门急诊医患交流技巧及危机课件

医患交流技巧及危机处理北京大学第一医院张渺门急诊医患交流技巧及危机北大医院历史1915年创建北京医科专门学校附设诊察所1946年与北京大学合并，由此得名“北大医院”1952年随北京医学院建制改为“北京医学院附属医院”1958年改称“北京医学院第一医院”1985年随学校易名为“北京医科大学第一医院”1993年审定为“三级甲等医院”、WHO“爱婴医院”2000年北大与北医两校合并，更名“北京大学第一医院”门急诊医患交流技巧及危机门急诊医患交流技巧及危机？！门急诊医患交流技巧及危机等候就诊门急诊医患交流技巧及危机患方观点看病难非常难18%难49%一般22%容易9%很容易2%看病贵非常贵6%贵54%合理40%便宜0%门急诊医患交流技巧及危机调查结果看病比较难，主要难在挂号、排队交费、等待医生看病和等待住院方面、等待化验结果、等待手术看病贵：主要贵在化验及辅助检查费用、药费门急诊医患交流技巧及危机调查结果（患者观点）医患关系十分和谐20%和谐47%一般30%不和谐2%很对立1%不和谐原因医疗体制31%医院管理30%医护服务意识有待提高18%科室管理11%舆论导向10%门急诊医患交流技巧及危机执业环境职业满意度十分满意1%满意48%不好说31%不满意18%很不满意2%职业与理想十分吻合2%吻合28%不好说22%不吻合40%相差很大8%重新选择肯定选择10%不好说42%不选择36%肯定选择其他职业12%子女从医决不愿意14%不愿意53%子女自己选择28%从医但不选妇产科5%门急诊医患交流技巧及危机医方观点医患关系非常和谐1%和谐33%不好说51%不和谐15%看病难看病贵难、贵25%还可以50%不难不贵22%难、不贵3%门急诊医患交流技巧及危机全国统计结果门急诊医患交流技巧及危机纠纷构成比

医疗过失：16.8%

非医疗过失：83.2%门急诊医患交流技巧及危机引发医疗纠纷的主要原因医方原因诊疗过程存在过失并发症法律意识、风险意识、自我保护意识不强医疗质控体系不完善社会大环境对医院影响，社会价值观多元化门急诊医患交流技巧及危机患方原因患者对诊疗的期望值过高，尤其三级医院知识缺乏，对医疗风险认识不足与诊疗无关纠纷谋取不正当利益引发医疗纠纷的主要原因门急诊医患交流技巧及危机社会原因维权意识增强医疗保障体系不完善医疗费用第三方支付机制不健全矛盾化解途径与方式单一政策因素导致患者就医集中，三级医院超负荷运转媒体报道缺乏全面性、客观性引发医疗纠纷的主要原因门急诊医患交流技巧及危机妇产科，纠纷的高风险区尤其产科纠纷率同神经外科工作繁忙，病情变化快纠纷严重程度与（期望值与结局的反差）成正比门急诊医患交流技巧及危机医疗质量评价医疗技术质量医疗服务质量医疗环境质量技术质量无法弥补服务的瑕疵服务质量可一定程度上弥补技术的缺陷对个体（医院、科室、个人）而言：

“大环境”无法更改，“小环境”充分改善门急诊医患交流技巧及危机容易存在的问题缺乏完善的常规制度常规执行不规范病情记录不全面准确交待病情沟通不充分服务缺乏人性化关怀门急诊医患交流技巧及危机缺乏完善的常规制度常——恒久、规律、规定规——标准、法则常规——经常实行的规矩、规定同一种疾病不同患者治疗原则相同同一种疾病不同医生治疗原则相同门急诊医患交流技巧及危机常规执行不规范病史体检疏漏导致诊断不全面不准确疾病判断偏差病情变化观察疏漏出现异常处理不及时门急诊医患交流技巧及危机病情记录不全面准确病情变化无记录或记录不准确主观记录与客观记录不符有前言无后语病历有修改病历缺失门急诊医患交流技巧及危机交待病情沟通不充分流于形式告知不客观、缺乏科学性言行举止不能取得患者的信任门急诊医患交流技巧及危机服务缺乏人性化关怀主观臆断、行为随意言语粗鲁生硬礼貌表面化，实际推诿对患者病痛缺乏同情、帮助门急诊医患交流技巧及危机防范纠纷在妇产科不可能消灭防患于未然消除于萌芽状态消防队第一其次最后门急诊医患交流技巧及危机应对缺乏完善的常规制度制定常规及时学习更新知识出现问题时先从制度上寻找原因门急诊医患交流技巧及危机应对常规执行不规范病史体检疏漏导致诊断不全面不准确——工作仔细，熟悉各项诊疗常规疾病判断偏差——掌握知识全面，集体智慧病情变化观察疏漏——观察仔细，有预见性出现异常处理不及时——腿勤、脑勤、手勤门急诊医患交流技巧及危机应对病情记录不全面准确病情变化无记录或记录不准确——手勤，记录全面客观主观记录与客观记录不符——掌握知识，对异常正确判断有前言无后语——互相提醒、补位病历有修改——慎重下笔，正规修改病历缺失——保管病历，尤其已有纠纷者

门急诊医患交流技巧及危机应对交待病情沟通不充分流于形式——让患者家属充分理解收益与风险告知不客观、缺乏科学性——不以吓倒为目的言行举止不能取得患者的信任——举止得体，一言一行代表全体医务人员形象服务缺乏人性化关怀——尊重患者，自尊自爱门急诊医患交流技巧及危机医患交流通过沟通和互动，达到医患双方医疗认识和行为上的统一良好的医患交流是临床治疗的需要，是成功医疗活动的基础在事前、事中和事后交流必不可少☻有时治愈☻常常帮助☻总是安慰门急诊医患交流技巧及危机医患交流属医德教育的一部分，是人文理念的体现医学伦理学：医德的外化表现医学心理学：医患交流的水平对病人的心理具有重要影响医学美学：美的医学语言和医生仪表反应医务人员的内在美门急诊医患交流技巧及危机交流的必要性交流与诊断交流与治疗交流与医德交流与防范医疗纠纷门急诊医患交流技巧及危机1995年世界医学教育高峰会议——要为21世纪重新设计医生：新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者患者是医生最好的老师医患交流不仅是一项技巧，也是一门学问，更是一种艺术门急诊医患交流技巧及危机基本技巧同情心认真倾听专业知识与患者友善关系门急诊医患交流技巧及危机同情心仁爱之心，体察病痛，不失时机的表达在病人需要帮助的时候善意帮助通过交流在最短的时间内缩短医生与病人的距离，获得信任对病人一视同仁，避免评论式责问、蔑视和厌恶门急诊医患交流技巧及危机同情心应鼓励病人充分叙述自己的焦虑、害怕和担忧。医疗活动不仅是单纯的诊疗，同时应普及医学知识、改变不良观念要用和蔼和轻松的态度缓解病人的紧张遇到病人发生质疑时，不表现出愤怒和沮丧，应耐心的与病人探讨问题关键，并介绍本专业领域或相关专业的其他医生，使相互理解达到最佳效果门急诊医患交流技巧及危机认真倾听学会倾听，善于倾听距离适当保持目光的联系尽量避免交谈时打电话或处理其他事务尽量避免中断病人的叙述和谈话门急诊医患交流技巧及危机眼神交流部位：眼部至唇部之间角度：尽量同一水平面禁忌直视、游移、他视、斜视接触方式：柔视表情门急诊医患交流技巧及危机门急诊医患交流技巧及危机认真倾听可采用点头、手势及适当的表情表示理解其感受和反应可以重复病人的问题，以澄清病情，切忌医生表现出控制与病人谈话的习惯对滔滔不绝者澄清问题后应及时诱导，可采用过渡性提问调整话题，避免粗暴的打断病人的谈话而伤害病人的自尊门急诊医患交流技巧及危机全面的专业知识和能力是理解和帮助病人的前提运用专业知识分析病情、说明治疗方案，可以有效的获得病人对医生的信任处理问题采用协作式的态度，病人更易接受建议，确保按医嘱进行规范治疗对于自恃有“学识”的患者避免采取驳回和拒绝的态度，应对其不全面正确的医学常识进行必要的解释和指教，并坚持自己的正确原则门急诊医患交流技巧及危机语言艺术有针对性有科学性、客观性和通俗性医生说话的语气也影响医患交流要尊重病人的隐私权，学会“察言观色”医疗团队中的角色，保护其他医生即是保护病人形体语言，病人更常常注意到医生的非语言方式表达出来的信息和内容门急诊医患交流技巧及危机仪表风度视觉形象：仪容、仪态、服饰、秩序整洁、干净，追求内涵和外在的统一反应文化素养和道德情操等内涵，通过谈吐举止自然流露出来的。只有通过长期的医德修养和专业知识积累，才能逐渐形成门急诊医患交流技巧及危机风度（尊重患者）决不随意传播涉及病人的各种隐私查体态度：切忌在查体过程中一言不发，特别是妇科检查，态度要关切而严肃无关人员回避，要注意保护病人的身体“隐私”医生在对病人亲切、爱护、关心、尊重的同时，又要注意“保持距离”门急诊医患交流技巧及危机风度（亲和力）病人喜欢的医生品质：热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣

亲和力：“两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力”，“在人与人，相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”，能使人感受到人与人之间的关爱与温暖，可以赢得他人的尊敬、信任、宽容和理解门急诊医患交流技巧及危机建立友善的、真诚的伙伴关系强调医生和患者的平等，医患交流和谐与统一交流中起主导作用的是医生，医生必须对医患交流中的冲突有所认识，并随时随地尽可能协商解决冲突中的问题要成为一位有仁心仁术的医者，就要适时适地的变位思考，缩短病人与医生对疾病观念上差距医生要体现与病人休戚与共做为医学生，当你面对每一位愿意帮助你认识疾病的患者时，要时时心怀感激之情门急诊医患交流技巧及危机危机处理（1）矛盾时刻存在，危机需及时处理工作预案的制定科室主任+科质量管理组+院职能处室+其他人员门急诊医患交流技巧及危机危机处理（2）根据危机性质进行相应处理无辜受害：采取有效措施追究责任，决不姑息非医疗意外：根据责任范畴协商解决，合理让步医疗差错：承认面对，积极处理，尽快协商解决医院利益受到伤害时：通过法律武器门急诊医患交流技巧及危机各部门分工职能处室：门诊部、医务处、保卫处、派出所医患协调等——医院态度，事务协调科主任：科室态度科质量管理组：发现医疗过程中问题其他人员：保护当事人原则门急诊医患交流技巧及危机处理中进步临床科室与职能处室的关系处理危机中发现制度缺陷制定措施避免同样情况再次发生门急诊医患交流技巧及危机门急诊医患交流技巧及危机性暴力受害者的急诊评估与救治门急诊医患交流技巧及危机性暴力是指任何违背他人意愿的性接触并不是由性需求引发的。它是权利、统治欲和操纵欲的集中。性暴力是一种伤害、侮辱、控制他人的行为包括以下行为：强奸、性攻击、乱伦、侮辱性的接触、猥亵、调戏。性暴力会发生在任何人、任何年龄、任何地点、任何时间门急诊医患交流技巧及危机性攻击性攻击：在未经受害者同意用手、口腔或生殖器接触受害者强奸：性攻击的性交形式攻击者生殖器必须接触受害者生殖器攻击者完成的行动必须是违背受害者意愿攻击者的行动包括暴力或威胁受害者身体法定强奸：与法定承诺年龄以下的少女进行性行为，即便本人同意；或受害妇女因醉酒、滥用药物、受刺激或处于昏睡、重病，不知抗拒或无法抗拒的状态下攻击者强行与其发生非法性交的行为。我国刑法的法定承诺年龄为14岁门急诊医患交流技巧及危机受害者的情感反应第一阶段：急性期精神创伤：麻木、沉默、呆愣、恐惧、混乱等认知障碍：注意力不集中等违背表现第二阶段：几天或几周躯体症状：睡眠障碍、生殖道不适、消化道症状等精神症状：抑郁、绝望、恐惧、易激惹等性功能异常：与受害者年龄、性经验、教育有关第三阶段：解决性攻击问题的关键阶段第四阶段门急诊医患交流技巧及危机医师职责帮助受害者克服无助感觉明确公诊、自诊，属刑事案件有报案义务检查、处理损伤保护及采集证据治疗和防止长期的不良后果（精神、躯体）发生门急诊医患交流技巧及危机病史采集公诊应征得受害者同意是否允许警方参与病史采集，如不同意，最好有受害者信赖的女性家人或朋友参加，以保证公正及精神支持详细、准确及完整的描述事件发生的时间、地点及经过，描述受害者的精神状态应避免判断性陈述，尽可能用受害者自己语言一般病史采集门急诊医患交流技巧及危机体格检查全身体检：尽可能留取图像证据神经系统检查及精神状态评估盆腔检查，有无外伤肛门及直肠检查门急诊医患交流技巧及危机实验室检查阴道分泌物：滴虫、真菌、BV宫颈分泌物：沙眼衣原体、淋球菌血清学检验：HIV、梅毒、乙肝外生殖器等处：HPV妊娠试验门急诊医患交流技巧及危机采集证据由受害者自行决定是否报警、警方是否参与取证（14岁以下必须报警）受攻击时所穿衣物保留于纸袋征得受害者同意后，存取图像证实身体损伤收集可疑施暴者阴毛门急诊医患交流技巧及危机证据采集精子及DNA检查生殖器官标本：阴道后穹窿青春期后棉签采取阴道分泌物封存；儿童生理盐水湿纱布（2×2cm）擦洗外生殖器封存口腔标本：上下齿龈线唾液直肠标本：生理盐水拭子酸性磷酸酶及前列腺特异性抗原P30检测门急诊医患交流技巧及危机治疗——情感危机治疗安排安静独立诊室，避免干扰、刺激由受害者决定是否通知警方、家庭、朋友，是否收集证据、接受紧急避孕及STDs的防治鼓励并帮助受害者表达自己的情感，告知今后可能出现情感反应帮助受害者计划安排，以减轻绝望、无助和焦虑情绪鼓励受害者利用一切的帮助机构、手段，建议并帮助受害者接