【基于SERVPERFL模型和LSQ模型的京东生鲜物流服务质量评价实证探究7500字（论文）】

基于SERVPERFL模型和LSQ模型的京东生鲜物流服务质量评价实证研究目录TOC\o"1-2"\h\u32742基于SERVPERFL模型和LSQ模型的京东生鲜物流服务质量评价实证研究 114988摘要 16365一、绪论 27311二、相关理论概述 26458（一）电子商务物流服务质量 28422（二）典型服务质量模型 24615三、京东生鲜物流服务现状 225254（一）京东生鲜基本介绍 23953（二）物流服务现状 319722（三）物流服务质量存在的问题 310369四、京东生鲜物流服务质量评价 330919（一）评价体系的构建和评价方法 316799（二）京东生鲜物流服务质量问卷设计 421770（三）电子商务物流服务质量评价过程 616420五、结论与建议 11311（一）研究结论 118071（二）电子商务物流服务质量的提升建议 119709参考文献 13摘要随着生鲜电商的积极发展，生鲜物流问题层出不穷，严重影响消费者对生鲜电商的评价。目前，国内外针对电商物流服务质量方面的研究整体还不足，对此，本次将京东生鲜作为案例研究对象，对其物流服务评价进行分析，采用文献法和调查法对京东生鲜物流服务质量进行综合评价和分析。本文首先对京东生鲜的物流服务质量进行了分类，并结合公司的发展，建立了一个完善的评价指标，主要有6个主要维度和23个索引条目。最后，结合统计方法和结构方程模型验证的调查形式获得数据，以获得最终的作用机制和途径。本研究中京东生鲜物流服务质量评价在中国互联网上的平均综合评价结果为-0.9，最后针对京东生鲜物流服务工作过程中可能出现的一些问题，提出了几种相应的解决方案。也就、希望京东生鲜能够成为物流公司的参考，先提供准时到达的物流服务，再降低货损率，保证性价比和合理的价格。关键词：生鲜电商；感知期望；服务质量评价；京东生鲜一、绪论目前，伴随着我国互联网以及对外贸易不断发展，电子商务得到了全新的发展，对线下零售产生了很大的冲击。与实体店购物相比，消费者更倾向于足不出户以更低的价格在线购物。虽然大家都更喜欢网购，但消费者对商品的及时到货和商品质量有着更高的要求，因此要想使客户感到满意，就需要不断完善自身的物流服务，以此来达到客户需求[1]。现阶段，一些电商企业针对物流服务质量重视程度不佳，企业没有结合实际去解决物流存在的问题，整体的管理还是相对较为落后的。电子商务包含的范围非常广，主要有电子货币、贸易以及营销、物流、仓储管理等，其中物流是非常关键的组成，它是决定能给完成交易的重要环节，也是提升客户满意度的关键。对此，电子商务企业必须要加强物流服务建设，及时发展存在的问题，并给出解决对策，这样才能使自身的物流服务更加完善，推动企业不断发展。本文基于京东生鲜的实际研究，建立物流服务质量评价模型，为企业物流服务质量管理提供改进思路，提高物流服务竞争力。二、相关理论概述（一）电子商务物流服务质量电子商务物流服务质量，主要包含的范围非常广，在企业为客户提供产品时开始出现，后续的运输、配送以及售后等都可以归纳其中。物流提供的服务对象是特点的，服务客户与目标客户之间还存在一定距离，因此客户对服务质量是否感到满意是衡量服务质量的关键。（二）典型服务质量模型目前对感知服务质量预测模型进行深入研究的最具代表性的例子是基于此提出的Gonroos感知服务质量模型、PZB服务质量差距模型和SERVQUAL模型[2]。SERVQUAL模型是用来衡量服务质量的模型，应用范围非常广泛，服务质量测量分为5个维度和22个分量。三、京东生鲜物流服务现状（一）京东生鲜基本介绍京东旗下的生鲜品牌京东生鲜选择了肉类、海鲜、水产品、冷饮、冷冻食品五个品类。京东生鲜采用原产地直接采购的方式，保证产品质量，在把关产品质量的同时保证产品新鲜出库。采用优质成分。同时，京东建立了快速检测实验室，在产品入库前对农药残留等有害物质进行检测，确保产品质量。2019年京东以26%的B2C网络零售市场份额位居第二。与天猫的份额相比，存在一定差距，但京东的地位仍处于前列，发展相对稳定。（二）物流服务现状1物流服务运作基本情况根据收集到的相关资料可以了解到，目前京东生鲜日常进行物流运作时，基本的流程是一致的，主要如图3.1所示。图3.1站点物流运作基本流程2客户物流反馈基本情况京东生鲜物流自己创造了一个物流板块，这对物流的完整性以及系统性提出了非常高的要求。京东有很多难以管理的产品，物流问题的订单源源不断。在进行管理过程中，京东建立一个对于物流服务打分的系统，这样方便客户及时对物流服务质量进行打分，当出现问题时及时进行反馈。2005年以来，京东的订单量快速增长，物流成本和成本也在增加。京东从一开始就投入太多，物流系统的建立速度过快，这样就导致系统不完善，管理出现问题，后续随着订单数量不断增长，这样很容易引发客户群体的不满，售后问题也开始不断出现。（三）物流服务质量存在的问题1客服服务意识差员工的服务意识相对较差，没有树立主动为客户服务的思想，这就导致很多客户对物流服务质量存在不满。很多人认为京东的客户没有及时回复客户的询问，导致消费者等待的时间过长。同时这也反映出了，京东对于物流服务管理是不完善的，消费者没有被重视的感觉，因此对服务质量存在不满。2物流管理体系不健全京东的物流虽然速度很快，但是收获到的客户评价整体不佳。如果只是单纯的快，那么是无法获取消费者满意的。还存在很多不足，例如不注意包裹质量，一些购物者提出，从京东购买的产品在运输配送过程中，由于防护不力或其他原因造成损坏。这也是大部分消费者不愿从京东回购的主要原因之一。四、京东生鲜物流服务质量评价（一）评价体系的构建和评价方法在进一步设置电商产品质量评价维度时，可以借鉴成熟的评价模型的一些优缺点，并在此基础上充分考虑B2C电商产品行业的特点来制定。影响新产品质量的因素。例如，物流服务质量评价模型设计过程中，学者邓兰兰就将服务保障、可靠性以及响应性作为重点，结合物流行业的优点，融入了服务便捷性以及技术性等指标来进行设计[3]。本次进行评价指标结果差异分析时，借助SERVQUAL模型来进行，计算出评估与实际期望的分数，得出其差距，简单来说就是评估SERVQUAL的平均分=总感知分-期望总分，但不足的是，SERVQUAL模型中的每个指标其位置相等，并不能充分体现出显着的重点，本次对不同指标进行加权，主要是因为指标市场预测的重要预期点可能发生变化或偏离，主要是由于电子或信息服务行业市场发展环境的变化。因此，构建了基本公式（4.1）：SQ=SQ——B2C电子商务物流服务质量分数；Pi——表示第i个指标找中的顾客感知服务平均分数；Ei——表示第i个指标中客户期望服务的平均分数；Wj——表示维度的权重；Wji——表示第i个指标在第j个维度中的权重；n——表示维度基本数目；R——表示维度的具体指标个数[5]。（二）京东生鲜物流服务质量问卷设计1问卷发放和数据收集本研究设计了两份问卷调查消费者的基本信息和影响网上购买的重要因素，调查消费者对服务质量的认知和期望。第一份问卷的临界重要性调查包括对6个主要维度的23个主要指标的评价，所有调查项目均借助李克特五点量表进行，将其从非常重要到非常不重要五个维度进行划分，这样方便被调查者直接给出反映。调查方式通过调查之星发布，借助互联网网络工具，利用互联网用户的特点和优势，对收集到的调查数据进行分析。使用SurveyNetwork的Internet电子问卷格式的最大优势是您完全不受时间、地理限制和学位水平的限制。因此，本次调查的对象主要是大学生和上班族。也适用于使用调查星号检索和收集数据，发放问卷520份，回收有效问卷500份，统计数据见表4.1。2调查问卷数据分析从可以清楚地看出，目前男性有185人，而女性是315人，针对年龄方面，涉及的范围相对较广。20多岁和50多岁的中老年消费者比例为94.57%，与当前消费者和网购群体的年龄结构分布相吻合。职位、学生和在公司工作的员工占比较大，其中中学生以下学历最低，本科学历最多。这就表明本次的样本代表性较高。表4.1样本描述性统计3信效度检验克朗巴哈系数与信度测试最终所得到的的结果见表4.2，总体的克朗巴哈系数结果如表4.3所示。表4.2克朗巴哈系数与信度检验标准克朗巴哈系数＞0.800.70-0.800.50-0.70＜0.50信度非常高高信度中信度低信度表4.3总体克朗巴哈系数克朗巴哈系数基于标准化项的克朗巴哈系数项数0.9450.94521总体Cronbach系数是0.945，与0.8相比较是大的，因此问卷整体信度较高。本文模型以传统经典模型SERVPERFL模型和LSQ模型为基础，通过对专家和导师的调查和调查访谈进行。因此，可以判断实际模型的数据含量和效率更高。Spearman等级相关系数用于检验标准的有效性，通常认为介于0.3和0.8之间的范围是理想的。表4.4秩相关系数由表4-8可知，相关系数都在0.3-0.8之间，说明本问卷的效标效度较好。（三）电子商务物流服务质量评价过程1维度及指标权重的确定本文使用SPSS22.0进行回归分析，由于关联的概率签名值均为0.000，因此6维与服务质量存在显着差异。最终的各维度分析结果见表4.5。表4.5维度回归分析结果模型非标准化系数标准系数tSig.B标准误差试用版自变量常数项2.0370.170.0070.000便捷性0.1120.170.1943.0110.000信息性0.2120.170.2537.1440.000可靠性0.2550.170.2028.4800.000经济性0.1560.170.1566.8890.000移情性0.1080.170.2495.4800.000响应性0.0930.170.2583.1530.000再去确定回归方程，概率运用SQ标识，可靠性KK、信息XX、经济可行性JJ、同理心YQ、便利性BJ、反应性XY，便利性移动的回归系数可以得到可能维度0.112，信息移动维度回归系数0.212，可靠性系数是0.255，经济维度系数0.156，移情0.108，反应0.093。得出的方程公式如下：SQ=0.25将回归系数进行归一化处理后，可以得到各个信息维度的权重分见表4.7。表4.7维度权重系数表同时也能对不同维度的指标进行分析，借助回归系数计算出标准化回归系数，借助对其进行分析，最后归一化处理。2物流服务期望质量评价综合测算，客户对各项指标的期望平均分保持在4分以上，而在本次综合评价中，客户对京东生鲜物流服务各项指标的期望均较高，且多人们.小心。其中，京东生鲜平均预期价格为4.78点，最低平均为4.06点，在物流和价格方面存在0.72的根本性差异，足以说明消费者对京东物流和服务的关注。Fresh.Link的预测仍然是整体低波动，整体处于中上，企业可以为消费者带来更佳的服务。消费者对于物流服务质量的感知排名中，排在前五的指标分别是客户的商品准确、商品完好或破损、订单响应时间短、服务质量好。工作人员的态度。面向客户的高服务功能和性价比等方面。3物流服务感知质量评价针对京东生鲜物流服务的期望进行调查，最终的调查数据在表4.8。表4.8京东生鲜物流服务质量感知分析表根据表4.8中，每个指标的平均感知分数基本维持在3分以上的水平，有次可见，京东生鲜物流服务质量整体并不算很好，客户的满意度不是非常好，但一般3个或更多。排名基于京东生鲜物流服务意识指数客户评分。前五名是商品状况良好、收到商品后等待时间短、物流服务信息及时更新。礼节和货物状况良好。精确和精确的拾取点。后五项分别是网络覆盖广、退换货服务费低、取件时间提醒、高性价比服务、及时退换货和错误处理。4物流服务质量感知-期望差距评价根据前者，再去计算物流服务质量感知以及期望之间的差距，可以看出，在21个指标的感知-期望差距为负值时，服务之间存在一定的差距。质量和客户期望。表示为置信度KK、信息XX、经济JJ、同理心YQ、便利度BJ、响应度XY，最终得出：BJ=借助此方法，其他维度也可以得到具体分数。结合维度得分以及具体权重，最终可以得出一个总分表。表4.9物流服务感知-期望数据统计表由此可见，六维物流服务质量的平均值为负（-），这意味着消费者对京东生鲜物流服务质量的感知能力远低于预期。经综合分析计算，总体的平均平均值是-0.9，有次可以得出，客户感知是低于期望的。随后利用预先加权期望与感知分数进行分析，最终得出京东生鲜物流服务移情维度sig均值差为-0.16，配对t检验的sig均值为0.000，小于0.05。换言之，京东对同理心的期望和认知、相对较低的客户评分以及同理心服务质量方面还存在不足。同理心的指标得分显示的是负值，这说明这方面还存在一些问题。不出所料，同理心维度在对顾客影响较大、直接影响顾客消费体验的五个指标的重要性排名中排名第二，获得的评分排名第二。它应该是持续的，并专注于五个方面的改进。表4.10京东生鲜物流服务移情性期望与感知配对T检验在服务便捷性方面，差距平均得分是-0.08，配对t检验sig值为0.043，小于0.05，由此得知，物流服务便利上的期望与认知差异整体不大。但是下设的指标两级分化较大，在灵活取货上排第三，可以得出客户针对配送较为满意，针对网点覆盖，在出货覆盖质量评分中排在第17位，与灵活派送相比，发现偏低。表4.11京东生鲜物流服务便捷性期望与感知配对T检验在京东生鲜物流服务的可靠性上，感知与期望值之间的差距是-0.2，T检验sig值为0.058，这就说明存在差异，但差别不大。但是，需要加强和提高产品的完整性和产品的准确性，因为产品的可靠性在客户的期望中排名第一，可见其非常重要。表4.12京东生鲜物流服务可靠性期望与感知配对T检验京东生鲜针对物流服务的感知与服务信息期望值之间的差距为-0.13，配对t检验中sig平均值是0.024。表明客户对京东的期望很高，对生鲜流媒体信息服务的期望和认知差异相对较小，目前客户的情绪预测存在一些差距，因此还有很大的改进空间。表4.13京东生鲜物流服务信息性期望与感知配对T检验京东生鲜物流服务响应维度对物流服务感知与期望的Gap得分为-0.08，配对T检验的Sig值为0.103，大于0.05，表明对物流的期望与感知存在差异。服务质量响应能力没有得到重视。简单莱多，京东生鲜物流服务相应方面整体良好，主要在于京东生鲜的物流是自身的配送系统，其线上线下进行紧密结合，能给实现线上下单，线下快速配送。表4.14京东商城物流服务响应性期望与感知配对T检验京东生鲜物流服务经济维度上的评价得分，感知与期望之间的差距为-0.25，配对t检验中sig整体的平均值在是0.003。在经济层面的预期和认知之间存在显着的差一，主要在于客户针对京东生鲜物流服务经济性服务质量评价较差，指标整体排名较低。这主要是因为大多数希望能够在线购买高质量、低成本和物有所值的产品和服务的消费者认为经济表现是最关心和最值得考虑的因素之一。不过，京东生鲜目前将自有产品配送的包邮标准由原调价改为86元包邮。低于总价的订单可能只收取额外费用。一次5元无限制免运费，运费让客户对产品不满意，所以这个问题需要加强和改进。表4.15京东生鲜物流服务经济性期望与感知配对T检验五、结论与建议（一）研究结论本文试图将SERVQUAL模型应用于真实企业物流服务质量的评价。选择京东生鲜作为研究对象，通过研究了解京东生鲜物流运营的基本流程、客户反馈等，完善SERVQUAL模型，建立物流服务质量评价指标体系。对于京东生鲜的物流服务质量进行评价后，最终的得分结果是-0.9。因此，当前京东生鲜就需要不断完善自身的服务体系，加强物流建设，推动物流服务不断得到发展，提升消费者的满意度。（二）电子商务物流服务质量的提升建议1主要提高移情性和经济性的指标在评价维度中，移情性跟经济性是非常重要的指标，但是评价得分为-1与-1.28，分数相对较低，基本处于不满意以及平均数之间，因此后续要加强这两个方面的建设，对其进行改善，整体提升对该维度的认知。对此，我们可以考虑增加客服人员，加强各部门之间的沟通协调，确保客户在物流运营中遇到的所有问题可以有效解决。京东物流在后续进行物流人员招聘过程中，应该加强招聘要求，物流人员必须要具备良好的敏锐度，同时责任性强。除了选择好人才外，后续还要加强对人才的培训，整体提升人才的专业能力，这样当人员素质水平提升后，物流的成本就会逐渐降低，提高满意度。通过更正本条款不合理的部分，让客户对京东生鲜物流服务质量有更高的认识，缩小期望与认知之间的不足，使京东物流服务的同理心以及经济效益得到有效提升。2全面提高流服务响应性和信息性京东生鲜物流服务的相应里以及信息感知期望之间也存在一定差距，目前的评价结果仅处于满足客户期望的水平，而从具体指标来看，响应能力指标只是一种手段支付。其余两项在满足客户期望方面存在较大差距，两项中的信息与预期相差甚远，建议综合提高灵活性和经济性。调查显示，调查结果显示，目前京东生鲜物流的定制化物流服务体系整体是缺乏的，客户如果有一些物流服务，没有办法得到有效处理。本身物流服务的订单处理能力较强，客户有任何需求，在任何时间节点内，物流速度都是不同的，最后一公里的配送服务方式较为多样，这与客户最初的期望存在差异，同时业与其他物流行业不同。在进行物品配送过程中，消费者的信息安全也无法得到有效保证，有时会出现信息反馈不足的问题。对此，京东生鲜物流应该加强自身的物流服务响应能力建设，为客户提供更多个性化的物流服务。例如，当客户下单一个商品后，可以及时查看客户的基本需求，及时保证客户可以进行退换货。除此之外，还要加强对客户信息的监督管理，信息安全是非常重要的，物流人员一定要防止出现泄漏客户信息的现象，建立完善的信息反馈机制，解决反馈不足的问题。充分提高便利性和可靠性差距之间的指标，使部分项目的优点能给得到保持，对于客户的来说，感知服务质量、便利性以及可靠性这些都是提高客户满意度的关键，后续要不断加强，这样可以形成京东生鲜物流的竞争力，为客户提供更好的物流服务。目前，京东生鲜物流服务质量中，便利性是缺失的，主要问题表现在退换货处理不及时、时间周期较长。这在一定程度上就影响了物流的可靠性，退换货的服务范围与配送都存在不足，审核速度慢、主观性较强，偏远地区无法到达等。为此，京东生鲜物流必须要加强自身的物流服务质量建设，加强退换货服务的质量，优化现有物流运营体系，加强与第三方物流企业在自建物流运营体系中的合作并占据优势地位，扩大覆盖面，将物流服务的时效性和可靠性提升到一个全新的水平。

参考文献[1]史晨阳.跨境电商企业逆向物流研究——以京东国际为例[J].现代营销(经营版),2020,(05):170-176.[2]赵茂楠.基于SERVQUAL-LSQ模型的农村电商物流服务质量评价体系研究[D].昆明理工大学,2021.[3]邓兰兰,邵康,姜博.基于SERVQUAL模型的服务质量评价———以快递业务服务质量为例[J].太原城市职业技术学院学报,2019(3):3.[4]Ming-LangTseng.Acausalandeffectdecisionmakingmodelofservicequalityexpectationusinggrey-fuzzyDEMATELapproach[J].ExpertSystemsWithApplicati