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文档简介

冲突解决与投诉处理制度1.前言冲突和投诉是企业运作中常见的问题，假如欠妥当解决，将对组织的工作氛围和员工乐观性产生负面影响。为了保障员工权益、维护组织内部秩序，订立本冲突解决与投诉处理制度。2.冲突解决2.1冲突定义冲突是指个人之间或个人与集体之间在工作中的不同看法、价值观、利益等方面产生的矛盾和分歧。2.2冲突解决原则公平公正原则：冲突解决应基于公平、公正和客观的原则，遵从事实和法律法规。及时解决原则：冲突应尽早解决，避开拖延和升级。协商和合作原则：通过乐观协商、合作寻求解决方案，促进双方的理解和调和。2.3冲突解决程序2.3.1自我调解阶段当个人发现存在冲突时，首先应进行自我调解，试验通过沟通和理性思考解决问题。如无法解决，转入下一阶段。2.3.2直接沟通阶段双方冲突的员工应当自动约谈，通过面对面的沟通方式表达看法，共同寻求解决方案。在沟通过程中，应保持冷静、客观和敬重对方的态度。2.3.3协商调解阶段假如直接沟通无法解决冲突，可请相关部门或专人作为中介，帮助进行调解。中介方应具备公正、中立的资格，并依照协商和合作原则进行调解。2.3.4强制调解阶段假如经过协商调解仍无法解决冲突，企业管理负责人或其委派的决策者将作出最终决议，以维护企业的正常运作。2.4冲突解决的记录与追踪为了加强冲突解决的效果，企业将对冲突的解决过程进行记录和追踪。记录应包含冲突的重要内容、参加者、解决方案和结果等信息，便于分析和总结经验教训，并以此为依据进行改进和提升。3.投诉处理3.1投诉适用范围本制度适用于全部员工对组织和其他员工可能存在的不公正和不合理行为的投诉。3.2投诉渠道员工在投诉时应使用正式的投诉渠道，可通过以下方式进行投诉：向直接上级或部门负责人提出投诉提交书面投诉给人力资源部门使用企业内部通信工具进行投诉3.3投诉责任企业保证对投诉行为的严厉对待，并确保投诉人的权益受到保护。任何企业员工有权利进行投诉，不会因此受到任何不公平待遇或报仇。3.4投诉处理程序3.4.1投诉受理企业将设立特地的投诉受理机构，负责接收和处理投诉。投诉受理机构应具备保密和中立的条件，并订立相应的操作规程，确保投诉能够及时、准确、完整地接收和受理。3.4.2调审核实投诉受理机构在受理投诉后，将打开调查并核实投诉的真实性和合理性。调查将遵从事实及证据为基础，敬重当事人的听证权利，确保公正和客观。3.4.3处理决策在调审核实后，投诉受理机构将依据调查结果做出处理决策，确保投诉得到妥当解决。处理决策将遵从公平公正原则，以维护企业的利益和员工的权益。3.5投诉处理的记录与追踪为了加强投诉处理的效果，企业将对投诉的处理过程进行记录和追踪。记录应包含投诉的重要内容、处理过程和结果等信息，便于分析和总结经验教训，并以此为依据进行改进和提升。4.附则本制度由企业管理负责人负责解释和修改，并通过适当渠道向员工公布。员工在企业内部应遵守本制度的规定，如有违反，将承当相应的

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