保险公司声誉风险与舆情应对方案

应对方案一、当发生声誉风险时，相应机构对口工作人员或相应条线对口工作人员直接介入。二、声誉风险具体工作内容(一)分公司办公室●实时监测可能引发分公司声誉风险的各种因素，研究评估分公司及下辖各机构的声誉风险情况，向相关领导、机构和人员进行提示，并协助制定风险应对预案。●监测分公司及下辖各机构声誉事件发生情况。●牵头应对处置辖内机构原发声誉事件。●配合总、分公司开展辖内媒体的沟通协调和危机公关工作。●组建分公司声誉风险管理队伍，并对其进行工作指导和专业培训，确保下辖各级机构的声誉事件得到有效处置。(二)分公司各部门及其下辖机构●主动积极地识别和控制与本部门相关的声誉风险，及时向分公司办公室通报，同时报送总公司对口管理部门。●每日配合办公室开展声誉风险因素排查。●参与所在机构/条线声誉风险评估、预案制定、危机处理等相关工作，协同防范和应对声誉风险。●对于引发声誉事件的问题，或可能引发声誉事件的潜在风险因素，有针对性地整改，及时制定、调整和完善相关制度流程等。●其他声誉风险管理方面的响应、配合、执行等职责。三、声誉风险事件处置流程原则上，分公司应在声誉事件(含潜在声誉事件)发生后2小时内以电话、短信、邮件等形式报告总公司办公室，24小时内报告经分公司负责人审核同意的书面报告，三个工作日内填写《声誉事件统计表》报送至总公司办公室。(二)启动应对处置小组声誉事件发生后，由分公司负责人牵头，联合办公室、合规、运营以及相关业务部门或相关机构人员组建应对处置小组，即时开展工作。(三)查证、分析、评估由相关业务部门或机构牵头了解实施情况，成立专项调查小组对该事发问题进行深入调查，了解核实真相，初步分析评估事发缘由。(四)制定应对方案、应对流程办公室牵头制定应对方案并实施：实施过程中，不断调整修正。(五)总结及资料归档撰写舆情事件处置报告并归档资料。四、媒体端奥情处理方案1、明确相关责任人：办公室负责处理媒体端，做好媒体接待和采访相关事宜，同时做好现场维护。运营消保部负责接待客户，做好沟通解释，安抚客户。媒体来访接待人员：接待地点：维稳人员：2、礼仪接待：客户携记者到公司采访，将客户及记者引领至接待室，与代理人及其他客户隔离，接待人员对现场事态进行有效控制，不要让其他客户或他人围观。3、身份核实：核实客户身份、记者身份，留存客户的身份证复印件、记者的记者证复印件、工作证复印件或采访证明(通知函),记录记者姓名、所在单位、所在栏目或新闻版块、联系电话等信息，同时由在场人员迅速将媒体信息传递给办公室负责人、运营负责人；运营、人事行政部负责人同步将信息汇报分公司对应部门负责人。注意事项：程。4、接待应对：运营负责人及办公室负责人迅速到达现场，在接待媒体的过程中态度要积极友善，以统一的简洁话术应对，口径一致。运营负责人及办公室负责人分别了解客户及记者的来意和诉求，安抚客户情绪。接待人员应积极分离客户与媒体，尽量在两个接待室分别接待媒体和客户，办公司负责人公关媒体，运营负责人及咨诉岗处理客户问题。原则上，机构应在声誉事件(含潜在声誉事件)发生后2小时内以电话、短信、邮件等形式报告分公司办公室，24小时内报告经机构负责人审核同意的书面报告，三个工作日内填写《声誉事件统计表》报送至分公司办公室。分公司视情况向总公司对口部门进行汇报。声誉事件发生后，由机构负责人牵头，联合人事、运营、合规以及相关业务部门组建应对处置小组，即时开展工作。结合机构介绍的相关情况，成立专项调查小组对该事发问题进行深入调查，了解核实真相，初步分析评估事发缘由。机构在分公司指导下制定应对方案并实施：实施过程中，不断调整修正。撰写舆情事件处置报告并归档资料。运营及相关业务部门调查投诉事件的来源以及客户诉求。员工自媒体平台调查：人事行政负责排查员工自媒体平台基本情况，排查自媒体平台类型，对于发布内容、形式进行分类，单个发布内容的流量情况，尤其关注点赞量、转发量、评论量高的视频，进行各自媒体端实名举报文章调查：根据举报内容询问相关部门事件经过及处理方案、结果，对举报文章的评论和转发情况经行舆情分析，针对评论风向和关注点提前准备引导性语料，为防止帖子评论过热做好准备，并做好舆情升级的应急预案；媒体端排查：分公司品宣岗，各部门、各机构兼职品宣员对传统媒体，包括报纸、电视台等，进行检测、排查；如已报道要及时上报进行处理，并做好舆情升级的应急预案；声誉风险排查：由人事行政牵头组织各部门、各机构对未处理咨诉尤其是类似事件进行排查，要求各机构预判当前和潜在的声誉风险；组织各部门、机构开展声誉风险监测，发现声誉风险事件第一时间上报、第一时间处理、第一时间消除影响。◆媒体调查人员：办公室品宣岗牵头，各部门、各机构兼职品宣人员配合。个人白媒体端出现的问题严格实行分民包于制度原发机构或部门负主要责任，积极应对。先生/女士您好，事实上，此次停售并非个别保险公司的经营行为，而是为了贯彻中国银保监会相关要求的行业现象，旨在更好地保障客户权益，促进行业长期健康发展。感谢您对我公司的关注和支持，公司一贯坚持依法合规经营，严格按照国家法规及监管规定开展经营管理活动，将一如既往的为您提供最全面的保障和最优质的服务。如您对您在我司投保的保单有其他方面的问题及服务需求，也请您向我们反馈，我们会安排专人为您跟进服务。1.舆情监控：各机构兼职品宣岗开展舆情监控，重点关注网络端2.准备语料、实时控评：组织机构舆情监控小组实时控评，提前准备语料，若该微博、抖音转发点赞及评论量不高，则持续监控，不做其他处理；若该微博热度较高，则安排专人评论，并通过较多点赞转发将该评论置顶，并对恶意针对的评论进行冷处理，随时关注该评3.统一口径：针对该事件调查结果统一书面口径4.多人投诉：微博投诉安排多人投诉该条账户，投诉方式包含但不限于微博辟谣、系统管理员、微博小秘书等新浪官方账号发私信，也可给不实信息曝光专用信箱发送邮件；抖音投诉账号，投诉方式包含但不限于平台内、官方举报邮箱、举报电话投诉。5.为避免投诉贴回热，对过往投诉热贴重点进行监测，关注评论和转发，并实时控评。◆各网络平台具体处置办法参照《声誉风险防范应对参考资料》1.媒体布防：组织全省行政岗开展媒体布防，各机构按媒体属地原则统筹当地媒体布防，针对维护媒体提前做好沟通，重点梳理“恶意”媒体，提前制定媒体处理方案。2.正面稿件：储备正面稿件，一旦发生声誉风险事件，通过全省大量新闻发布，稀释负面新闻影响，降低舆情风险产生的可能性。3.声明文件：提前撰写声明文件，若舆情扩散影响较大，通过公司自媒体端发布声明文件。一、报道有失实之处媒体沟通函致*****:您好，我司发现责网站/贵报/贵台