服务礼仪(导购员版本)

服务礼仪

感到物有所值

下次再来！！May10,2008ByJennyKong,NanjingStore1目录1、服务价值2、镜子法则3、二八法则4、感动服务5、抱怨处理6、服务环节7、学习微笑操2

供应商（厂商）

消费者７００元７００元

供给

直销店3

供应商

零售店

消费者７００元１０００元３００元供给销售零售店的销售4

供应商

零售店

消费者７００元

３００元销售

服务工作＋現状＋α１０００元＋α5创造出３００元以上的价值

感到物有所值

下次再来！！买值了（满足）6如何能使顾客感到值得销售＝商品＋人的服务＋物的提供＋提供信息300元的内涵7

去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢＝附加价值＝让步购物大原则8１、商品丰富。（尺寸、颜色、质地、价格、款式等）２、商品知识及信息丰富。３、给对方良好的接待服务。４、提供舒适的购物环境。买值了（满足）9１、全体员工重视顾客２、减轻顾客负担３、站在顾客立场上换位思考开展工作＝倾听顾客心声！！4、使顾客感到快乐！

商卖并不难镜子法则10二八法则讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？11１、令顾客满足及感动２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。所谓服务是：

顾客常常期待最高的服务＝个别对待○好的服务＝提供超越顾客期待的服务○坏的服务＝不能满足顾客的需求12顾客的需求服务感激感動提供期待以上的服务顾客感动是这样产生的13１、单一服务。２、复数服务。３、小的服务。构成大的服务。

超越期待14顾客抱怨处理之GOODMAN法则（之一）持不满态度的顾客96%都不对商家表明期望顾客提出意见抱怨不是挑剔，而是第一手资料。

15提出抱怨的顾客有以下几种：１、对商家解决问题的办法表示满意的人。２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。

GOODMAN法则（之二）

16１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。GOODMAN法则（之三）

17１、顾客口碑效果大２、好的口碑可传4～5人３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。GOODMAN法则（之四）

18１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。优先处理，例如VIP绿色通道！２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。

抱怨处理的姿态19１、不清楚２、没有３、不会４、“你说的什么”我不理解５、到别的地方去买吧６、没听说过７、没在避免类似禁语20服务环节售前迎宾语站位介绍商品试穿环节成交送宾语标准手势21售前（待机状态）1、商品的陈列2、专柜的整洁度3、员工做好服务准备①仪容仪表：发型发色、妆容、指甲、

②精神面貌：面带微笑、标准站姿

③待客站位：随时关注进柜的顾客（做帐等行为不可取）

22迎宾语1）您好/上午好（中午好，晚上好……）2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称）3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加）4）请随便看看/有什么可以帮您？

声音清晰、柔和23站位

控制好距离：服务距离：约0.5M待机距离：根据实际情况调整，但始终要关注顾客需求。把握好角度：与顾客交谈时避免面对面，应形成≥90的角度，避免口气相冲24介绍商品

◆适度介绍，不夸大、不谄媚◆和顾客进行目光接触◆态度平和，不给顾客造成心理负担◆用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。◆销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。◆适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系。25试穿环节◆引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。◆试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。◆如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效果。◆如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。◆在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。26成交双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册……主动指引收银台方向与顾客当面确认商品后再打包告知顾客相关洗涤及保养事项27送宾语谢谢光临，欢迎下次再来您拿好，请慢走28营业工作中的基本服务用语情景

使用的基本语言

欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”29标准手势

五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。30微笑的作用1、微笑可以拉近与顾