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培训体系指导手册目录TOC\o"1-3"\h\z万科物业培训体系 2序言 2第一章企业培训部任务和职能 3第一节任务 3第二节职能 3第三节现代企业中培训和开发工作特征 4第二章培训种类 5第一节岗前培训 5第二节入职引导 5第三节入职培训 5第四节强化培训 6第五节在职培训 6第三章培训理论 9第一节培训需求调研 9第二节培训项目设计 16第三节培训评定 17第四节培训费用预算 21第五节培训计划 23第六节培训控制 27第四章培训讲师管理 33第一节培训讲师管理 33第二节培训讲师自我修养 34第三节培训风险管理 37第四节培训项目管理 37第五章相关培训书籍及网站介绍 39第一节相关培训书籍介绍 39第二节相关培训网站介绍 40第六章附表 41附1：岗前培训计划例图 41附2：入职引导规范例图 42附3：入职培训要求例图 49附4：强化培训要求例图 50附5：万科物业年度培训计划 51附6：专业技能三步曲专题培训计划 62附7：万科物业授权讲师管理要求实例 75万科物业顾问项目培训体系指导手册 序言 米拉日湖度假村利用培训提升成功几率大地发出隆隆巨响，天空闪耀着桔红色光芒，一切有如火山喷发景象。这么场面出现在米拉日湖(Mirage)，一个在拉斯维加斯拥有3000间客房酒店和赌城度假村。这里不仅有纸牌(二十一点)和掷骰子，还有很多其它种类繁多游戏，如传统投币和其它赌博方法，而且还拥有能为客大家演出特技并可用作科学研究海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔术师西格佛雷德和罗伊家乡。该度假村拥有并经营着三家娱乐企业(米拉日湖企业、金块企业和宝岛企业)——每十二个月全部会吸引3000万左右游客。因为拉斯维加斯还有其它89家赌城或酒店，显然娱乐业市场竞争很猛烈，假如再加上全美国甚至海外娱乐集团企业，竞争程度可想而知。米拉日湖度假村是一家很成功企业，过去几年当中投资者取得回报率每十二个月达22%，企业被称为美国最令人羡慕企业之一。据12家商业出版社称，该度假村在赌博业和酒店业中生产效率是最高。该企业酒店一直保持着98.6%入住率，而当地其它酒店则为90%。米拉日湖成功关键在哪里呢？它关键是以高质量服务来赢得回头率。宝岛企业55%收入和米拉日湖45%收入起源于非赌博业(很大程度上来自于客房出租)。回头客对于米拉日湖成功至关关键，她们认为用户服务关键在于雇员热诚。除了招聘最好雇员，让她们从事感爱好工作并为她们营造良好工作环境外，米拉日湖度假村将培训放在企业经营首要位置上。为开发自己人力资源(包含培训)，企业研究了200多家其它企业人力资源管理活动，包含酒店、赌场和生产型企业，以探索哪些行为有效哪些行为无效，从而确定出一个培训基准。研究结果使企业认识到培训关键性，为此每十二个月用于培训上支出大约在800万美元。米拉日湖度假村之所以投资于培训，不仅是要提升雇员专业技能而且要她们在米拉日湖内职业生涯发展做好准备。举例来说，经过培训使雇员掌握事业成功所必需关键技术和战略，以此来取悦用户。如，发牌手要学会怎样洗牌、理牌、付钱给赢家、分辨欺诈行为。企业还制订了工作说明书，具体说明了每项工作职责和最低任职资格要求。这份说明书不仅能满足雇员选择感爱好职业需要，还可回复一个价值13.5亿美元在建赌城需要多少职员这么问题。另外，米拉日湖企业还投资于意在提升雇员非工作时间生活质量培训。这些课程从怎样贴墙纸到营养学及个人理财，无所不包。米拉日湖度假村相信经过这些课程安排可使雇员愈加好地安排业余时间，以促进她们能够全心全意地在米拉日湖度假村愈加好地完成本职员作。除了雇员培训外，经理人员也要接收培训。这种培训教会经理怎样营造一个适宜工作环境。对经理进行培训关键不仅要放在告诉雇员做些什么，还要让她们知道为何做这些工作，这一切使得米拉日湖度假村中人际关系很融洽。第一章企业培训部任务和职能第一节任务为企业职员丰富专业知识,增强业务技能和改善工作态度,

使职员素质水准深入符合企业期望要求。为提升企业管理水平、产品质量和经营效益服务。提升企业职员工作能力,提升职员对企业责任感,

降低缺勤、浪费、损失和责任事故。作为激励手段之一,增加企业职员对工作安全感和满足感,使职员感到工作有动力,

以降低职员流失。帮助处理企业经营管理业务中实际问题,促进企业生产发展和服务升级。第二节职能制订企业年度培训计划,

呈交企业主管审批,

并检验培训计划实施情况,定时向企业主管汇报。制订年度培训预算,

呈交企业主管审批,并定时向企业主管汇报培训费用开支情况。了解企业各级各类人员培训需要,

并分别制订对应培训计划。实施各类培训计划,

具体安排多种培训课程或活动。和人力资源部门合作进行职员培训档案管理,为培养企业各级各类经营管理人员和开发企业人力资源发展打下基础。培训场地和设施管理,充足开发和利用各类培训资源,为企业培训业务服务。第三节现代企业中培训和开发工作特征培训常常性立即充实和长久积累能使企业人员保持技术上优势，取得最大技术开发潜能。培训超前性关注管理理论研究最新结果，和其它学科理论和技术前沿研究，以最大程度地培养、激发职员发明力，为开发人最大潜能发明机会。培训效果后延性若对培训设计仅限于短期具体目标就不能满足企业应付和适应多变动态环境和市场需求要求。

第二章培训种类万科企业培训关键能够分为以下几类：第一节岗前培训岗前培训是新职员来企业报到以后上岗之前而进行培训。新职员到企业报到以后对企业、工作场所和岗位职责全部了解极少，假如让职员慌忙上岗，则有可能影响企业服务品质，所以在新职员上岗之前要进行一次岗前培训，目标在于让新职员了解最基础工作要求。培训内容包含：职员手册、应知应会、岗位职责、岗位技能和常见《体系文件》表格等。培训时间不需过长，通常一天就能够。另外，讲课老师最好为新职员直接上级或请人力资源管理人员担任（附1：HYPERLINK《万科专题课程评定表》。第二个层面为学习层面，指学员在课堂上所能掌握东西。比如某老师在讲述《国际关系》这堂课程时候拼命讲述个人出国旅游时景点和风土人情，旁征博引、口若悬河，课堂上不时传来阵阵笑声，假如在反应层面评定话，该课程一定会很好，但在学习层面来看该堂课可能就很失败了，因为讲课老师已经偏离了培训专题，学员没有学到多少相关《国际关系》知识。所以说，学习层面评定决不能少，至于学习层面怎么评定问题，我们能够从考试和竞赛方法进行测试，比如附5：《桃源村体系文件竞赛题》。第三层面是行为评定，指学员能否把学到东西应用实践问题。比如某职员对BI手册很熟，每次考试全部能考高分，不过一到工作时间就忘记了。假如学习东西不能用于实际，一切培训全部是没有意义。对于物业行业来说，行为层面评定尤其关键。第四是投资回报率评定，指培训支出和培训收益能否成正比。比如桃源村原来每个月单车维修费用是元，以后桃源村管理处开展了一堂《单车维修保养》培训课程，培训费用大约为50元左右，以后单车维修费用降为每个月500元。那么我们就能够算出此次培训投资回报率。通常投资回报率评定极难进行，而且费用很大，所以我们一定把握好前面三个层次培训评定和过程控制，这是我门课程成功是否关键。第四节培训费用预算任何培训应该是：“今天花钱，是对明天提升工作效率或增加利润投资”。制订合理培训预算及有效成本控制是培训部门及组员关键工作。要达成这个目标，培训计划设计及开发是有效利用培训预算关键部分。假如是为培训而培训，或培训目标模糊、不明确，全部会造成培训资源浪费。企业培训总预算各企业培训总预算多少不一，这是正常，但应该有一个合适百分比。国际大型企业培训总预算通常占上十二个月总销售额1%--3%，最高达7%，平均1.5%，而中国很多企业全部低于0.5%，甚至不少企业在0.1%以下。假如包含企业内部人员费用在内,部分企业总预算是这么安排：30%内部相关人员工资、福利及其其它费用、30%企业内部培训、30%派遣职员参与外部培训，10%作为机动。假如不包含企业内部人员费用在内，部分企业总预算是这么安排：50%企业内部培训，40%派遣职员参与外部培训，10%作为机动。培训活动开展需要有充足培训经费作保障，同时培训投入必需产生应有效益。1、培训经费预算额确实定■百分比确定法设定——基准值，按一定比率决定经费预算额。培训经费预算额=上年销售收入（净利润）×a%■人均预算法培训经费预算额=人均培训经费×企业编制职员人数■推算法依据过去十二个月培训经费使用情况，推算今年费用指标■需求预算法依据企业培训需求，确定一定时期内必需开展培训活动，分项计算经费，然后加总求和，得出整年培训预算。■以上不管哪种预算方法，全部应考虑企业现实情况。2、培训经费分配培训经费预算分配于哪些项目及分配额度，依据企业本身需要和特点确定，预算通常应用于以下多个方面：■场地费■食宿费■培训器材、教材费■培训相关人职员资及外聘老师讲课费■交通差旅费等培训成本及费用培训成本可分为直接成本和间接成本。直接成本包含培训单位人员薪水、讲师钟点费、培训教材、场地租用费和参训学员可能需要交通、食宿等费用；间接成本则包含发展成本、支援成本及通常营运成本。发展和开发成本：聘用企业外顾问费用，聘用专业人才设计课程或提供专业性资料，购置专业性培训辅助教材等，这几项成本可能分担好几年。支援成本：不是由培训部门人员做工作，如复印教材、电工帮助架设视听设备等其它部门帮助培训工作所产生费用。通常营运成本：包含培训场地费用、电话费用、设备折旧费用、文具图书费用等。培训费用控制每项培训完成后，应将此次培训实际花费具体列表，一一检讨，怎样在下一次举行同一培训时能够降低成本。同时，应将各部门使用培训费用列出，提醒各部门有效使用培训资源。万科物业常见培训费用统计表有《培训课酬签收单》、《季度培训费用汇总表》。第五节培训计划完整培训是有计划、有组织、常常进行。为了有序推进企业内培训，必需明确培训和全部经营活动关系，确定培训大方针并公布，以此来统一培训和发展行动目标。万科物业每十二个月年底必需开展一次职员培训需求调查，在对调查所得数据进行汇总分析后,结合企业经营计划和目标，制订出第二年年度培训计划，既长久计划。具体实施操作时再对年度计划进行分解，制订出季度培训计划、月度培训计划，既短期计划。长久计划通常来说，长久培训计划应包含以下部分：计划关键摘要。把计划内容以关键字来描述，用详尽数字来描述培训必需性和可行性以取得领导支持；序言。说明为何要提出此培训计划，可从环境、企业目标、企业现实状况等三方面进行分析叙述；计划目标和培训需求。陈说计划之目标并说明计划之关键性、分析内部培训需求，并对培训需求排出优先次序；培训目标和分项培训计划。可从维持、改善、创新等三个模块和培训需求分类设定培训目标，分解总目标,确立子目标，明确培训具体时间、培训对象和培训考评方法等；培训讲师培养和人力资源安排。制订出培训讲师培养和安排计划和相关工作人员安排，尤其要明确各自责任；培训经费预算；培训效果评定方法和频率；培训实施相关支持。包含场地，设备、参与培训人员时间等；结尾。（附6：HYPERLINK\l"_附6：万科物业年度培训计划"万科物业年度培训计划）二.短期计划短期计划是对长久计划分解和完善，配合企业各类经营目标实现。以本企业专题培训为例，短期计划包含：确立培训目标。说明培训完成后，参训人员应有收效；设计培训计划纲领及期限。为培训计划制订基础结构和时间安排；草拟培训课程表。包含课程设置、讲课时间、地点、讲师等；设计培训形式。为受训人完成整个学习计划提供有效学习方法，在不一样学习阶段采取观察、实习、开会、汇报、作业、测验等不一样学习形式；制订控制方法。采取登记、例会汇报、流动检验等方法，确保培训计划有效进展；决定评定方法。检验培训效果（附7：HYPERLINK\l"_附7：专业技能三步曲专题培训计划"专业技能三步曲专题培训计划）。三.培训计划步骤及实施和企业管理一样，人员培训管理问题直接关系到培训工作效益和发展。为适应企业发展需要而开展培训工作，必需利用现代管理手段；即培训理念现代化、培训手段现代化、培训方法现代化。制订培训计划及实施步骤，见下表：步骤工作内容第一步建立以人力资源部为关键培训组织，合理分配培训资源第二步进行培训需求调研第三步制订培训计划第四步实施培训计划第五步评定培训效果第六步依据评定结果和工作改变要求，调整培训计划，进行有针对性再培训(一)建立培训组织1、培训组织结构设置图培训监督实施责任人培训监督实施责任人质量确保实施监督总经理总经理办公室各业务部门经理部门人事行政组班组指定培训责任人各部门全体职员质量确保监督培训工作决议机构培训工作总责任人本部门培训组织责任人班组培训工作责任人被培训者培训效果评定责任人(二)编制单项课程《培训计划》培训计划培训计划/5W2HWHAT(培训课程)WHO(讲课老师)WHOM(培训对象)WHEN(什么时间)WHERE(什么地点)HOWMUCH(费用预算)HOWTODO(怎样实施)(三)培训计划实施1、培训计划实施总经理办公室确定培训后，交培训主管具体实施。步骤工作内容了解具体需求因为培训计划只设定一个内容框架，培训责任人在培训前还要了解受训人员具体需求。寻求老师依据培训计划，寻求培训机构或培训老师。培训引导培训主管要做好培训准备工作和“培训引导”，即培训责任人指导培训老师完成整个培训工作过程。培训前交流在把培训目标告诉培训老师同时，培训责任人还要让她了解受训人员基础知识，技能和对培训态度。培训培训老师利用多个培训形式进行培训。培训总结培训结束后，HR部要注意对培训结果跟踪引导和评价，找出成功或失败原因，为做好下次培训工作提供参考。2、<培训>具体实施步骤<培训计划>实施过程分为以下几步：■作好培训准备；■合理安排好培训进程；■发通知；■组织培训■边实施边反馈■依据实施结果，修正培训计划■培训考评：分两种方法：a、培训结束时，进行考评对于学习课程进行逐课考试或考察，结合学员平时表现作出判定；学员写培训小结；建立个人培训档案。b、培训结束后，回任工作评价回任考评关键内容：态度方面：思想上有没有进步；对企业企业文化认同感有没有增加；工作态度和工作行为有没有改变。技能方面：业务能力有没有提升知识方面：知识面有没有增加第六节培训控制培训准备作为一名培训员，做准备工作所花功夫几乎和撰写和讲授培训课程所花功夫差不多。在培训过程中因为准备工作不充足而产生问题将对培训班产生致命后果，这几乎已经成了一条规律。（一）培训员选择师资质量高低是企业培训工作质量好坏一个关键原因。培训部除了少许专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由企业各部门经理或富有经验管理人员兼任，也能够聘用其它单位教授、学者担任兼职培训老师。

培训员是受训队伍领队和教练，职能是实施培训计划、传输信息，而不是控制人员。培训能否取得成功，在很大程度上取决于培训员素质和能力。所以培训部要把组织和培训培训员或聘用教授为师资作为首要任务，纳入培训计划。（二）培训时间、地点选定培训时间选定要充足考虑到参训学职员作时间安排，尽可能避开工作任务繁重时间组织培训；主导及帮助培训员是否有其它培训项目干扰；培训课程时间设置是否需要考虑天气原因等。培训地点选定要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想地点和场所；依据参训学员多少和课程学习特点，选择适宜培训场地并做好对应培训教室部署。（三）准备工作校核清单，做好后勤保障列出培训过程中一切资料、用具等，包含报到地点和培训教室标志、桌、椅、黑板、放映灯具、布幕教学用具准备；培训教材、补充阅读资料、课程表、学员名册、考勤记录表、准备证书和相关奖品和相关考评培训成绩用考评表及试题准备等。培训方法培训方法多个多样，常见有案例研讨法、操作示范法、管理游戏法

讲授法、视听法、讨论法、现场部分培训、职位饰演法、专门指导等。在实际培训中，培训员应该依据培训课程性质，选择不一样培训方法。（一）案例研讨法一个用集体讨论方法进行培训方法，和讨论法不一样点在于：经过研讨不单是为了处理问题，而是侧重培养受训人员对问题分析判定及处理能力。在对特定案例分析、辩论中，受训人员集思广益，共享集体经验和意见，有利于她们将课堂中收益在以后实际工作中思索和应用，建立一个有系统思索模式。同时，受训人员在研讨中还能够学到相关管理方面新知识和新标准。这类培训方法要求培训员事先对案例有大量充足准备，并对受训群体情况有较深入了解。在正式培训中，应先安排受训人员有足够时间去研读案例，引导她们产生“身临其境”、“感同身受”环境，使学员能如同当事人一样去思索和处理问题。案例讨论可按以下步骤开展：发生了什么问题？问题因何引发？怎样处理问题？今以后取什么对策？适用对象是中层以上管理人员，目标是培训她们含有良好决议能力，和怎样在紧急情况下处理问题能力。如《物业法规之案例分析》课程。（二）操作示范法职前实务培训中被广泛采取一个方法，适适用于较机械性工种（物业管理行业工程部门和设备维护部门）。操作示范法是部门专业技能培训通用方法，可由部门组织，也可由培训部门组织，由资深技术人员担任培训讲师，现场向受训人员简单地讲授操作理论和技术规范，然后进行标准化操作示范演出。学员则反复模拟实习，经过一段时间培训，使操作逐步熟练直至符合规范程序和要求，达成利用自如程度。培训讲师现场作指导，随时纠正操作中错误表现。这种方法有时显得单调而枯燥，培训员能够结合其它培训方法和之交替进行，以增强培训效果。（三）管理游戏法管理游戏法是目前一个较优异培训法，培训对象通常是企业中高管理人员。和案例研讨法相比较，管理游戏法含有更生动、更具体特点。利用案例研讨法培训时，受训人员会在人为设计理想化条件下，较轻松地完成决议。而管理游戏法则因游戏设计使学员在决议过程中面临更多现实工作中出现问题，决议成功或失败可能性全部同时存在，需要受训人员主动地参与培训，利用相关管理理论和方法、决议力和判定力对游戏中所设置种种遭遇进行分析研究，采取必需有效措施去处理问题，以争取游戏胜利。而游戏结束时讲师对游戏过程进行点评时，往往是整场培训高潮和所获时期。所以，管理游戏法培训对培训讲师本身素质和组织能力全部有相当难度要求。能够应用课程有《有效授权》、《团体建设和管理》等。（四）讲授法讲授法是传统模式中较常见培训方法，也称课堂演讲法。在企业培训中，常常开设专题讲座就是采取讲授法进行培训，适适用于向群体学员介绍或传授某一个单一课题内容。培训场地可选择教室、餐厅或会场，教学资料能够事先准备妥当，教课时间也轻易由讲课者控制。这种方法要求讲课者对课题有深刻研究，并对学员知识、爱好及经历有所了解。关键技巧是要保留合适时间进行培训员和受训人员之间沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容反馈。其次，讲课者表示能力、视听设备使用也是提升培训效果有效辅助手段。讲授法培训优点是可同时实施于较多学员，无须花费太多时间和经费。其缺点是因为在表示上受到限制，所以受训人员往往不能主动参与培训，只能从讲授者演讲中，做被动、有程度思索和吸收。适宜于对本企业一个新政策或新制度介绍和演讲、引进新设备或技术普及讲座等理论性内容培训。（五）视听法利用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备为关键培训手段进行培训方法。我们能够购置视频培训教材或选择部分企业实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和用户服务等内容自编成音像教材用于培训中。（六）讨论法对某一专题进行深入探讨培训方法（或称头脑风暴法），其目标是为了处理一些复杂问题，或经过讨论形式使众多受训人员就某个专题进行沟通，寻求观念见解一致。采取讨论法培训，必需由一名或数名培训人员担任讨论会主持人，对讨论会全过程实施策划和控制。参与讨论培训学员人数通常不宜超出25人，也可分为若干小组进行讨论。讨论法培训效果，取决于培训员经验和技巧。讨论会主持人，要善于激发学员踊跃讲话，引导学员自由发挥想象力，增加群体培训参与性；还要控制好讨论会气氛，预防讨论偏离专题；经过分阶段对讨论意见进行归纳小结，逐步引导学员对讨论结果达成比较统一认识。适适用于以研究问题为主培训内容，对培训员技巧要求很高。在培训前，培训员要花费大量时间对讨论专题进行分析准备，设计方案时要征集学员意见。受训员应事先对讨论专题有认识并有所准备。在讨论过程中，要求培训员含有良好应变、临场发挥和控制能力。在结束阶段，培训员口头表示和归纳总结能力一样也是至关关键。比较适于管理层人员培训或用于处理一些含有一定难度管理问题。（七）现场部分培训强调单个一对一现场部分培训方法，又称为“师徒式”培训。做法是，受训人员和资深职员结成帮对，边看边问边做帮手，在实际工作或实习中来学习。此方法在技术类培训中应用很广，缺点是不一样“”师父”可能对一样工作内容传授出不一样知识。所以，企业在利用方法时，必需事先对岗位做有效培训组织指导，才能确保培训取得良好效果。组织现场部分培训四个步骤：准备。制订工作任务表和工作细则，确定培训目标，让受训人员作好准备和挑选培训员；传授。培训员以工作细则为基准，和受训员一起讨论工作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤和方法进行示范；练习。受训员对工作熟悉后，开始独立操作。练习中培训员在一旁作合适教导和纠正；跟踪观察。受训员可独立工作后，培训员仍需继续对受训员进行一段时间观察，并提供明确支持和反馈，使受训员对培训保持一个主动态度。（八）职位饰演法又称角色饰演法，也是一个模拟培训方法。适用对象为实际操作或管理人员，由受训人员饰演某种培训任务角色，使她们真正体验到所饰演角色工作感受和行为，以发觉及改善自己原先职位上工作态度和行为表现，多用于改善用户服务关系培训中。在职位饰演时，受训人员最好饰演自己工作所接触到角色，模拟现场工作环境，以取得愈加好培训效果。采取职位饰演法培训时，饰演角色受训人员数量不宜过多，其它受训人员则要求在一边仔细观察，对角色饰演者表现用“观察统计表”方法，对其姿势、手势、表情和语言表示等项目进行评定，以达成培训效果。观察者和饰演者应轮番交换，这么就能使全部受训者全部有机会参与模拟培训。如《万科物业职员行为规范》课程。（九）专门指导专门指导是部分培训方法之一，在受训员对工作实践进行探索基础上，培训员针对其工作情况和特殊需要实施部分指导。

第四章培训讲师管理第一节培训讲师管理熟悉开展工作环境。对于管理人员，要求她们对于企业经营性质、管理制度和所分配部门工作性质要充足了解，只有如此才能有效开展工作；注意团体生活培养。在团体中生活，向含有经验同事或领导学习工作经验是最快速有效方法。所以，培训各级管理人员时要让她们先融入团体，成为团体一分子，直接参与团体活动，加入生产行列，在工作中取得经验。另外，工作最好由最基层干起，以使她们确切了解基层人员工作情形、心理状态和工作中可能发生问题。这在未来主管工作中是最实用经验；提出工作汇报。在早期培训工作中要求被培训人员定时提出工作汇报，最好以三天或一周为一期。内容最少要包含工作日志、心得汇报、专案汇报和改善提议等事项。每份汇报均需向其工作主管提出并逐层详阅，使每一级主管人员均能了解该人员学习进度和深度，方便作必需调整和加强培训。主管人员必需在对每份汇报内容了解后，对疑难问题给予解答或指示该人员怎样自行发掘答案。有错误要更正，有合理提议和意见要立即实施；随时进行工作考评。除了定时工作汇报外，主管应以随机测验方法作不定时考评。这种测验方法可使主管更深入了解被培训人员工作绩效和培训结果。主管人员更可藉此机会和她们进行沟通。通常工作考评可由被培训人员逐层主管进行，但主管有必需自己亲自了解其部门内人员工作能力和工作绩效。这种随机测验方法能够以单独会谈方法进行，使被测验人员不致于因担心拘束而影响其表示。就是通常工作人员考评也可采取随机测验方法进行，测验结果要统计，方便前后比较，了解被测人员在此期间进步情形；合理工作调配。在管理人员对某一工作熟悉后，最好能安排调动其它工作，尤其是部分能力较高、有发展前途、有潜力新进人员尤不可使其长久做同一工作，以免浪费时间和精力，而造成士气低落和离职她就危险。合适调动工作，使其能在最短时间内学习最多工作经验。有了工作经验后要看情形许可和需要，安排职位，培养其领导和协调能力等。（附8：HYPERLINK\l"_附8：万科物业授权讲师管理要求实例"万科物业授权讲师管理要求实例）第二节培训讲师自我修养一名优异培训师除了要含有扎实专业知识，还应深谙多种培训技巧，比如：怎样读懂参训者肢体语言；怎样妥善统筹时间；怎样让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料美味发挥得淋漓尽致。

1.

制订时间表每个人全部需要有一定计划。时间表就仿佛是一幅地图，指导着学习目标完成。对时间安排能够进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致时限。时间表还能够不时地提醒培训师工作最新进展怎样。2.

一切为了学习注意结合学员培训需求实施培训。假如学习内容和目标偏离得较远，而且连续时间较长，将有可能使你参与者失望。假如不能在工作中利用所学到方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功是否最关键指示剂。

3.

掌握成年人学习心理现在培训已不仅仅以说和演示方法进行，作为培训师你应该：给学员一定挑战尊重学员使她们有可能影响或改变学习过程和某一段内容给她们以自我发觉方法学习机会提供一个安全学习场所给专业反馈

4.

确保均等参与让部分性格外向、比较自信参与者在讨论中饰演主角很轻易，但你应该确保时间得到公平分配：采取轮番方法，使每人全部有讲话机会

避免和那些想要主导讨论人进行眼神交流

直接向那些缄默不语人提问

私底下让大家意识到她们想要控制讨论倾向。也可寻求她们帮助，以引导其它人畅所欲言地发表见解

谢谢她们愿意将自己想法和人分享，然后能够说："让我们来听听其它人想法。"5.

应对不良表现

有时会有这么情形，有些人看上去冷淡、不友好或比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预这类表现能够起到影响其它人行为作用。培训师能够试图：靠近她让她意识到你正在关注她把注意力放在问题上，不要进行人身攻击倾听她任何埋怨提供帮助，在你力所能及范围内6.

拿出你最好状态大家往往对培训有很高期望。所以，培训师需要拿出100％热情和知识。假如事情并不象计划那样顺利，你应试着略作调整：不要为任何不足道歉，你学员可能并没有意识到那是一个问题。

处理问题时要有自信。软弱和缺乏果断将会使你学员在过程中逐步丧失信心。7.

回顾在课程结束、或天天结束及第二天开始时，回顾一下大家已学过内容。能够经过以下方法进行：培训师做一个简短总结

全部学员轮番讲话，回想到现在为止她们学到最有用是什么8.

善于倾听千万不要在真空中工作，不然你会为忽略参与者而付出代价。倾听她们说什么和怎么说

观察学员肢体语言，消极态度通常表现为：眼珠不停地转动极力避免眼神交流把胳膊和腿相互交叉将胳膊折叠放在脑后，身体后倾频频离开教室

当你注意到一个问题，仔细听清它所表示含义，这么你才能整地回复。利用以下技巧，你能够取得更佳效果：复述她们问题，使你对问题了解更充足不要一味反驳9.

提供良好学习气氛当大家学习了某种技能，在利用之前需要有机会去实践。你能够经过以下方法发明学习气氛：利用幽默和自我否定强调从反馈中学习关键进行角色模拟，并立即进行反馈建立学习交流，激励相互学习10.

让培训更有趣假如有轻松学习环境大家能够学得愈加好，也能够从中取得乐趣。但这并不意味对学习不重视。培训师能够经过以下方法让学员保持轻松心情：

讲部分适宜笑话自我解嘲用部分奇闻、轶事来解释枯燥理论进行部分简短、有趣游戏保持欢快节奏第三节培训风险管理1、培训风险有以下几方面：■选拔外派学习职员流失风险■专业技术保密难度增大风险■培养竞争对手风险2、培训风险防范方法有以下几方面：■依法建立劳动、培训关系（见附表）■建立有效激励机制■激励自学，加大职位培训力度■完善培训制度，提升培训质量■运使用方法律手段保护企业专利技术第四节培训项目管理1、组建培训项目管理小组建立培训项目管理小组是首先要做工作，也是培训项目管理中最关键工作项目小组组员组成通常为：■培训主管（组长）■培训专员（副组长）■培训老师■相关部门主管■受训职员代表一旦人员确定到位后，每人各负其责，明文确定她们在项目小组中工作内容和责任，并立即向项目小组组员通报，同时报分管副总经理。2、制订项目小组工作计划由项目小组全体人员参与制订工作计划；让项目小组组员自始至终参与，直到计划完成并同意。3、控制培训项目实际进程，使之能在预算指标内按期完成培训任务；为使课程适合部门业务和职员需要，人力资源部在开课前预先发出《开课前意见咨询表》。做好课程情况跟踪第一统计《课程签到表》。4、支持职员职业生涯发展是激励职员一个关键方面。企业在企业发展同时，要使职员感到有提升个人技能和得到培训发展机会，有施展个人才能专长和个人晋升发展空间。

第五章相关培训书籍及网站介绍第一节相关培训书籍介绍《雇员培训和开发》（美）雷蒙德•A•诺伊，中国人民大学出版社，《培训学习手册》（美）大卫。梅尔，企业管理出版社，。《游戏比你会说话》（美）爱德华•斯坎奈儿，企业管理出版社，《培训管理》高文举，广东经济出版社，《培训金典》傅浙铭，广东经济出版社，1999年《培训战略和实务》马丁•所罗门，商务印书馆国际，1999年《培训职员，赢得竞争》（英）诺里•吉利兰，商务印书馆，1999年《发明培训奇迹》阿拉斯泰•瑞莱特，中央编译出版社，1998年《培训人才八步法》（美）汤姆•W•戈特，上海人民出版社，1998年《企业精英培育术》（日本）山际有文，江西人民出版社，1999年《人是怎样学习——大脑、心理、经验及学校》，[美]约翰。D。布兰思福特，等，华东师范大学出版社，。《训人有方——团体内训自助手册》，[英]丽莎。哈德菲尔德—罗，中国经济出版社，《老师心理学（第三版）》[英]戴•冯塔纳，王新超译，北京大学出版社，《学习革命》（修订版），[美]珍妮特•沃斯、[新西兰]戈登•德莱顿上海三联书店，1998。本书网址：《二十一世纪心理科学和脑科学》，[美]罗伯特。索拉索，北京大学出版社，，《这么学习最有效》戴维思，南海出版企业，《超级记忆力训练——100%开发你记忆潜能》[美]布拉德。乔伊斯，民主和建设出版社，《人力资源管理——获取竞争优势工具（汉字版）》（美）劳伦斯•克雷曼，机械工业出版社，1999年《人力资源管理（第六版汉字）》加里•德斯勒，中国人民大学出版社，1999年《人力资源管理（第六版汉字）》R•韦恩•蒙迪，经济科学出版社，1998年第二节相关培训网站介绍中国国家培训网.net中华专业经理人协会.com.tw中国大学堂.com我要培训网我要培训东方诚信--中华培训网.com易创培训网.com北大青鸟培训网.comfreeyou管理培训.com金典培训网.中华企管网.锦绣人力资源网.com我要培训我要进取网中国经理学苑.net

第六章附表附1：岗前培训计划例图深圳市万科物业发展培训计划编号：VKPD6.0-02-F3版本：A/0表格生效期：6月21日序号：培训计划名称岗前培训计划编号0613培训部门桃源村物业管理处培训责任人尹克峰培训时间培训内容培训对象师资备注9：00－9：30新职员破冰游戏新职员尹克峰9：40－10：30《职员手册》导读新职员姚洁10：40－11：40《桃源村应知应会》新职员尹克峰11：50－12：30《体系文件》相关表格新职员于海舰13：30－14：30对讲机使用技巧新职员于海舰14：40－15：40巡查技巧和盘问技能新职员于海舰15：50－16：30岗位职责新职员于海舰16：40－17：30培训考评新职员尹克峰编制尹克峰6月11日审批何亚莉6月11日

附2：入职引导规范例图桃源村管理处新职员入职引导人引导规范目标：为了让新到岗工作人员能愈加快地适应和熟悉自己工作岗位，而且体会万科企业文化，故而制订了入职引导人引导规范。一、入职引导人口号：以无微不至关心温暖人；以坦率真诚性格影响人；以严谨自律作风感染人；以雷厉风行纪律规范人；以求实创新态度激励人。入职引导人职责每个班组设置固定人职引导人，提议授权各班班长及预备授权讲师负责此事。入职引导人应负责正确解答新职员疑问，如遇本身无法解答问题，必需立即向相关责任人咨询后给合理解答，直至新职员参与企业组织入职培训。主动关注新职员工作，关心新职员生活，发觉新职员存在困难或问题，应尽力给帮助和处理，并立即向直属上级或人事部门汇报、反应相关情况，不得隐瞒，便于管理处领导立即了解职员动态。按管理处要求引导内容对新到岗工作人员进行指导（具体内容见《新职员入职引导清单》和入职引导具体内容），指导完成后入职引导人和新职员全部应在该表格上签字确定，以视进行了培训。新职员在入职引导时，如遭遇入职引导人冷落或培训效果较差情况，可直接向人事行政助理反应。职引导人引导关键内容公共部分：㈠介绍桃源村应知应会：万科物业发展情况介绍及企业组织结构；企业企业文化、质量方针及团体意识培训；小区完工时间、地理位置、管理面积、户数、收费标准、管理处成立时间、管理处重大事件（荣获表彰、入伙时间）等；管理处组织架构、《应知应会》要求各类电话㈡介绍桃源村管理处各类制度及相关体系文件1、职员守则2、培训及考评制度3、奖励和处分制度4、沟通渠道及方法5、介绍和各岗位工作相关体系文件内容和质量表格。㈢礼仪培训通用礼仪岗位礼仪（四）内部管理要求：5S管理：整理、整理、清洁、清扫、素养QCC活动对讲机、单车、钥匙、服装、食堂、宿舍管理要求中高级考评制度、信息管理制度管理处作息时间和考勤制度。（五）工作质和量要求在确保质前提下不停改善工作方法，提升工作效率达成量增加区分关键和紧急紧急+先处理关键并紧急其次处理紧急但不关键—关键+和关键但不紧急最终处理既不关键又不紧急事（六）对讲机使用在使用对讲机时，使语言达成清楚、快速、简易明了，需要大家在工作使用当中探索、积累，以下仅为工作中通常见语，另外还有很多有待大家开发：Ⅰ、“共同”呼叫部分：呼叫对方时，为使对方能立即反应和收到呼叫，提议每两遍为一单位呼叫：例：管理处管理处：指挥部指挥部；中心中心：班长班长：桃源×号桃源×号其它人员职位，姓名及英文代号呼叫方法同上。Ⅱ、应答部分：应答时，为了使对方能立即反应出信息，应答语言应短小、精干、立即。例：收到请讲……明白请反复……明白应答不能只讲“收到”或“反复”，这么显得没有礼貌，对讲使用随时注意“请”字当头。Ⅲ、信息反应部分：反应信息给其它岗位时，应将信息具体内容简明汇报，最终通知信息起源。例：指挥部指挥部：①×栋×号需要……请立即处理桃源×号汇报②×栋×户投诉……请处理，桃源×号汇报Ⅳ、信息处理部分：接到信息立即处理后，应将处理结果转达给反应信息者，以避免反复同一问题。例：桃源×号桃源×号①刚才您反应×户问题处理结果为……请放心②您反应××投诉已于相关部门联络，会立即处理Ⅴ、共同信息部分：各个岗位人员全部应明白信息为共同信息，通常由指挥部发达这类信息。例：各岗位请注意：各岗位请注意今天天气……有一可疑人员……请追查紧急通知……各业务口专题培训内容：安全员业务培训一、管理范围：商铺管理——早晚噪音、门前三包、越线摆卖、遮阳伞和招牌管理，装修管理——空调定位、装修噪音、检验签到阳台管理——安装护花栏、不能堆放大量纸箱、包装泡沫塑料；展销管理——噪声、交费、位置；晨练管理——噪声迁居管理——搬入：不得长时间打开防盗门；搬出：要求到指挥中心开具“物资搬运放行条”单车棚管理——摆放整齐、定时清理单车停放——不得停放在指定位置以外车辆管理——不得在小区内鸣笛、洗车、修车；按车位停放，不得停放在人行行道上、绿化带上；外来人员管理——装修工作须佩带《出入证》，可疑人员须进行跟踪，或通知下一个岗位人员跟踪。拾垃圾管理——不得打开垃圾桶，不得将垃圾放置在楼道内草地管理——有垃圾主动拾拣，有杂草主动拔除消防管理——任何人不得随意动用消防水，随时注意消防箱内物品及封签居民物业管理费、水、电、气、电话电视费、停车费二、“八看八对”式巡查技巧：看证件、对姓名看相貌、对年纪看举止、对职业看籍贯、对口音看言行、对学历看衣着、对身份看物品、对来由看同伴、对关系三、四种常见盘问方法：直接式：以开门见山式发问，直截了当，可让人措手不及；试探式：以虚探实，从沟通中发觉可疑和破绽，然后直接发问；迂回式：从细小处入手，反复迂回谈论可疑事情，然后从细小矛盾中推翻关键事实；追踪式：实施追踪，然后从其所谈事实和其所发生事实矛盾寻求出路。四、安全员对讲机管理使用：安全管理员对讲机使用极其广泛，使其使用正规化，将会使对讲机使用更方便，使用空间更宽广。例：班长班长桃源×号在×位置准备查询桃源×号准备上×位置处理桃源×号已查询（处理）完成情况正常维修类人员：1、由入职引导人介绍本部门组织架构情况，和各班组责任范围和工作方向，新入职人员在各班组进行为期三个星期实习，了解各班组工作情况。2、由入职引导人陪同新入职人员对管理处设施、设备进行熟悉和了解，并由入职引导人通知相关管理制度和操作规范。用户服务人员：1、由入职引导人介绍本部门组织架构情况，和各班组责任范围和工作方向，新入职人员在各班组进行为期三个星期实习，了解各班组工作情况。实习结束后，新入职人员对实习工作进行总结，并递交实习汇报，用户服务经理助理，应对新入职人员进行岗位考评，已确定是否让新职员留任。绿化类：由入职引导人介绍小区绿化情况，如小区绿化植物种类、特征和生长周期。由入职引导人介绍绿化工具使用方法，便于现场操作。由入职引导人介绍消杀药品、、农药、鼠药等高危药品使用和保管方法。由入职引导人介绍苗圃管理措施和户外绿化浇灌方法和规律。入职引导人：入职引导人标准上定为：安全班由主办负责实施：一大班谢俊甫；二大班唐明旭；三大班刘世玲。于海舰和许少刚负责监督。人事行政组，食堂由曾立科负责，其它由袁苏贵负责，李臻负责监督。绿化组由程峥嵘负责。用户组由陈素端负责实施，张富强负责监督。工程组责任人为：室内维修为吴沃建；室外维修为周亚峰；设备维护为姚孝奎。敖波负责监督。经营组责任人为：张富强。各部门授权培训讲师可帮助各部门责任人引导新入职职员。附；入职引导清单桃源村物业管理处人事行政部培训组二○○三年三月十一日※新职员入职引导清单※项目细则介绍以友好态度对新职员到来表示欢迎介绍本部门构架、职责、和其它部门工作关系介绍姓名/职务、主管/同事/辅助人员、部门内部领导关系介绍本部门配置办公设备介绍本小区情况本职员作信息介绍新职员关键工作内容讲解其工作对本部门关键性介绍本部门常见文件、单据、表格和本职员作相关设备使用讲解工作要求对其工作态度要求工作规范步骤工作中基础标准“5S”要求（环境、个人）工作质和量要求强调确定新职员以了解企业相关规则和要求：工作时间、加班赔偿、考评要求、请假要求、电话号码、用户投诉处理、突发事件处理、迟四处分、着装要求、离职要求、培训要求、沟通渠道人际关系讲解保持工作中良好人际关系关键性强调团体意识、合作精神必需性沟通关键性和技巧入职引导人：新职员：各班班组长为约定入职引导人，入职引导效果和月考评挂钩；各位班组长以此为基础对新到岗人员进行对应讲解和培训；其中如有不明之处，请即和培训讲师联络；在新人岗前培训中，将对入职引导效果进行监控。各部门经理助理为本部门入职引导工作监督人。附3：入职培训要求例图万科物业发展入职培训要求4.3、入职培训、总经理办公室依据新人到岗情况立即组织新到岗职职员入职培训：入职培训为期三天，由总经理办公室策划、制订培训方案，培训所在地管理处配合组织；每期入职培训前，总经理办公室组织相关人员落实培训教务准备清单中需要完成各项准备工作；各业务部门须给立即参与入职培训人员发放《职员手册》，职能部门人员由总经理办公室发放；各部门须在要求时间内将参训学员名单报总经理办公室；4.3.2、企业发展史、企业文化、经营理念企业组织架构、职能部门及业务部门情况介绍企业人事行政管理规章制度职业道德规范、职员手册物业管理基础知识用户沟通技巧、用户服务理念、服务礼仪G.品质基础课程、企业质量体系介绍4.3.3、总经理办公室须将考评结果立即给予通报。培训考评通常以笔试闭卷方法进行，考评不合格者有一次补考机会，两次考评“不合格”，企业将不予聘用

附4：强化培训要求例图万科物业发展强化培训要求4.4、强化培训4.4.1、总经理办公室依据职职员入职情况立即组织拟转正职职员强化培训：强化培训为期两天，由总经理办公室策划、制订培训计划，培训所在管理处帮助组织；强化培训关键内容为：讨论工作中收获及疑问并答疑、强化企业理念及体系文件、用户沟通技巧、物业管理法规、安全教育及消防、抢救常识等。各部门须在要求时间内将参训学员名单报总经理办公室。4.4.2、部门培训责任人负责组织职职员在参与强化培训前填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训助理，该统计由总经理办公室妥善保管。4.4.3、总经理办公室须将考评结果立即给予通报，考评不合格者给一次补考机会，如两次考评“不合格”，将给予解聘。.1、在职培训关键以直属上级在职教导方法进行。4.5.2、各业务部门培训责任人负责本部门培训计划、课程设计、组织实施、效果评定等工作。4.5.3、职能部门在职培训由总经理办公室制订计划并组织实施。4.5.由总经理办公室负责组织安排每六个月一次在职培训。培训内容包含物业管理及企业经营管理相关知识和技能。在职培训统计由总经理办公室妥善保留最少十二个月。4.5.5、A、由部门培训责任人负责根据月度《培训计划》组织，最少每个月安排一次在职培训，部门全体职员最少每六个月参与一次培训考评；B、培训内容为岗位工作技能；C.在职培训考评不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其它处理。培训及考评统计由所在部门保留最少十二个月。附5：万科物业年度培训计划深圳市万科物业发展培训纲领一、培训目标满足企业完成经营目标、提升绩效、保持业务连续、快速发展对人才需要；满足企业日常工作开展对管理人员和各类专业技术人员专业技能提升需要；满足企业文化在团体组员深入推广、灌输,提升职员对企业忠诚度；确保万科物业“以卓越品牌赢得在中国物业管理行业中连续领先地位”企业目标实现和“万科物业”品牌低风险输出.二、培训纲领确定策略创新目标:10%改善目标:20%维持目标:70%三、培训纲领关注点关注人力资源结构和人才贮备关注职员素质提升和自我发展要求关注目前存在问题及去年未达成目标关注企业发展战略和计划及企业前瞻性问题四、培训需求(按优先次序排列)各业务岗位从业人员对业务技能教导深化和提升培训需求;管理人员对管理技能提升和自我素质提升,促进个人职业生涯发展培训需求;各业务部门对部门内业务精英将其知识、经验、技能转换成公众资源培训需求;外派顾问项目组对顾问工作开展过程中对培训体系建设及相关处理方案培训需求;北京分企业培训体系建立、讲师培养和相关工作推广和指导“TTT”培训需求各级新升职人员对角色定位、职员管理和指导、目标设定及达成、绩效考评等培训需求;企业文化建设和发展、职员忠诚度管理培训需求;顾问项目学员对实习阶段要求高效指导培训需求;怎样在现场工作中利使用方法律法规和物业管理条例维护本身权益培训需求附注:以上关键十条,起源于企业年度培训需求调查、各部门月度培训档案表、各业务部门培训责任人交流沟通意见、及来自顾问组和北京分企业意见和提议)五、培训目标分解和实施对外培训完善顾问项目培训模块,紧抓现场实习管理,打造以专业、细致、服务为主体顾问培训项目顾问项目培训历经考验，培训资源整合能力、各项支撑制度和管理步骤、专业讲师队伍培养全部已日趋成熟和完善.本年度维持目标为：继续为顾问方提供一流专业培训服务，完善部分还有潜力可挖步骤；和顾问项目学员来深前，现场顾问组和参训学员沟通对接应更趋合理和实效，在以前常常出现进入实习阶段后学员在现场实习时目标不清楚而带来盲目感，对学员在深培训时培训效果考评和评定等等，应经过愈加完善培训步骤和更专业管理来辅佐．改善目标为：处理现场顾问人员在帮助顾问项目建立培训体系及培训步骤问题．对内培训入职、强化培训入职和强化培训，已成为向新入职人员介绍和认识企业、了解企业历史和各项制度、灌输企业文化、亲身感受万科人优异职业风范关键路径，其作用不容忽略．从起，新增设了职员和企业领导沟通步骤，双方经过交流和互动，提出、发觉和处理了工作中和生活中部分问题，深受职员欢迎．本年度将继续加大力度跟进意见反馈后落实情况，并完善相关步骤．专题培训专题培训占了整体培训工作中很关键比重,为全体职职员万科化进程、职业素养提升、管理技能提升、业务技能提升等方面作出了关键贡献,本年度将继续引入和开展更切合职职员需要和感爱好专题培训,达成团体绩效最大化,提升团体凝聚力.各业务岗位:以专业岗位人员培训为关键，建立专业业务培训体系.经过组织开展业务骨干业务、技术交流活动：组织各部门分三个阶段对企业各岗位有潜力人员进行专业技能提升培训，强化专业知识，促进管理意识和技能，将她们培养成能为企业中坚力量，进而带动企业职员整体素质普遍提升。(具体计划见附表)中高层管理人员:本年度继续安排两次中高层管理人员专题培训，对于外部培训机构很优异但针对面比较窄课程，安排企业相关人员外出参与．现在中高层管理人员培训关键要改善事宜有两件：一、培训效果问题外聘培训讲师因其专业性和权威性，相比企业内部讲师而言，在培训形式及过程中更易为管理人员所接收和认同．但在实际工作中利用多少、利用效果怎样，才是培训引入和结束后真正值得企业关注问题．怎样评价培训价值及回报，本年度拟经过强化培训引入前管理现实状况调查、和讲师共同起草培训纲领、培训后效果跟踪、座谈、非正式沟通形式如论坛讲话、指定讲师克隆课程为我所用、和讲师及顾问机构建立合适后续交流步骤等方法给予改善．（引入外部培训已在实践中，在课程克隆方面证实本企业讲师含有相关才能）二、培训成本问题从侧面了解到事实是:外部培训机构培训收益为培训机构和培训讲师按不一样百分比分成.在深圳有不少企业经过绕过中间步骤直接和讲师合作并效果不错．现在本企业已和相关讲师建立横向联络，本年度拟经过在确保培训效果同时,尝试绕过咨询机构直接和社会上教授学者联络,争取合作.降低培训成本.在职培训从初和各业务部门定下培训指标到年底考评结果来看,即使部分指标在设定时过高或不易实施,但绝大部分业务部门普遍重视培训工作开展,培训课时大部分达成指标要求,也培养了一部分授权讲师并开发了数量不菲新课程,为企业培训工作积累了宝贵经验和财富.本年度初,将由总经理办公室牵头，联合各业务部门培训责任人，深入细化各部门在职培训指标（包含人均课时数、授权讲师培养数量、新课程开发数量及讲师在企业层面讲课次数等）,并经过具体周密前期调研和分析,逐一制订适合各部门培训达成指标.并由总经理办公室统筹管理职职员培训档案和部门在职培训开展情况，定时对各业务部门培训开展进行指导、评测及帮助．升职培训升职培训共开设两次，在帮助新升职人员了解企业整体动作、培养全局观、塑造团体影响力等目标方面起了一定引导作用，但总体而言还有很多潜力可挖．本年度拟参考集团对新升职经理集中管理、脱产培训模式来操作，建立更完善步骤，积累更全方面经验，丰富骨干人员管理理论，在日常管理中担任更关键职责．集团培训,综合利用集团培训资源,提升本企业职员及中层管理人员管理技能,深入灌输企业理念,培养高尚职业情操,是去年培训开展一个特色,包含培训专题有:建筑知识、用户服务专题、品质管理、危机管理、电脑应用、领导力、NEO等,本年度,将一如既往加强和集团培训部沟通,多争取参与集团培训名额机会，促进培训整体工作.TTT培训企业厉来提倡一名杰出管理者同时也应是一名出色培训师,但因为各位管理者对培训并非专业化,对学员心态了解、培训气氛掌控、和学员互动等培训技巧方面还需系列培训和指导来填补,故本年度会专题开设四次对培训师培训,提升本企业培训师培训技巧,同时也成为管理经验和业务知识传道者.（三）、培训事务管理和师资管理培训资源库完善培训组现在已建成教材库、试题库、案例库、课题库、游戏库等“五库”资源，此举有利于全部培训资源整合和统筹管理,也为各个课题辅助资料和相关内容提供了纵横交错链接平台。本年度将继续对“五库”资源进行不停充实和完善，以满足企业各层级培训工作需求。企业师资队伍建设依据《授权讲师管理措施》加强师资队伍规范化管理；经过组织备课会、讲师经验交流会、TTT培训，配合业务部门对预备授权讲师进行培养，壮大师资队伍。新课程开发经过发动各级讲师力量,开发不一样类型新课程以满足企业业务及管理工作需求。并在机会成熟同时，适时开发和推出高阶管理课程．加强对内、对外培训交流工作加强对业务部门培训管理和交流，经过相互学习、取长补短，以形成一个有机整体。加强和集团培训部联络沟通，同时依靠集团资源，加强对外交流，经过组织有针对性参观考察活动，引进优异管理方法，拓展管理人员视野，推进管理创新。保持和各类管理咨询企业联络和合作，适时外聘部分教授进行专题培训或讲座。六、创新模块进行公共类培训课程模板化和推广活动创新源泉:1、企业现在基层业务培训全部由各业务部门自行组织，存在课程反复开发、课程内容不统一等现象，也使得部门部分好课程未能在企业有效推广。2、另外,在培训操作过程中,时常有因专员所讲课程因第一授权讲师临时不在而出现造成培训调课或不能正常开展等现象.创新之道:为避免以上现象，本年度总办将组织对各业务口培训资源进行整合，规范课程内容，提升资源利用率。拟先从公共类课程入手,挑选四至五门易于推广课程(已列入计划有团体管理、时间管理、礼节礼仪、物业管理法规),从各部门挑选一部分讲师进行集中培训(标准上每个业务部门最少一人),将课程在大范围内进行推广和复制,以达成资源优化和共享目标.结合职业生涯计划,开展层级培训,实现“专岗专训、专训专精、专精专才”创新源泉:1、业务部门培训开展频繁很高,课题虽丰富但因为层级推广不显著而造成效果不突出，渐有职员提出培训是一个任务而非企业提供一个福利等消极见解；2、部分职员来效力于企业司龄长达两至三年或更多,而纵观其在企业发展过程中所接收培训,培训专题很凌乱,没有完整层级培训体系来支撑其职业生涯发展.创新之道:以上问题，皆因工作性质不一样而对培训需求也不一样,针对每个岗位上职员没有一个完整层级培训来辅助,造成一个特定专题不一样岗位人一起受训,这就出现了培训虽多但效果不突出现象.为处理此问题,本年度在各业务部门推广层级培训（off-JT）,思绪用图表表示以下:岗位课程体系岗位课程体系入职培训强化培训NEO品质管理人力资源财务管理行政管理物管基础物管进阶消防管理安全管理用户服务礼节礼仪团体管理目标管理工程管理汽美管理中高层管理人员部门主管通常管理人员30天三个月六个月十二个月两年安全管理员保洁管理员维修管理员用户服务管理员经营管理员培训讲师品质管理员工程管理员财务管理员汽美工附注:上图中以管理人员为例进行粗略说明,在实施过程中更须细化并结合岗位分析进行操作.七、培训模块计划安排培训培训课题培训对象培训师资预期效果时间安排配合部门入职培训企业介绍、经营理念、礼仪知识、团体技巧、沟通理念、物业管理基础知识等新入职职员内部师资(企业各级授权讲师)宣传企业理念,让学员了解企业发展史，培养良好职业思维习惯并含有基础工作技能。依据新入职职员到岗情况适时安排,基础每个月1次桃源村管理处强化培训物业专业知识、安全管理、时间管理、品质管理、职业化培训等拟转正职职员内部师资(企业各级授权讲师)加强品质管理意识,掌握物业管理或相关专业专业知识并含有良好服务意识。依据拟转正职职员时限安排,基础每个月1次桃源村管理处在职培训有效激励、信息管理、职业生涯计划、电脑办公技巧、职业思维素质培养、法律法规等企业各级职职员内部师资、集团讲师、外聘讲师培养各级职职员良好职业思维习惯、深入认同企业文化理念，学习工作技巧,加强自我计划每个月1-2个课题专题培训(外送类别)人事、安全、消防、项目管理、物业管理等相关上岗技能培训各级有需要岗位人员政府相关机构达成国家要求上岗要求及资格,达成激励职职员目标.依据具体情况适时安排各业务部门(外送类别)切合管理需要外部顾问咨询机构开设培训相关管理人员外部顾问咨询培训机构提升管理人员处理问题能力,提升创新能力依据具体情况适时安排设备管理相关课题设备管理人员授权讲师业务精英提升基层设备管理能力第二季度各业务部门绿化保洁管理相关课题绿化保洁管理人员授权讲师业务精英提升基层绿化保洁管理能力第三季度各业务部门安全消防管理相关课题安全消防管理人员授权讲师业务精英提升基层安全意识,提升现场工作能力第四季度各业务部门法律法规相关课题各级职职员企业法律顾问提升职职员法律法规意识,知法,懂法,遵法,会利使用方法律法规保障权益整年最少四次（每三个月一次）礼节礼仪相关课题各级职职员授权讲师提升名级职职员精神面貌,培养有礼有节职员6、9月份各业务部门(外聘类别)企业文化建设、卓越管理技巧、方针管理和策略、职务分析和薪酬设定、绩效管理等企业中高层关键管理人员外聘各级管理顾问机构或集团讲师提升关键管理人员管理技能、培养科学管理风格,掌握良性沟通艺术,提升团体协作和管理能力每十二个月两次(外派顾问组人员)顾问项目步骤管理、沟通技能、信息管理、危机管理、实习交流赴顾问项目现场工作人员企业内部授权讲师熟悉顾问项目操作步骤,了解危机和目标管理,熟悉和各对口部门沟通管理措施等依据顾问项目开展情况和人事任命即时开展经营部及各业务部门升职培训卓越管理系列培训(时间管理、团体管理、有效激励、有效授权、有效指导及部门实习交流等新升职主管或经理助理人员企业授权讲师培养系统管理能力,提升思索和决议问题高度,了解各部门沟通程序依据企业人事任命适时安排顾问培训公共管理知识模块及业务管理技能模块及部门实习交流顾问项目学员企业各级授权讲师帮助学员了解物业管理基础工作步骤,含有基础上岗技能,培养管理思维,依据项目情况安排各业务部门师资培养TTT培训、内部座谈及相关活动组织预备授权讲师或授权讲师外聘、培训教授了解成人心理,提升成人培训技巧,处理培训过程中出现问题和处理方法每十二个月四次（每个季度一次）注：1、以上培训内容将依据企业实际工作情况进行合适调整，请留心当月培训通知；2、各部门可参考《培训纲领》，结合本部门具体情况制订月度培训计划。编制:蔡新平审核:奚维华审批:杨军日期:0211日期:0226日期:-02-28附6：专业技能三步曲专题培训计划“专业技能三步曲”专题培训计划

一、培训目标1、加强企业含有专业技能人才经验沟通；2、整合企业各部门含有专业技能人才资源，提升企业专业技能水平；3、开辟培养专业技术人才路径；4、不停开发专业技术课程，从而不停总结万科物业管理经验、提升管理水平。二、培训师资及参训人员1、培训师资由各专业委员会人员和企业授权讲师组成；2、参训人员为企业各部门设备、安全及绿化专业技能人员。三、培训时间培训开始时间为月下旬，结束时间为8月上旬四、培训方法集中讲课、分专业实习、经典案例分析、管理游戏、参观交流、座谈解惑等。五、培训和实习地点1、培训地点为企业培训室和各部门培训室；2、实习地点由各专业委员会决定。六、考评1、8月下旬各委员会向企业培训组上交本专业组培训效果评定汇报；2、9月中旬，企业培训组完成“专业技能三步曲”培训效果评定汇报并存档。七、培训具体时间安排1、三步曲之一：设备类培训计划日期部门内容对象讲师地点6月20日（13:30—15:30）（星期五）企业《供配电讲座》设备专业委员会人员、工程部相关人员、万科大厦及清湖工业园设备技术人员戴达伟企业培训室6（15:45—17:45）（星期五）企业《安防系统讲座》设备专业委员会人员、工程部相关人员、万科大厦及清湖工业园设备技术人员杨小伟企业培训室6（18:30－20:30）（星期二）桃源村管理处《供配电讲座》桃源村管理处维修技术人员戴达伟桃源村培训室6（18:30—20:30）（星期四）桃源村管理处《安防系统讲座》桃源村管理处维修技术人员杨小伟桃源村培训室6（8:30—10:30）（星期六）交警局管理处《供配电讲座》交警局管理处维修技术人员戴达伟交警局培训室6（10:30—12:30）（星期六）交警局管理处《安防系统讲座》交警局管理处维修技术人员杨小伟交警局培训室7（13:30—15:30）（星期五）企业《写字楼物业标识使用和管理》设备专业委员会人员、工程部相关人员、万科大厦及清湖工业园设备技术人员刘文华企业培训室7（15:45—17:45）（星期五）企业《空调系统知识讲座》设备专业委员会人员、工程部相关人员、万科大厦及清湖工业园设备技术人员雷陆军企业培训室7（18:30—20:30）（星期二）桃源村管理处《写字楼物业标识使用和管理》桃源村管理处维修技术人员刘文华桃源村培训室7（18:30—20:30）（星期三）桃源村管理处《空调系统知识讲座》桃源村管理处维修技术人员雷陆军桃源村培训室7（8:30—10:30）（星期六）交警局管理处《写字楼物业标识使用和管理》交警局管理处维修技术人员刘文华交警局培训室7（10:30—12:30）（星期六）交警局管理处《空调系统知识讲座》交警局管理处维修技术人员雷陆军交警局培训室7月下旬企业技术实习、沟通相关技术人员刘文华待定2、三步曲之二：安全管理类培训计划日期部门内容对象讲师地点6（13:30—15:30）（星期五）企业《巡查技巧培训》安全管理专业委员会人员和清湖工业园安全管理人员陈晓华企业培训室6（15:45—17:45）（星期五）企业《安全管理实使用方法规培训》安全管理专业委员会人员和清湖工业园安全管理人员尹克峰企业培训室7（15:00—17:00）（星期二）桃源村管理处《巡查技巧培训》桃源村管理处安全管理人员陈晓华桃源村培训室7（19:00—21:00）（星期三）桃源村管理处《安全管理实使用方法规培训》桃源村管理处安全管理人员尹克峰桃源村培训室7（18:30—20:30）（星期四）交警局管理处《巡查技巧培训》交警局管理处安全管理人员陈晓华交警局培训室7（18:30—20:00）（星期五）交警局管理处《安全管理实使用方法规培训》交警局管理处安全管理人员尹克峰交警局培训室7（14:00—16:00）（星期一）万科大厦管理处《巡查技巧培训》万科大厦管理处安全管理人员陈晓华万科大厦培训室7（14:00—16:00）（星期二）万科大厦管理处《安全管理实使用方法规培训》万科大厦管理处安全管理人员尹克峰万科大厦培训室7（13:30—15:30）（星期五）企业《安全管理案例分析》安全管理专业委员会人员和清湖工业园安全管理人员许少刚企业培训室7（15:45—17:45）（星期五）企业《安全员在万科职业生涯计划》安全管理专业委员会人员和清湖工业园安全管理人员张勇波企业培训室7（15:00—17:00）（星期三）桃源村管理处《安全管理案例分析》桃源村管理处安全管理人员许少刚桃源村培训室7（19:00—21:00）（星期四）桃源村管理处《安全员在万科职业生涯计划》桃源村管理处安全管理人员张勇波桃源村培训室7（18:30—20:30）（星期一）交警局管理处《安全管理案例分析》交警局管理处安全管理人员许少刚交警局培训室7（18:30—20:00）（星期二）交警局管理处《安全员在万科职业生涯计划》交警局管理处安全管理人员张勇波交警局培训室7（14:00—16:00）（星期一）万科大厦管理处《安全管理案例分析》万科大厦管理处安全管理人员许少刚万科大厦培训室7（14:00—16:00）（星期二）万科大厦管理处《安全员在万科职业生涯计划》万科大厦管理处安全管理人员张勇波万科大厦培训室8月上旬企业安全管理实习、沟通相关安全管理人员陈晓华待定3、三步曲之三：绿化保洁类培训计划日期部门内容对象讲师地点7（13:30—15:30）（星期五）企业《会务服务工作务实》绿化专业委员会人员和清湖工业园绿化保洁人员刘娟企业培训室7（15:30—17:30）（星期五）企业《小区消杀基础知识》绿化专业委员会人员和清湖工业园绿化保洁人员薛摸谊企业培训室7（18:30—20:00）（星期二）桃源村物业管理处《会务服务工作务实》桃源村绿化保洁技术人员刘娟桃源村培训室7（18:30—20:00）（星期三）桃源村物业管理处《小区消杀基础知识》桃源村绿化保洁技术人员薛摸谊桃源村培训室7（18:30—20:00）（星期四）万科大厦物业管理处《会务服务工作务实》万科大厦绿化保洁技术人员刘娟万科大厦培训室7（18:30—20:00）（星期五）万科大厦物业管理处《小区消杀基础知识》万科大厦绿化保洁技术人员薛摸谊万科大厦培训室7（8:30—10:30）（星期六）交警局物业管理处《会务服务工作务实》桃源村绿化保洁技术人员刘娟交警局培训室7（10:30—12:30）（星期六）交警局物业管理处《小区消杀基础知识》桃源村绿化保洁技术人员薛摸谊交警局培训室7（13:30—15:30）（星期五）企业《多种地面材质保养方法及技巧》绿化专业委员会人员和清湖工业园绿化保洁人员肖新华企业培训室7（15:30—17:30）（星期五）企业《绿化植物养护》绿化专业委员会人员和清湖工业园绿化保洁人员程峥嵘企业培训室7（18:30—20:00）（星期三）桃源村物业管理处《多种地面材质保养方法及技巧》桃源村绿化保洁技术人员肖新华桃源村培训室7（18:30—20:00）（星期四）桃源村物业管理处《绿化植物养护》桃源村绿化保洁技术人员程峥嵘桃源村培训室7（18:30—20:00）（星期一）万科大厦物业管理处《多种地面材质保养方法及技巧》万科大厦绿化保洁技术人员肖新华万科大厦培训室7（18:30—20:00）（星期二）万科大厦物业管理处《绿化植物养护》万科大厦绿化保洁技术人员程峥嵘万科大厦培训室8（8:30—10:30）（星期一）交警局物业管理处《多种地面材质保养方法及技巧》桃源村绿化保洁技术人员肖新华交警局培训室8（10:30—12:30）（星期二）交警局物业管理处《绿化植物养护》桃源村绿化保洁技术人员程峥嵘交警局培训室8月上旬企业绿化保洁实习、沟通相关绿化保洁人员薛模谊待定八、其它相关事宜1、此次培训课程假如是新开发课程，则新开发人员有优先试讲权利；2、假如试讲者经过了企业组织试讲并在企业层面上讲授了三次以上课程，则该试讲者将成为企业授权讲师，并在该课程上含有第一优先讲授人资格；3、此次“专业技术三步曲”培训只是推进企业专业技术培训第一步，以后只要企业各部门经过多种方法取得专业技术“关注点”后，企业培训组应该配合各专业委员会展开对该“关注点”研究，一旦条件成熟，则立即开启该专业培训程序；4、请各部门培训责任人根据该《培训计划》提前做好培训前各项准备工作，相关费用能够由企业负担，必需时能够请求企业培训组提供帮助；5、各部门能够把此次专业技能培训列入在职培训月度培训计划中；6、此次培训责任人为总办尹克峰先生，若有不明事宜，请致电相询。（办公电话：转209；邮箱地址：）。附7：万科物业授权讲师管理要求实例万科物业发展讲师培养要求4.15企业内部授权讲师管理4.15.1、内部授权讲师管理标准是培养内部职员，即内部职员是企业师资队伍关键力量，应该以多个形式进行激励，以扩大授权讲师队伍和提升4.15.2、内部授权讲师管理是指对预备授权讲师、授权讲师、资深授权讲