东方-商务礼仪知识培训

房地产销售礼仪培训1

在你的印象中哪些人是你不喜欢与之交往的人？甚至是让你厌恶的人呢？1.不讲礼貌的人2.不讲信用的人3.不讲卫生的人4.自我感觉过于良好的人（目中无人的人）5.满嘴脏话的人（粗俗的人）6.心胸狭窄的人（过于敏感、喜欢对号入座的人）7.心口不一的人（不够坦诚、城府太深的人）。。。。。。2

而我们对一个人的印象形成只需要————60%外表仪表

40%声音谈话内容3礼仪是用来表现律已、敬人的完整行为科学。4房地产销售礼仪是置业顾问在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。当您懂得并能够熟练的运用这些销售礼仪的时候，你一定可以变成一个客户信任、领导赏识的人，成功的机会将会随之而来。5

所以要上好今天的这堂课！掌握现代职场中通用的礼仪规范；提升服务意识，打造良好的职业素养；缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和公司的发展奠定良好的人际关系基础。6第一部分仪容规范

坐在售楼处得我们面对的每一个人都是公司的客户，而不是你个人的朋友，所以我们每一个人都代表着是公司的形象、楼盘的形象。我们要相信客户一定是“以貌取人”的，所以我们的个人形象至关重要！美的仪容会使你充满活力和生机，有助于与人的沟通。仪容包括发式、个人卫生和化妆。7

发式要求：男女的头发首先要很干净：男的不能留长发和大鬓角，头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。女的必须把头发盘起来，可以留刘海，但是绝对不能盖住自己的眼睛，不能把头发染成除黑色以外的其它的色。乌黑的头发同样具有魅力！

8个人卫生应注意：不能有味道：所以要勤洗澡、刷牙、不能吃蒜、韭菜等有强烈刺激气味的食品，餐后要刷牙或者漱口。女孩子不能喷太刺激的香水。男孩子最好不要抽烟。如果抽烟就在抽烟后嚼几下口香糖，然后吐掉；不能有污渍：所以工作服要经常洗，皮鞋要经常擦；常修剪美容：男性要经常理发、修面、修剪鼻毛，女性应该化妆。男女都应该剪指甲，指甲不能过长；保持身材：不能过度肥胖，显得臃肿，不精神。2024/5/27-9-92024/5/27-10-化妆原则

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人10-11-仪表不仅是外表形象的问题，也是内在涵养的表现的问题，良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。对于我们来讲，仪表并不是让我们穿金戴银，追求奢华名贵，而是要做到整洁、干净、自然、大方。会给人以与仪表堂堂，精神焕发的印象，让客户产生信任感。第二部分仪表规范11基本着装要求男士着装注意两点：颜色：整体颜色不易超过3种，这样才能使得线条更流畅，不会因为太杂乱，而没有整体感。款式：简洁大方，男士的着装不需要时尚和新潮，但一定要展示男士的沉着稳重。2024/5/27-12-12

西装的穿法西装上衣：衣长刚好到臀部的下缘或差不多到自然下垂后的大拇指指尖的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为准，袖长到手掌的户口处。胸围以系上纽扣，衣服和腹部指尖还可以容下一个拳头为宜。西裤：裤线要清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。西装的纽扣：西装的纽扣有单排和双排之分，现在多为单排扣。如果是双排扣必须全部扣上。如果是单排扣，一粒扣的，扣与不扣皆可。两粒扣得，只系上面一粒扣，三粒扣得，系上面两粒或中间一粒。2024/5/27-13-13西装的穿法衬衫：白色永远是最经典的，当然一些浅色的如灰色，淡蓝、象牙色的衬衫也是不错的选择。长袖永远比短袖正规。夏天也要穿长袖的衬衫。领口和袖口要比西服稍微长1到2厘米。不能太紧身或太宽松，领圈要有一定的空隙。领带：以纯色为宜，系领带是领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧，长度以记好后到皮带扣为准。腰带：上午皮带，皮带扣要大小适中，样式和图案不能夸张。袜子：永远要是深色的袜子，禁止白色。长度要到小腿，不能穿短袜。皮鞋：选择造型简单规整，鞋面光滑亮泽的正装皮鞋，最好是系带的。2024/5/27-14-14男士着装还应该注意：干净是第一要素。经常注意领口、袖口。不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋膨胀变形，特别是上衣的口袋。2024/5/27-15-15女士着装原则体现个人的气质和修养。清洁平整最重要，色彩搭配上不能过于花哨，形式宜不易暴露。巧妙的佩饰点缀，少而精，画龙点睛的作用，饰物要与服装统一协调。着职业套装（裙装）2024/5/27-16-16女性套装的穿法裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以上3到6厘米，但不可以太短。衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现三节腿2024/5/27-17-17女士着衣的禁忌：不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不稳重，随意的感觉。内衣既不能外露，也不能显露出轮廓。光腿。佩饰的颜色款式不搭，不能带展示财富的首饰。2024/5/27-18-18第三部分仪态规范2024/5/27-19-置业顾问温文尔雅的仪态规范，不仅是为了表现体态美，更重要的是通过这种美的姿态传达出对对方的尊敬。19置业顾问的标准站姿躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀。颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。面部：两眼平视，面带笑容。四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体的两侧，腹前、背后，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。女性可站成“V”型，或丁字型站着与客户谈话时要面向客户，保持一定的距离，太远和太近都不礼貌。上身可以微微的向前倾，以示谦恭，不能手插兜里，忌讳两腿交叉，或叉的太开，或者是以手抱胸，这代表着你比较轻浮、不安、或对别人的谈话有异议。

2024/5/27-20-202024/5/27-21-正确的站姿212024/5/27-22-正确的站姿222024/5/27-23-正确的站姿232024/5/27-24-站姿如何联系表情和躯干的锻炼方法腿部的锻炼方法24置业顾问的标准坐姿“坐如钟”，上体自然坐直，两肩膀放松、两腿自然弯曲，双脚平落在地上。男士双腿稍稍分开，女士的双脚双膝必须靠紧，两手半握拳放在膝上或交叉放在膝上，胸微挺，腰要直。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。顾名思义，侧坐就是向一边摆45度，两脚和两膝要并拢。

几个注意：客人就做后自己方可坐下。一般落座在椅子的三分之一，时间长可坐在三分之二，但不可以靠着椅背。女士落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免显出不雅或做皱裙子。不得跷二郎腿，不得抖腿。从座位上起来时，动作一定要轻，避免引起座椅倾倒或噪音。离位时，要讲座椅轻轻抬起放回原位，不能拖或推椅子。2024/5/27-25-252024/5/27-26-正确的坐姿26正确的坐姿2024/5/27-27-27正确的坐姿2024/5/27-28-28正确的坐姿2024/5/27-29-29置业顾问的言谈举止2024/5/27-30-

和任何人（无论是客户还是公司的朋友）交谈时，声调要亲切、柔和、清晰，不能装腔作势，声音适中，面带笑容，不要急功近利的推销楼盘。30礼仪三到原则——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑2024/5/27-31-置业顾问的言谈举止31学会相互介绍：尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。2024/5/27-32-置业顾问的言谈举止32握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用力适中，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。2024/5/27-33-置业顾问的言谈举止332024/5/27-34-34置业顾问的言谈举止2024/5/27-35-互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方，如西装的上衣口袋。352024/5/27-36-36手机的使用商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意。原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜子里。如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。。2024/5/27-37-置业顾问的言谈举止37举止中的一些习惯和必须克服的小动作咳嗽或吐痰时，要用干净的纸巾或手帕掩住口部或者回避一下，打哈欠或喷嚏时，应转过头来掩住口部。不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔牙、嚼口香糖。与客人交谈时不得不时的看手表、手机，也不得随意打断别人的讲话。当面对客户时不应与他人耳语或者指指点点。在有顾客的时候，不得谈及与工作无关的事情。2024/5/27-38-置业顾问的言谈举止38接听电话是售楼人员的一项重要工作。每接听一次售楼电话，你都可能正在和一个潜在客户讲话，并且你要有信心让他成为你真正的客户。虽然客户看不到电话这头的我们，但可以通过我们的语音语调感觉到我们的姿态、心情。一个成熟的，可以自我控制的置业顾问，在接到任何一通电话时，必须立即将心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪和专业的信息转移到电话的另一段。2024/5/27-39-

第四部分接听电话的礼仪

392024/5/27-40-接电话的状态401、重要的第一声必须三声之内接听，但也不能响一声就接。“您好，这里是清溪凯旋门（有什么可以帮您）”。声音清晰、亲切、悦耳，首先问好，接着自报家门，向客户传达“我代表公司为您服务的强烈意识”。不允许接电话以“喂，喂”或者说“你找谁呀”、“你是谁呀”、“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，也是销售工作开始的第一步。2024/5/27-41-电话礼仪412、仔细倾听、积极回应

通话过程中，要仔细倾听客户的讲话，不要插话。为了让客户知道你在认真的听，要时常用“对、是”进行回应。对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，了解客户的关注点。如果有人搭话，要捂住话筒，让对方稍等。2024/5/27-42-电话礼仪423、转接电话的技巧如果客户找的不是你，而是你的同事，任然要保持礼貌的态度。如果同事在，“您请稍等，我帮您喊小王过来”。如果同事不在“对不起，他现在不在，请问有什么事情可以帮您”然后把事情记录下来，以免时间长了忘记转告。若是客户不愿意多讲，“这样吧，先生。我联系小王让他给您回电话，先生您贵姓，方便联络的电话号码是多少？”。2024/5/27-43-电话礼仪434、电话中断的处理

如果电话中断，要立即回拨，向客户道歉，并说明电话中断的原意，而不是让客户再打电话过来。2024/5/27-44-电话礼仪445、如何结束来电道谢收场，让客户先收线。“谢谢您的来电”、“欢迎您方便的时间到我们售楼处来”、

“再见，王先生”。2024/5/27-45-电话礼仪456、保持正确的态度控制自己的情绪。保持端正的姿态。调整自己的面部表情，人是有感应的，别让你的表情、姿态出卖了你的态度。打电话时不能喝水、不允许对电话打哈欠、咳嗽、打喷嚏或肆无忌惮的大笑。2024/5/27-46-电话礼仪461、提前起身2、为客户开门，看到客户将进来，要左手拉门，右手做出请的手势3、开门后热情的向客户打招呼，主动的询问客户的需求。4、入座：先请客人入座，你在入座。5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生。“茶满欺客”也避免水溅出来。2024/5/27-47-第五部分迎接客户的礼仪471、称呼客户的礼仪：通常来说，要多称呼客户的姓氏如“某先生”、“某女士”，不知道称呼时“这位先生”、“这位女士”，碰到年长的客户，要喊叔叔、阿姨。2、讲话要注意分寸。不可语出伤人。不能以蔑视的口吻说“你懂吗？你知道吗？我们这里的楼市很贵的！”。3、不要做小动作，比如转笔、抖腿等不良的行为会让客户感觉自己没有被重视。4、不要眼神游离、神情淡漠。如果客户感觉受到了冷漠，产生反感，不愿也不敢再与你接近，更不会产生购买的欲望。5、不与客户进行争论。引导客户、说服客户要有尺度，不能针锋相对。记住：永远是“赢了争论、输了生意”！！2024/5/27-48-第六部分接待过程中的礼仪481、提前起身2、为客户开门，看到客户将进来，要左手拉门，右手做出请的手势3、开门后热情的向客户打招呼，主动的询问客户的需求。4、入座：先请客人入座，你在入座。5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生。“茶满欺客”也避免水溅出来。2024/5/27-49-第七部分特别情况的礼仪492024/5/27-50-总之，销售一定要借势！善于使周围的一切为我所用。50在乘坐电梯时，上电梯前，应主动上前按电梯按钮，在电梯外按住“开”键并最后一个进入；进入后按下所去的楼层的按键，到达后第一个出电梯，并以“请的手势”引领客户。电梯中的礼仪是保持安静，一般不与客户交谈。2024/5/27-51-2、电梯的礼仪