小区物业楼宇巡查制度细则管理标准作业规程

楼宇巡查管理标准作业规程目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于物业部的楼宇巡查工作。职责3.1物业部主任助理负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2物业部管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。程序要点物业部主任助理应于每月月底制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2楼宇巡查的内容治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。园林绿化维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。利用巡查机会与客户沟通。楼宇巡查机会与客户沟通。“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。房屋本体巡查的工作要领检查水电表。检查水电是否处于正常状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上单位法门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告物业部主任助理。巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台：检查逃生天台是否能随手打开（严禁上琐）；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。巡查电梯：检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查大堂、门厅、走廊：检查各类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。公共设施设备巡查的工作要领巡查水、电、气、通讯设施：检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；检查卫生状况是否完好。巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良好。巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》。对巡查中发现问题的处理要领管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告物业部主任助理解决。物业部主任助理视情况按下列情况处理：属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；属物业部其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主任助理前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经物业部主任同意后可适当延长；属客户违章造成的问题，应按《客户违章处理标准作业规程》处理。对巡查中发现的重大问题，物业部主任助理应及时向物业部主任汇报，由物业部主任处理。巡查中发现问题处理完毕后物业部管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员牵=签字认可。《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由物业部归档保存，保存期两年。本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。记录5.1《巡查登记表》5.2《巡查问题处理表》相关支持文件6.1《报修管理标准作业规程》《装修管理标准作业规程》《客户手册》《客户投诉处理标准作业规程》《空置房管理标准作业规程》《客户违章处理标准作业规程》巡查登记表年月日NO：时间区域、位置巡查内容存在问题主任助理审核：巡查人：巡查问题处理表NO：巡查日期位置巡查人存在问题记录处理意见：物业部主任助理签名：日期：物业部主任意见：物业部主任签名：日期：处理结果记录：签名：日期：备注：回访管理标准作业规程目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保物业部服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责3.1物业部主任负责重大投诉的回访工作。3.2物业部主任助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。程序要点4.1物业部主任助理制定回访计划，安排回访4.1.1回访时间安排：投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。回访率：投诉时间的回访率要求达到100%；维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%；报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由物业部主任助理确定。回访人员的安排：重大投诉的回访由物业部主任组织进行；一般投诉的回访由被投诉部门主任助理与物业部管理员共同进行；维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。回访内容质量评价；服务效果的评价；客户的满意程度评价；确定与不足评价；客户建议的征集。公共事务主任助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到物业部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回物业部。物业部主任助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部主任，按《客户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经物业部主任助理审核后，报物业部主任决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。《回访记录表》于下一季度10号前统一交由物业部存档保管两年。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。记录5.1《回访记录签收表》5.2《回访记录表》5.3《回访统计表》相关支持文件《客户投诉处理标准作业规程》回访记录签收表序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注回访统计表年月日