小区物业项目保安服务管理项目投标技术方案（技术标）

PAGE正本响应文件项目名称：小区物业项目保安服务管理项目项目编号：xx报价单位（加盖公章）：xxx法定代表人或授权代表：xxx电话：xxx磋商日期：202x年x月xx日PAGE目录TOC\o"1-4"\h\u1. 技术服务和售后服务的内容及措施 61.1. 服务方案 61.1.1. 服务内容 61.1.1.1. 服务内容 61.1.1.2. 班组服务内容要求 61.1.1.3. 其他服务内容 71.1.2. 服务标准 81.1.2.1. 管理人员标准 81.1.2.2. 客户（内务）组标准 91.1.2.3. 客户服务部经理日常考核标准 111.1.2.4. 公共秩序管理员日常考核标准 121.1.2.5. 消防管理员日常考核标准 131.1.2.6. 违纪处罚标准 141.1.3. 服务流程 151.1.3.1. 服务管理 151.1.3.2. 安保服务方案 171.1.4. 服务管理 271.1.5. 服务制度 291.1.5.1. 保安部管理规章制度 291.1.5.2. 保安员培训制度 311.1.5.3. 警棍使用制度 321.1.5.4. 警械使用管理制度 321.1.5.5. 对讲机使用制度 331.1.5.6. 重大事件报告制度 351.1.5.7. 消防管理制度 351.1.5.8. 考勤、请假制度 371.2. 应急保障 471.2.1. 应急预案处理原则 471.2.1.1. 风险防范机制 471.2.1.2. 应急预案处理原则 511.2.1.3. 各类突发事件处理 521.2.1.4. 总体响应程序 521.2.2. 应急预案处理方法及保障措施 551.2.2.1. 防恐应急预案 551.2.2.2. 防暴应急预案 601.2.2.3. 意外情况应急预案 621.2.2.4. 大型保障任务安全保卫方案 771.2.2.5. 天气应急预案 801.2.2.6. 疫情防控方案 871.3. 质量控制 921.3.1. 服务质量控制方案 921.3.1.1. 激励机制 921.3.1.2. 监督机制 931.3.1.3. 自我约束机制 941.3.1.4. 信息反馈渠道及处理机制 951.3.2. 服务质量控制措施 981.3.2.1. 质量服务保证体系 981.3.2.2. 质量保证技术力量 991.3.2.3. 质量保证措施 991.4. 人员配备 1021.4.1. 人员管理方案 1021.4.1.1. 人员管理制度 1021.4.1.2. 保证人员上岗出勤率 1061.4.1.3. 保证秩序维护队伍稳定 1091.4.1.4. 特殊情况下的秩序维护人员岗位调整 1181.4.1.5. 人员储备方案 1231.5. 服务承诺 1271.5.1. 服务质量承诺 1271.5.1.1. 服务质量承诺 1271.5.1.2. 完全满足本项目“第三部分采购要求”的内容承诺函 1281.5.2. 服务人员配备承诺 1321.5.3. 服务人员无拖欠工资承诺 1341.6. 规章制度 1351.6.1. 岗位分工及职责 1351.6.1.1. 公司总经理岗位职责 1351.6.1.2. 公司副总经理岗位职责 1351.6.1.3. 职能部门经理岗位职责 1361.6.1.4. 内勤员岗位职责 1361.6.1.5. 文员岗位职责 1361.6.1.6. 出纳岗位职责 1371.6.1.7. 队长岗位职责 1371.6.1.8. 秩序维护员岗位职责 1381.6.1.9. 门岗岗位职责 1381.6.1.10. 巡逻员岗位职责 1381.6.2. 财务管理制度 1391.6.2.1. 财务管理制度 1391.6.2.2. 财务报销制度 1421.6.3. 考勤制度 1621.6.4. 岗位培训制度（学习制度） 1631.6.4.1. 安保培训的目的与意义 1641.6.4.2. 安保人员培训内容 1651.7. 售后服务 1811.7.1. 售后服务承诺书 1811.7.1.1. 人员保障 1821.7.1.2. 财力保障 1821.7.1.3. 设备保障 1821.7.1.4. 机制保障 1831.7.1.5. 售后技术及其他服务承诺 1831.7.1.6. 交货地点变更等情况服务承诺 1841.7.2. 售后服务内容 1841.7.2.1. 售后服务部门职能 1851.7.2.2. 售后服务部门的主要工作说明 1851.7.2.3. 售后服务制度 1872. 响应文件附件 1912.1. 服务工作的组织结构，相关专业技术人员配备 1912.1.1. 服务工作的组织结构 1912.1.1.1. 项目组织结构分类 1912.1.1.2. 建立项目组织的步骤 1942.1.1.3. 项目管理结构 1942.1.2. 相关专业技术人员配备 1972.1.2.1. 管理人员配备 1972.1.2.2. 专业管理工作素质高 1972.1.2.3. 管理者应具备的能力 2042.2. 人员分配及服务流程 2082.2.1. 拟投入配备人员一览表 2082.2.2. 服务流程 2102.2.2.1. 文件控制流程图 2102.2.2.2. 记录控制流程图 2122.2.2.3. 人员培训管理流程图 2132.2.2.4. 安保管理流程图 2142.3. 服务的详细说明 2142.3.1. 整体目标 2142.3.2. 管理理念 2152.3.3. 管理方式 2152.3.4. 针对本项目特点，做好重点、难点分析 2162.3.4.1. 管理重点 2162.3.4.2. 管理难点 2182.3.5. 项目管理 2222.3.5.1. 保安员管理 2222.3.5.2. 项目人员稳定性管理 2282.3.5.3. 保安值勤管理 2342.3.5.4. 突发安全事件报告制度 2352.3.5.5. 培训及例会管理 2362.3.5.6. 物资装备、勤务管理制度 2372.3.5.7. 其他相关制度规定 240PAGE技术服务和售后服务的内容及措施技术服务和售后服务的内容及措施方案等服务方案服务内容服务内容哈尔滨巨佳物业服务有限公司经纬服务中心管辖的友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目服务区域保安服务管理。班组服务内容要求（1）门岗保安班组（1.1）按照办事处社区封闭小区值守要求，配合防疫值守工作，不得以任何理由推托、空岗；（1.2）负责对外来人员和外来车辆的检查，严格按规定登记；（1.3）对不符合要求进入小区的人员和车辆进行礼貌劝阻，对可疑情况提高警惕，及时报告，确保安全；（1.4）严禁收卖、推销、小贩等闲杂人员进入小区内，不准装修队擅自进入小区找“生意”；（1.5）负责接受业主投诉，收集业主（住户）的意见，及时通知采购人，主动热情为业主（住户）排扰解困。（2）巡逻保安班组（2.1）按照办事处社区封闭小区值守要求，配合防疫值守工作，不得以任何理由推托、空岗；（2.2）负责按规定巡逻路线和规定时间巡查管区，留意治安消防情况，并作好记录，必要时及时向采购人汇报；（2.3）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内；（2.4）负责巡查小区内治安、消防情况；（2.5）负责各责任区内的楼宇、通道、停车场（库）、绿化地、车辆及其它公共场所的治安防范管理；（2.6）负责检查业主（住户）装修现场的治安消防情况，及时发现违章装修、重大违章装修及时阻止，并向采购人汇报；（2.7）不允许车辆停放行车通道，消防通道，人行道等非停车位；（2.8）完成采购人交办的其他任务。其他服务内容（1）在采购人指定的范围内，按照采购人规定的工作内容提供保安服务。（2）采购人支付给服务商的服务费中包含但不限于：保安人员的工资、食宿费、社会保险、意外保险、生活补贴、劳保用品费用、着装费用、加班费、值班费、各项税费、保安工具、用具器具、耗材等双方所明确的所有费用。（3）采购人除服务费外，无需向服务商支付任何费用。（4）如服务商不服从采购人工作安排，或发现服务商有转包、挂靠等行为，或因保安服务不达标而引发集体上访、媒体曝光并由此对采购人造成恶劣影响，采购人可随时解约，并可拒绝支付服务费。（5）服务商需有专人负责与采购人对接，以便于安排工作。（5.1）负责对所有保安人员的管理、督导、训练和考核；（5.2）每天检查保安值班情况，发现问题及时处理；（5.3）督导保安值班注意礼仪礼节，定期组织人员业务沉迷习、军训、消防演练及各种应急演习；（5.4）每天进行查岗，并及时纠正保安人员的违规违纪行为；（5.5）每周定期召开安全例会并有记录，制定每月值班安排表；（5.6）落实队伍内安全措施，防止发生人员违法违纪问题和重大安全事故等。（6）项目履约前，服务商须为所提供全部保安班组的所有保安人员办理工伤保险、意外保险等保险。项目履约时，如保安人员发生人身意外伤害、死亡等情况，由服务商全权承担。（7）其他具体事项以签订合同为准。

服务标准管理人员标准岗位序号扣分项目备注管理处负责人1不按时上交工作计划的；月工作计划完成情况经理未签字的。2不按时上交物品采购计划的。3不按时上交考勤和违反《行政制度》上相关规定的。4不按时上交《整改》报告的。5无故缺席或不准时参加公司会议、培训的；6无服务中心周会记录的。7对公司之规章制度不熟悉。8工程养护单无经理签字的。9隐瞒责任区内不良事件真相的。10违反公司规定而遭采购人、员工投诉的（酌情处理）。11发现不能解决的问题不处理也不上报的。12责任区内员工对自己工作职责、流程不明确的。13责任区内部门的岗位职责、工作流程及考核规定不完整、不健全。14责任区内发生偷盗或其他治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元以下的，并要负责消除负面影响。15责任区内发生偷盗或其他治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元（含3000元）以上或发生刑事案件的，并要负责消除负16发生重大或特大案件（除政府追究其责任外，如是严重失职公司另作处理）。17责任区内发生交通事故，严重交通堵塞（如是严重失职公司另作处理）。18责任区内所有记录等数据在月检查，出现累计2次以上错、漏、不准确、不及时、丢失等现象的。19公司巡查发现的问题要求限期整改的而未能及时整改的。20未按公司要求做好宣传栏之换版及保管工作。21责任区内档案（产权资料\技术资料\工作记录）及钥匙保管不全或保管不条理。22擅自挪用公款的；未按时上报资金使用预算表的。23自设“小金库”的并无资金去向记录的。24责任区受到送锦旗或奖状表扬。25责任区受到上级领导或新闻媒介通报表扬。26在管理过程中能够集中采购人的意见提出完善管理建议且被公司采纳。27为公司制造明显的经济效益。28及时有效地处理突发事件，（突发事件是指发生火警、严重浸水、台风、暴雨、打架、抢劫、偷盗或为公司挽回经济损失达人民币200元以上之事件等）消除消极影响（奖励处理人，以书面形式上呈公司审批方加分）。客户（内务）组标准岗位序号扣分项目备注管理员1仪容仪表不整洁；未按要求着装、佩戴；未挂牌上岗的。2电话铃响三声未接听；用语不规范；语气不和善的。3客户来访不起身相迎；无问候语、不请坐的。4上班迟到、早退的。5在岗大声喧哗、吵闹、吃零食、坐姿不正、抽烟等现象6无故脱岗、无人顶替，造成影响的7上班时间看与工作无关的书、资料或做与工作无关的事。8用接待电话进行私聊的。9接到客户投诉未做详细记录。10投诉、反映问题、要求服务未及时处理或回访11借用、留存的物品不登记或登记不规范的。12向客户乱承诺，造成影响的。13对客户的承诺没按时完成、回访造成客户投诉的。14发现问题或自己不能解决的问题不处理不上报的。15客户有效投诉一次（情节较轻）的。16无故不参加公司各类培训或集体活动的。17节假日不按时或不按制度值班的。18不按手续请假、销假或超假的。19填写不详细造成客户投诉的。20款项收入不给凭证造成客户投诉的。21向客户吃、拿、卡、要或故意刁难的。22当日的事情无故拖延至次日的。23上级交办的事情或计划工作在期限内无故未完成的。24对工作相互推诿造成工作滞后的。25对公共财物不爱护的。26不能按时交账、支票遗失、错开发票等。27各项资料归档不健全、不完善的。28对各类《通知》格式未按公司统一规定的。29技术基础资料等资料不齐、保管不善、存放无秩序的。30共用部位（备份）钥匙保管不善、领办无手续的。31物品出、入库无手续记录不规范的。32岗位环境脏、乱不整洁的。33擅自挪用公款的。34客户直接交办的事情在期限内未完成又没记录的。35未按服务中心要求建立健全和做好各类台账的。36对工作不跟踪使工作脱节造成客户投诉的（按接待工作原则）。37弄虚作假、刻意隐瞒、知情不报造成影响或后果。38外泄公司保密计划或绝对保密计划的。注：1、以上均按逐项1-3分扣分；2、37条、38条按违反情节严重程度处理。客户服务部经理日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作品牌宣传充分利用公司自身优势开展品牌宣传每项不合格扣1-3分企业形象（刊物杂志、网站及其他新闻媒体等）。负责信息网站建设，与正常运行的维护工作。刊物的编辑、印刷和发行。受理客户投诉负责热线电话的运行及维护，完善客户服务体系。不合格扣1分负责客户投诉问题协调处理，每周检查投诉问题的处理情况。处理不及时扣1-3分定期提交有价值的投诉分析报告。不合格扣1分日常工作日清工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明），并有书面记录。未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分其他认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况，并填写工作日志。未完成者扣1-2分在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分公共秩序管理员日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作公共秩序管理员上岗交接班要列队到岗交接、按规定值班班长点名检查着装、人数，列队准时上岗，值班期间按规定站立和打手势。每项不合格扣1分本项目内巡视每2小时巡视一次，重点监视，并对所管区内检查出入口门、围墙、死角等，发现异常情况及时处理并报告，同时做好记录。不符合要求每项扣1-2分妥善保管器械对讲机是供公共秩序管理员值勤时使用，严禁作其他用途。器械损坏或丢失扣1-2分并赔偿严格按频率正确使用，不准私自乱拆、乱拧、乱调其他频率。器械不按规定使用扣1-2分责任区内无破坏公共设施现象发现设施损坏应通知相关人员，并做记录。发现后不通知相关人员、无记录扣1分责任区内无治安、无火灾事故发生无任何事故、案件发生，发现可疑人员异常情况及时处理。出现问题视情节轻重扣2-10分负责消防管理实行24小时监控，保证各项设备、器材处于良好状态。消防器材过期每个扣1分消防器材不得损坏，擅自挪作他用。每月检查一遍，每季度保养一次。损坏每个扣1分并赔偿，擅自挪作他用每次扣1-5分发现火灾及时组织扑救，及时报警，保护现场，协助调查火灾原因。发现火灾不及时扑救，根据损失扣2-10分工作纪律严格遵守“请销假制度”、“学习制度”、“训练制度”、“考勤制度”。按规定扣罚其它在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分消防管理员日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作负责对消防报警的处理随身携带对讲机，接到值班中心报告，3分钟内赶到报警点，查明情况，排除隐患。不合格者扣1分负责检查消防设备消防监控设备每天检查1遍，确保设备正常运行。不合格者扣1分有良好的爱岗敬业精神不得出现空岗、串岗和睡岗等现象及做一些与本岗位无关的事。违反扣1-5分熟悉本职工作，有良好的职业道德服务态度端正，专业知识丰富。违反一项扣1分接待客人要热情、礼貌，不得以貌取人。尽量满足用户的合理要求，为其提供优质服务。其它认真完成公司领导临时交给的各项工作，并及时向公司领导汇报任务的完成情况。领导根据交办事情的难易程度、完成情况进行评判加1-2分在实际工作中，以开源节流、增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。公司领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分违纪处罚标准（1）保安人员应自觉遵守公司的相关规章制度及部门的相关管理规定，若有违规行为的，将处以相应处罚，采购人所有员工均有监督检查的权力。（2）采购人发现保安人员有违规行为的，需做好相关记录作为认定依据。（3）对保安人员以下违规行为进行警告，并处100元罚款，违规行为超过三次予以辞退：（3.1）不认真履行岗位职责，经指正不改的；（3.2）当值期间擅自离岗、脱岗（30分钟之内）；（3.3）当值期间看小说、玩游戏、看视频或进行其它与工作无关事情的；（3.4）当值期间睡觉，经指正不改的；（3.5）当值期间着装不整、佩带不齐，不按规定穿着的；（3.6）当值人员不按规定登记，交接班填写不清楚，相互推卸责任的；（3.7）对待业主不礼貌、未使用文明用语，导致业主有效投诉的。（4）对保安人员以下违规行为给予书面警告，并处200元及以上罚款：（4.1）在巡逻中不到位、不仔细或未按指定路线巡查，造成不良后果的，情节严重的开除处理；（4.2）不服从采购人安排或随意顶撞采购人且屡教不改的；（4.3）借工作之便，索要或收受他人财物的，情节严重的开除处理；（4.4）擅自离岗、脱岗1小时以内的，情节严重的开除处理；（4.5）不认真履行岗位职责，玩忽职守、疏于防范致使责任范围内发生偷盗事等不良影响和后果的，情节严重的开除处理；（4.6）在突发事件发生时不及时处理或汇报的，情节严重的开除处理。（5）对保安人员以下行为给予辞退处理：（5.1）无故旷工半天以上的；（5.2）因未认真履行岗位职责或玩忽职守造成公司严重经济损失的。服务流程服务管理岗位安排安全防范工作目前非常重要。根据哈尔滨巨佳物业服务有限公司友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目保安服务管理项目现场实际可操作状况，并将收集的合理建议综合制定了以下具体布防计划。人防方面白班岗，继续加强外来车辆的门禁，勤观察有礼貌的询问，并做好有效进出登记。保持原有规定货车分流限制进出自由，发现可疑情况及时上报。夜班岗，规定时间内所有进出车辆（包括非机动车、不含地下车场车辆）按规定进出。车库岗做好车库的防卫工作。夜班巡逻岗勤检查，客服中心配合护卫部做好安全意识宣传工作。巡逻岗重点对监控盲区、死角的巡视并加强同门岗、监控保持紧密联系。发现问题及时果断迅速作出处理。行动和处理意见由护卫领班负责。队长领导下级安排落实到位。白班巡逻：负责支队内各区域的巡逻，治安秩序维护、消防检查等工作。巡逻频次为上下午各一次。夜间巡更执勤：由当日班次人员进行，每次巡更1小时，针对区域内各空间区域、周界、主辅干道等进行巡逻检查，保证治安、安全、消防的管控。消防方面定期对各消防管道水压的检测，绿化带内的消防水阀水压检查也很重要。定期排查消防通道是否畅通。固定岗位值班固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查，发现安全隐患及时向上级报告，并做好交接班和相关记录。岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报修。固定岗位的值班人员应坚守岗位，如确实有事需要离岗，应有人顶岗方可离开，防止安全事故的发生。值班过程中时刻保持高度的安全警惕性，严格执行外来人员控制，防止不法分子混入安保区域，对外来人员的询问、盘查应有礼有节，态度和蔼，避免与来人发生冲突。在需要检查出入人员所携带物品时，对拒绝接受物品检查的人员，不要强行对进出人员携带物品进行查验，以免发生意外或纠纷。必须查验的，应让其自己开包并将物品一件件取出查验，查验物品时，执勤人员一定要集中精力，认真细致，并要提高警惕，随时防止携带物人弃物逃跑或包内有危险物品。查验中如发现危险物品、违禁品，应立即扣留，并报告安保部门，对危险物品，应立即采取安全措施，并将其移至安全处保管。对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资格的值班人员不得操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或关人，应按照电梯故障应急处置程序进行。道路交通车辆管理负责安全秩序维护。交通秩序维护。车辆指挥与停放。禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报修。岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。纠正违章做到先敬礼后行事，对不遵守停车管理规定的车主（驾驶员）要耐心说服，讲明：“这是消防通道，禁止停车，请将车辆停入车库”或“这是单行道，为了你和他人的安全请不要逆行”。遇态度蛮横、无理取闹的车主（驾驶员）要冷静对待，严禁出口不逊，动手伤人、伤车，不做任何侵犯他人合法权利的事。车辆指挥引导人员在指挥车辆时，应做好自身安全保护，不得站在车辆的正前方或正后方指挥。执勤人员不得动用他人机动车辆。安保服务方案安保管理流程图保安岗位服务规范及职责门岗工作，配备专业治安管理员，并实行巡逻值班服务，治安管理人员统一制服，工作规范，作风严谨；注意自身仪表、仪容形象，精神饱满。维护大门秩序，保持道路畅通。来车时成立正姿势，用左手做慢行手势。当车逆行时，成立正姿势做停车手势或直行手势。若停车可指挥入车位。注意可疑人员所携带物品，仔细询问，发现情况及时汇报。认真做好人员、车辆出入登记工作，做好交接工作。做好传达室卫生工作。巡逻检查巡逻岗秩序维护：他们每天都会对单位内的安防情况进行检查。在巡逻的过程中发现可疑人物比如小贩等会儿将他们劝离单位。巡逻岗岗位职责负责治安巡逻工作。负责巡逻区域的可疑物品、人员的核查工作。负责防火、防盗、宣传工作。负责对单位内施工人员的施工管理工作。负责装修房屋的巡查工作。负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。负责对管理区域出现的突发事件进行处理负责对消防设施进行检查负责管理区域内的标志、设施巡逻检查。自觉增强服务意识、使用规范化服务语言、提高工作质量。严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度完成上级交办的其他工作巡逻方案巡逻人员要认真负责，提高警惕，注意发现可疑人员及可疑情况，并制止违反规定的行为。发现反常或意外情况，除及时领导报告外，要采取必要措施以防止火灾事故及破坏行为的发生。发现偷盗、闹事、斗殴、凶杀、放火、投毒、爆炸等犯罪分子，要坚决果断地采取措施，力争抓获犯罪分子。若发现盗窃、凶案、火灾、投毒、损毁财物，以及一切有现场的案件或事件，要妥善保护好现场，迅速上报并积极协助调查。巡逻人员要定时定点查看，对重要部门，要害部位要勤查看，财务部门、档案库房、重要机房、配电房等以及无人值班但有可能发生问题的地方应设置巡更点。做好巡更记录。节假日、夜间巡逻时，增加巡逻次数；确保在合同期间的治安消防保卫工作不出问题。消控室人员应熟练消防和监控器材操控，掌握灭火常识，会使用消防器材，对初起火灾能及时扑灭。根据特殊需要，在确保正常安全运行的前提下，业主有权抽调人员另行使用。要充分保障大型活动临时增加的人员，凭签单支付费用。室内外交通与车辆停放秩序等的管理。巡逻勤务巡逻勤务的形式和方法巡逻勤务是指保安人员对特定区域、地段和目标，定期或临时进行的巡查、警戒，以维持其正常的秩序，保证其安全的一项动态式勤务活动。徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，不受时间、气候、地形的限制和影响，机动灵活，有利观察和发现可疑的人和事。这种公开的巡逻方式，一方面可以起到威慑违法犯罪嫌疑人的作用，使其打消犯罪念头，不敢轻举妄动，另一方面，可及时发现可疑人员，进行盘查，还有可以对安全防范设施，消防设施进行检查，发现不安全因素，可通知采购人及时处理。巡逻的方法有定线巡逻法、乱线巡逻法和综合巡逻法：1）定线巡逻法是指保安巡逻人员在一事实上时间和一定区域内，按照预定的路线做有规律的重复巡查警示。它的主要优点是便于联络监督，能较好地发挥对重要目标和场所的保护作用，对违法犯罪嫌疑人有强烈的震慑作用。其缺点是保安巡逻人员的巡查警戒仅限于巡逻路线经过地区地附近，即视力所及的范围，并且在方向、路线等方面有规律性，容易被不法分子掌握和利用。2）乱线巡逻法是指保安巡逻人员在其负责的区域范围内，根据实际情况，自由选择可能发生案件、事故的场所和路线，往返曲折巡行。它的优点是有利于调动保安巡逻人员的积极性和主动性，并且由于时间、路线、地点等不固定，犯罪嫌疑人不易掌握巡逻人员的活动规律而不敢轻举妄动。其缺点是不便联系和监督，随意性较大。3）综合巡逻法是指定线巡逻和乱线巡逻交叉结合进行的一种混合巡逻。它的主要优点在于更有利于对公司实施全方位的控制，但所需人力较多。保安巡逻人员应按照所负责区域的实际情况和队伍人员情况合理定制巡逻方案。保安人员在巡逻中发现可疑情况，要仔细观察，严密监视，视情况采取守候或尾随的方法，将其控制在视线内，并及时报告保安队长处理。巡逻勤务必须遵守的勤务制度保安员必须熟悉巡逻目标内的基本情况，如重点部位、基本设施、单位人员分布情况、消防设施、报警电话、环境道路等。巡逻时不得私自改变巡逻时间和路线。严格执行勤务检查登记制度，对巡逻情况要经常检查，及时发现和解决执勤中存在的问题并做好登记。严格执行交接班制度。上一班人员提前10-15分钟叫岗，待接岗人员到来时，一起巡视责任区域一次，并告知本班执勤情况，交代清楚后，在执勤记录上签字再下岗。严格执行请示报告制度。在请示报告时，一定要及时、准确、实事求是。巡查保安必须按要求做到每一小时给予各区域巡查一次。发现可疑情况﹐立即查明原因并报告队长。在巡视时，主动问候“您好”，巡逻事项按职责规定巡视登记。注意事项：切不可在背后突然打招呼，避免惊吓情况。在遇有困难情况时，应尽力帮助。如自己解决不了的，应及时协助，给上级打电话解决。巡视中如遇执勤问题，应及时做好记录并向相关部门汇报。在巡视时，遇到领导应主动向领导打招呼问候。公共秩序维护严格出入登记制度，发现问题及时上报处理，杜绝闲杂人员进入哈尔滨巨佳物业服务有限公司友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目保安服务管理项目管理区域。物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝可疑危险品进入。对进出的各类机动车辆进行有序管理，设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，引导车辆停放区域，车库内配置道闸和监视系统。非机动车统一停放在室外指定区域，设置集中充电桩。停车区域无易燃、易爆物品存放。消控、监控设施设备应保持24小时正常运行，保证出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保留90天。做好防盗、防火报警监控设备日常使用管理。明确巡视工作职责，对设备机房等重要区域、部位进行重点巡视并做好相关记录，及时发现和处理各种安全和事故隐患。哈尔滨巨佳物业服务有限公司友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目保安服务管理项目流程图

岗位操作流程依照保安员岗位性质的有关工作要求，从工作需要出发，特明确各岗位工作规范如下：当有车辆或乘坐出租车的人员到达时，保安员应及时指挥车辆停放在雨搭下合适的位置。注意事项：如遇到车辆过多时，应让前后车辆依次排放。为推拉和转门留出合适距离。保安员注意事项保安员的职责所在就是防患于未然，保障采购人的人身财产安全，作为门卫保安，要把好这第一道门，不但要有过硬的业务素质，还要牢记以下几点：注意观察：门卫保安员要掌握通过观察进出人员的身份、行为、携物、与要找的人关系、身上痕迹、体貌表情等方面，获得感知方面的客观印象。综合经验分为六疑：身份可疑。如客人装束不合身份等。行为可疑。如在重要部位东张西望、神色慌张、言语吞吐等。携物可疑。如被检查者携带的物品如管制刀具、枪支、毒品等。痕迹可疑。如身上有可疑外伤，衣着有被撕破的痕迹。体貌或面部表情可疑。如面带惊恐、困倦之色，见到警察和保安表情反常等。门卫保安员遇到类似情况，应加以询问，消除疑点后方可放行。当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，拿出核对。若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并通知行政部。如遇特殊情况，不能对嫌疑人搜身，如确有必要检查时，通知上级领导！礼貌执勤：无论是检查、验证，虽目的是保障采购人的财产安全，但总是给出入的人员带来麻烦，保安员的态度一定要端正，礼貌值勤。必须熟记、了解、掌握的资料：门卫保安员要熟记单位内部人员、制度规定、出入手续、使用的各种证件、标志以及本单位的车辆颜色、式样和牌号。门卫保安员必须了解门卫区域内的安全防范情况和安全措施，并结合实际情况，做好检查登记、交接班等工作。门卫保安员要掌握和熟悉单位内部机构的分布情况、位置、联系方法和电话号码。检查物品：当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，拿出核对。不可触及人身﹔若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并通知保行政部。固定岗位一般设在设施完善、易于控制的地方。其职责是把好人员、车辆、携物进出关、维护好责任区域内的治安秩序，保障目标的安全。消防管理服务消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：健全机构确定各岗位消防安全责任人。成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主。成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障他人生命财产安全。指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进行检查，发现问题及时处理。消防制度定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等。每月一次全方位消防检查。每年组织一次大型消防演习。每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力布点对消火栓进行防水试验）。消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况。建立消防档案，楼宇图纸（平面图）、消防设备及设施布置图纸等。定期组织消防器材性能检查。消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及时、准确扑救。日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修缮。每季至少一次消防应急紧急集合。宣传工作消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、救援、灭火等等。宣传内容：宣传消防法规、普及消防知识。宣传防火知识、灭火方法。宣传消防应急疏散、救护等基础知识。宣传消防常识，有针对性地进行预防。宣传方式：宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片。节日及冬季宣传，节假日或冬季以温馨提示方式对办公人员有针对性地宣传。定期组织消防训练演习，以此种方式进行现场宣传，给办公人员一个直观印象。灭火基本程序发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对讲通知中控室逐级上报，同时报告班长到现场确认。报警：视火灾发生情况及时报火警“119”，火灾发生后报警时必须报告所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话，并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径，以最快速度到达着火点进行扑救工作。人员分组：现场总指挥对人员进行现场分组分为疏散组、灭火组、警戒组、事故处理组、火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组。明确分工：由总指挥对各组进行明确分工。待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁。中控室利用消防广播通知相关人员火警解除。现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，中控室做好相应记录、监控。其他勤务操作流程1）交接班管理规程为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。本组最后一岗与下一组交接时，要将本班工作情况详细交代给下一组，以便下一组开展工作。交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告组长或队长处理。交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。2）紧急事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安队长、组长协助调查处理。保安部队长、组长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。保安部队长、组长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及上级。3）殴打暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告保安队长，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，实时处理。否则监视现场，等待保安队长指令。保安队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带离现场。如场面无法控制，应尽快报派出所。斗殴事件中如公司的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。4）盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报公司内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安队长，简单说明现场情况，并监视现场等待保安队长的指令。保安队长接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。5）停电事故的处理程序未预知的情况下公司突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。派保安员到各主要公司出入口维护秩序。监控中心和巡逻保安员密切注视公司各处，以防有人趁机制造治安问题。服务管理推行“首问”责任制落实好“首问”责任制首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给予圆满答复，对要求妥善解决。第二，虽是本人职责范围内的问题，目前不能马上解决的，要耐心细致地解释清楚。第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性地培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。提高内部协调性加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。企业文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的企业文化能够提升员工的服务意愿，发自内心服务，企业文化会提升服务质量的认同感。建立日检、周检、月检的质量检查体系建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天、当周、当月发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。做好质量分析，实施全面质量管理每月在召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量。出台《员工考核办法》目的在于促进服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等。具体评价标准为：“热情服务”：在服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。“沟通合作”：在交往中能主动、准确地表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。“应变能力”：对突发事件或意外的需求和行为处理得当。做好培训和质量管理进一步紧密结合培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。建立起保安培训体系，人力资源部负责公共培训课程、新员工培训及干部培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地提供优质服务的最终目的。服务制度保安部管理规章制度按照公司总体安排，负责哈尔滨巨佳物业服务有限公司友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目保安服务管理项目的财产安全、防火安全、人身安全工作。保安人员分班执勤，实行带班长制度。所有人员实行定岗、定责、定制、定位管理。保安人员着装上岗，坚决做到按时上班下班，实行实到刷卡实签制度。做好人员的思想工作。做好员工财产安全的保护工作。逢节假日及重大活动时要切实做好保安加强工作，不能出现任何疏漏。主管领导实行夜间巡视制度，每周检查不少于三次。巡视时间一般定在深夜12点以后，做好原始记录。遇大风、大雨天必须巡检，发现问题及时报告上级，迅速解决。保安人员管理规章制度服从命令，听从指挥，做到令行禁止，遇事要在第一时间报告上级领导。坚守岗位，保持高度警惕，防止治安案件的发生。坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。积极协助公安机关开展各项治安防范活动，努力完成治安服务工作。保安人员必须严格遵守15个不准。不准酒后值勤和在上班时饮酒。不准在岗位上与他人发生争吵或打架。不准在值勤时间吸烟、吃零食。不准在夜间值勤时打瞌睡。不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。不准擅离岗位、脱岗、串岗。不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。不准向游客借钱或索讨财物。不准带亲友到岗位上“陪岗”。不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。不准打人、骂人。不准知情不报或包庇坏人。严禁打架斗殴，聚众闹事和赌博。不得故意损坏公物和他人财物。不得影响他人工作。保安人员的惩罚制度不准酒后执勤和上班时饮酒，如被发现者，首先警告，或者罚款20—50元。不准在岗上与其他人员发生争吵或打架如被发现者，写下书面检查，视其情节严肃处理。不准值班时间吸烟，吃零食，一经发现批评教育。不准在夜间值班时打瞌睡，违者警告或者扣除当日工资50元。不准在上班时间下棋、打扑克、做私活、看影像，违者罚款20元。不准擅自离岗、脱岗、串岗、严重者扣除工资。如在值班时领导发现问题或提出批评，扣发当天工资。保安员巡逻签到制度签到人员必须如实填写《巡逻记录表》，若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。行24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外。填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常。签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡逻签到。在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任。安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应及时处理。保安员培训制度岗前培训上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作。②新入职的保安员须进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，并到保安部办公室考核答卷并且合格后开始正式上岗。岗位培训①保安培训：根据每年制定的护卫部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能。②培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍。③培训要求A.培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理。B.理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录。C、队列训练时，按正规化军事要求操作。D.拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。交接班时要检查清楚后再交接，接班人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。警械使用管理制度警械、警具内容警棍对讲机值班用手电筒配备服务中心根据安全管理岗位、人数、业务量等情况确定配备数量。使用由服务中心安全主管统一从公司领回警械、警具。发放时，领用人需在《警械、警具配备登记表》上登记。交接班时将警械、警具移交情况在《值班记录表》上登记清楚。警械、警具只能用于公务。严禁用于办私事。若利用警械、警具从事违法活动。一切责任由当事人承担。保管保安员对领用的警械、警具要保持整洁、完好。警械、警具损坏或丢失，应及时报告秩序维护领班，并进行修改或查找。警械、警具因公务损坏或丢失，可补领，若非因公务而损坏丢失补领时需按价赔款。警械、警具严禁外借他人。如确有需要，须报服务中心副经理以上领导批准。凡警械、警具损坏或丢失，需在《警械、警具配备登记表》上注明。每月服务中心经理（或经理助理）对所有的警械、警具进行检查，并将结果填写在《警械、警具检查记录》中。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。使用规定①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护。②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中。③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修。⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。对话要求①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话，完毕”。②收接方回话后，呼方要简明扼要将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“收到”。③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情。凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。对讲机使用规程对讲机按岗位统一编号管理，保安主管对使用对讲机和更换电池情况进行监督、检查。对讲机应保证二十四小时开机。爱惜对讲机，不得抛、摔、拆卸对讲机，切勿手提天线，防止对讲机水侵、雨淋。不得将对讲机借给外人使用，更不得把公司对讲机的频率告诉他人。不得随意变动对讲机规定频率，除音量调节旋钮外，其他地方一律不得拧动。对讲机在充电时禁止使用（可以接听）。在使用对讲机时，应使用文明规范用语，语言要简洁、清晰。对讲机发现有故障应立即上报处理，不得私自拆修。使用对讲机时不得进行多次的开关机动作，应尽量配戴耳机，避免声音影响业主办公及休息等，开机后将音量调至合适的位置。不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的闲话。对讲机长期使用后，按键、控制旋钮和机壳很容易变脏，请从对讲机上取下控制旋钮，并用中性洗剂（不要使用强腐蚀性化学药剂）和湿布清洁机壳。使用诸如除污剂、酒精、喷雾剂或石油制剂等化学药品都可能造成对讲机表面和外壳的损坏。妥善存放已经充好电的电池，尤其是当将它装入口袋、皮夹或其他有金属的容器时，需特别注意。如果金属导体如珠宝首饰、钥匙或珠练触及电池的裸露电极，所有电池都可能引起破坏或人身伤。充电应在5~40度的环境中进行，如果超过此温度范围，电池寿命受到影响，同时有可能充不满额定容量。在防爆场所不要使用对讲机，在一定的条件下，对讲机发射的无线电波能够引起易爆物的爆炸。开机之前检查天线是否完好，安装是否紧密，使用时不得拧下天线，否则在发射时容易烧毁功率管。当对讲机正在发射时，保持对讲机处于垂直位置，并保持嘴部与话筒之间2.5-5厘米的位置。信号不好时应换个方向或地方，避免建筑物的遮挡。重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为。刑事案件：用户集体投诉（5户以上）。中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等园区内主要设备施舍故障。房屋主体结构遭受破坏等。发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。参与事件处理的班、队长在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交护卫部，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。参与事件处理的班组应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上交护卫部办公室，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。消防管理制度每月末及节日前，结合综合管理考评及安全部门要求对物业辖区公共区域、设施进行安全检查。检查工作由保安公司组织。检查项目：各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效。房间所使用的电器是否符合安全规定。设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次。公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％。培训内容包括：①学习消防理论知识②熟悉使用常用灭火器材③开展消防综合演练公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：①物业辖区防火的各种规定②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用。保安部负责灭火器的管理工作。员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器。灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期。在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。安全防范工作重大事项报告制度（2.1）报告范围凡在责任区内发生的，并与秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围。责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响哈尔滨巨佳物业服务有限公司友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目保安服务管理项目人员、服务中心正常生活、工作秩序的治安案件。责任区内发生（现）的火灾重大事故隐患、哈尔滨巨佳物业服务有限公司友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目保安服务管理项目人员非正常死亡情况等。责任区内发生（现）的凶杀、强奸，哈尔滨巨佳物业服务有限公司友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区、江桥小区物业项目保安服务管理项目人员被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。（2.2）报告内容案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等。案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等。（2.3）报告程序正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。安全管理部内部的一般报告程序是保安员向领班报告，再由领班向安全部主管和经理汇报。服务中心向公司报告重大事项的一般程序是，由服务中心经理向公司主管领导报告。（2.4）报告时限凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务必将社会影响和经济损失降至最低限度。一般的治安案件发生后，在两小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。火灾或重大刑事案件发生后，须及时向安全管理部或公司主管领导报告。事件发生后填写《紧急事件登记表》存档，并于事件发生后的第一个工作日填写《紧急情况处理报告》交品质秩序维护部。考勤、请假制度员工必须严格遵守上、下班时间，不迟到，不早退，并提前10分钟到岗，做好上班准备。员工上班时，在考勤表上签到。员工不考勤者，按旷工处理。上班时间不准窜岗和做与工作无关的事情。新入职员工和离职员工上岗或离职前需到护卫部办理入职或离职手续。保安公司每月需提供员工请假单。考勤表用完及时到护卫部更换新表并上交旧表，考勤表不得私自藏匿、涂改和损毁，否则一经查实，公司将立即对责任人予以解聘。班组成员轮班或调班名单及上下班时间上报护卫部备案，如有更换或修改当天上报。员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开具的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20％，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。须按时考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。严格遵守甲方各项管理制度。日常管理制度不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻。认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记。严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定。做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品。门岗值班室不得会客。交接班制度值班保安员提前10分钟到岗，接班员提前10分钟接班，对管辖区域检查完毕之后，认为没有问题方可登记，登记本上要记录当天确切的交接时间。接班保安员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前请示，保安部另派人接班。接班保安员若无正当理由，既不请示又不准时接班的，按缺勤处理。交班保安员要等接班保安员对管区巡视一遍进行验收后才能交接，但接班保安员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。交接班时，交班保安必须把本班情况及各种设施设备的状况，以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班保安员交代，同时也须督促接班员接清楚并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承担。所有事情交接清楚之后，交接后必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。接班保安员若在接班验收时发现问题，不具备接班条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告保安队处理再进行签名接班，责任由交班保安员承担。如果报告处理后不接班以无故和借故不上班论处。接班保安员自己验收完毕并已签名接班，与交班保安交接岗位之后，无论发生发现任何问题，责任一律由当班保安员承担。接班保安员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。若接班员没签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按处罚条款进行处罚。交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出并报告保安队，保安队根据情况对接班人员按处罚条款进行处罚。值班管理制度各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等。及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件。遇紧急事件及重大事故应急报告相关领导。在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。奖惩制度（4.1）奖励、激励机制项目负责人（含正副经理及未兼职主管）奖罚按公司各安保项目经理的人数及奖罚金额的10-50%进行奖罚。所属项目综合评分当年累计有4次不合格或现状管理有2-4名项目经理扣分分别超过10分。本部门正、副经理各降一岗（期限为半年）。当年综合评分累计有5次不合格或现状管理有3-5名项目经理扣分分别超过10分，该安保部负责人降职为项目经理（以上三项比例以安保部项目经理人数为考量，人数多则比例低，反之则高）。A检查人员在当月检查中发现被检查部门项目有创新亮点，须特别注明，有权提出予以责任人进行奖励，报主管副总审定经总经理批准后给予责任人100元以上的奖励并相应加分。B被检部门自通报发稿之日期起10日内（节假日顺延）将检查整改情况书面反馈至品质管理中心，每迟返1日扣罚部门20元。C检查人员未按要求查完所查区域，每漏查一个项目，扣罚30元/人。D检查人员未按此规定时间（节假日顺延）将检查结果反馈给被检查部门负责人及品质管理中心，每迟返1日扣罚20元/人。（4.2）月份考评规定部门经理（含副职）每月对本部门每一位项目经理（含主管、内勤和接待岗等）按照公司统一印制的考评表格的内容，分别从言行纪律、岗位职责、目标任务、团结协作四个方面对项目经理予以考评。部门经理（含副职）应以客观公正、实事求是的职业道德准则对项目经理进行严肃认真的考评。对于玩忽职守、敷衍考评工作者，第一次通报批评。第二次记过并处罚金100元，第三次留职察看并处罚金300元。第四次降职。项目经理月考评分数为百分制，年终项目经理考评所得平均分数的20%作为星级项目经理评定依据之一。项目经理月考评记录表一式二份，每月考评完毕，部门自留一份，另一份随当月考勤报送分管副总审核后报备人力资源部。人力资源部年终对各部每月报送的考评年度平均分予以统计、核算并报送公司。（4.3）年终考评规定项目经理年终考评由公司高层领导（总经理占30%、分管副总各占10%）相关职能部门（占5%）、本部门经理及本部门除本人以外的项目经理（占5%）分别打分，综合评定。考评人员须本着客观、公正、实事求是的态度按照每一项考评细则对被考评人员进行严肃、认真地评分。考评人员如果不熟悉、不了解个别被考评人员，可在评分栏中不予打分，统计人员按照弃权统计。项目经理年度考评分数为百分制，年度项目经理考评所得平均分数的60%作为星级项目经理评定依据之一。项目经理年终考评由人力资源部组织实施，统计最终分数并上报公司。奖励：按照考核成绩奖励项目项目经理1万－10万元。（4.4）淘汰机制及奖惩措施按照我公司考核标准、和业主单位签订的保安服务合同内容及与公司签订的目标责任书内容进行奖惩，遵循能者上庸者下的原则，实行末位淘汰制，项目经理考核80分以下，降级换岗，奖惩原则：奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。奖罚方式：按分值计算，1分即10元，依此类推。奖罚金一律在工资中体现。具体措施：凡符合奖励及违反罚款条例者，由所在部门主要负责人将事迹以书面形式逐级呈报给领导审核，经审批签署后交行政部存档执行。奖励：奖励是成绩的体现、进取的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业，月度优秀员工奖 ：文明礼貌：言谈亲切、举止大方、精神饱满、着装规范整洁。爱岗敬业：热爱本职工作、任劳任怨、责任心强、服务热情周到、工作到位、完成任务好、不计时间报酬，兢兢业业工作，有协作精神。为了集体的利益，甚至牺牲个人利益。爱护公司财产，节约意识较强。遵章守纪：遵守公司的各项规章制度（全月无请假，迟到，早退，旷工等），工作无失职、失误记录。团结友爱：尊敬领导、友爱同事（当面背后不讲不利于团结友好的言语）。有良好的团队组织，在团队中员工能互相学习、支持工作，经常开展寓教于乐的团队活动，员工精神面貌良好。年度优秀员工奖：根据各岗位员工工作业绩积累（遵守劳动时间、出满勤、工作效率高、表现突出者一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、舍己为人、做好人好事、事迹突出的、见义勇为等）奖励方式：通报表彰和颁发一定数量的奖金。特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守者。开发新项目有详细实施方案，且实施后获得显著效益者。为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者由总经理授予特殊贡献奖。奖励方式：通报表彰和颁发奖金。举报奖：公司任何一个员工，都有权利有义务对公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄漏公司机密、违法乱纪等行为向公司举报，凡属核查无误、情况属实的有效举报，颁发举报奖。优秀管理者奖：根据公司对各级管理人员的审核标准，参考绩效考核成果，年终评出优秀管理者，予以奖励。奖励方式：通报表彰和颁发奖金。优秀团队奖：每年年终对各部门的管理、服务、纪律、任务完成、业务水平、部门内及与其他部门间的协作沟通等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。上述奖励额度范围：（除年度优秀员工奖外，其他奖励分均以月计算）及时嘉奖（表现优秀奖）：2分—5分，由部门负责人审批、报项目经理、行政部备案通报表扬奖：5分—10分，由项目经理审批晋级（薪、职）：根据具体级别及相应薪金标准确定，由公司总经理审批特殊贡献奖：10分，由公司总经理审批创造性劳动奖：10分—100分、由项目经理、公司总经理审批合理化建议奖：10分—100分，由公司总经理审批月度先进员工奖：5分—20分，由项目经理、分管副总经理审批年度优秀员工奖：100分，由公司总经理审批拾金不昧奖：适用于拾到价值较大的财物（所拾到价值500元—1000元，申请奖金5分—10分元奖励，由所在部门主管、项目经理审批。所拾到价值在1000元以上的可申请20分以上奖励、由公司总经理审批）凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出。凡与工作无关的，由见证人提出。上述情况均需填写《奖励申请单》，并文字汇报主要行为。奖励行为的核实由人事行政部负责，各有关部门出具书面意见，汇总后由人事行政部提出奖励意见（包括荣誉奖励及物质奖励），报公司领导批准。公司在给予上述奖励的同时，视具体贡献发放一次性奖金。同时，公司为荣获创新奖的集体或个人颁发获奖证书。惩罚：惩罚是对错误员工的教育，公司实行有错必究的原则，实行惩罚扣分与惩罚并行的方式，即：每扣1分同时罚款的办法，（每扣1分10元、以月为起止单位，在当月工资中体现）对下列违纪行为一次扣1-2分及相应罚款：上班时间仪容仪表不整，装扮影响公司形象者上班时间不遵守公司行为规范要求，吃零食、玩手机、打私话、干私活等随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物者在公司或客户面前大声喧哗或指手画脚者非因工作需要，上班时间会客或聊天或长时间占用公司电话者库房商品、个人物品、办公桌面文件、办公用品摆放凌乱者上班时间穿拖鞋者高空作业不带安全带或安全带没有带好者使用空调浪费能源者对违反下列行为之一者一次扣3-5分及相应罚款：私藏、私拿公司各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物者（并对损坏物品做出相应赔偿）。涂改或伪造医生证明书、各类工作记录、发票票据、考勤者在禁烟场所吸烟者。对客户、同事污言秽语、不讲礼貌者。对非本职工作有利益但于公司的工作不予协助者不服从主管领导的合理指令或工作分派者。上班时间未经允许从事娱乐活动者因服务态度问题导致客户投诉者。对下列行为一次扣5-10分及相应罚款工作时间擅自离岗、睡岗或干私活者。无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结者。对各级违纪违规反馈的情况，经查属实拒不签字承认者工作态度恶劣、侮辱他人并与客户发生冲突者。因过失泄漏公司机密者。严重玩忽职守，导致公司信誉、利益遭受损失的违反规定私自动用公司办公设备及车辆者。知情不举，隐瞒他人严重违纪行为者。对下列行为一次扣罚20分，并予以除名处理，触犯国家法律法规的，将移送司法机关处理：在工作期间进行任何形式的赌博活动者（公司组织的娱乐性质的集体活动除外）。上班时间酗酒、酒后上岗者煽动员工闹事。扰乱正常工作安保，有意破坏公司形象者私自接收、索取回扣或礼物者。在工作场所发生任何形式的打架斗殴，造成严重后果者（严禁与客户发生肢体冲突）。对客户投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或其他严重后果者蓄意破坏公司财物者。触犯国家法律法规，被拘留、劳教、判刑者出现一次重大事故，给公司造成严重损失者有盗窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊者工作期间、利用工作之便、监守自盗者。其他严重违反公司规定者。员工有上述行为，情节严重，触犯法律的，由司法机关依法惩处。员工有下列情况，应赔偿公司损失：员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失，故意损坏的应加倍赔偿，非故意损坏的根据具体情况适当赔偿。员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿其他造成公司损失者，视情节予以赔偿。（4.5）惩罚的实施员工可以