第四章 赢得客户的心

1户的心很多。水准。做决定的一位顾客就可以了。在这种比较单纯的销售情况下，我们会采用四阶段的AIDA销售模式(注意，At-tention；兴趣，Interest；渴望，Desire；行动，Action)并设法运用其他各种方式去成交。一旦我们达成交易，在大多数的策者。见。2障碍“我们现在不想买。”“我们买不起。”“太贵了。”“没兴趣。”“我可以从别家买到更便宜的。”“这不在我们的预算里。”“我们对现在的产品和供应商蛮满意的。”“我们需要评估一下我们的需求，而现在不考虑这个东西。”3“生意不好，我们的现金流量不足，没办法考虑这个产品。”“我得和别人商量一下，但他现在不在。”“你能不能给我一些资料，我再跟你联络。”。的拜访！”万倍。。第二个构成危机感的因素是受到这个购买决定影响的人数。假如你一个人去一家新餐厅吃第三个构成危机感的因素是产品的生命期限。一个一旦安装之后就要用好多年的产品或服”4富豪(Volvo)汽车长期以来都强调它们的汽车制造得非常精良所以驾驶起来也非常安全，也因此可以卖出九亿美元的销售量。宾士(Mercedes－Benz)汽车强调他一次开始卖投资产品的时候，我得去学如何使用一把滑尺去乘除股价来计算应投资的总金额。我仍然记得1972年当第一架掌上型计算机问世时，我就迫不急待地花了两百美金去glasEdwards)的销售训练讲师就是集此大成之人。售模式，而非旧的。尼尔·瑞克汉(NeilRackham)在对S．P．I．N．行5在1960年时，我和一位非常成功的销售员乔·格兰德尔(JoeGrundel)一旧的模式教我们在访问时要开门见山地说出自己来访的目的。不要浪费太多的时间去话家表4－1旧的行销模式10％20％30％40％第四部分就是成交。这部分占了传统销售过程的40％。有无数的书籍、文章、研讨会都会变6建立信任与定义客户需求这两个要素，占了整个销售的访谈的整整70％。如果你能非常技与压力就会降低表4－2新销售模式40％30％20％10％能为你服务吗？”或“有需要帮忙的吗？”看，然后再挑出一两件你喜欢的。”“谢谢光临，请随便看看。”衬衫搭配那种颜色的西装呢？”7你。”。新模式剩下最后10％，就是去获得确定及承诺购买的行动。在进行取得客户承诺购买行动力一扫而空。根据芝加哥大学进行的一份顾客研究结果显示，现代人不喜欢被人家“推销”的关键8顶尖销售人员会执行30／70的法则。他们用不超过30％的时间去说话和发问，而把70％以上的时间用在仔细聆听客户的谈话。他们以正确的比例使用耳朵和嘴巴。昂·卡汉(LeonCahan)。每次他访问未来客户时，都会带着我一起去。我记得他万、甚至十万元的需求和资金。他用聆听的技术，跻身于基金市场最顶尖10％的销售人员购经理人协助(PurchasingManager′sAssociationofAmer-ica)的年度调查显示，每一年，专业采购人员最大的抱怨就是销售人员话9。轻松。或服务。讲授激励课程的爱德·福尔曼(EdForeman)曾经说过：“如果你用张三三，你就可以卖给张三他想要的东西。”成功销售的聆听法则：70／30法则处。意思。你最爱问的一段问题就是“你的意思是？”和“说真的，你的意思是？”种决定非常小心。”或同事，尤其是和未来客户随时随地练习。把这个70／30的积极聆听法则融入你所做的。期的销售人脉，是收入最高的前10％的人拥有的行为和技巧。你生活中大部分的成功都是因为你善于和睦相处，以及人际关系良好之故。心理学家西德尼·朱瑞德(SidneyJourard)发现，个人生活快乐的原因，85％的是因为他和别人相处愉快。反过来说也是正确的：个人烦闷及烦恼85％的原因是由于他们和别一件大事。”客户之间的接触有95％是透过你本人。客户在购买决定的最后分析阶问题。法则欢你。。系。原因。大。我要极力强调的是，你是置身于一个人际关系导向的产业。旧的销售模式是采取“打带跑”“顾客是骗子，所以得尽快把订单拿到手。”因为他们“太忙了”。满意、自从戴尔·卡内基(DaleCarnegie)所写的《如何赢得友谊及影响他人》(HowtoWithFriendsandin-fluencePople)一书问这是1936年由戴尔·卡内基首次提出的一项好建议。你要成为一个积极、上进、散播欢负面消息，他们不需要销售人员再去增添杂音。就如同法兰克·辛那屈(FrankSinatra)所唱的一首歌词：“让我建议你，如果你不能说些好听的，那就一句也别说。”善于与人相处。而这些好处都是因为你不断地去说这句“谢谢你”。亚拍拉罕·林肯(AbrahamLincoln)说过：“每一个人都喜欢被赞美。”每开眼界的手表！”意。日子里，你是唯一赞美过它，甚至注意到它的人。”若·占摩斯基(GeraldJampols-ki)博士的那句话“你要坚持自己是正确的，还是想要活得快乐些呢？”。历史上最杰出的哲学家兼作家哥德(WolfgangvonGoethe)曾经说过，在他那个时代里最伟大的发明就是“复式簿记”(double－entrybookkeeping)。当别人问他为什么对这种简单记帐方法的印象，比其他当代的伟大突破美国最高法院法官司奥立佛·何姆斯(OliverWendellHolmes)曾经吗”你财星(Fortune)五百大企业的两位企业经理人和我在一场评估训练他们销售人员及用餐。们都是客户满意之后再度惠顾的。”绪。知道他什么时候会回来。”特·希奥狄尼(RobertCialdini)所称的“社会认同”(socialpr信赖度。举例来说：有关汽车售后服务客户满意度调查方面，最受推崇的首推J．D．包尔(Power)公司所做的报告。他们依据客户在购买新车之后的三个月、六个月，以及一年当中，在1989年，日本的中型豪华轿车，本田的Lexus以及日本产的Infiniti，及客户满意度的冠军。而且他们也做到了，在1992年，他们双双在美国汽车市场中高居快。第二项的重要的利益就是，那些还在犹豫是否该去购买Lexus、Infiniti或其么多的人都证实这辆车令他们非常满意与快乐。今天，超过30％的新Lexus销售都是呢？”样：得到的更多。”一个好的证明——一封信、名单和照片——能够克服未来客户在与你交往期间所产生90％瘦。”能够让你获得绝对信赖的第五方面，就是利用外界的专家和权威来为你的产品服务品质背”