物流营销与客户关系 课件 项目八 改进物流客户服务质量-姚娟娟

项目八

改进物流客户服务质量学习目标010203知识目标技能目标素质目标项目九

改进物流客户服务质量知目识标了解物流客户服务质量的含义与要素。理解物流客户服务质量的主要特点和内容。掌握现代客户服务质量观。项目九

改进物流客户服务质量技目能标能够根据物流企业需要，构建适应企业要求的服务质量管理体系。能够运用PDCA循环法改进物流客户服务质量。能够对物流客户服务基本工作环节进行质量管理。项目九

改进物流客户服务质量素目质标项目九

改进物流客户服务质量通过学习物流客户服务质量的含义和要素，树立正确的客户服务质量观念，培养良好的客户服务态度。通过了解国家出台的物流行业相关政策，深入体会国家致力于提升物流客户服务质量，促进物流行业高质量、可持续发展的决心。项目九

改进物流客户服务质量任务一

认知客户服务质量任务二

提升物流客户服务质量项目九

改进物流客户服务质量【案例导入】中国邮政速递物流服务思考：中国邮政速递的客户服务质量主要体现在哪些方面？任务一

认知客户服务质量项目九

改进物流客户服务质量【工作任务】：ABC物流公司是一家国内货运服务提供商，他们专注于提供快速和可靠的运输服务。上一周他们收到了一批1000件货物的运输订单，并在一周内完成了这批货物的运输。以下是收集到的原始运输数据和相关客户服务质量指标。1.送货准时率：送货准时率=（成功送达货物数/总货物数）*100%。ABC物流公司在一周内成功送达了950件货物，其中50件货物因运输延误导致未能按时送达。2.运输时间：ABC物流公司从货物寄出地到达目的地的平均运输时间为2天，其中包括了1天的转运和中转时间。3.货损率：货损率=（损坏或丢失货物数/总货物数）*100%。ABC物流公司在运输过程中共有10件货物损坏或丢失。4.客户投诉率：客户投诉率=（投诉次数/总订单数）*100%。ABC物流公司在一周内共收到了15次客户投诉，涉及货物丢失、运输延误、服务态度等问题。5.服务响应时间：ABC物流公司在一周内成功处理了800次客户服务请求，其中平均响应时间为4小时。

【要求】：请同学们对ABC物流公司的客户服务质量进行定量分析。通过对相应指标的分析，了解ABC物流公司物流客户服务质量表现，并采取相应的改进措施，提升客户满意度和服务水平。项目九

改进物流客户服务质量一、质量的含义质量是指反映实体满足明确和隐含需要能力的特征的总和。1、实体2、需要项目九

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(一)物流客户服务质量的含义1、物流对象质量2、物流客户服务质量3、物流工作质量4、物流工程质量

项目九

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(二)物流客户服务质量的要素物流客户服务质量要素可以分为交易前、交易中和交易后三大类1、交易前客户服务质量要素。（1）库存可得率。这是指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过库存可得率时就会发生缺货。（2）目标交付时间。这是指企业计划或承诺的产品交付时间。（3）信息能力。这是指企业满足交易前客户咨询、询价谈判、培训等需求的能力。项目九

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(二)物流客户服务质量的要素物流客户服务质量要素可以分为交易前、交易中和交易后三大类2、交易中客户服务质量要素。（1）下订单的方便性。这是指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。（2）订单满足率。这是指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。（3）订货周期的一致性。这是指订货周期的波动情况。（4）订货周期时间。这是指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。（5）订单处理正确率。这是指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。（6）订单跟踪。这是指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。（7）灵活性。这是指满足客户加急发货或延迟发货的可能性及企业应对突发事件的能力。（8）货损率：这是指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额数与货物金额总数的比率。项目九

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(二)物流客户服务质量的要素物流客户服务质量要素可以分为交易前、交易中和交易后三大类3、交易后客户服务质量要素。（1）票据的及时性。这是指回单、发票等票据的正确性和及时性。（2）退货或调换率。这是指一定时期内退货或调换的货物总量与发送货物总量的比率。（3）客户投诉率。这是指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。（4）客户投诉处理时间。这是指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。项目九

改进物流客户服务质量三、物流客户服务质量的主要特点1.主观性2.过程性3.整体性4.标准性和动态性5.广泛性6.同步性7.起伏性8.不确定性项目九

改进物流客户服务质量四、物流客户服务质量的主要内容物流客户服务质量内涵很丰富，具体内容如下。1.技术质量2.功能质量项目九

改进物流客户服务质量五、物流客户服务质量分析1、管理人员认识的差距2、质量标准的差距3、服务绩效的差距4、营销沟通的差距5、客户期望的服务与实际享受服务之间的差距项目九

改进物流客户服务质量六、现代客户服务质量观（1）市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个强调服务质量的世纪。（2）服务质量就是要满足需要，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。质量观从过去符合性能规范型转变为满足需要的顾客型。（3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。服务企业要生存发展，首要条件是提供的服务能在市场中转变成价值，被顾客所接受。而顾客能否接受服务的决定性因素是服务质量。（4）提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。（5）企业看待服务质量要有一个立场上的转变。服务企业不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量，应从提供者转变到消费者和其他受益者的立场上来看待服务质量，只有这样才能提供满足需要的服务。（6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。服务企业也只有不断开发和利用新技术，提供新的服务，给顾客更多的附加价值，才会提高服务质量。（7）服务质量主要有设计、供给、关系三个来源及功能质量和技术质量两方面内容。项目九

改进物流客户服务质量【任务执行】步骤一：将全班同学按4-6个人一组分组，并自选组长。步骤二：小组成员开展讨论，分析ABC物流公司在客户服务过程中的质量管理是如何控制和执行的。步骤三：对原始数据进行处理和分析，统计得到送货准确率、运输时间、货损率、客户投诉率、服务响应时间等方面的指标和数据，填写物流客户服务质量分析表。步骤四：根据指标数据，小组找出数据所反映出的问题，并提出改进服务质量的措施。填写物流客户服务质量分析表。步骤五：小组分享互评，教师点评打分。项目九

改进物流客户服务质量质量指标目标值实际值差距原因改进措施送货准确率≥99%

运输时间≤1.5天

货损率≤0.5%

客户投诉率≤0.5%

服务响应时间≤2小时

物流客户服务质量分析项目九

改进物流客户服务质量小组名称

成员姓名

考评项目分值组内评分教师评分实际得分顺利完成实训任务40

指标数据计算正确20

参与讨论的积极性10

改进措施有理有据15

团队合作意识10

学习态度5

得分汇总

【任务评价】本任务评价，组内评分占40%，教师评分占60%。任务评价表项目九

改进物流客户服务质量【案例导入】德邦物流：多举措提升客户服务质量思考：德邦物流是如何提升客户服务质量的？任务二

提升物流客户服务质量项目九

改进物流客户服务质量【工作任务】

某物流公司在订单管理方面出现了频繁的错误和延误，主要包括订单录入、信息传递、订单确认等，导致客户投诉增多，客户满意度下降。【要求】

为了提升客户服务水平，请同学们运用PDCA循环法解决此问题。

项目九

改进物流客户服务质量一、全面质量管理简介1.全面质量管理的概念全面质量管理（totalqualitymanagement），简称TQM。全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会收益，从而使组织获得长期成功和发展。项目九

改进物流客户服务质量一、全面质量管理简介2.全面质量管理的特点全面质量管理具有十分丰富的理论内涵，其基本特点是：（1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；（2）全面质量管理强调组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；（3）全面质量管理必须以全员参与为基础。不仅要求组织中所有部门和所有员工积极投入质量活动，同时要求组织的最高管理者坚持强有力和持续的领导、组织、扶持和开展有效的质量教育和培训工作，不断提高全员的素质；（4）全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。这就要求组织要有一个长期的富有进取精神的质量战略，建立并不断完善其自身的质量管理体系，培育并不断发扬其企业文化，使组织的运营建立在提高自身素质和实力的基础上，以此保证组织经营的成功。项目九

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量管理的概念和特征1.物流客户服务质量管理的概念

物流客户服务质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流客户的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。项目九

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量管理的概念和特征2.物流客户服务质量管理的特征（1）系统性。质量是一个系统过程，它渗透在全企业的每一个环节。（2）全员性。质量被认为是物流企业里每个人的责任。涉及企业物流活动的相关环节、相关部门的相关人员共同努力，才能保证实现全面的质量管理。（3）目的性。质量应以满足客户需要而存在，不只是企业为了占领市场或提供生产效益的需要。（4）先进性。现代质量管理和改进，需求有新的技术手段，包括从质量设计到改进的计算机辅助手段。（5）广泛性。质量改进，必须有各阶层的人员参与，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不可能改进质量的。（6）全面性。影响物流客户服务质量的影响因素是综合、复杂、多变的，涉及方方面面。项目九

改进物流客户服务质量三、物流客户服务质量管理体系的建立物流服务质量管理体系是指企业或组织在进行物流业务运作时，建立的一套完整的管理体系，用于监控、评估和改进物流服务质量。按照全面质量管理的思想，物流服务质量管理体系应当具备以下要素。1、质量管理体系结构2、质量政策3、程序文件4、控制系统5、资源要素经理业务部仓储部信息管理部配送部行政人事部财务部业务组客户服务组仓管组叉车组装卸组运输组车队调度组质量管理体系结构项目九

改进物流客户服务质量四、物流客户服务质量管理基本方法—PDCA模式（一）PDCA管理循环的含义PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的首字母的组合，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不停止地进行下去的科学程序。项目九

改进物流客户服务质量四、物流客户服务质量管理基本方法—PDCA模式（二）PDCA管理循环的四阶段戴明循环强调自主、主动管理，即立足于企业内部，详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，特点时自我超越。PDCA循环主要有如下四个阶段。第一个阶段是计划。它包括分析现状、找出存在问题的原因、分析产生问题的原因、找出其中主要原因、拟定措施计划、预计效果五个步骤。它以满足顾客的要求并取得经济效益为目标，通过调查、设计、试制，制定技术和经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。所以计划阶段就是制定质量目标、活动计划、管理项目和实施方案。第二阶段是执行。根据预定计划和措施要求，努力贯彻和实现计划目标和任务。所以执行阶段就是要按照所制定的计划和措施去实施。第三阶段是检查。对照执行结果和预定目标，检查计划执行情况是否达到预期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所有这些问题都应在检查阶段调查清楚。所以检查阶段就是对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。第四阶段是处理。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，对遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。项目九

改进物流客户服务质量四、物流客户服务质量管理基本方法—PDCA模式（三）PDCA管理循环八步骤1.分析现状，发现问题（找问题）2.分析质量问题中各种影响因素（找原因），根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析3.分析质量问题的主要原因（找要因）4.针对主要原因，采取解决措施（订计划）。制定技术、组织的措施和方案，执行计划和预计效果。计划和措施应尽量做到明确具体，并确定具体的执行者、时间进度、地点、部门和完成方法等5.实施，按措施计划的要求去做6.检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7.对成功经验加以肯定，予以标准化或制成作业指导书，便于今后工作使用8.对于失败的教训也要总结，以免重复出现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中解决。

执行

检查找问题找原因订计划提出新问题定标准找要因项目九

改进物流客户服务质量

通过学习PDCA循环法，以后我们在处理生活或学习问题时，就可以参照同样的处理方法，甚至可以触类旁通，寻找到更加快捷的处理方法。探讨下，在班级管理中，针对早上迟到现象，应如何采用PDCA循环法去进行解决？【课堂互动】项目九

改进物流客户服务质量五、物流客户服务基本工作环节的质量管理（一）运输过程质量管理运输过程质量可以通过以下几个指标进行管理：1.平均运送时间。平均运送时间通常是指一段时间内货物从运输起点到运输终点得多次运输所消耗得平均时间。当涉及一种以上得运输方式时，应当按照门到门运送时间来衡量。2.运送时间的变化率。运送时间的变化率是评价运输服务不确定性的指标，指在各种运输方式下多次运输所消耗时间的波动情况，可以通过实际运送时间与平均运送时间的比较