工工作进行细致指导。每市收集客人对服务、食品的意见，及时把客人的要求、意见向项目经理做好反馈。负责协助项目经理做好员工餐厅内环境装饰的布置工作，以及装饰物品的合理存档工作。负责每月部门员工破损家私的登记，做好员工破损家私的监督负责跟进前厅借用各类家私以及其他部门借用物品的归还工作对员工餐厅范围内所有资产进行定期的工程检查，并将异常情况及时通知工程部进行跟进。确保员工餐厅所有家私的正常维护及使用。负责于开餐前检查各点卫生，对不符合卫生要求的区域做好纪录，收市前知会各岗位人员跟进，确保用餐环境整洁。做好当班服务员的岗位服务质量及卫生质量质检工作。与客人及其他部门同事保持良好的沟通关系。完成上级安排的其他任务。能力要求大专以上文化程度，中专需为酒店管理或同等专业毕业。能吃苦耐劳，有一定的承担能力。了解基本的计算机操作，能够制定相关简单工作报告等文书。经验要求三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。工作态度诚恳，对企业忠诚度高。服务意识强，拥有良好的客户关系网。（五）服务员岗位职责岗位名称服务员所属部门服务部岗位编号直接上级服务领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责前厅的对客服务，尽力提高自身的业务技能。岗位职责对服务领班负责，与上司保持良好的沟通关系。严格按照服务标准的要求负责餐具、座位摆设。负责员工餐厅所属区域的各项工作包括：地面、工作台、餐台及茶水间杂物房等清洁工作。礼貌待客工作，微笑服务，客人到来和离开时要主动问好。遵守公司及部门的规章制度；按公司及部门的标准，配合服务领班的工作安排。为客人提供优质的服务，让客人感受到宾至如归感觉。协助服务领班做好每日用品及用具的清点和保管工作。了解客人所需，及时向上级反映。按要求准时到岗工作，并保持个人仪容仪表的整洁。根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合公司要求的质量标准。按照采购单内容和数量，办理验收手续。验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告服务领班。在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货。填制每日收货汇总表。协助采购人员，跟踪和催收应到而未到的物品。有条理地做好采购单的存档工作。服从上级的工作安排，完成分派的工作任务。完成上级安排的其他任务。能力要求初中以上文化程度。能吃苦耐劳。经验要求有餐饮服务工作经验。素质要求工作态度诚恳，对企业忠诚度高。过往工作岗位或企业无不良工作记录。（六）白案厨师岗位职责岗位名称白案厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准、为客人准备、加工及提供面点。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上白案工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（七）大灶厨师岗位职责岗位名称大灶厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上炒锅工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（八）小灶厨师岗位职责岗位名称小灶厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上炒锅工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（九）凉菜厨师岗位职责岗位名称凉菜厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级凉菜厨师日常下级无职位描述按照厨房管理标准，负责主持凉菜房的工作。协助厨师长实施成本控制及其它各项厨房日常管理。岗位职责根据正常营业情况和冷菜菜单，合理安排属下员工工作负责安排原料的申购、加工、制作凉菜督导员工按标准食谱加工制作凉菜，保证出品凉菜的口味，装盘形式等合乎规格，负责制作所有凉菜调味汁负责检查库存及食材原料，控制成本负责研发凉菜新品负责检查属下员工的仪容仪表及所属区域的卫生完成上级安排的其他任务能力要求高中以上文化程度熟悉凉菜的制作具有一定的理解能力经验要求五年以上餐饮业工作经验，其中一年以上凉菜房管理经验有大型餐饮业或星级酒店工作经验过往工作岗位或企业无不良工作记录素质要求具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度（十）西点岗位职责岗位名称西点厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从领班的领导，掌握当日供餐菜单，明确工作任务；按手续领取面包房所需的原材料，完成各种西饼、面包食品的制作任务。岗位职责熟知西餐面包房各种面包、甜品的加工过程，并能实际操作。掌握酒店对西餐面包房所生产食品的质量标准；能熟练使用面包房的加工设备。按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守酒店和部门的各项规章制度；准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其它烤制食品。对制作面包和面包卷的各种生面称量、混和、揉和，并使之成形，测出分量。准备各种果冻和生面粉。做好并保持工作区域和设备的清洁卫生。确保有足量的面包、汉堡包和比萨饼供应。完成上级交给的其它工作。能力要求高中以上文化程度。熟悉西点制作的工作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上墩子岗位工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（十一）墩子岗位职责岗位名称墩子所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准准备、加工及切配菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、加工及切配菜品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉墩子的工作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上墩子岗位工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（十二）洗碗工岗位职责岗位名称洗碗工所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准进行餐具、用具的清洁和整理。岗位职责严格按照操作规程进行工作，严格遵守食品卫生法，确保餐具器皿干净，保证各部门使用，所有食具用品须做到一刷、二洗、三冲、四消毒、五保管这五个流程清毒后餐具必须无水、干爽、无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味消毒过的餐具不能与未消毒餐具混放，以免交叉污染，不能将未消毒的餐具拿来给顾客使用餐具保洁柜每天用消毒水清洗一次，并做到柜内无杂物、无苍蝇、无蟑螂活动清洗出的食物残渣必须放入有盖的垃圾桶内与前厅协作，将急需应用、翻用的餐具，优先、迅速地消洗，确保餐具的使用周转率完成上级安排的其他任务能力要求初中以上文化程度能吃苦耐劳经验要求有无工作经验均可素质要求热爱本员工作，工作认真踏实身体健康，精力充沛愿意超时工作（十三）保洁员岗位职责岗位名称保洁员所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责公共区域卫生、卫生间保洁工作，尽力提高自身的业务技能。岗位职责按照操作流程对公共区域进行卫生清洁工作。严格按照高空清洁的要求及安全标准进行卫生清洁工作。负责洗手间清洁和保养。负责公共区域、玻璃、风口、装饰品的清洁等维护工作完成上级安排的其他任务能力要求初中学历以上能按工作程序和质量要求独立进行工作经验要求有无工作经验均可素质要求具有良好的团队协作精神，团结同事工作态度诚恳，对企业忠诚度高二、工作流程（一）原材料采购流程厨师长制定采买计划厨师长制定采买计划项目经理审核签字项目经理审核签字厨部分单库管员存底单总公司运营部审批签字厨部分单库管员存底单总公司运营部审批签字采购部分单采购部分单向供应商报单采买向供应商报单采买根据订单内容验收食材根据订单内容验收食材（二）验收货流程保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收入库贮存，标识货位卡供方打印送货单进行配送物流采购员采购、低值易品耗进行配送直接发货给员工餐厅物流配送部分配厂商发货员工餐厅仓库保管员核对账目商品是否达标是否直接拒收，并进行投诉处理流程根据物流给与的处理意见进行操作（三）原材料领用流程员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员发货员工餐厅各部门提出领料申请手续是否齐全是否员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共同验收登记仓库实物账库房卫生打扫及安全检查危险化学品领用登记表食品添加剂领用登记表（四）食品加工流程鲜活原料鲜活原料干货原料接加工任务接加工任务验收领货食品原料粗加工、细加工菜品切配菜品烹调菜品打荷出菜菜品留样结束验收领货验收领货（五）剩菜管理流程主菜主菜副菜加工好未加工放凉分类内部员工就餐冰箱冷藏肉食入冷库蔬菜类进冷藏厨师长可用蔬菜类可用肉类供餐使用供餐使用填写报废表处理（六）预订服务流程服务程序服务规范接受预订接受预订问候客人通知相关部门1．问候客人当客人来到员工餐厅要求预订时，接待员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出员工餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。2．接受预订接待员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认。3．通知相关部门接待员根据订餐本上的记录填写预订单。确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅经理、厨师长、甲方采购主管。未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。（七）摆台服务流程服务程序服务规范摆放餐具摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子1．准备工作服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2．铺台布服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3．摆放餐具圆桌餐具的摆放服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等。从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸。将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。方桌餐具的摆放从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸。将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。4．摆放烟灰缸、火柴、鲜花圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5．摆放椅子圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm。方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm。6．检查摆台工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。若有不符合标准的地方，应及时改正。（八）传菜服务流程服务程序服务规范传菜传菜准备工作整理工作1．准备工作传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘准备好洁净、无破损的餐具2．传菜传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐厅。传送热菜先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜。传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致。传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅不得超过10分钟。3．整理工作传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。（九）接待餐接待服务流程服务程序服务规范摆台摆台准备工作餐间服务送别客人开餐前准备迎接客人1．准备工作服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品。准备好临时性商务用餐菜单，菜单设计要美观精巧。根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。检查包间各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备。按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐。2．摆台服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套。对每一个台面进行摆台。3．开餐前准备接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐程序及上菜时间。接待餐开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐后讲话结束时使用。4．迎接客人客人到达前5～10分钟，接待员在包间门口迎候客人。客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5．餐间服务客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶。开餐后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。上热菜菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖。上菜时，须由主台开始，不能抢先。每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀。分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。根据实际，为客人提供斟酒服务（见《中员工餐厅斟酒服务流程与规范》）。撤换餐具重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见《小毛巾服务流程与规范》）。6．送别客人客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢。客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人。接待员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢复原样。（十）餐桌清洁服务流程服务程序服务规范就餐后的清洁就餐后的清洁用餐中的清洁离去后的清洁1．用餐过程中的清洁客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯。若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉。2．就餐后的清洁客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）。撤掉餐具，分类摆放在托盘上。撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布。客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3．离去后的清洁客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别。，欢迎其再次光临。撤掉口布，重新摆台（见《摆台服务流程与规范》），准备迎接下一批客人。（十一）餐具清洗消毒流程开始开始分类除渣、去残清洗、消毒整理、检查入柜结束（十二）投诉处理流程一般投诉一般投诉回复、回访投诉人、满意度调查整理归档制定处理措施实施处理特殊情况需上级领导的问题分管负责人调查事件协调监督相关部门处理是否属于责任范围向客户解释否一般投诉经理调查投诉事件不能处理可以处理客户代表受理投诉报告单来电来访接听记录接待记录三、激励监督机制管理制度（一）目的确保公司质量方针和质量目标的实现，掌握员工对企业的满意程度，增强公司的凝聚力，对公司质量管理体系进行持续不断地改进和建立促进创新的环境，使员工对公司质量目标的达成做出努力贡献。（二）范围本程序适用于公司员工和相关激励制度的建立和实施。（三）定义1.行政激励：指按照公司的规章制度及规定程序给予的具有行政权威性的奖励和处罚。2.物质激励：指公司按照规章制度及规定程序以货币和实物的形式给予员工良好行为的一种奖励方式，或者对其不良行为给予的一种处罚的方式。3.升降激励：指公司按照规章制度及规定程序通过职务和级别的升降来激励员工的进取精神。4.调迁激励：指公司按照规章制度及规定程序通过调动员工去重要岗位、重要部门担负重要工作或者去完成重要任务，使员工有一种信任感、尊重感和亲密感，从而调动积极性，产生一种正强化激励作用。5.示范激励：指公司按照规章制度及规定程序通过宣传典型，树立榜样而引导和带动一般的激励方式。（四）职责1.员工激励制度需求由相关部门提出。2.项目部及考核组对各部门提出的员工激励制度进行审查、核准。3.项目部及考核组对公司员工进行员工满意度调查。4.项目部及考核组对员工满意度调查结果统计、汇总和分析并上报。5.总经理对激励制度进行核定。（五）内容1.员工激励制度分类根据公司实际的生产经营管理状况和需求，公司员工激励制度项目分为：行政激励、物质激励、升降激励、调迁激励等。行政激励：公司的行政激励分为以下三种。按照公司规章制度及规定程序给予的口头警告、警告、记过、留用察看、开除等处罚和嘉奖、记功、荣誉称号等；按照公司规章制度及规定程序通过各相关部门评比而确定的各类优秀、先进等；对公司管理有好的合理化建议；在工程监理实施过程中的先进、好的方法和措施等。物质激励：就是通过满足或者限制个人的物质利益的需求，来激发员工的积极性和创造性。公司的物质奖励方式有：奖品、奖金、物质及其他等福利待遇；处罚方式有：扣发奖金、工资、罚款等。升降激励：公司的升降激励以任人唯贤，升降得当为原则，并坚持正确的管理路线，唯能是用，德才兼备。公司建立严格的上岗考核制度和选拔任用制度，尽量做到选贤任能。调迁激励：公司的调迁激励方式有：岗位调动、部门调动、任务调动和培训考试等。它主要通过调动员工去重要岗位、重要部门担负重要工作或者去完成重要任务，使员工有一种信任感、尊重感和亲密感，从而调动积极性，产生一种正强化激励作用。同时还可将不胜任工作的员工从重要部门、重要岗位调出，免去其所担负的重要任务，使其看到自己的差距和不足，从而产生一种负强化激励作用。2.员工激励制度实施和执行设立相关激励制度的激励目标相关激励制度的激励目标由办公室及考核组制定，经总经理审查、核准后，由办公室和相关部门在与此目标有关的员工中进行公告、宣传、交流和沟通，以便让参与该激励工作的所有员工知悉和了解。激励目标考核相关激励制度的激励目标制定的，由办公室主导、被考核部门协助按以下适用的考核方式和方法及考核的频率对所考核的项目进行资料收集、统计和评估（所有激励目标考核评估的结果均须有记录，记录的方式和表单格式由考核部门自行决定）。公司激励目标考核的方式和方法分为以下两种：从考核的主体上来划分，主要有：自我考核、同级考核、上级考核和下级考核。自我考核：指对自己的行为和态度进行的自我反省和评价。主要通过自我鉴定、述职等途径进行。同级考核：指同级人员对他人的行为和态度进行的评价。上级考核：指上级领导特别是直接领导，对下属人员的工作表现和态度进行的评价。下级考核：指下级对上级的领导和管理进行的评价。考核的内容上来划分，主要有：综合考核、量化考核、平时考核和阶段考核。综合考核：指公司对部门的整体绩效和业绩及管理水平等方面进行的全面性评价。量化考核：指对从事具体劳动和工作量易于统计、计算的人员进行的评价。平时考核：指对员工工作的平时表现和态度进行的评价。平时考核的基本要求，就是建立健全的各种日常登记制度，并坚持执行，以便为综合考核和阶段考核提供详细可靠的客观依据。阶段考核：指对员工工作的表现和态度进行周期性的、有规律的评价。一般根据行业门类、任务性质来确定。3.激励决策和奖惩相关部门对被考核部门考核项目的统计和评估结果、数据与设定的激励目标比较、分析，对符合规定的激励事项，由相关部门将其激励的原因和理由以书面的形式提出，经总经理核准后，由办公室将其统一记录于“激励登记一览表”中，同时办公室将其激励事宜记录于该激励人员的档案中，并由办公室对其进行存档列管，以便日后激励追溯。（六）激励制度的实施1.条件：凡正式聘用公司所有工作人员，都列入公司的激励考核对象。2.基本要求：拥护公司领导、遵纪守法、团结协作，有良好的职业道德；身体健康、能正常工作。爱岗敬业、勇于开拓、努力进取，有钻研精神，在工作岗位上有一定的成绩。通过公司的各项考核，效益明显。有一定的协调管理能力。3.考核及破格考核正常的考核奖励为按上述情况及公司考核小组对现场监理机构、组、部门组织的月、半年度及年度考核。对个人进行破格考核、培训考试等，可进行单独考核。作为评优评先、加薪、升迁、处罚、留用等的依据。在公司工作二年以上，有突出表现，根据个人申请可进行单独考核。四、食品安全管理制度1、本单位法定代表人（或负责人）是食品安全第一责任人，对本单位区域内的食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本单位区域内食品安全监督管理工作；建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任制。食品安全管理员负责食品安全日常工作。食品安全管理员由本单位从业管理人员组成。2、单位认真执行《中华人民共和国食品卫生法》，积极实施食品卫生量化分级管理制度。依法领取营业执照并按国家法规要求办理食品流通许可证等经营食品的相关证件，食品经营范围与环境应当符合国家食品安全相关法律法规和标准。3、食品加工应当具备保障食品安全的设施设备和条件，远离污染源，并符合国家有关食品安全标准。4、禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、保质期和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。5、建立健全的食品采购索证和台帐制度。6、单位在采购、加工的全过程建立健全标准化管理，实施餐饮服务全过程的质量管理。7、做好食品贮藏和供应等食品加工过程的管理，严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。8、注重环境卫生管理，保持经营场所内外环境清洁。落实设备、工器具和容器等清洁消毒工作，防止交叉污染。9、重要接待需按规定做好食品留样工作。健全食品追溯制度，确保食品安全。10、严格做好食品从业人员健康管理和卫生知识培训工作，食品安全管理人员每年一次到卫生防疫站进行健康检查，取得健康证后才能从事本单位的食品销售，凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤以及其他有碍食品安全疾病者不得从事食品销售。11、明确内部卫生管理职责，组织开展食品安全自查自纠。12、出品人员必须做到工作前洗手消毒，勤剪指甲、勤洗澡、洗衣服。（一）食品安全监管组织架构图食品安全监管员品质管理部对餐饮事业部进行品质督导食品安全监管员品质管理部对餐饮事业部进行品质督导公司品质管理部东方锅炉项目部餐饮事业部餐饮事业部对各项目日常食品安全进行监管卫生防疫部门（二）食品验货管理制度1．蔬菜类：保证原料新鲜、优质、无毒、无腐败变质，未生虫，无老叶、无烂叶，对蔬菜进行农药残留检测，并进行记录、备案。2．鲜肉类：肌肉应有光泽，不粘手，有弹性，指压后凹陷即恢复原状，并具有鲜肉的正常气味，排骨类无龙骨。供应商所供应的猪肉类食材上均须有检验检疫合格章，同时提供检验检疫合格证，并进行记录、备案。3．家禽鲜活原料应体壮，色泽正常，无病，无内脏，无异物，符合规格要求，达到使用标准。4．水产类：仔细检查新鲜程序，要求身体表面光洁有正常粘液，无异常色泽肉质，有弹性（有鳞鱼类还须鳞片完整或极少量脱落），眼球微凸，有光泽，不凹陷，无灰白色，鱼鳃鲜红，不乌，肉质结构紧密，肉刺不分离，无异味。5．海鲜、海鲜冻品原料色泽正常，肉质紧密，急（即）冻保鲜效果好。化冰后，无异味，符合加工标准。6．干货原料：应体干，无霉变，正常色泽，质优，规格合符标准，正常发制后达到要求，干果仁类原辅料要严格进行筛选，清洗，去掉杂质，泥沙。7．烹饪油脂，植物油应具有正常植物油色泽，透明度，气味和滋味，无焦臭，酸败及其他异味，动物油脂在常温下呈固态或液态，具有正常色泽，固有香味，无不良气味或哈喇味以及其他酸败的现象，并保证使用前不被污染，保证使用标准和优质，卫生。8．糖类原料的选择，调味（制馅）糖应晶粒均匀，干燥松散，颜色洁白，不含带色糖粒或糖块，质地绵松细腻，有固有的甜味，无异味，无杂质，不洁块，冰糖应为均匀洁白色或稍带黄色，呈半透明，有晶体光泽，甜味纯正，无异味，无明显杂质，水溶后糖液清晰明亮，无沉淀，无昆虫，无异物。9．主食类，应具有正常的色，香味，无发霉变质或结块现象，无味，无虫害，未被污染，符合加工使用标准。10．外购即食原料使用前必须认真检查商标内容：厂址，生产期，保持期，经过卫生部门检查合格的生产标准代号。保储方法以及色泽，气味，质感等内在质量标准，合格后方能使用。11．所有货品应开袋逐一检查。12．验收人员对不合格货品要求无条件进行退货、换货。（三）食品加工安全管理制度1．食品原料初加工必须在粗加工间区域内操作，随时保持台面、地面清洁，排水沟保持通畅，排水沟出口防鼠类侵入的网孔径小于8毫米，金属网罩完好。2．水产品、动物、植物型食品要分开加工，清洗动物性食品、植物性食品及水产品的清洗池要严格要求分开、专用，各类水池要有标识表明其用途，动物性食品、植物性食品及水产品要分开加工，所用的容器、用具分开使用。3．粗加工前认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常等情况的不得加工和使用。4．粗加工使用的刀、墩、案板、切割机、绞肉机、洗涤池、盆、盘等用具容器用后洗刷干净，定位存放，并定期消毒、达到刀无锈、墩无霉、炊事机械无污物、无异味、菜筐、菜池无泥坊、无残渣。5．各种食品原料在使用前应洗净，蔬菜要择洗干净，无虫、无杂物异物、无泥沙蔬菜应先洗后切，已发芽的土豆要挖去芽瓣并削去青绿色的皮肉；禽蛋在使用前应对壳进行清洗。6．易腐食品如鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄，下水等应该尽量缩短在常温下的存放时间，做到购进后及时加工，加工后要及时使用或冷藏保存；鲜活水产品加工完毕后要立即烹制食用。7．切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放；已盛装食品的容器应放在台、架上，不得直接易于地上，防止食品污染。8．允许生食的水产品（生鱼片）要严格食用品种范围：在粗加工时，要严格卫生要求，严防食用部分污染，防止食物中毒。9．冷藏、冷冻柜内温度符合要求（冷藏0℃至10℃，冷冻-20℃至-1℃），定期除霜，清洁与报修，贮藏食品时做到植物性、动物性，水产品分类摆放，原料、半成品分开存放，食品在冷藏、冷冻柜储藏时，不得将食品堆积、积压存放。10．粗加工的废弃物及时收集，放在竖固、带盖、不透气的垃圾容器内，垃圾容器外观清洁，内壁光泽，垃圾存放不积压、不暴露。（四）食品烹饪安全管理制度1．加工前认真检查各种食品原料与调味剂，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行加工，清理调味料的容器清洁卫生，使用后加盖，在使用禽蛋类对外壳表面进行清洗，必要时进行消毒处理。2．需要加工的食品应当烧熟煮透，对半成品二次烹调加工温度不低于70℃，品尝菜品使用专用工具，已加工好的菜品必须经过使用消毒后容器盛装，加工后的成品与半成品、原料严格分开存放。3．油炸食品时避免温度过高、时间过长；随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。4．盛放食品原料的容器与盛放已烹调好的直接入口食品的容器应已材质、性状、颜色、规格、标记的形式严格生熟分开，标记清晰便于辨认。5．在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，要在高于60℃或低于10℃的条件下存放，妥善保存剩余原料，需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。6．凡隔餐或隔夜的熟制品必须经过充分加熟（使食品内部温度达到70℃以上）后方可再次供食用，不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。7．熟练掌握扁豆、豆浆、鲜黄花菜等食品加工中容易发生安全卫生问题的加工环节与方法要求。8．豆浆、肉类、禽类等易腐食品要冷藏保存，生、熟食品及半成品分开冷藏，不得混放。9．用于原料、半成成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布及其它工具、容器要有明显标志并分开使用，用后洗净、物见本色、定位存放、保存清洁，已盛装成品、半成品食品的容器放在台上、柜上、不能直接置于地上。10．废弃物用带盖专用容器盛放，做到不暴露、不积压、不满溢、容器外观清洁。11．地面、墙面、台面清洁无杂物，排烟罩无油污、污垢，达到物见本色。（五）员工餐厅食品储存制度1．根据不同规模和操作需要设置食品储存库房和存放设施，如冰箱、存放架（柜）等。2．食品仓库实行专间专用，不得存放有毒有害物品（如杀鼠杀虫剂、洗涤消毒剂等），不得存放药品、杂品及个人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料应分开存放。3．库房应用无毒、坚固、易清扫材料建成。库房可分常温库和冷库，冷库又包括高温冷库（冷藏库）和低温冷库（冷冻库）。4．常温库应设置防鼠、防虫、防蝇、防潮、防霉的设施，并能正常使用；必须设置机械通风设施，并应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，清库时应做好清洁消毒工作。5．冷库（包括冰箱）应注意保持清洁、及时除霜；冰箱、冰柜和冷藏设备必须正常运转并标明生、熟用途，冷藏库、冰箱（柜）应设外显式温度（指示）计并正常显示。6．低温冷库（冷冻库）温度必须低于-18℃，高温冷库（冷藏库）温度必须保持在0～10℃；冷藏设备、设施不能有滴水，结霜厚度不能超过1cm。7．冷库内不可存放腐败变质食品和有异味食品。食品之间应有一定空隙，直接入口食品与食品原料应分库冷藏。8．食品要分类、分架、隔墙离地上架存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存，植物性食品、动物性食品和水产品冷藏冷冻时应分类摆放。9．建立食品进出库专人验收登记制度。要详细记录入库食品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况、索证情况等，并按入库时间的先后分类存放。10．食品储存要做到先进先出，尽量缩短储藏时间，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。11．食品库房管理员必须熟悉食品库房卫生管理制度和各类食品储藏的基本要求。发现腐败变质、超过保质期和《食品卫生法》禁止生产经营的食品时应及时处理。（六）食品留样管理制度1．食品留样制度：是为了保障食品安全，形成食品质量的可追溯性。2．留样有专人负责，建立食物留样记录。3．留取当餐供应所有菜肴，每份留样不少于100克，有标签标明菜名，留样时间。4．置放规定位置，保存48小时以上。5．配备专用留样冷藏柜。温度设置为摄氏0-6度。6．食品留样盛器采用带盖容器（无盖加封保鲜膜），每次留样前应进行清洗、消毒。7．留样置放容器相互间有一定距离，不叠放，避免留食品相互间受感染。8．对违规行为，追究责任，按有关规定处理。（七）食品添加剂的使用与管理制度食品添加剂指为改善食品品质和色、香、味以及防腐和加工工艺的需要而加入食品中可食用物质和天然物质，为此特制定以下规定：1．使用食品添加剂必须按规定进行严格的索证和验收制度。2．食品添加剂入库后须专人管理，设立专柜（防盗锁柜），出入库要做好严格登记。3．领料必须由分管餐饮的领导批准后，方可到库房按量进行领取。4．各添加剂使用单位必须做好使用登记，特殊用品的使用必须由两名以上工作人员在场的情况下使用。5．食品添加剂的使用必须符合《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围使用。6．未使用完的添加剂及时退回库房。7．禁止使用和保存过期的食品添加剂，过期的食品添加剂交部门按特殊垃圾处理。五、食品采购管理制度为加强对员工餐厅食品原料辅料采购的管理，保证原材料质量，合理控制费用支出，降低采购，防止因采购劣质原材料而导致的食品安全事故，公司实行统一招标、统一评审、统一采购、统一结算的模式，由运营部负责市场调查及核价，为保障采购工作的规范特制定本制度。（一）采购部人员职责1.必须讲原则，责任心强，正直诚实，不谋私利。

2.负责员工餐厅所需食品原料辅料的采购，保障食品的卫生、安全、质优、价廉。同时负责员工餐厅所需的除食品原料辅料以外的其他物资的采购。

3.根据经营情况，分析食品原料辅料的品种、数量、质量、价格，提出改进意见和建议。

4.负责供应商的筛选，确定合格供应商，并经常对供应商进行考核评价。

5.协同验收员，对供应商所配送的食品进行验收，必须严格把关。

6.调研市场价格，定期或不定期进行调查了解市场价格浮动行情。

7.保管进货单据，根据进货统计和约定时间，对单据进行审核后，申请付款。

8.监督食品原料辅料的出入库及库存情况，提出改进意见和建议。（二）采购原则1.应遵循“货比三家”的原则，同等质量比价格，同等价格比质量，同等价格质量比服务，追求质优价廉。

2.实行“定点采购”，坚决杜绝从流动摊贩手中采购的行为，确保食品的质量、卫生、安全。3.根据“货比三家”的原则，再结合供应商的规模、诚信等因素，综合评价后最终确定一家为定点采购的合格供应商。另外再选择来两家作为备份供应商，以备急需。（三）合格供应商必须具备的条件1.具备合法从事经营活动的相关证照：营业执照、食品经营许可证、生产许可证、负责人身份证，其复印件必须提交本公司备案。

2.大米、面粉、菜油、调料、肉类五大宗食品的供应商，还必须同时具备国家规定的必须具备的相关资质、证书：卫生许可证、产品质量监督检验报告、动物检疫合格证等等。

3.对于不完全具备相关证照的某些食品原料辅料供应商，如蔬菜类供应商，仍应坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购，以保证所采购的食品原料辅料可以溯源。

4.长期合作的供应商，应与本公司签订长期合作的意向性合同，其中应约定食品原料辅料的质量、卫生、定价办法、配送方式、退换货、货款支付方式、食品安全责任等。

5.供应商必须提供正规发票、送货单、收据等送货凭证。（四）合格供应商评估表供应商名称产品/服务名称企业类别□代理商/零售□生产商□服务商产品类别□物质□服务评估类别□合格供应商初评□年度复评业务负责人联系电话评估部门□行政人力资源部□财务部□品管部□运营部□技术委员会□总经办评估项评估内容评估情况评估结果1列出提供供货企业名称、做出自我评价2企业组织(10分)证照的有效性、符合性（4分）2）办公/生产场所的符合性（3分）资金和财务状况的符合性（3分）3.人力及培训（10分）1）技术人员配置的符合性职称、素质符合资质或产品的要求）（3分）2）管理人员的素质和职责（职称、素质符合资质或产品的要求）（2分）3）普通员工的素质、稳定性；（3分）4）培训体系建立和实施（内部、外部）（2分）4.管理制度及贯彻（10分）管理制度文本（3分）制度执行及宣贯（5分）（机构设置、制度上墙、员工熟悉等）过程记录（档案管理、过程记录）（2分）5.设备及物料（5分）6质量控制（20分）ISO质量体系或其它体系认证情况。（5分）质量管理、过程控制情况（5分）质量改善、预防纠正措施及时性（10分）7技术及标准（30分）1）考察现场提供的服务或产品与我司需求产品或服务技术标准的符合性（10分）2）作业指导书/工作流程图的规范（5分）3）员工对以上规定的熟悉度和执行。（5分）4）设备、工具的可靠性测式（适用时检查该条）（2分）5）具备一定的技术创新能力。（3分）8客户服务（10分）1）定期进行客户拜访和满意度调杳（7分）2）客户投诉处理的及时性和规范性（3分）3）建立客户服务流程，并有遵照执行的管理痕迹。总得分数：（五）供应商等级经长期使用的供应商信誉作出级数评核，如A级的供应商是无论在信誉度实力、质量、价格、服务各方面都达到一级水平，B级在A级的基础上相对规模较少的供应商，C级的供应商货源、质量不稳定这些的供应商需每次货物进行全面仔细验收。评选标准评分标准：1优秀＞952优良85-953良好75-84（六）市场调查1.市场调查的时间：每月进行两次，上、下半月各一次。2.市场调查的人员：运营部负责人、采购部负责人、技术部负责人、采购员、财务人员、厨师长等相关人员。3.报价核发：采购部根据市场调查结果，经财务部对比后，确定报价方案，经餐饮事业部总经理审批，向供应商下发报价表。（七）采购质量控制严格按《食品验货管理制度》、《验收货标准》和《食品采购索证索票制度》执行。（八）采购数量控制根据员工餐厅经营和仓储库存情况确定采购数量。具体根据采购距离、原材料保质期限及使用量确定最低订货标准。六、卫生清洁管理制度（一）员工餐厅卫生清洁管理制度总则为了加强员工餐厅各班组卫生的全面管理工作，保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障用餐客人身体健康，增强体质。根据《食品卫生法》和公共场所卫生管理条例》，特制定以下各项制度，各班组及全体员工必须遵照执行。1．个人卫生餐饮从业人员必须健康检查合格，各项卫生法规培训合格后才能上岗。凡患“五病”和其他有碍食品卫生的疾病，均不得从事食品制作工作和接触直接入口食品工作（五病：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病）。全体人员上岗前必须做好个人“四勤”卫生，合格后才能上岗操作。操作中必须按标准着装，随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁。2．食品卫生严格执行食品“四不”制度，确保食品原料使用安全。食品加工制作的工具、用具、盛具、设备使用前后必须进行严格的清洁卫生、消毒工作，合格后才能使用。加工制作时必须对原料进行严格检查，冲洗、浸泡、消毒、漂洗，保证食品卫生。生、熟原料加工场所必须严格分开，实行工具、用具、盛具专用制。生原料必须符合使用卫生标准后才能进入熟食间。加工熟料的设备在使用前卫生必须达到标准才能使用。外购食品做好各项验收工作，合格后才能制作和出售。已加工或已是成品的食品必须做好卫生工作，防止污染。严格执行国务院卫生行政部门批准的“食品添加剂，使用范围剂使用量”的部颁规定标准，严禁超标。原料、食品与半成品保管执行“四隔离”制度，以保证使用合格和卫生安全。3．后厨环境卫生厨房加工间及环境卫生要做到无“四害”、无蛛网、无灰尘。无不新鲜、变质原料、无变质腐败食品。工作台、水池及各种设施设备完好、清洁卫生。地面、墙壁、天花板、门窗、玻璃干净清洁，无废弃物、无油腻。货架、冰柜、食品柜的物料、成品按类分开，分别盛装，堆放整齐，杜绝杂乱。潲水桶平时加盖，保持外部清洁，下班后及时运走，并将内外冲洗干净，以免有严重异味和招引蝇虫，造成食品污染。各班组应制定出日常卫生、计划卫生的工作安排，并严格执行。对各班组实行卫生目标责任制，必须保证各自责任区达到卫生标准后才能下班。4．就餐区服务卫生标准制度个人卫生 员工餐厅员工的个人卫生是头等重要的，员工要特别重视个人卫生，剪指甲、洗手、梳理头发、穿整洁的工作服。 环境卫生 桌椅摆放将员工餐厅的桌椅摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在稳中有降自的直线上排列整齐。按清洁工作计划对餐桌、椅、墙面、装饰物进行清洁保养工作。桌面上所有餐具撤回保洁柜。擦拭餐桌擦拭餐桌时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁。再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。用干抹布对桌面玻璃抛光。擦拭餐椅擦拭餐椅时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁。然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。清洁地面使用含有洗洁精的温热水（温度以手测感觉稍烫）湿润拖把，呈横向字型，清洁地面（包括餐桌椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次，然后洗净拖把，用不含量洗洁精的湿润拖把地面全部清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把，最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。拖把不得在厨房水池内清洗。 器皿抛光左右手各握一块清洁的棉布。左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁。两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。抛光所用须为清洁干燥的棉布。 餐具卫生员工餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒，不要让碗、碟子上满是污渍，令人目不忍睹，影响食欲。 管理 员工餐厅每月应对所有餐具进行盘点，餐具是指所有盛装菜肴和席面服务所使用的器具——使用《员工餐厅物品盘点表》。每月固定一天为盘点时间，盘点需等当天营业结束后进行。员工餐厅主管为盘点负责人。餐具损耗登记——使用《物品报损单》。 摆放标准 自助餐台按照四大区域进行划分标识。（1）餐盘摆放在组合餐架上。要求：碗底朝里，LOGO朝外。（2）筷子、调羹摆放在组合筷桶内。要求：筷子取菜一头朝下，调羹底朝上。中点区摆放中式点心、菜类和其它类食品。（1）餐具西点区摆放西点和水果类；（2）粥类食品可放在西点区和饮料区之间（3）酱菜类食品紧挨粥类旁。（1）西点区摆放饮料机、豆浆饮料桶。（2）水杯须放置在饮料区。摆放要求：（1）将食品夹摆放在相应的餐盘炉边的7寸骨碟上，并于自助餐炉保持平行；（2）餐台卡摆放在食品对应的地方， 食品卫生食材卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，引起客户食物中毒。 用品卫生（二）厨房卫生清洁管理制度1．厨房卫生五四制度厨师不得使用腐烂变质的原料，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品。食品存放严格实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食品与天然冰隔离。食品用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，包干负责。个人卫生做到“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服被褥，勤换工作服。2．加工间卫生制度各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等加工前必须进行质量检查，变质变味的坚决不加工，加工后的半成品应及时存入冷库。加工所用的器械：刀、墩、板、案、切削池及洗菜池应做到荤素分开，用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。各种蔬菜要摘净，保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。备用蔬菜要码放整齐，经常检查防止腐烂。鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。遗弃物处理：如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理，放在专用容器内，不积压、不暴露。非工作人员不得进入操作间。个人物品不得带入厨房。严格执行员工餐厅关于个人卫生的规定。3．冷菜间卫生制度做到专人、专室、专工具（容器）、专消毒、专冷藏。严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75％浓度的酒精棉球消毒，在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。冷荤制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容器、刀、墩、板、盆、秤、冰箱等），严禁混用，避免交叉污染。冷荤专用刀用后要洗净，消毒。冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，墩、案板定期用碱水进行消毒。盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净，消毒。存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。生吃食品（蔬菜、水果），必须洗净后，方可放入冷荤间冰箱。生吃凉菜和海蜇、水果等要洗净后消毒。冷荤间内应设紫外线消毒灯（于开餐前开10-30分钟消毒）、空调设备、洗手池和冷菜消毒设备。冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒、整理、检查。非工作人员不得进入厨房，不得将个人物品带入厨房。严格执行关于个人卫生的规定。4．热菜间卫生制度上班前后要洗刷案板、刀、勺等灶具要做到四过关：去残渣、碱水刷、清水冲、消毒。认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做：变质变味不做，刀工不均不做，不合质量规格不做，调料、配料不齐不做。在冰柜存放食品要生熟分开，烹制过待用食品凉透后方可入柜，并且分类码放整齐，坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂变质和交叉感染。各种烹调佐料在使用前应进行感官检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装用专用容器，并保持清洁。加工时要做到四隔离：生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离、食品与药物杂物隔离。认真执行操作规程，不合卫生要求的菜不出。品尝食品要用勺、筷，不得用手拿取。保持冰箱内整齐，经常洗刷定期消毒。保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无污垢。不允许非工作人员进入工作间，不得将个人物品带入厨房。严格执行员工餐厅关于个人卫生的规定。5．面点间、西点房的卫生制度工作前需先消毒工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，按顺序放好。严格检查所用原料，严格过滤、不符合标准的禁用。操作人员严格执行洗手消毒的规定，洗净后75%的酒精棉球擦拭。随时保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前洗刷净，用后洗刷净，用布盖好。盛装米饭、馒头等面点的容器要盖好，使用后要用清水洗净。面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净，定位存放，保持清洁。面点、糕点等熟食品凉透后存入专柜保存。剩余的面点食品应存放在2℃--6℃的冰箱内，食用前必须蒸透，如有异味不得食用。制作面点所用的工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒，定位存放。制作蛋制品所用蛋类，需洗净消毒后方可使用，变质散蛋黄的蛋不得使用。使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准。分冰箱保存产品原料与熟食品，做到生熟分开。定期拆洗消毒存放面点食品的容器。非工作人员不得进入工作间，不得将个人用品带入厨房。严格执行员工餐厅关于个人卫生的规定。6．其它补充规定厨师上岗前要着装整洁，清除身上一切首饰，到岗后首先洗手消毒，冷菜间工作人员必须戴经过消毒的手套方能上岗工作。非厨房工作人员一律不得进入厨房，各岗位人员不得串岗。各岗位领班必须全权负责食品的出品，如发生问题将予以严肃处理。制作食品前，检查所用刀具、碗盘、调料罐是否干净，调料是否变质，每加工一道菜，均须检查原料是否变质，食品制作完毕经主管、领班确认同意后方可交给员工餐厅服务员。加工好的粗货必须加保鲜膜存入冰箱。百人以上用餐，必须将所有食品按要求留样。冷菜、点心、水果制作完毕必须用保鲜膜包好存放，热菜制作后必须加盖。如发生客户投诉出品问题，不得以任何理由推卸责任，首先为客户重新制作，然后查找问题所在，属制作问题的立即整改，不得再次违反。（三）管事部卫生清洁管理制度1．管事部卫生要求严格按洗刷程序洗刷。符合清洁和消毒要求，无交叉污染。洗后检查餐具是否符合光、洁、涩、干。保持洗碗机内外干净，定期进行保养，保证正常使用，并按日保养要求进行。餐具、茶具洗净消毒后应置于柜内分类码放整齐，破损的及时挑出，柜内铺放白布，一日一换，保持整洁。柜门随开随关，保证无污染。垃圾桶要设垃圾袋，桶要有盖，定位存放，内外壁干净，随满随倒，不许有垃圾在室内过夜。备餐间、洗碗间、厨房内的所有柜、台、案、架、烟罩、池、墙壁、门窗、不锈钢设备和空器、用具做到无油渍、无水渍、码放整齐。扫帚、墩布定位整齐堆放，远离餐具、酒具、食品。洗墩布必须在墩布池内进行，不能污染它池。2．洗刷工作卫生要求摘好个人卫生，注意仪容整洁，工作服穿戴整洁。餐具按要求消毒，药剂按规定配比，消毒后做到光洁干涩。保持洗碗机里外干净，并定期进行除垢。破损餐具要及时捡出放在专用容器内，并做好破损记录。餐具码放要做防蝇、防尘、离地，餐具不得与杂物混放在一起。地面要每日清洗，保持干净。墙壁经常打扫，做到无蛛网，无灰尘，无油渍。扫把，墩布定位整齐堆放，远离餐具，食品，不得在洗碗池内洗墩布，洗墩布水不得倒入洗碗池内。在工作区域内消灭蚊蝇。垃圾桶要随时盖好，并及时清理