【论空乘人员心理素质的提升7300字（论文）】

论空乘人员心理素质的提升摘要随着我国航空公司规模的不断扩大，对高素质空乘人员的需求越来越大。乘务员主要为飞机上的乘客提供服务，因此乘务员的心理素质尤为重要。不仅关系到乘务员服务的质量和效率，而且关系到旅客对乘务员服务的看法，以及对航空公司的印象。乘务员良好的心理素质不仅能给旅客带来良好的出行体验，还能够为航空公司的服务质量改进提供标准。目前航空公司在培养高素质乘务员方面还存在许多不足，需要进一步整改。如何培养乘务员的心理素质，使她们能更好地处理好自己的工作，已经成为我国民用航空发展中的一个重要问题。本文对乘务员心理素质培养的重要性和方法进行了一系列的研究，以期对此问题提供一些借鉴。关键词：空乘人员，心理素质，重要性目录TOC\o"1-3"\h\u94031.绪论 3222882.良好心理素质对客舱安全的重要性 5155672.1良好心理素质的培养 5134492.1.1乘务员必备的心理素质 5135462.1.2良好心理素质的养成 655802.2良好心理素质对客舱安全的影响 6171592.2.1客舱安全基本概念 6107192.2.2乘务人员良好的心理素质对客舱安全的影响 6202643.乘务员心理素质现状研究 785913.1乘务员心理素质现状 7134513.1.1国内外乘务员心理素质的差异 7108003.1.2不同性格乘务员心理素质的差异 756003.2影响乘务员心理素质差异的原因 891283.2.1乘务员自身因素 891493.2.2外界因素 849653.3分析乘务员心理现存的问题 8287083.3.1导致乘务员心理变化的原因 993293.3.2乘务员心理现存的主要问题 9324794.提高乘务员心理素质的途径 10176054.1公司加强对心理素质的培训 104984.1.1针对快速调节心理进行培训 10129304.1.2为乘务员创建可达成的工作目标 10272594.2自我强化心理素质 1081334.2.1学会给自己好的心理暗示 10311584.2.2通过不同的途径“赶走”负面情绪 1125975.总结与展望 122849参考文献 14

1.绪论随着中国经济的快速发展，人民的物质生活水平逐步提高，人们的出行需求在在进一步增加，民航事业取得了强劲发展。各航空公司为了更好地为旅客服务，必须建设一支高素质的空乘人员。而作为高空作业者，良好的心理质量是检验空乘人员素质的重要标准之一。针对各种可能产生的危险和各类旅客的不同需求，空乘人员必须要有良好的心理素质，才能使旅客平静下来。因此航空公司必须认识到空乘人员心理素质的重要性，并采取有效的策略去进行提高。因此对于如何提高空乘人员的心理素质，可以促进我国航空事业的服务质量的提高，从而更进一步促进航空事业的发展。航空公司是国民服务业的领导者。为了提高整体服务质量,公司将努力提高航空服务质量。从服务理念到服务柔性包装,改变新制服,开发新的服务流程。随着近期中国民航总局审议并允许国内航空公司新开美国航线及新增班次，美国交通运输部门也批准了美国五家航空公司进一步开通中美航线的申请，越来越多的国外航空公司参与中美航线的竞争，这给国内航空公司带来了前所未有的挑战。

2.良好心理素质对客舱安全的重要性2.1良好心理素质的培养心理素质是在遗传基础上，受教育和环境的影响，经过训练而形成的人格素质和心理能力的完整体现。心理能力包括认知能力，心理适应与内在动机。其中内在动机限制了其自身的心理健康，并影响了个人的行为和其他品质。心理素质是人的综合素质的重要组成部分，它是以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等多种因素的影响下逐渐发展起来的。空乘人员的心理素质是先天和后天环境影响结合的结果，也是自身情感核心的外在表现。乘务员作为客舱安全的守护者和捍卫者，其心理素质对整个客舱的影响体现在多方面。乘务员自身心理素质也包含了多方面的内容，包括真诚、耐心、以及良好的情绪控制能力和沟通能力。2.1.1乘务员必备的心理素质作为空乘服务人员，真诚是最重要的心理素质之一。在服务中，必须真诚地关心他人，并始终考虑到他人的利益。将心比心的站在乘客的角度去考虑问题，时刻为乘客着想，提供优质的旅客服务，兼顾乘客的生命财产安全。在发生危险或晚点等特殊情况时，空乘人员应该用真诚的语言和行为让旅客感受到关怀，舒缓他们的情绪，从而提升旅客的体验度，增强客户的粘性，为公司留住客户的同时也促进了乘务员自身能力的提升。空乘服务人员身处服务行业，需要面对面的与乘客沟通，并提供服务。因此在工作中，会遇见各种不同的乘客。面对一些行动不便或是身体有缺陷的乘客时，乘务员在服务和帮助旅客时要更加耐心，这样她们就可以得到乘务员的温暖和被照顾的感觉。这样的服务态度不仅能提高乘务员的专业技能，也可以成为航空公司的招牌和特色。基于旅客的多样性，很多乘务员在实际工作过程中会同时被许多不耐烦的旅客或找麻烦的旅客刁难甚至是挑衅。如果发生了这样的情况，空乘人员首先应保持自身的行为规范，进而在规定允许的范围内保护自己的利益，最忌讳的就是将自身的愤怒返还到乘客身上，引起更大的矛盾。在服务时必须以真诚和耐心对待所有的乘客，使旅客真正了解乘务员的工作质量和服务技能。只是这样才能更好地为旅客服务，为航空公司吸引更多的优质旅客。做一名优秀的空乘人员，光有真诚和耐心并不够，还需要有其他的技能。包括情绪控制能力和良好的沟通能力。在工作中不应该带入自己的私人情绪，要稳重、冷静，遇到问题时不慌张、灵活应对。另外需要良好的沟通、协调和应对紧急情况的能力。因此必须具备良好的语言表达能力，大方诚实，注重与客户的正确沟通。要知道空乘人员与客户的沟通，是乘客最直观的感受。沟通是否灵活，能否快速理解旅客的意愿，沟通是否让旅客感到舒适，是他们的是否愿意听从指挥，并再次选择的最大影响因素。在飞机飞行过程中很多人容易感到不适应，出现或多或少的问题，因此空乘人员需要适应不同类型的紧急情况。在这些事件的发生过程不仅要稳定每个人的心态，同时也要及时采取应急措施，确保旅客的安全，为旅客提供更多的关爱和保障。2.1.2良好心理素质的养成提高乘务员心理素质的前提条件是给空乘人员合理的工资福利待遇，为空乘人员创造良好的工作环境和工作心态，并为乘务员提供一个自由自在的工作平台。另外优秀的员工心理素质的培养，主要靠依靠自身修养的提高，但也离不开组织培训。因此管理人员要从员工的心理规律入手，遵循因势利导、循序渐进的原则，创造良好的外部条件，发挥主体作用，充分调动员工的内在动力。[4]2.2良好心理素质对客舱安全的影响2.2.1客舱安全基本概念安全是完成一趟旅程的最根本的条件。虽然飞机的安全系数是所有交通工具中最高的，但是需要防止人为因素造成的安全事故。因此作为客舱安全的守护者，空乘人员必须尽己所能将安全留在机舱里，这是客舱安全的重要组成部分。[5]完成一趟安全的飞行需要很多人的共同努力，包括飞行员、空乘人员和乘客。国际民航组织对乘务员的职责有了更明确的界定，乘务员是以管理客舱安全为基础的。因此保护乘客的安全，使他们职责中最重要的环节。2.2.2乘务人员良好的心理素质对客舱安全的影响优秀空乘人员具有良好的心理素质是必备基础。人与人之间是否关系和谐，关键是能不能形成心理相容的气氛。空乘人员作为一个特殊性的工作群体，对适应单调工作的心态，面对危机的处理能为问题，面对特殊顾客的服务问题，以及自己克服困难的意志和稳定的心态是空乘人员必需的，也是其人格特征的一部分。如果乘务员不能准确地理解和表达自己的情绪，有效地调节自己的情绪控制。当航班延误或紧急情况发生时，面对旅客的问题和不良情绪，就没办法保证和旅客之间的良好沟通，了解旅客情况，有效实现客舱安全。如果这些特殊情况发生后，乘务人员的心理承受力较弱，出现惊慌失措、不知所措的状况。原本情绪不稳定的旅客，由于乘务人员的状态不佳，会出现更加不稳定的情况，甚至出现情绪失控，导致不安全事件的发生。因此不管怎样，乘务员都要保持冷静，过度自信和消极都会直接影响客舱的安全，也会影响服务质量。3.乘务员心理素质现状研究3.1乘务员心理素质现状不同性格的乘务员心理素质会存在差异。整体来看，国内外乘务员心理素质也存在整体性的差异。3.1.1国内外乘务员心理素质的差异由于每个人都自身有不同的兴趣、热情、期望，对工作意义的态度和理解也会有所区别，因此对工作满意度和自身的心理素质会有所不同。在我国，由于空乘人员的性格大多趋于保守，内向，所以心理素质状况会出现频繁的波动。而国外乘务员的性格大多开朗，外向，面对问题和挫折比较能够释怀，因此心理素质会相对平稳。[6]表1国内外乘务员心理素质差异（满分10分）工作归属感工作抵制感工作心理波动自我满意程度国内4556国外6447数据来源：由网络数据整理得出通过以上数据可以得知，在对国内外的乘务员的心理状态的数据分析显示，包括对工作的归属感、抵制感、心理波动情况以及自我满意程度，可以看出国内外乘务员在对待工作的心理状态差别较大。整体来看，国内乘务员的心理波动比较大，对待工作归属感较低，抵制感较强。3.1.2不同性格乘务员心理素质的差异主动型人格表示一个人通过主动行为影响环境的稳定行为，即积极的个体不受生活环境的干扰和限制，并倾向于主动行为导致外部环境改变。他们能够有效地识别机会，采取行动，保持积极的个性，直到他们看到改变。主动型人格水平越高，工作的表现越好。[7]由于乘务员的职业特点及其背景因素的影响，组织氛围也会影响并起到积极的预测作用，即良好的组织氛围有助于提高乘务员的绩效水平，而低组织氛围则不然。此外，组织氛围在主动型人格的工作绩效中起调节作用。在主动型人格水平较低时，组织氛围对工作绩效的影响较小，而在主动型人格水平较高的情况下，组织氛围则显著提高了乘务员的工作绩效和服务质量。3.2影响乘务员心理素质差异的原因3.2.1乘务员自身因素第一，不同年龄、不同工作年限对乘务员的心理健康状况会产生不一样的影响。经历肤浅，工作年限短，社会经验不足，心理发展阶段不成熟的乘务员自我调节能力差，遇到问题不能很好地解决，心理负担较大。三十多年的乘务员对自身的工作非常熟悉，他们的家庭和工作相对稳定，适应能力和控制能力都有所提高。他们能够更好地适应社会的变化和发展，不容易产生心理问题，使他们的心理健康状况更好。其次，人的心理健康与人格特征之间存在着联系。良好的人格是心理健康的基础，人格特征影响着人的心理健康。性格外向、情绪稳定、低神经质的性格惠更适合做乘务员。最后，工作态度作为工作的内在心理动机，影响着对工作的感知和评价，促进学习，提高工作耐力，这不仅直接影响到工作范围，而且还影响着工作效率心理状态。总的来说，积极的态度对工作的感知、判断、学习和耐力都有积极的影响。因此，它可以提高工作效率，取得良好的绩效，保持相对平衡的心理状态坚持，消极的工作态度会导致挫折和心理问题。3.2.2外界因素首先，由于乘务员空中服务的特殊性，乘务员不可避免地会处于长期紧张的这种精神超载状态。乘务员的操作空间比较狭窄，空气不流通，远离地球磁场，还有不同程度的噪声污染，这些都影响着他们的身心健康。飞行风险的不确定性也会使乘务员长期以来感到恐惧和不确定，甚至在一定程度上影响了她们的心理健康。其次是工作压力大，在服务工作时受到乘客投诉或批评，并受到乘客的故意骚扰或冒犯。或者在工作中受到不公平的待遇等都会影响到乘务员的心理素质。最后乘务员的工作时间取决于相应的航班。他们的生活节奏的变化快、饮食不规律、睡眠质量差、飞行时差等都会使乘务员始终处于较高的心理压力之下。随着时间的推移，压力会导致免疫功能下降，增加敏感性，影响他们的心理健康和心理素质。3.3分析乘务员心理现存的问题3.3.1导致乘务员心理变化的原因由于乘务员的工作地点和工作性质的特殊性，在他们的工作中会产生一系列影响他们心理变化的原因，其中包括工作压力、工作时长等等。另外每个人的成长环境和性格特点都有所差异，因此形成的心理素质都不一样，面对工作中出现的变化和困难，就会产生一系列的心理变化。3.3.2乘务员心理现存的主要问题1.忽视心理健康问题由于乘务员的职业特殊性，经常离家较远，工作空间狭窄，远离地面等等，都给乘务人员带来一种没有联系、没有依赖的感觉，从而产生消极的孤独感，焦虑和抑郁。另外社会上对于空乘人员工作期望过高，一些乘务员对自己的认识产生了主观上的错误，引起一些不合理的期望。当这些不合理的期望与现实发生冲突时，就会引起抱怨、敌意等负面情绪，使他们处于一种不连贯的心理状态，着是形成心理障碍的基础。但是乘务员自身和全社会都对这个心理问题重视不够，导致很多空乘人员缺乏自我意识，形成精神上的健康问题。2.缺乏足够的自我保护如果乘务员出现心理问题，一般可以采取一定的措施加以纠正和适应，并进行自我保护。不过很多乘务员错过了自我保护，面对问题和压力更多选择“逃避”、“漠视”和“不理会”来解决，导致他们无法从问题和挫折中解脱，形成了不健康的心理健康水平。

4.提高乘务员心理素质的途径4.1公司加强对心理素质的培训为了提高乘务员心理素质水平，航空公司在进行培训和平时安排工作时需要对乘务员进行各方面的关注。从乘务员自身来看，也需要从自身实际情况出发，通过各种途径为自己寻找情绪发泄的出口和调节情绪的方式。4.1.1针对快速调节心理进行培训航空公司必须定期培训乘务员，在实际的教育过程中，必须注意有效培养。在大多数情况下，航空公司只在培训乘务员时教授乘务员的技能和态度，而不是真正把乘务员的心理素质作为学习过程中的教学重点，这样盲目地传递服务技能或方法，只会使乘务员在工作中形成坚定的思维过程，这对乘务员灵活运用他们的工作方法，以及对乘务员心理素质的有效培养是不利的。导致乘务员无法在不同的情境下完成服务技能集成，灵活运用各种类型的工作方法。因此航空公司必须重视空乘人员心理素质的有效培养学习过程。比如航空公司可能会对乘务员和相关人员进行心理培训，要检验乘务员的心理素质，也要弥补不同乘务员心理素质的不足，尽到提高乘务员心理素质的职责，使他们能够掌握调节心理的技能。4.1.2为乘务员创建可达成的工作目标友好的情绪对人的行为有强烈的驱动力和控制力，因此航空公司在管理上应重视乘务员的情绪管理。其核心是激发员工的积极性，消除员工的负面情绪。过大的工作压力不利于乘务员健康心理的形成，因此再给乘务员创建工作目标时，要了解人的情感规律，关注人的内心世界，进行人性化管理。同时管理者必须尊重员工，善于沟通，对员工宽容友好，尽量满足他们的合理要求。从而使乘务员快乐地工作，减轻了他们的心理负担。因此乘务员管理者首先要明确以人为本的管理理念，转变管理模式，为他们制定合理的可达成的目标，改善他们的工作软环境，营造和谐、统一、合作、向上的氛围。4.2自我强化心理素质4.2.1学会给自己好的心理暗示首先需要理解情绪稳定与现实的关系。乘务员在特殊的环境中工作，面对的是意想不到的风险。在紧急情况下，乘客的情绪很容易受到乘务员的影响。因此乘务员要从高度的责任感做起，稳定情绪，规范行为，从大局出发，给乘客良好的信任感和安全感。其次，考虑到旅客人数众多和各种需求，乘务员需要明白这项工作将不可避免地经历失败，需要学会提高自己应对挫折的能力，同时增加工作的灵活性。常常给自己好的心理暗示也是提高自身应对挫折的好方法之一，因此要学会在工作中给自己心理暗示，保持良好的心态。4.2.2通过不同的途径“赶走”负面情绪必须重视提高乘务员的心理素质教育，此外良好的性格对于乘务员赶走负面情绪能起到很大的作用。因此他们需要良好的心理素质，包括意识，毅力，果断，自我控制，以及自信。如果在工作中有热情和力量，准备好了如何应对困难，他们会主动寻找解决困难的方法，解决他们在工作中的消极情绪。另外坚持自我控制，对于赶走负面情绪也很重要。在工作中乘务员要善于调节自己的情绪和行动能力，为良好的工作打下坚实的基础。

5.总结与展望民航是中国社会经济体系的重要组成部分，对提高整体经济水平起着非常重要的作用。乘务员的心理素质是影响服务质量的决定因素之一，因此，要提高乘务员的心理素质，就必须提高重视，并采用合适的方法加以改进。本文从国内外的乘务员的心理素质现状和重要性出发，寻求了影响乘务员心理素质的原因以及影响因素，并针对性的提出了相应的改进措施，以提高乘务员心理素质建设，为客舱安全提供更强大的保障。高水平复合型的空中乘务人员是未来民航业需求的热点。空中乘务所提供的客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，空中乘务的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。这就要求我们社会各界和航空公司肯定空中乘务的价值，提高空中乘务的社会地位。并且改变目前空中乘务的招人用人制度，做好空中乘务人员的长期职业规划。加大对空中乘务人员的职业素质培养。由于笔者的实践经验和理论知识的限制，对于本课题的研究还存在着很多的不足，需要进一步深耕和挖掘。我相信随着全社会对于乘务员心理素质问题的不断关注，乘务员的心理素质会得到不断提高，航空业的未来将会更加美好。

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