大众汽车-展厅销售成交技巧培训

群众汽车展厅销售成交技巧培训

销售辅导参谋师：文田展厅接待流程

销售辅导参谋：胡文超到店前沟通三声响内接听报出经销商名称使用礼貌用语并自我介绍主动询问客户姓氏並全程称呼姓氏中做需求分析主动邀约客户来店看车/试乘试驾确认信息/来店时间感谢客户来电〔客户先挂〕十分钟后给客户发短信门卫微笑/行礼／问好确认客户来店赏车／维修／其他主动询问客户姓氏指引客户至停车区／维修区耳麦告知泊车员引导客户泊车〔维修告知效劳参谋〕泊车员引导客户将车停妥为客户开启车门，欢送ＸＸ先生.女士来店赏车盖上遮阳罩耳麦告知/接待员/销售参谋客户来店赏车泊车员接待员/销售参谋出门迎接客户进入展厅〔大太阳或下雨天需带伞〕客户进店时全员喊欢送光临，(其他人员两米内微笑问候)接待员主动向销售参谋复述客户来访的意图接待员/销售参谋顾客问候/展厅接待第一时间自我介绍交换名片主动递上欢送卡主动询问客户选择吸烟或非吸烟区入座引导客户到休息区(洽谈桌)作需求分析展厅接待主动介绍展厅各项设施介绍欢送卡内容并邀请客户体验主动询问客户来店赏车停留时间提供四种以上饮料供客户选择〔专职展厅效劳员〕同一时间专心接待一组客户,不能有选择客户心态需求分析主动询问客户来店赏车停留时间主动询问客户购车决策阶段(使用工具包)主动询问客户对新车的需求／预算根据客户需求重点推荐适合车型根据客户预算推荐配置(使用工具包)确认客户类型：(1)情感关系导向(注重人际交往)(2)性价比导向(注重价值)(3)车辆性能导向(注重技术应用)使用(需求分析表)产品展示1.前端介绍2.侧线介绍3.后端介绍4.后排座椅介绍5.前排座椅介绍6.发动机仓内部介绍充分运用FFBCPRACEFFB(配置-功能-好处)强调產品能给顾客带来的利益CPR(说明-复述-解决)客戶提出的疑慮都可以清晰的答复ACE(认可-比较-提升)在比照竟品时用语恰当，不可用任何诋毁性言辞‏产品展示了解目前公司库存车辆及车辆颜色主动邀请客户试乘试驾主动解释试乘试驾所带来的好处客户提出的问题都可以清晰的答复试乘试驾填写试乘试驾表格：1.协议书2.复印驾照3.车辆登记表〔预约登记表〕介绍试乘试驾路线(三条路線圖)概述试乘试驾所需时间探询客户着重侧重点／添加工程再一次主动解释试乘试驾给客户带来的好处提供矿泉水／湿纸巾／CD／太阳眼镜试乘试驾车辆保持整洁温度适宜〔不冷不热〕保持半箱油以上客户先试乘后试驾为客户调整座椅、方向盘、后视镜、系好平安带提醒客户注意试乘试驾规那么，注意行车平安销售参谋全程陪同具体介绍並演示测试工程內容(静态/动态〕试乘试驾过程中，让讓客戶主导谈话销售参谋主动为为客户记录试驾结果合影留念试驾反响表填写主动总结试乘试驾体验，并为客户提出的需求进行比照分析试乘试驾交易谈判/金融效劳主动询问客戶是否添加饮料主动询问顾客对颜色和内饰的选择,并告知顾客最受欢送的颜色组合主动询问是否考虑贷款购车主动了解客户以往的贷款购车经验和相关知识主动告知贷款购车傾向性(首付/期数)主动解释贷款购车的条件和优缺点保险费用试算(促成保险话术FFB/ACE/CPR)主动询问客户是否需要二手车置换主动提供客户报价单/貸款試算单〔打印一份給客戶〕强调产品功能給客戶带来的好处(FFB)主动为客户解释合同内容确认客户信息/联络时间/方式/交车时间客户离去客户离开时销售参谋始终与客户并行，不应走在前面或后面主动为客户开门送客户到停车处并为客户开门再次感谢客户来店赏车收起遮阳罩泊车员引导客户离开销售参谋挥手目送客户离去发送短讯／信息感谢顾客来店需求分析篇销售辅导参谋师：文田

2024/5/24四.需求分析篇17需求分析的目的需求分析询问内容需求分析的技巧需求分析-小结现场演练2024/5/2418需求分析的目的收集客户背景信息与现状问题…等需求以便推荐一款适合客户的车型确认客户类型了解客户个性.特征或喜好将有助于最终缔结成交表达【客户需求】为导向的效劳理念需求分析询问内容您是第一次买车.还是换购/增购客户的个人业余爱好如何？客户购车考虑的决定因素〔平安、省油还是操控〕？客户购车方式是现金还是按揭？客户对车辆的根本配置要求〔平安气囊、皮座椅…〕？希望什么时候购车、交车.及使用期限？客户所从事的工作行业别？客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？对本公司的车了解多少？什么渠道了解的？客户是否考虑其他品牌的车型？客户是否知道本公司的车辆的长久价值？客户中.谁在采购决策中的具有影响力？客户购置的这辆车主要用途？每年的驾驶里程数和行驶路线2024/5/24

19需求分析时您坐在客户哪一边需求分析的方法医生是如何问诊的？问优点：让客户充分表达想法从中获取所需要的资讯例如：这件事您有什么看法？您的意思是……？您认为XX厂牌有哪些优点？您希望拥有怎么样的一部车？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？客户感受是没有压力的可充分表达的需求分析的技巧-开放式的提问2024/5/2421优点：较为快速获取想要的答案例如：是或不是？要或不要？好或不好？买或不买？对或不对？客户感受压力急迫需求分析的技巧-封闭式的提问2024/5/2422提问了足够多的问题？1提问了恰当的问题？2主动地聆听客户需求了？3确实理解客户需求了？4针对客户的需求与疑虑做出了积极的回应？5确认了客户的个性与倾向？6需求分析的技巧需求分析结束前，我是否做到：

需求分析要花费多少时间？需求分析-小结主动询问客户购车决策阶段主动询问客户对新车的需求／预算根据客户需求重点推荐适合车型根据客户预算推荐配置确认客户类型领取展车钥匙.礼貌的引导客户走向展车需求分析表工具包2024/5/242425

2024/5/24客户刘先生,到展厅看车当天想要购置一部新车.客户喜欢开车到处旅游..偶而也喜欢飙车.因此非常在乎车子万一发生意外撞击.车辆的平安性…可是我们销售参谋却只顾讲车辆的各种配置.不了解客户真正想要的……。需求分析–现场演练注：小组讨论我们应该怎样做才是最好的？案例：技巧2－OLET提问技巧i开放通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法〔“过去式〞问题〕连接用之前的答复引出下一个问题〔表示对顾客答复的兴趣〕认同认同，表示理解顾客需求〔认可生活面〕转移根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题〔导出梅赛德斯-奔驰产品的优势〕开放式〔Open〕：连接(Link)：认同(Empathy)：转移(Transfer)：运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。技巧2(续〕－积极倾听

i配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“除了空间、音响，陈先生，您能再说一点对动力的期望吗？〞倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定“确实节油环保的理念现在是越来越受重视了。〞倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定复述：用您的语言复述顾客的表述“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对新车的期望。您想买一辆大空间又富有动感的车。这辆车要具备最先进的配置和技术，以确保高舒适性和平安性。它要便于在市内使用，并具有一定的节油环保性。您看是这样吗？〞确认：同顾客确认您的理解，达成共识“根据我们的讨论，我想向您推荐这款E300，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到样车那里近距离参观一下。〞

综合话术练习集体讨论，每组选派一位组员演示准备时间5分钟演练时间3分钟/组向顾客介绍关键配置重点介绍与顾客兴趣相应的配置根据名称列举配置指向或触摸您正在介绍的配置在可能的情况下，请顾客自己调节、操作相应配置技巧3.FAB价值展示

i特性优点在指点具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作确信顾客真正理解您的介绍清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势介绍时获得顾客认可利益介绍配置对顾客的用处（根据各个顾客的需求)配置的优点应当以“顾客的语言”予以针对性介绍，以突出它对顾客的好处使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于……”特性〔Feature〕－优点〔Advantage〕－利益〔Benefit〕(FAB)方法：您应该做什么：不要停留在对产品数据进行罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客而言的好处练习:FAB价值展示

特性优点利益“这对您的作用在于…”座椅加热和通风(指向设备)按这些开关，它就会发出热风或冷风，在座椅的小孔间循环.在各种温度下，它提供更高的舒适度。冷却功能与皮质座椅结合，避免出汗。加热功能能够让您迅速感到舒适，因为在12秒钟内即可加热到选定的温度。Harman/KardonLOGIC7®

数字环绕声系统通过12个扬声器发出平衡、优美的声音放置在车内各处的扬声器围绕着您，让您感到仿佛置身音乐会一般。如果您愿意的话，我可以播放一张CD让您感受一下。驾驶室管理系统彩色液晶大屏幕集成了音响系统、温控系统、以及可选的基于DVD的导航系统，…集中操作减少了中央控制台上的按钮数量，使它看起来更优雅。直观的操作系统和液晶大屏幕使操作更简单，您可以快速找到想要的功能，增加了便利性和安全性。7速自动变速箱主动安全技术空气悬挂技术机械增压技术

成认顾客的判断是明智的成认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点技巧4：ACE竞品比较方法

i认可比较从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他顾客的评价提升强调梅赛德斯-奔驰与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较的过程中的优势地位认可〔Acknowledge〕－比较〔Compare〕－提升〔Elevate〕(ACE)方法：大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由练习：ACE竞品比较方法

请使用ACE方法进行梅赛德斯-奔驰C200K和宝马320的竞品比较，找出该款梅赛德斯-奔驰轿车的一项竞争优势。与同伴进行角色表演，将您的话术写在以下空白处。配置比照：认可：比较：提升：

缔结成交篇销售辅导参谋师：文田2024/5/2434七.缔结成交篇缔结成交前准备客户杀价原因探討客户100%会跟你买车的8个理由三明治报价法当客户说NO时.8句话应对促成成交的常用技巧强调物超所值创造销售价值10种客户身体语言在说什么？绝对不能对客户说的8句话成交前的8句破功魔咒如何有效利用身体语言？2024/5/2435缔结成交前准备报价单确认可供销售资源及车辆颜色订购书.合同分期贷款试算表保险试算表计算器.笔.纸我有多少筹码？客户杀价原因探討

客户杀价目标:

希望你以最低的价格成交2024/5/2436客户杀价的心理？贪小廉价心理：希望比别人低的价格买到好东西。害怕吃亏心理：怕受骗.怕买贵了。〔货比三家不吃亏〕抱持疑心心理：任何价格.都疑心其真实性。抱持试探心理：总是要杀一杀.以探询底价。习惯性的心理：提到价格一定要杀一杀。想要炫耀心理：告诉别人.自己很会买东西.以较廉价的价格买到相同产品。客户杀价原因探討

2024/5/2437客户杀价的形态有哪些？漫天叫价型：胡乱叫喊，乱吹乱杀。有行情的比较型：探过行情，要求更底价格。试探型：试探杀价、拉关系套交情型：抬出认识的人，套关系。要求大赠品型：开出一大堆赠品，要求减价或赠送。预算不够型：以财务理由要求优待。威胁恐吓型：不卖就拉倒，利用声势、动作恐吓。客户杀价原因探討

2024/5/2438客户杀价原因探討

客户真正内心想法？2024/5/24

39不知道确实底价您的目标在哪里不管客户怎么说：我的目标.我的期望.我的心里.就是要以最高价位成交2024/5/2440

41客户100%会跟你买车的8个理由当客户有一种「跟着你就对了」的感觉时…当客户把你当做可信任的好朋友时…当客户已经跟您是志同道合.磁场相近时…当销售参谋能提供感动人心的效劳时…当客户觉得自己被当成独一无二的尊贵客户时…规划的产品符合客户的需求时…因为我提供最专业的建议…因为我能提供最正确解决方案…2024/5/24三明治报价法利益利益价格2024/5/2442谈判过程中的两个关键要素顾客销售顾问1．信息的差异谈判双方往往都对对手的信息了解甚少，不清楚另一方的底线是什么。因此常常在谈判双方之间存在着较大的“模糊区域〞。2024/5/24432．价值判断标准不同

期望的价值标准

市场指导价位

车辆本身价值

價格價值期望值谈判过程中的两个关键要素2024/5/2444当客户说NO时.8句话应对45话

术您是对价钱不满意是吗？还是对车型不满意？现在不买到月底可能会没车唷就剩这一台如果现在不订车.只怕会等很久是的.我想每个人的看法都不一样第一时间不放弃.了解真正原因.再针对症结继续突破制造现在非买不可的感觉让客户有紧张感先让气氛缓和下来目

的2024/5/24客户说NO时.8句话应对

465)过了这个村就没这个店了6)是否我不了解您的需求？7)没关系.如果还有需要效劳随时都可以找我8)如果您身边的朋友有需求的话.请为我介绍好吗？请他先别说NO.再重新强调产品特性.请他慎重考虑接著可以请主管出来谈.显示对客户的重视跟客户做朋友.维持长期关系制造下次电访理由与销售时机

目

的话

术2024/5/24限时抢购法专案包裹法经理出马法直捣黄龙法法条件交换法假设成交法促成成交的常用技巧2024/5/2447直捣黄龙成交法“刘先生：那么.就这辆银色的xx啰?〞“咱们先坐下来签个订单!〞直捣黄龙法.是所有技巧中最直接了当.要客户下单.方式：直接要求订单2024/5/2448假设成交法b/订单成交法:刘先生:您的身份证借我填个资料好吗?您现在只须在这栏上签名就可以了!您的预算,我需要向经理争取,身份证借我登记一下好吗?订金要写多少?a/二选一假设法:刘先生:所以.这部xx,你打算下周四交还是周五交呢?让我先了解一下.好准备车子!刘先生:您这部xx想要黑色的还是灰色呢?方式：假設客户决定购置2024/5/2449限时抢购法方式：限定客户购置时间我们的优惠专案到x月x日截止如果能在xx日前确定,我能帮你多争取一些优惠如果今天能决定,我帮你去争取更好的优惠条件2024/5/2450专案包裹法方式：将所有相关周边利益(保险、配件)包裹在一起原本车价格+保险=xxx.但现在优惠价是xxx.可以帮你多省xxx.可以吗？现在决定买车的话.我可以帮你申报专案.专案优惠是x+x+x2024/5/2451比方客户说出一个我们可以销售价格.但是：我们千万不能一口容许。条件交换法应该说：刘先生：这个价格已经是最低价了.我实在没有权力给您降价。要不我再去向领导请示看看.如果领导同意那今天就可以定下了刘先生您说好吗？然后你就假装去请示…2024/5/2452经理出马成交法在成交的最后时刻.由经理出面排除客户异义提出更好的解决方案.让客户做出选择最终达成交易2024/5/2453强调物超所值产品配置完全可以满足客户需求完善的售后效劳体系.消除后顾之忧强调经销商4S店的附加价值强调销售参谋个人附加价值强调二手车残馀价值与客户信任关系确实立2024/5/2454何时成交太急=会吓着客户.让客户生虑!太晚=客户会离去!当客户所有疑虑都经过你的解决方案予以解除后;成交时机便来临了!掌握客户言辞上及行为上所透露的讯息.尝试成交.2024/5/2455成交要诀清楚,简明地向客户提出成交的问句.一旦提出成交的问句后.你应该:“紧闭尊口“经常在销售过程中执行{尝试成交}的动作!如此一来会提升你的销售量.2024/5/2456创造个人销售价值『降价』不是唯一的销售工具最正确的销售利器是…『人』所以说：2024/5/2457对产品交易还没有完全的信任感.包括对销售参谋.产品.自己的预算等等没有把握意义：客户尚未被你所吸引.主导权在客户手上客户对你所说的语言有疑虑有防预心与不信任感3.客户双手抱于胸前.背靠在