人力资源知识 人力资源部

目录人力资源部概…………………5一、人力资源部组织结构和岗位设置 (一)组织结构图 6 (二)岗位设置图 7二、人力资源部岗位职责 (一)人力资源部经理 8 (二)培训主任 9 (三)质检主任 9 (四)质量监督员 11 (五)劳动工资主任 11 (六)人力资源主任(兼文员) 12三、人力资源部人员素质要求 (一)人力资源部经理 14 (二)培训主任 14 (三)质检主任 15 (四)质量监督员 15 (五)劳动工资主任 15 (六)人力资源主任(兼文员) 15 (七)文员 16四、人力资源部工作规范 (一)补充员工工作流程 17 (二)员工报到、工作分配流程 18 (三)办理员工录用手续流程 19 (四)签定劳动合同流程 20 (五)办理员工离店手续流程 21 (六)社会保险工作 22 (七)员工离店工作流程 23 (八)员工体检工作流程 25 (九)办理失业工作流程 26 (十)员工晋升降职流程 27 (十一)员工计划生育工作流程 28 (十二)岗位效益工资分配工作流程 29 (十三)质量检查督导工作流程 30 (十四)编制培训计划流程 31 (十五)员工岗位资格培训工作流程 32 (十六)岗位提高培训工作流程 33 (十七)员工转岗培训工作流程 34 (十八)员工离岗培训工作流程 35 (十九)员工外出培训工作流程 36 (二十)接受委托培训工作流程 37五、人力资源部工作质量标准 (一)部门的总体质量标准 38 (二)培训工作质量标准 38 (三)质量检查工作质量标准 38 (四)劳动工资管理工作质量标准 39 (五)人事管理工作质量标准 40六、人力资源部管理制度 1 (二)劳动组织管理制度 56 (三)劳动定员管理制度 58 (四)酒店管理人员的管理制度 60 (五)劳动力计划管理制度 61 (六)劳动力调配管理制度 62 (七)劳动力招聘录用管理制度 63 (八)持证上岗管理制度 65 (九)劳务工管理制度 66 (十)劳动合同管理制度 66 (十一)劳动争议管理制度 67 (十二)员工考评管理制度 68 (十三)规章制度的管理制度 68 (十四)规章制度的管理制度 69 (十五)员工技术等级考核管理制度 69 (十六)档案管理制度 70 (十七)人力资源工作目标管理制度 72 (十八)考勤管理制度 72 (十九)员工奖惩管理制度 73 (二十)工资管理制度 74 (二十一)奖金管理制度 76 (二十二)人工成本管理制度 76 (二十三)社会保险与员工福利管理制度 77 (二十四)员工工伤管理制度 77 (二十五)劳动仲裁管理制度 78 (二十六)质量检查督导管理制度 79 (二十七)单身宿舍管理制度 79 (二十八)员工餐厅管理制度 80 (二十九)培训管理制度 81 (Ⅰ)金海湾酒店培训系统和培训责任 81 (Ⅱ)员工在职培训的考勤制度 82 (Ⅲ)培训激励制度 83 (三十)培训计划管理制度 83 (三十一)岗位提高培训制度 84 (三十二)员工外出培训管理制度 85 (三十三)接受委托培训管理制度 85 (三十四)培训追踪评估制度 85 (三十五)培训经费管理制度 86七、人力资源部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作 87 (二)与酒店其它部室沟通与协作 87八、附录：业务报表分表 892、求职人员登记表 903、新进人员政审表 91 5、招聘人员业务技术考核登记表 936、特殊工种工作人员登记表 947、新员工见习(熟练)期转正定级审批表 958、解除劳动合同审批表 969、续签劳动合同审批表 97 11、解除(终止)劳动合同通知单 9912、员工工资供给关系转移证 100批表 101 09 11 12 13 25、员工个人工作目标月度管理图 115 627、岗位资格培训合格证书 11728、岗位提高培训报名表 11829、岗位资格培训证书 11930、员工转岗培训申报表 12031、员工转岗培训通知 12132、员工转岗培训考核评估表 12233、员工离岗培训申报表 12334、员工离岗培训通知 12435、员工离岗培训考核评估表 12536、委托培训实习通知 12637、委托培训实习鉴定表 127 39、培训工作绩效评估表 129 130 13142、服务质量检查周报 13243、每月部门奖罚情况一览表 133人力资源部概述人力资源管理是酒店经营管理的关键要素之一。人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。酒店人力资源部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，严格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。一、人力资源部组织结构和岗位设置 (一)组织结构图质量检查管理 (二)岗位设置图质(兼检质量任监督员)二、人力资源部岗位职责 (一)人力资源部经理[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：培训主任、质检主任、劳动工资主任、人力资源主任、[岗位职责]1、执行酒店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。2、贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规，全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3、根据酒店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施和监控。4、主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中的问题，提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5、组织搜集人才(劳动力)市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用酒店的人力资源。6、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制酒店的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。7、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额情况，组织制定劳动工资管理办法和分配方案，并适时提出酒店员工工资调整方案；负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。8、负责人才的开发、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系列培训，教育和督促员工执行酒店的各项规章制度；加强员工的职培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9、负责酒店主管以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作和本部门员工的工作考察评估工作。10、负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。11、努力提高员工的素质，关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设和计划生育工作。 (二)培训主任[管理层级关系]直接上级：人力资源部经理[岗位职责]1、执行人力资源部经理的工作指令，全面负责酒店的培训工作，向人力资源部经理负责并报告工作。2、根据酒店经营管理和发展需要，负责拟定员工的培训规划、年度计划以及培训的各项管理制度。3、建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。4、根据员工培训的需要，制订教育培训大纲，设计各种培训项目。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。5、负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。6、负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。7、负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。8、负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。9、负责拟订酒店年度培训经费预算，严格控制培训经费，并做好教育设备器具的保管和维修保养工作。10、负责招聘考试，并组织员工入店后的培训工作。11、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教学评估工作。12、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工作。13、做好办公室的日常清洁卫生工作，并负责安排人员清洁整理培训室，完成经理交办的其它工作任务。14、负责做好人力资源部的会议记录。15、完成上级领导指派的其他工作。 (三)质检主任[管理层级关系]直接上级：人力资源部经理[岗位职责]1、根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即①主管级②部门经理级③酒店级质量检查代表总经理行使督导职权。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，人力资源部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要依据。4、完成《每周服务质量简报》、每月员工《奖罚明细表》。各部门《违例情况分析表》、每季度各部门经理综合考核分累计工作和每月各部门《员工评估表》的集中抽查工作。根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店总经理，并作为培训资料交培训主任。发现问题做到“三不放过”，即：(1)对发生的问题没有搞清楚不放过；(2)违纪者对错误没有认识不放过；(3)未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。5、每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。6、负责建立酒店质量管理和质量检查档案。7、负责每年卫生许可证的办理。8、完成上级领导交办的其它工作。 (四)质量监督员[管理层级关系]直接上级：质检主任[岗位职责]1、加强质量巡查工作，做好巡查记录。2、对一般质量事故及时给予纠正和处理，对严重违例或较大质量事故须请示汇报后处理。3、除正常巡查外，必须抽查以下项目A、重点接待前的准备工作情况；B、客房设备及服务情况(每月例行抽查一次)；C、通宵班各岗位值班情况(每月抽查不少于三次)；D、外来的海鲜、食品质量(每月抽查三次)；4、熟悉各部门运作情况、人员配备情况，加强与各部门的联系沟通。5、收集对各类产品的质量意见，加以分析整理，及时反馈给质检主任。6、在质检主任的指导下，完成每周的《质量简报》，每月的《员工奖罚明细表》和《违例分析表》，并负责收集各部门每月交来的《员工评估表》以及每季度交来的《各部门经理综合考核分累计表》。 (五)劳动工资主任[管理层级关系]直接上级：人力资源部经理[岗位职责]1、执行人力资源部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。2、管理员工人事档案，负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜。3、负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。4、负责办理员工退休、内退手续及管理工作。5、负责劳动用工年检工作，编排有关人事台帐，年度人员工资报表，人员情况的卡片登记等管理工作。6、负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。7、负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。8、负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。9、严格酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。10、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作。11、负责员工奖惩、超时工作，节假日加班和各种假期工资的审核、报批工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。12、负责酒店医药管理工作。13、负责拟定酒店员工劳保用品，各类工作服的发放范围、数量和标准。14、关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出改进意见和建议，保障员工身心健康。15、完成人力资源部经理交办的其他工作。 (六)人力资源主任(兼文员)[管理层级关系]直接上级：人力资源部经理[岗位职责]1、执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续、计划生育管理及内勤管理等工作。2、负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、负责员工养老保险、医疗保险、失业保险、独子保险等各项福利费用的填报、审核、管理、缴纳工作。14、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。15、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。16、负责酒店员工体检工作。17、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。18、做好人力资源部经理交办的其它工作。三、人力资源部人员素质要求酒店人力资源部人员的素质要求直接关系到人力资源政策、方针与制度的贯彻落实。因此，人力资源部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则，忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习、身体健康，外貌端正。各岗位的业务素质要求如下：知识要求能力要求经历要求人力资源部经理1、大专毕业以上或同等学历。规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。3、熟悉酒店经营管理的专业知识。计划。能力。表达能力。核和电脑考核。经历。经历。4、了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识。5、具有专业上岗证书。培训主任1、大专毕业或同等学历。2、熟悉员工的有关法规和条例；掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。3、熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。4、了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。实施计划。表达能力。3、掌握电化教育的方法，能熟练操作计算机。核。5、具有专业上岗证书。在酒店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。知识要求能力要求经历要求质检主任历。2、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本质量认证知识。3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。标准及卫生标准。行监督检查。能力。核。4、能熟练操作计算机。5、具有专业上岗证书。三年以上。质量监督员历。2、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本质量认证知识。3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。标准及卫生标准。督工作。言表达能力。核。二年以上。劳动工资主任历。2、熟悉劳动法、税法、险、劳动工资、福利等政策、法规。3、掌握劳动经济学、财门知识。搞好综合统计。2、能熟练操作计算机。核。4、具有专业上岗证书。三年以上。人资源主任 (暂可设主管)历。政策法规和经济法、企业法、合同法、婚姻法、社会保险、劳动工资等政策。3、掌握人才学、社会学、管理心理学、行为学、公共关系学、人事统计、财务会计等专门知识。络。机。核。4、具有专业上岗证书。三年以上。文员 (兼)历。2、掌握文员工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。动保护、社会保险等政策、法规。能力和语言表达能力，能起草各类文件。技能。核。经历。四、人力资源部工作规范 (一)补充员工工作流程否人力资源部负责 人力资源部负责 推荐否否否否体检(市卫生防疫站)否 不合格 (二)员工报到、工作分配流程 (四)签定劳动合同流程新招员工限报总经理核准一份存入员工档案 (五)办理员工离店手续流程 (六)社会保险工作核定当月缴费人员 (七)员工离店工作流程1、终止、解除合同、协议到期协议到期酒店提出终止合同，应按规定确定是否支付经济补偿金无劳动争议有劳动争议无劳动争议诉讼诉讼动2、一方或双方向单争位所在地仲裁机关议申请仲裁。3、不服仲裁方可在15天内向法院诉2、除名、辞退、开除、退休、死亡退休无劳动无劳动争议酒店胜诉败诉 (八)员工体检工作流程1．员工常规健康检查2.新进员工入职体检带队体检或安排治疗 (九)办理失业工作流程合同终止失业职工按《通知》参加学习并办理失业登记，领取失业证和失业保险金 (十)员工晋升降职流程符合条件符合条件有关手续(十一)员工计划生育工作流程1、新婚登记2、计划内怀孕3、计划外怀孕查明原因并登记无措施(十二)岗位效益工资分配工作流程资额 (十三)质量检查督导工作流程分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。检查计划执行情况 (十四)编制培训计划流程总经理总经理提出的任务和要求酒店经营管理和发展对人才的需求劳动管理安全劳动管理安全制度上报人力资源部经理审核 (十五)员工岗位资格培训工作流程入店新员工 (十六)岗位提高培训工作流程培训主任制定年度岗位提高培训目标和计划。汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，并下发各参加培训人员。织的培训班每三年检查学时完成情况；对未完成规定的学时者，提出处理意 (十七)员工转岗培训工作流程按员工岗位资格培训工作流程进行培训。 (十八)员工离岗培训工作流程培训计划上报主管领导审批合格者，安排工作 (十九)员工外出培训工作流程与有关部门商定培训名单、填写登记表，提出意见。酒店领导审批 (二十)接受委托培训工作流程接受委托单位委托所在的部门或带教老师进行考核评估，并将学员的考核评估情况填入《委托培训鉴定表》反馈于委托五、人力资源部工作质量标准 (一)部门的总体质量标准1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务，并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。2、各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。3、加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。 (二)培训工作质量标准求，保质、保量、按时完成培训任务。准。3、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4、聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证： (2)培训考核成绩合格率为80-90%； (3)达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。5、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。8、培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。 (三)质量检查工作质量标准1、常规督导检查： (1)每月要抽查若干部门。 (2)每周对各部门抽查一遍。 (3)检查后，当日填好“检查日报表”。2、专题督导检查： (1)每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。 (2)各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。 (3)专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访： (1)不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。 (2)暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。 (3)这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。 (4)暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整理后直接交总经理。 (1)酒店客人投诉主要来自三个方面：A、店内意见箱投诉。B、客人在客房填写的宾客意见调查表。C、店外寄信投诉。 (2)根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。 (3)各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。 (4)各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报(含主管级报告)，最后由质检主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。 (5)投诉报表的制定：科学、真实、准确。 (四)劳动工资管理工作质量标准店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。2、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。 (五)人事管理工作质量标准1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、熟悉酒店员工的基本情况(包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等)，掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。3、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。六、人力资源部管理制度 (一)员工手册总经理致辞金海湾酒店欢迎你！本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本《员工手册》，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名于社会，其中自然也体现出您的人生价值。谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。金海湾酒店总经理一、总则1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出贡献。情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险物品。3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领，并缴手续费5元整。4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。5、更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助查找。6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。7、不准在更衣室内无事逗留。8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、工作服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由员工负担。3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。4、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭；上班前禁吃异味食品(如葱、蒜等)。九、站立行姿1、营业部位员工应站立服务(须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送)。2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。十、礼仪礼节1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态1、谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5、在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7、离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。8、不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。9、在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。1、所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2、迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3、陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。十三、亲友探访及电话1、员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。2、员工不得使用专供客人用的电话。3、未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。4、外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。1、员工应使用楼梯。2、如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯(详见电梯使用管理规定)。十五、公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。十六、告示及公布1、所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。2、员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。十七、携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。员工在酒店内拾到钱物，应立即上交(按酒店规定程序办理)。员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。1、员工应在员工食堂就餐。2、员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按规定付款。3、员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。二十一、安全及紧急事故1、火警及防火措施 (1)所有员工应熟记火警电话(本市119；酒店6119)、紧急通道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。 (2)如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。 (3)若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。二十二、保密1、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。2、不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况。3、不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。4、不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。5、住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。6、房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。7、员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。8、员工不准向外界透露业务计划。二十三、服从领导1、下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。2、下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。二十四、投诉处理1、员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。2、员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于承认错误。3、如果宾客的投诉不能立即解决，应报告上一级管理人员处理。4、宾客的投诉应有书面记录，如何处理应有事后交待。二十五、服务守则1、必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。2、上班及下班时应依指示签到和签离。3、必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。4、如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。5、如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。6、若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。7、非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。8、应使用员工通道进出酒店。9、上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客。11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。12、不得在上班时处理私人事务。13、与同事相处时必须有礼、互助。14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员工专用之设备。15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、录音机或收看电视。16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域玩奏乐器。17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料，应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。20、在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。在公众区域内不可大声喧哗。21、必须遵守部门编排的工作时间表。22、工作时若遇困难或特殊情况，应立即向领导请示。二十六、员工福利1、法定假日：按国家规定的法定假日享受。员工结婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年龄且初婚者可享受有薪婚假15天，员工书面申请，经所在部门和人力资源部批准。女员工生育，符合国家计划生育政策的，可享受有薪产假。4、慰唁假：员工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。员工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。5、工作餐：员工在工作时间内可在酒店员工食堂内凭证享受免费工作餐一顿，但不能将饭菜带出食堂，不得将餐卡转让他人使用。6、家属福利：员工子女入托，可按规定享受入托补贴；独生子女可按规定享受独生子女补贴。为了提高管理水平、服务水平、知识水平、技术水平，员工必须接受培训。酒店按有关规定，为员工提供各种方式的培训。员工应与酒店签订有关培训的协议或合同。二十七、奖励条例本酒店奖励条例是根据上级有关部门颁布的《企业职工奖励条例》和《国营企业辞退违纪职工暂行规定》的原则精神制定的。 (一)奖励1、为调动一切积极因素，创造一流服务质量，获得最佳经济效益，酒店员工在下列方面做出显著成绩者，予以奖励。 (1)对经营管理和提高服务质量的重大贡献者。 (2)完成任务，提高服务质量方面做出显著成绩者。 (3)优质服务，经常受到宾客表扬者。 (4)保护公共财产，保卫宾客安全，排除重大隐患，防止和避免重大事故发生者。 (5)增收节支方面做出显著成绩者。 (6)坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。 (7)在行业各种评议、竞赛中为酒店争得荣誉者。 (8)提出合理化建议并经实施有显著成效者。 (9)拾金不昧者。 (10)其它有利于酒店发展方面做出显著成绩者。2、奖励的种类奖励分为：部门奖励，酒店奖励，记功，记大功，晋级，晋职。在给予上述奖励时，可以发给一次性资金。3、奖励的审批权限 (1)部门奖励由部门经理批准。 (2)酒店奖励由部门经理提请人力资源部报总经理批准。 (3)记功以上奖励经总经理办公会批准，人力资源部备案。 (二)处分酒店本着以思想教育为主、惩罚为辅的原则，对违反《企业职工奖励条例》和《国营企业辞退违纪职工暂行规定》以及酒店规章制度、行为规范的员工，要受到纪律处分、行政处理、行政处分。A、纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。B、行政处理分为：停工检查、违纪辞退、除名。C、行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。 (一)凡触犯国务院《企业职工奖励条例》及《国营企业辞退违纪职工暂行规定》之规定者，则按照条例之规定，予以处分。 (二)纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。1、轻微过失： (1)每月上班迟到三次以上(含三次，10分钟之内)； (2)上、下班不签到签离； (3)不按时上岗或不执行交接班制度； (4)仪容仪表、着装不符合规定； (5)不戴工号牌或不在规定位置戴工号牌； (6)佩戴饰物； (7)不使用指定的员工通道； (8)手插口袋或站、坐姿不正； (9)在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作； (10)在营业场所打、接私人电话； (11)未经许可擅用各项客用设施，如搭乘客用电梯，使用客用卫生间或电话等设施设备； (12)将非本随身携带的私人物品带入营业场所； (13)在酒店范围内行为不检，大声喧哗，嬉戏追逐，唱歌、吹品哨等； (14)将饭菜带出员工食堂或在营业场所吃食品； (15)在岗或在营业区域扎堆闲聊； (16)员工穿工服外出，或将工服转借他人； (17)店内吸游烟； (18)非工作需要在营业场所逗留； (19)厨房员工穿工作服擅自进入营业场所； (20)上班时间阅读与工作业务无关的书刊； (21)工作时间内洗澡； (22)随地吐痰或其他不符合卫生的行为； (23)不配合门卫或总经理授权的人员进行职权范围内的检查； (24)不在指定地方停放私人车辆； (25)由于疏忽损坏酒店财产(价值50元以下)； (26)不按规定使用更衣柜或配钥匙及擅自加锁； (27)下班后无故在店内逗留； (28)工作时间内私带亲友进店； (29)不遵守员工用车、停车制度及违反员工宿舍管理制度的； (30)工作中不与同事合作，影响团结的； (31)犯有其它与本节相近过失的。 (1)旷工一至二天； (2)代签到签离及早退； (3)窜岗或擅离工作岗位； (4)在禁烟区或营业场所吸烟； (5)在营业场所看书、报、杂志； (6)工作时间下棋、打牌、睡觉、听收音机或干其他私事； (7)擅自进入待出租房； (8)擅自进入茶室、夜总会、康乐中心等营业部位； (9)不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不良后果； (10)向客人索要小费或礼品； (11)在酒店内闹事，侮辱他人； (12)不服从领导分配，完不成领导指派的工作； (13)怠慢客人； (14)私吃食品或私用酒店物品(另须10倍赔偿)； (15)故意损坏公物(价值100元之内)； (16)未得到领导同意，擅自缺勤(作旷工处理)； (17)利用工作之便，在委托客人办私事中相互串通，谋求私利； (18)发现非常情况，不向上级或有关部门报告； (19)拒绝有关部门或有关人员检查； (20)玩忽职守，给工作造成不良影响； (21)上班时有饮酒过量及其它失态行为； (22)擅自使用或摆弄客人的私人物品； (23)对宾客不礼貌，引起客人投诉； (24)窥视、骚扰客人及同事的私生活； (25)工作散漫或对同事及领导不礼貌； (26)隐瞒客人的意见和反映； (27)涂改或破坏通告、通知或其它宣传品； (28)拾到失物不立即上报； (29)收受客人所赠之金钱或礼物而不向部门领导交出； (30)私自与客人通信、通电、约会、用餐、跳舞、外出游玩等； (31)不服从领导的正确领导，影响工作和服务的，或管理人员包庇纵容违纪员工，造成不良影响； (32)干扰或妨碍工作进度，未经允许擅自倒班、倒休的； (33)未经许可私配酒店、客房钥匙； (34)擅如禁区重地(机房、监控中心等地)； (35)领导不利、管理不严、下属涣散，影响工作质量； (36)违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符(此条例者除纪律处分外，同时予以罚款)； (37)擅用酒店厨具、炊具煮食以自用； (38)遗失或浪费属于酒店、客人或其它员工之财物(犯此条例者除纪律处分外，同时予以罚款)； (39)犯有其它与本节相近的过失。 (1)全年一年内累计旷工超过15天或连续旷工超过8天； (2)在营业场所下棋、打牌、睡觉、听收音机或做其他影响酒店正常活动的私事； (3)对待客人态度粗暴得罪客人； (4)故意损坏酒店财物或玩忽职守，使客人财物受到损失(价值100元以上)； (5)擅自将消防设备或其他设备挪位或动用； (6)利用职权谋取私利或强求客人办私事； (7)利用营业场所出售私人物品； (8)因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失(价值在5000元以上的)； (9)私藏或传看黄色淫秽物品； (10)发表虚假或诽谤言论，攻击酒店或员工； (11)在酒店内聚众结集，惹起骚乱； (12)遇紧急事故时，不遵从指示； (13)长期不能达到工作要求的标准； (14)对酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实； (15)在酒店内散布传单； (16)酒后驾车违反交通法规，造成不良影响； (17)侮辱、谩骂同事，造成恶劣影响的； (18)犯有其它与本节相近的过失。 (1)一年内累计旷工超过30天或连续旷工超过15天； (2)偷窃公物或他人物品或私藏客人遗忘的贵重物品； (3)因态度恶劣，严重损害酒店及员工利益； (4)敲诈客人或向客人索贿； (5)贪污酒店财物； (6)为谋取私利，损害酒店及员工利益； (7)违反操作规程，造成重大责任事故； (8)不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为； (9)道德败坏(如乱搞男女关系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍的反社会公德的行为)； (10)私开客房； (11)打击报复检举揭发者； (12)玩忽职守造成重大经济损失或其他严重后果； (13)扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工作或生活； (14)病假期间，在外从事有收入的活动； (15)参与赌博； (16)行贿受贿； (17)盗窃或私留回扣； (18)侮辱、谩骂客人或伤害客人身体； (19)私兑外币或与客人做交易； (20)伪造文件，涂改原始凭证、帐单或单据，诈骗等行为； (21)在酒店内或到员工住处威胁、恐吓或干扰他人； (22)在酒店醉酒失态造成恶劣影响； (23)私藏或使用麻醉药物或武器； (24)因大意或恶意行为而引起他人受伤； (25)私自在收银处、总机房、电脑房、监控室、财务及其它重要部门会客，屡教不改的； (26)违反酒店规章制度或工作条文，屡教不改的； (27)违反计划生育规定，计划外生育的； (28)酒店驾车或违反交通法规及酒店车辆管理规定，造成恶劣影响的； (29)在酒店范围内打人、打架、互相殴斗或企图伤害他人身体； (30)传播淫秽书刊、录像带及一切违禁品； (31)组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事； (32)对外泄漏酒店机密文件、资料、数据等，致使酒店利益遭受严重损失； (33)营私舞弊，谋取私利，假公济私； (34)恶意破坏酒店财物，包括涂划墙壁机电体等(犯此条例者，除纪律处分外，并可给与罚款处分)； (35)因工作疏忽而导致酒店名誉或财物蒙受重大损失者； (36)犯有与本节相近的过失。5、具体处分如下 (1)轻微过失：第一次书面警告，扣10元；第二次书面警告，扣20元；第三次书面警告，扣50元；第四次书面警告，下岗；第五次最后警告，解除劳动合同。 第一次书面警告，扣20元；第二次书面警告，扣50元；第三次书面警告，下岗；第四次最后警告，解除劳动合同。 (3)严重过失：第一次书面警告：下岗或扣400元；第二次最后警告：解除劳动合同。 (1)重大过失：凡发生重大过失的，一律解除劳动合同或除名、开除。 (三)行政处理分为：停工检查、违纪辞退、除名。根据过失情节，可给予上述处理。 (四)行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。 (五)在进行纪律处分的同时，可视情节和态度给予行政处理、行政处分。1、犯有轻微过失，可给予警告记过处分；2、犯有过失，可给予记过或记大过处分，情节严重可加重处罚；3、犯有严重过失，可给予记大过、留店察看或开除处分。留店察看为半年至一年，期间取消工资奖金待遇，按劳动部门规定的最低标准发给生活费。4、凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款；5、非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。 (六)处分权限及程序：1、解除劳动合同以下处分，由部门及有关职能部门直接处理。违纪员工本人签名，由部门及有关职能部门报人力资源部存档。2、解除劳动合同以上处分，由部门及有关职能部门报人力资源部，经总经理或总经理室审核批准后，人力资源部按规定办理解除合同手续。3、凡涉及到部门经理以上(含部门经理)员工违纪的，由有关职能部门书面报总经理或总经理办公室，由总经理或总经理室决定，人力资源部办理处分手续。4、凡拒绝在违纪单上签名的，处分单同样生效，由部门主管以上两人或有关职能部门负责人签字后作违纪登记。5、凡书面警告以上的处分，在合同期内均有效。如员工在一年内不再发生违纪行为，其部门经理可考虑提请人力资源部经理报总经理批准后方能解除处分，嗣后再犯过失的，以前的处分将考虑合并处理。6、扣款以违纪当月起计一次或分次扣除，也可令其现金交纳。二十八、治安消防 (一)治安守则保障酒店的正常经营和客人的生命财产安全是我们每个员工的职责，认真执行各项安全防范规章制度，防止发生盗窃、破坏和恶性事故是每个员工应尽的义务。为了维护酒店的声誉，为了客人及员工的安全，应有高度的治安防范意识，认真做好治安工作。1、随时注意发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通缉的对象，一经发现立即报告酒店保卫部门。2、拾到客人的遗失物品，应如数上交酒店保卫部，按遗失物品规定；办理各种手续。3、谨慎、妥善保管好自己的钱款、物品。4、接到客人物品遗失的投诉后，应立即向酒店保卫部报告。5、对发案现场要注意保护，不得擅自进入。6、要严格执行工作程序，杜绝治安隐患。7、因工作需要酒店保卫部对员工携带出酒店的物品进行核实，员工应配合保安人员对物品过目。8、员工有协助保安部门调查案情的义务。 (二)消防守则：1、必须严格遵守各项防火规章制度，认真学会使用各种灭火设备并熟悉、牢记放置的地点。2、营业区域、电梯内等禁烟部位一律不准吸烟。3、要熟悉酒店内安全出口、安全通道的情况，不要堵塞任何楼梯、通道。不在消防设备周围停车、堆物。 (1)发现火警时迅速报警，拨打火警电话(本市119，酒店6119)，正确报出火警地点和火情，并报清自己的姓名。 (2)报警后迅速救人，并用灭火器进行灭火和抢救重要财物。 (3)其他员工要坚守岗位，稳定本部位宾客的情绪，等待指令。 (4)先客人后自己。员工接到疏散指令，按先客人后自己的原则，引导或护送客人撤离，并检查自己责任区域。客人全部撤离后，向现场指挥报告客人撤离情况。 (5)火灾扑灭后，保护好现场。 (6)酒店内动用明火，动用消防设备应到消防控制中心办理审批手续。二十九、触犯中华人民共和国法律凡触犯中国刑法而被判有罪者，立即开除。三十、《员工手册》在员工入店时签字领取，离店时交回，不得外借，如有撕毁或丢失，需交赔偿金30元。三十一、其它员工应随时注意酒店新发布的各种指令和规定。本员工手册虽未列入，但经酒店正式批准的其它规定，所有员工必须遵守执行。三十二、修改酒店可根据业务及管理需要，随时对《员工手册》进行修改。三十三、解释权《员工手册》的解释权在人力资源部。三十四、本手册各条款如有与国家法律、法规相抵的，以法律、法规为准。语热情欢迎您加入酒店员工的行列。感谢您阅读了《员工手册》，您已了解要成为一名合格的酒店员工应具备的条件和必须遵守的规定。编写本手册是为了便于加强管理，有条不紊地开展工作，使各位员工都有章可循，养成自觉遵章守纪的良好习惯，请您经常阅读，有不明之处可向您班组或部门领导请教。让我们合作愉快！金海湾酒店订于二ΟΟ二年一月 (二)劳动组织管理制度酒店的劳动组织根据酒店经营管理的需要，合理进行科学的分工和协作，充分发挥员工的技能和积极性，不断提高劳动生产率和工作效率。在社会主义市场经济条件下，酒店的劳动组织应结合酒店自身的特点和内外环境及人力资源工作任务的变化而调整。坚持精简合理、指挥统一、责权对等、协调一致和固定设岗、按岗择人的原则。1、酒店劳动组织机构 (1)酒店的部门机构，可根据酒店的实际情况设置，原则上经营部门以专业型为主，后勤保障与职能部门以综合型为主。 (2)工作岗位的设置可根据经营管理需要，以提供让客人满意的优质服务为出发点。首先，合理设定各项工作程序；其次，明确划分工种岗位职责，使每个员工对自己的工作范围、职责和任务有明确的认识；最后，加强劳动协作，通过内部信息传递，保持各项劳动之间的衔接和协调。 (3)部门划分应将同类职能实行专业化管理，将分散的职能集中管理，以利于总体平衡协调。 (4)在分工与合作协调一致的原则下，各部门分为部门经理(分一级部门经理、二级部门经理)—区域(主管)—班组(领班)—岗位(员工)的组织结构层次。 (5)酒店劳动组织的基础是操作层次。可根据各部门的职责范围、人数划分为管理区域，根据管理区域的职责范围、人数划分为若干班组，一般一个领班的管理幅度以10-15人为宜，最多不超过20人。2、工作时间和轮班制的组织 (1)工作时间是指实际工作时间，不包括学习、休息、用餐、往返工作地时间。员工的标准工作时间是每日8小时，每周平均40小时，在员工自愿的情况下每周可工作48小时，并按规定付加班费。酒店将不断提高工时利用率，减少工时浪费作为经常性的研究任务。 (2)酒店工作轮班制分为两种：单班制和多班制。A、单班制。后勤保障与职能部门一般实行单班制。对于单班制的劳B、动组织工作，主要是合理规定员工的上下班时间，组织好各部门和各岗位的分工与协作，提高工作效率。多班制。经营部门一般实行多班制。多班制的劳动组织工作，必须解决好各班员工的倒班问题，保证员工的身体健康。部门管理人员要跟班轮流值班，保证每时每刻向客人提供优质高效的服务。多班制的选择由酒店经营部门结合各自的实际情况确定。无论何种工作轮班的安排，首先需依法确定工作时间，同时也需充分考虑员工的休息。 (3)实行多班制的部门，要做好合理配备各班次员工，在量和质上保持平衡，并加强对每班的组织领导，建立严格的交接班制度，特别要解决好夜班疲劳等问题，关心员工生活。3、工作地的组织 (1)工作地的组织就是在同一工作地上，把劳动三要素(劳动活动、劳动资料、劳动对象)科学合理地组织起来，以促进劳动生产率的提高。 (2)酒店的前厅、餐厅、康乐、收银等区域，都要明确规定员工的站立位置，客人的进出通道，服务用品的摆放地点等，使员工能在最短的距离，最少的时间和以最小的体力消耗进行服务工作。 (三)劳动定员管理制度1、酒店员工分类和定员范围 (1)员工分类工作是酒店制定各级岗位职责的基础，也是对各类岗位的考核和评定工资的依据。 (2)酒店人员按工种岗位分为五大类岗位系列：管理岗位、厨师岗位、服务岗位、工程技术岗位、普通工岗位。按岗位系列性质划分，可分为生产服务人员、辅助生产服务人员、部门管理人员、后勤服务人员和其他人员。A、生产服务人员：指总台接待人员、厨师、服务员、营业员、收银员、行李员、话务员、宾客理发员等直接从事生产服务的人员。B、辅助生产服务人员：指间接服务于生产的工程维修人员和洗衣房人员、保卫巡逻人员等。C、部门管理人员：指在酒店各职能机构、业务部门，即从事行政及经营部门的管理人员。D、后勤服务人员：指服务于员工生活或带有间接服务于生产的人员，如员工浴室、员工宿舍、员工餐厅、员工理发、环境卫生等后勤服务人员。E、其他人员：指由酒店开支工资，但所从事的工作或活动与酒店经营活动基本无关的人员，包括：六个月以上患病休假员工、工伤假人员、长期脱产学习人员、出国援外人员、派往外单位工作人员等。 (3)劳动定员范围是指酒店正常服务和经营活动中所必须的工作人员，即在酒店中从事固定性或临时性工作，由酒店支付工资的各类人员。2、编制定员 (1)编制定员是根据酒店的规模、经营范围、服务内容等，确定各类人员的数量和质量。 (2)编制定员应贯彻以下原则，一是要服务和工作实际需要出发；二是精简、统一、效能，防止层次过多人员臃肿，要建立统一指挥，精干的工作系统，提高工作效率；三是先进合理；四是应变原则。保持相对的稳定的同时，视情况变化及时调整。一般核编后保持一年不变，不断提高编制定员的管理水平。 (3)酒店计算定员的具体方法一般分为以下几种：A、按岗位定员。根据岗位计算定员。采用这种办法，首先要确定酒店内部的机构设置、经营方向、服务规格和设施设备，再考虑各岗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。这种方法一般适用于无法按劳动定额计算定员的工种。如非经营部门人员、行李员、大门应接员和采购员、仓保员、设备维修工及管理职能部门的人员。B、按设备设施定员。根据酒店设备设施的数量和员工看管的定额计算定员。此种办法适用于客房部、工程部、餐饮部等部门中部分工种。如客房服务员一般可按一人负责十二间标准客房清洁工作，并按酒店房间数的70-75%计算定员(按此方法计算是指客部包括前厅部、康乐部、客房楼层、公共区域、洗衣房、夜总会、桑拿等部位)；餐饮工作人员应根据宴会餐厅与点菜餐厅的不同比率，炉灶数量的多少、其他服务功能等，并结合客人上座率，一般按70-75%计算定员；工程维修人员的电工、管道工、机械工可视酒店的电器、管道等设备的新旧程度等具体情况加以确定。C、按比例定员。按员工总数或某一类人员的总数的比例，计算某种人员的定员。酒店内计算直接服务人员与非直接或辅助人员以及各工种之间的比例都可以采用这种办法。如员工餐厅厨师可按就餐人数的一定比例计算定员，尤其是后勤保障与职能部门人员控制在一定的比例内，推行并岗位。从整个酒店来讲，人员配备应首先依据比例定员办法进行宏观控制，即酒店员工总数与客房总数配备形成一定的比例关系。D、按劳动效率定员。就是按岗位工作量和劳动定额计算定员。企业不同于一般生产性企业，它是一种综合性的行业，劳动过程中随时服务的比率较大。因此，劳动定额很难确定，但又确实存在，只不过有显化和潜化两种表现形式而已。目前，按劳动效率定员的办法适用于酒店的洗衣房、餐饮等部门。 (4)实行编制定员的关键是实施工作过程中的管理。因此，应采取必要的技术组织措施，如引进先进设备、改善劳动组织；不得随意批调经营部门人员从事非生产服务活动，经营部门人员外借要限期返岗等；要妥善调剂岗位余缺人员，特别要及时地把多余人员减下来，不然就会使编制定员流于形式；要保持定员水平的先进合理，可以采取调整某些环节的工作任务，或者采用临时调动和借用的办法，来解决劳动力不平衡的问题，在特别忙的季节，劳动力又无法平衡的情况下，可临时招用季节性劳工或实习员来解决，但忙季过后，应坚决清理，还要建立健全各项有关劳动管理制度，将编制定员工作真正落实到实处。 (四)酒店管理人员的管理制度1、管理范围及职能部门 (1)酒店管理人员是指酒店管理员(主管)及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理(主管)人员。A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理(执行经理)和总经理助理；B、部门级管理人员是指部门经理(主任)、部门副经理(副主任)、部门经理(主任)助理。C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。 (2)管理人员逐级由酒店实施管理。 (3)酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人