沟通与谈判 第二版 课件全套 蔡巧燕 第1-6章 沟通基础 - 商务谈判

沟通与谈判第一节

沟通概述第一部分沟通的含义第二部分沟通的分类85%15%沟通与人际关系专业知识与技术成功的因素课程导入：

小游戏：全班分为一组观察者、一组执行者，将A4纸进行折纸、撕。

思考：1、你认为自己最后的纸张和别人的是否不一样？如果不一样，你认为原因在哪里？2、你认为只是听从命令，而不询问和沟通是否对最终的结果有影响？影响之大是否能决定项目的成败？一、沟通的含义沟通的定义沟通：挖沟使两水相通沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方。现代语境里是指人们为了某个明确的目标，把信息、思想、情感在个人或群体中传递交互，且达成协议的过程。一、沟通的含义商务沟通泛指商业领域活动中的沟通，具体是指两个或两个以上的商务组织或个人，围绕商务活动和商业交易中的各种信息所进行的传递、交流、理解和说服活动。商务沟通有明确的经济目的有语言和非语言商务沟通商务沟通的内容有思想、信息和情感商务沟通的个人行为指向人的内心世界和精神世界练习：

将下列句子补充完整，用词请勿超过12个。

沟通是……

沟通的重要性可以使思想一致、产生共识01可以减少摩擦争执与意见分歧02可以使管理者洞悉真相、排除误解03可以减少互相猜忌、凝聚团队情感04可以疏导人员情绪、消除心理困扰05可以使员工了解组织环境、减少革新阻力07可以收集信息、使团队状况共有08可以增进人员彼此了解，改善人际关系0906可以更好表达诉求、展示自身优势二、沟通的分类从沟通的方向看，按沟通的功能看，从沟通的渠道看，按照沟通的方式，从沟通是否存在反馈，垂直沟通与水平沟通感情式沟通与工具式沟通正式沟通与非正式沟通语言沟通、非语言沟通书面沟通、口头沟通单向沟通与双向沟通THANKYOU沟通与谈判第二节

沟通原理第一部分沟通的障碍第二部分沟通的构成要素一、沟通的构成要素信息内容编码沟通渠道译码理解反馈噪声或干扰因素图：沟通构成要素图沟通背景（环境）信息发送者信息接受者沟通主体就是信息的发送者，也是信息的来源，信息发送者必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。沟通的客体就是信息接受者，是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息发送者的期望等因素的影响。信息沟通媒介就是沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，有面对面沟通渠道即信息从沟通主体传达给沟通客体的途径，有面对面沟通、电话沟通、网络沟通等。沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致信息失真的现象。名词解释

1、信息发送者必须要清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；2、信息发送者要重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。千万不要以为话说出去了，别人就一定接收了你传递的信息；3、要以对方听得懂的话来沟通，切忌卖弄自己的知识，把简单的问题讲复杂了；4、沟通要简洁，切中要害。为了做到这一点，要对不同的人要说不同的话。信息传递技巧二、沟通障碍分析客体（接收者）的障碍沟通环境中的障碍信息识别的障碍沟通反馈中的障碍主体（发送者）的障碍沟通的障碍沟通渠道的障碍沟通障碍分析未能明确目的，传达不清晰未能充分表达自己的信息未能准确言行，理解错误01020304主体（编码）05未能减小水平差距，产生沟通障碍未能把握准时机、选择失误沟通障碍分析123客体（解码）按照主观意愿没有准确地理解对方倾听误区以个人利益未能换位思考同理心缺失与主体缺乏信任恶意揣测4能力欠缺思想差异记忆不佳未能准确沟通沟通障碍分析沟通渠道不恰当的沟通渠道ABCD几种媒介互相冲突的沟通渠道组织结构不合理的沟通渠道过长的沟通渠道沟通障碍克服策略制定客体主体分析可信度制定策略告知策略说服策略征询策略参与策略向对方叙述解释信息向对方分析利弊通过商议达成共识加强合作，例如“头脑风暴”确定受众对受众分析激发受众兴趣最初对象守门人(“桥梁“）主要受众（直接受众）次要受众（间接获得信息）意见领袖（有重大决策影响力）关键决策者受众对信息的需求受众的期望和偏好客观审视自己的动机

自我沟通自我沟通在沟通主体自我分析中具有重要的地位和作用。成功沟通的前提是成功的自我沟通，目的在于说服自己,使自己能够从不安、忧虑或困惑中解脱出来,释放心理压力,适应新的内外环境。1243①善于积极倾听静心思考自我修炼自我意识拓展沟通障碍克服选择恰当的时间和地点01选择适当的媒介（书面、口头、非语言）02选择双方都能明白的字眼03做积极的聆听者04及时作出反馈0575%THANKYOU沟通与谈判第三节

沟通原则第一部分第三部分沟通原则沟通中的异议处理第二部分沟通技巧第三节

沟通原则01准确沟通要选择可靠的信息源，并用准确的语言或数字进行客观记录加工信息时采用科学方法02逐级原则上级与下级沟通的过程中，上级最好不要跳级向下属发布命令下级在与上级沟通时，也应该遵循逐级原则，避免因越级沟通引起上级的不满。03效果原则在与人沟通时，不管自己说得对还是不对，只要最后沟通的结果是好的，达到了沟通目的，就说明沟通是有效的。效果原则要求沟通追求良好得效果，要有积极得意义。第三节

沟通原则04简洁原则良好得人际沟通应当简洁，主张用最少得语言或文字传递出大量得信息05理解原则要善于换位思考，设身处地地为对方考虑。沟通者要耐心且仔细地听对方说话，表现出对对方的尊重和重视06互动原则沟通是互相的，需要双方共同参与，双方经过意见的交流，在互动中达成共识。沟通者在说话时要尽量做到长话短说、言简意赅，给他人留出时间，听一听他人的意见沟通技巧：有效沟通的步骤沟通技巧：选择合适的沟通环境沟通技巧：沟通过程中常见异议处理示例THANKYOU沟通与谈判第四节

数字化时代下的沟通变革第一部分第三部分数字化沟通含义数字化沟通的挑战第二部分第四部分数字化沟通的特点数字驱动的沟通策略一、数字化沟通含义数字化沟通是指借助数字技术和工具进行信息传递、交流和互动的过程。随着数字技术的不断发展，人们在个人生活、商务活动、社会互动等方面越来越依赖数字化沟通方式数字化沟通工具1.实时通讯工具：(1)即时消息应用

(2)视频通话平台2.社交媒体：(1)社交网络平台(2)微博、博客等内容分享平台3.虚拟会议平台：如腾讯会议、钉钉4.在线协作平台：如腾讯文档、Google文档二、数字化沟通的特点案例思考一家跨国公司有来自不同国家的员工，他们需要协同合作开发一款新产品。团队成员分布在中国、美国、印度和欧洲等地。公司采用了MicrosoftTeams作为虚拟团队协作平台。团队成员通过MicrosoftTeams建立了一个虚拟团队工作空间。他们可以在该平台上进行以下活动：团队成员可以随时使用即时消息功能进行沟通，不受时区和地理位置的限制；团队可以通过Teams举行在线会议，包括视频会议和音频会议；团队可以在平台上共享文档、电子表格和演示文稿，并进行实时协作。同时平台提供通知和提醒功能，以确保团队成员不会错过重要信息或任务。思考：数字化时代下的沟通有什么新特点？二、数字化沟通的特点跨越时空的无缝沟通个性化和即时性沟通实时互动和即时反馈信息爆炸与信息过滤多样的沟通渠道和方式三、数字化沟通的挑战数据隐私和安全1虚假信息和信息过载2人际关系和情感链接的变化3个人信息可能会被不法分子获取，导致身份盗窃、金融欺诈等问题。数字时代存在大量的信息和内容，但其中可能夹杂着虚假信息、误导性内容和谣言。人们很难判断信息的真实性，容易受到不准确信息的影响。数字时代的沟通往往是通过屏幕进行的，缺乏面对面的真实互动。这可能导致人际关系的变化，情感链接的减弱。人们可能更容易在数字平台上表现出不同于现实世界的形象，从而影响了真实性和信任。一家国际化的零售品牌面临着与全球消费者互动的挑战。他们希望扩大市场份额，提高品牌知名度，并与现有和潜在客户建立更深入的联系。基于此，品牌利用各种社交媒体平台，如Facebook、Instagram、Twitter和LinkedIn等，与消费者互动。具体采取一下措施：通过社交媒体分析工具，了解品牌的目标市场，包括受众的兴趣、偏好和行为；定期发布有吸引力的内容，包括产品介绍、教育性文章、用户故事和娱乐性视频；积极回应社交媒体上的评论、问题和反馈，与客户建立实时互动，回答疑问，解决问题，提供个性化建议；使用社交媒体广告来扩大品牌知名度，吸引新客户，并促进特定产品或促销活动；使用数据分析工具来追踪社交媒体活动的效果，包括点击率、转化率、用户互动等；定期举办社交媒体竞赛和活动，以增加用户参与度和互动性。通过一系列措施，该零售品牌成功地提高了品牌知名度、增加了销售量，建立了深厚的客户关系，并在社交媒体上建立了积极的品牌声誉。思考:从该案例中可以看出,数字化时代下的沟通策略有哪些?四、数字驱动的沟通策略个性化和定制化沟通多渠道整合传播实时互动和快速响应1.用户画像的构建2.个性化内容制作1.跨平台传播策略2.整合营销传播1.即时客户支持2.社交媒体互动THANKYOU沟通与谈判第一节谈判概述第一部分第三部分谈判的基本内涵第二部分谈判的构成要素谈判的分类生存、就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有额最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。——哈佛大学教授约翰﹒肯一、谈判的基本内涵1谈判要有明确的目的性。4谈判的结果，是使谈判者部分或全部需要得到实现，或取得实现的基础。3谈判是一种交流、沟通和说服的过程。谈判产生的前提，是谈判双方在观点、利益和行为方式等方面，既相互联系又发生冲突或差别。25谈判双方是平等互惠的，但利益常常是不均等的。双方或多方为实现各自的目的所进行的沟通和说服的过程。1.谈判的含义商务谈判是谈判的一种类型，属于经济谈判，是指参加商务活动的各个主体为了满足自身的经济目标或需要，就商务活动中的各种条件进行反复沟通、协调，以争取达成一定协议的行为和过程。2.商务谈判的含义销售洽谈商务谈判销售洽谈商务谈判主要目标：买卖方之间达成购买协议确保成功销售参与者：卖方的销售代表焦点内容;主要关注产品、价格、数量、交货期等与具体交易相关主要目标：目标更广泛，涉及更多的经济合作和合同方面的内容参与者：涉及更多不同角色，如企业高层、法务、采购、市场等焦点内容：内容更广泛，除交易细节，还包含合作范围、合同条款等两者比较异同3.谈判的条件一是双方尚有未满足的需要二是既有共同的利益，又有分歧之处三是双方都有解决问题和消除分歧的愿望四是双方能彼此信任到某一程度，愿意采取行动达成协议五是最后的结果能使双方互利互惠4.谈判的特征主体的平等性谈判实质上是一种说服过程谈判两方的双重利益关系决定了谈判必然是一个合作与冲突兼而有之的过程以获取经济利益为目的以价格为核心二、谈判的构成要素谈判主体谈判作为一种协调往来关系的沟通活动,是一个有机联系的整体。为了完整地认识和把握谈判活动,有必要分析谈判的构成要素。一般而言,谈判由四个基本要素构成,包括谈判主体、谈判标的、谈判议题和目标及谈判时间和环境1谈判标的2谈判议题和目标34谈判时间和环境（一）按参加谈判的人数规模划分单人谈判小组谈判（二）按谈判性质划分

正式谈判

非正式谈判（三）按谈判进行的地点划分主场谈判客场谈判

主客场轮流谈判

第三地谈判（四）按谈判的透明度划分公开谈判秘密谈判

半公开谈判（五）按谈判的方式划分口头谈判－－面对面谈判、电话谈判

书面谈判－－函电谈判、网上谈判三.谈判的分类（六）按谈判的范围划分国内谈判、国际谈判（七）按谈判的内容划分商品贸易谈判、投资项目谈判技术贸易谈判、劳务贸易谈判、索赔谈判（八）按谈判方所采取的态度与方针划分让步型谈判、立场型谈判、原则型谈判（九）按谈判的方向划分纵向谈判、横向谈判

THANKYOU沟通与谈判第二节谈判原理第一部分谈判产生前提第二部分谈判的实质案例导入

某农产品电商企业是某地一家农产品加工企业的重要渠道客户,双方已经合作五年之久,在合作期间没有出现过大的分歧。今年年初,这家农产品电商企业突然上涨了各项管理费用,因为农产品电商行业已进入了微利时代,无法承担如此高的销售费用比例,无奈之下,这家农产品加工企业的销售经理同农产品电商企业开始了谈判。如果跟对方抱怨为何费用上涨或讲述本企业的困难,无论销售经理多么声嘶力竭地说,对方也一定无动于衷。而销售经理做的事情就是向连锁店证明自己的公司不可替代——自己公司加工的农副产品是目前市场上的主流产品,在相同质量的前提下,自己的售价全省最低。销售经理还向对方暗示,如果上调相关费用将考虑结束未来的合作关系。这时,农产品电商企业开始意识到该农产品加工企业的价值,重新评估其作用,考虑到谈判破裂所产生的风险,如替代品牌未必能实现相同的价值、消费者的流失率等,该农产品电商企业最后做出了让步。思考:双方谈判产生的前提条件是什么?一、谈判产生的前提利益的需要共同利益和分歧互利互惠解决问题的愿望互信和信任二、谈判的实质1.索取价值2.创造价值3.谈判中的冲突与合作（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程。（2）谈判过程中冲突与合作的关系会发生变化。（3）谈判是一个处理合作与冲突的过程。THANKYOU沟通与谈判第三节谈判的原则与评判标准第一部分谈判的基本原则第二部分谈判的价值评判标准案例思考两个人在图书馆吵架，一个要把窗户打开，另一个要把窗户关上。他们俩为了窗户应该开多大争执不休，是留条缝、半开还是打开四分之三？没有一种方案能让两人都满意。这时图书馆管理员走了进来，她问其中一个人为什么要开窗户，回答说：“为了呼吸新鲜空气。”她又问另一个人为什么要关窗户，那人说怕有穿堂风。管理员想了一下，把隔壁房间的一扇窗户敞开了，这样既有了新鲜空气，又避免了穿堂风。思考:案例体现了哪些谈判的基本原则?

一、谈判的基本原则01合法性原则02人事分开原则03集中利益而非立场原则04双赢原则05平等自愿原则1.合法性原则谈判主体合法谈判标的合法谈判手段合法参与谈判的企业、机构或谈判人员应具有合法资格谈判的内容、交易的项目、条款等符合法律法规的规定应通过合理的手段达到谈判的目的，而不能采取行贿受贿、暴力威胁等不正当的手段.2.人事分开原则尽量从对方的立场来考虑问题ABCD尽量阐述客观情况，避免责备对方保全面子，不伤感情使双方都参与提议与协商3.集中利益而非立场原则立场是表象，利益才是本质。解决冲突的根本解决方案不是调和双方立场，而是调和双方利益。立场1立场2立场3立场3立场4共同利益C利益集A利益集B（1）扩大总体利益（2）创新分配模式（3）适当妥协平等是要求谈判双方的力量、人格、地位等相对独立和对等。自愿是要求交易各方能够按照自己的意愿来进行谈判并做出决定。4.双赢原则5.平等自愿原则平等自愿原则丧权辱国1901辛丑年“你们没有资格居高临下同中国说话”2021辛丑年二、谈判的价值评判标准1谈判目标实现的程度

2谈判的成本：基本成本、直接成本、机会成本标准3谈判各方之间的关系谈判是一场争取互利共赢的合作活动。一般来讲，可以从以下三个标准来评判一场谈判是否成功。THANKYOU沟通与谈判第四节

数字化时代下的商务谈判第一部分第三部分数字化时代下谈判的概述数字化时代谈判策略特点第二部分第四部分虚拟现实技术在商务谈判中的应用数据驱动的谈判策略案例导入B2B电子商务合同谈判一家制造业公司（公司A）希望与一家供应链解决方案提供商（公司B）建立合作关系，以改进其物流和库存管理。在数字化时代下，谈判双方选择了通过数字化商务平台进行合同谈判。具体如下：公司A和公司B选择了一个B2B电子商务平台，在线展示产品和服务、浏览供应商资料、查看价格和条款，并提交合同提案。在平台上，公司A可以搜索公司B的产品和服务，并与其相关的价格和条款。他们可以根据自己的需求筛选供应商，节省时间和资源。平台提供了在线谈判工具，允许双方在虚拟环境中进行实时沟通。他们可以讨论合同条款、价格细节以及服务水平。一旦双方就合同条款达成一致，他们可以使用平台上的数字签署功能签署合同。这消除了传统签署方式的纸质合同和物流时间。平台还允许双方管理订单和支付。公司A可以在线下订单并进行付款，而公司B可以跟踪订单的状态和交付。平台提供了数据分析工具，使双方能够监测合同执行、库存管理和供应链绩效。这有助于持续改进合作关系。一、数字化时代下谈判的特点SEO使远程和虚拟谈判成为可能虚拟现实和模拟帮助参与者预测趋势评估风险获取信息变得更加便捷和广泛在线协作与共享二、虚拟现实技术在商务谈判中的应用虚拟会议和沟通产品演示和展示情感和情绪传达谈判评估和后续跟进沉浸式培训和准备多维数据可视化三、数据驱动的谈判策略数据分析对谈判的指导作用1.市场和竞争分析2.客户洞察力3.定价策略制定4.情感和情绪分析5.谈判参数优化6.风险评估和管理7.预测模型构建8.绩效评估与优化1.市场趋势分析2.竞争对手分析3.客户需求和行为分析4.产品性能和效果分析5.成本和效益分析6.历史交易和案例7.风险和不确定性分析8.预测模型和趋势预测利用数据支持立场和决策THANKYOU沟通与谈判第一节

面对面沟通第一部分第三部分面对面沟通的适用范围面对面沟通优势第二部分第四部分面对面沟通特点面对面沟通概念一、面对面沟通面对面沟通是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并在在进行过程中互有听和说的谈话。1、面对面沟通的概念面对面沟通既可以在沟通者和沟通对象之间一对一进行的，也可以在以一对多的口头沟通形式进行的。二、面对面沟通的特点目的性计划性控制性双向性即时性在交流中达成特定的目标有助于确保沟通的有效性和高效性有助于保持沟通的秩序和目标导向双向互动性有助于消除误解和加深理解有助于即时解决问题和做出决策三、面对面沟通优势1.最有效最直接的沟通方式2.增强彼此的信任感和真诚度3.有利于解决问题信任感深入交流有利于问题解决添加文本正式感增强亲近感四、面对面沟通适用范围1大型商务谈判2初次建立长久合作关系3重要的谈判问题4长期客户关系5复杂问题讨论6建立团队合作情感沟通THANKYOU沟通与谈判第二节

电话沟通第一部分第三部分电话沟通技巧电话沟通注意事项第二部分第四部分电话沟通适用范围电话沟通特点一、电话沟通的特点经济性普遍性实时性双向性简便性客户服务和支持日常事务的咨询与解答与新对象前期的沟通一些临时或突发性实践的沟通

二、电话沟通的适用范围三、电话沟通的注意事项挂电话前的礼仪有效的电话沟通认真清楚地记录重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听使用网络电话时需注意电信诈骗知识延伸电话销售中的有效沟通技巧沟通要做到从“心”开始，找出客户面临问题，获得客户信任做好打电话前的准备，使用目标客户群善用术语话语的音量和用词都要讲究，使客户感受到尊重拉拢客户要有技巧，适当进行身份转换，实现精准介绍善于总结工作经验,对客户进行合理分类，使用不同沟通方式进行客户跟踪，通过现代通信技术与客户建立长期沟通,积累客户资源,促成长期合作321456THANKYOU沟通与谈判第三节

网络沟通第一部分第三部分网络沟通适用范围网络沟通形式第二部分第四部分网络沟通优劣势网络沟通含义一、网络沟通的含义网络沟通是指通过基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通活动，它是一种通过虚拟的方式和单人或多人进行沟通的方式。网络沟通在21世纪成为最活跃的沟通模式。二、网络沟通的优劣势网络沟通的优势沟通形式多样化更加实时便利不受地域的限制强化互动和社交性沟通范围更大沟通的成本更为低廉横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战社交虚拟化合理的个人隐私和网络安全受到挑战真实信息难以保障网络沟通的劣势推送信息精准目标群体方便记录查询共通内容三、网络沟通的主要形式手机二维码即时通信工具企业网站社交网络电子邮件四、网络沟通的适用范围010203商务交流和合作跨地区协作、国际贸易一远程通信和电子会议

04日常生活THANKYOU沟通与谈判第四节

书面沟通第一部分第二部分书面沟通优缺点书面沟通含义第三部分书面沟通技巧对联书信请柬一、书面沟通含义书面沟通就是以书面文字作为主要的表达方式，在人与人之间进行信息传递与思想交流。信函、计划书、各类报告、合同协议等都是重要的书面沟通方式。书面沟通在表达思想、传达信息、交流情感、布置任务、履行合约等方面具有其他沟通方式所不能替代的重要功能。优点：具有准确性和稳定性具有较强的规范性和法律性具有计划性和流畅性便于存档、查阅和引用书面沟通缺点：成本高效率低耗费时间长反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的情境和非语言暗示信息及其含义的变更会产生沟通障碍二、书面沟通方式优缺点类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同三、书面沟通的技巧1243书写目的明确书写格式清晰信息传递正确、完整内容表达简洁THANKYOU沟通与谈判第一节

倾听技能第一部分第三部分倾听概述倾听障碍第二部分第四部分倾听类型如何克服倾听障碍沟通技能

自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，就是让我们多听……

——苏格拉底不要过分地向顾客显示你的才华。成功的推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。——乔˙杰拉德一、倾听概述聽“耳”——听自然要用耳朵“一”“心”——听自然要一心一意，专心的去听“四”——代表眼睛，要看着对方“王”——对方至上，代表要把说话的人当成王者对待理解和回应记忆主动参与视觉感官参与内涵著名作家罗纳德·B·阿德勒和教授拉塞尔·F·普罗斯特在《沟通的艺术》这本书中写道：很多人认为听与倾听是一回事，听是指声波传到我们的耳膜引起我们的耳膜震动，进而经过我们的听觉神经传送到我们的大脑的过程。而倾听是“大脑将这些信号重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。”

一、倾听概述我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解倾听的层次

倾听的五个层次第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次根本不听假装在听有选择的听全神贯注的听设身处地站在对方角度去听（倾听）对牛弹琴型南辕北辙型盲人摸象型马到成功型最高境界

一、倾听概述正确理解对方的谈话意图有效地听出言外之意语音、语调、语速中反映的内在情感从倾听中分析对方性格

倾听的主要内容质疑式倾听情感移入式倾听享乐式倾听获取信息式倾听按照倾听的目的分类获取信息式倾听同学们在课堂上会采用获取信息式倾听，来了解某种知识。质疑式倾听当我们处于被劝说的情景中时，我们就会用到质疑式倾听对听到的内容进行估量和质疑。情感移入式倾听当朋友向你倾吐烦恼时，你需要用到情感移入式倾听来理解他人的感受并作出相应的反应。享乐式倾听而在看电视放松时，会用到享乐式倾听，以获得愉悦氛围二、倾听的类型字面理解型倾听随意型倾听假专心型倾听投入型倾听按照倾听的专心程度分类投入型倾听在倾听过程中，全神贯注，不仅用耳朵聆听内容，还用大脑思考、用心灵感受所听内容，全身心投入到对方的话语中字面理解型倾听倾听者听到什么就理解什么，通常只注意表面意思，缺乏对隐含意义的探究随意型倾听型倾听者主要关注信息的主题和中心思想，不追求详细的细节假专心型倾听倾听者表现得像在倾听，但实际上思绪可能在漫游，无法获取有价值的信息心不在焉型倾听心不在焉型倾听倾听时心神不定，无法集中注意力，可能会走神或表现出不关心的态度二、倾听的类型三、倾听障碍语言因素引起的障碍倾听者引起的障碍感情过滤引起的障碍心理定势引起的障碍心智时间差引起的障碍性别差异引起的障碍环境因素引起的障碍使用和训练的缺乏无法有效倾听的原因先入为主超负荷信息走神缺乏训练我：“我们老板管得太多了，基本从头管到脚，工作上管得细也就罢了，连我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你说他为啥管那么多？”倾听者说：“也许你把自己工作做好一点，他就不会管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么确定是我工作做得不够好呢？我也有很认真工作啊！”创造良好的倾听环境1.适宜的时间2.适当的地点3.平等的氛围4.关注身体语言5.重时间长度提高倾听者的倾听技能1.完整、准确地接收信2.正确地理解信息3.适时适度地提问4.及时地给予反馈5.防止分散注意力四、有效倾听策略按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样1.我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。2.我直视讲话者，对目光交流感到舒服3.我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何4.欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情5.当我听时，我能完全控制自己的身体6.我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话小测验：倾听能力测试请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？

说的比听的多。喜欢插话。在交谈时几乎一言不发——对方无法判断你是否在听。发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。你的谈话基本上以自己为核心。别人说话时你经常走神。对方在说话时你在设计自己的反应。你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。你的问题太多，常常打断对方的思路。客户转向别人，你也不问原因所在。在对方还没说完时你已经下了结论。

THANKYOU沟通与谈判第二节

口头表达技能第一部分第三部分口头表达含义表达技巧第二部分第四部分表达特点提高表达能力

口头表达就是人们对所接收的信息进行分析和综合，运用已掌握的词语，通过口头传递思维活动的语言形式，是指通过口头语言来传达信息，包括即兴发言、演讲、辩论等能力，包括面对面的谈话、讨论、打电话、开会、面试等多种形式。一、口头表达含义（一）委婉表达下列句子在表达时太过直接，容易增强客户得对抗心理，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。1、您的名字叫什么？2、您错了，不是那样的！3、如果您需要我的帮助，您必须……4、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。5、当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。【情景训练】（二）得体表达结合得体表达的要求，分析下列句子存在的缺点，并转换。1、我们这种设备性能，真是好极了！2、这种打火机性能良好，经久耐用。3、我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。二、口头表达特点不受文化层次限制说话具有个性靠声波传递信息语言容易消失好懂是交流的前提即时性，使口头表达特别适用于互动对话和实时沟通包括大量的非语言元素，可以增强交流的表达力和感染力交互性，可以帮助双方更好地理解和解释信息灵活性，可以根据不同情境和受众进行即时调整和修改个性化，每个人的口头表达风格和语调都具有个性化特点根据语境的变化临场应变321456三、表达的技巧01语言要精练、清晰、有条理想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好，语言要大众化。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精练的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当、不滥用辞藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行大致例）大致结束了。大致有希望几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。表达的技巧02巧用语言的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。“果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。批评的艺术否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。表达的技巧02巧用语言的艺术一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。说服的艺术沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。表达的技巧02巧用语言的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败战变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？汇报的艺术仅仅是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。表达的技巧03确保信息的充分传达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人到：“服务员，茶！”服务员开始数：“1.2.3.4.5.6.7.8.9.10”然后回答：“10个”说完立侍一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员。倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10.9.8.7.6.5.4.3.2.1答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”如果信息没有充分传达，非常容易引起误解，因此沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整表达的技巧文字语言（7%）沟通的效果肢体语言（55%）有声语言（38%）能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进一步沟通。04重视非语言信息的应用商务活动表达技巧态度诚恳，设身处地地谈问题要考虑对方的立场和需求，设身处地地为对方思考，让对方感受到你是为了共同的利益而努力，从而增加信任感语言要精练、清晰、有条理采用条理清晰、逻辑严谨的结构，让你的观点更易于理解概念要清楚，通俗易懂对于专业术语要用通俗易懂的语言解释清楚，防止因语言障碍而影响谈判进程乃至谈判的结果避免否定性语言结束会谈避免使用否定性的语言，留下积极的余地，例如提及达成的共识和待进一步讨论的议题，以保持合作氛围从原则出发，不拘泥于细节避免由于冗长而使对方反感四、提高口头表达能力的方法锻炼敏捷的思维和清晰的思路掌握足够的词汇量调整好情绪要把握口头表达的个性要把握口头表达的特性THANKYOU沟通与谈判第三节

提问与应答技能第一部分第三部分提问及作用应答作用第二部分第四部分提问的方式和技巧应答的方法和技巧【案例探究】

美国总统罗斯福在当海军军官时，他的一位好朋友无意中问及有关潜艇基地的事情，而这作为军事机密是不能随便说的，但如果直言回绝，一定会使好友尴尬。罗斯福巧妙地问他的好友：“你能保守秘密吗？”“能。”朋友简短地回答。罗斯福笑着说：“我也能。”朋友一听这含蓄的答复，立刻意识到自己问了一件不该问的事情，也就笑了起来，改换了话题。一、提问的作用作用引导和控制交流方向增强影响力和说服力激发思考和兴趣获取信息建立互动与连接解决问题与冲突（一）提问的方式开放式提问闭合式提问B请教式提问请教式提问协商式提问诱导式提问正面式提问AFEDC限制式提问二、提问方式与技巧引导式提问证实式提问假设式提问封闭式发问指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用“是”或“否”答复的问法。指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选择地按照发问者预想的答案作答。针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，要求其证实或补充的一种发问。提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方虚实和底线。（二）谈判中提问方式（三）提问技巧提问方式提问语速提问数量与内容提问时机调节冲突矛盾（四）提问的时机1234在对方发言完毕之后提问在对方发言停顿、间歇时提问在议程规定的论辩时间提问在自己发言前后提问（四）“问”的要诀避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题预先准备好问题不强行追问既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答（四）提问要注意的问题把握提问的时机注意提问的速度以诚恳的态度来提问1、不应提出带有敌意的问题2、不应涉及个人隐私以及敏感性的问题3、不要直接质疑对方品质和信誉方面的问题三、应答的作用促进流畅交流促使清晰表达传递情感共鸣事事有回应，件件有着落，是我们共同的诉求首先，确定关键问题，解决较重要的问题，然后处理次要问题，依此类推由重及轻，主次分明01首先承认对方的看法，然后表明自己曾经有过类似的观点，最后帮助对方更好地理解问题。运用回答”三部曲“02反问与转嫁你可以反问问题的提出者，让他回答自己的问题，或者请其他人回答同样的问题。反问与转嫁03如果你不愿完整回答某个问题，可以在开始时明确表示你将回答问题的哪部分内容，然后在回答时只涉及这一部分。明确自己的界限04当面对问题时，你可以通过讲笑话、引述趣事，或者以轻松的方式回答来规避。运用幽默05当有人质疑你的某些言行时,如果确实是你错了,就要立即勇于承认,这样有助于避免更多的议论和质疑承认错误06四、应答的技巧四、应答的技巧回答问题之前，要给自己留有思考的时间针对提问者的真实心理答复不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答对于不知道的问题不要回答逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他THANKYOU沟通与谈判第四节

说服技能第一部分第三部分说服概述克服说服的障碍第二部分说服的步骤第四部分说服的技法【案例分析】一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。（一）说服的内涵

说服是说服者为了一定的目的，用有说服力的理由和适当方法，打通对方的思想，使其在思想上和行动上接受自己的正确主张或要求。该定义强调三个方面：说服的起点是承认冲突或者差异关键是发挥影响力目的是为了让别人接受自己的理念一、说服概述（二）说服作用动员的作用020304说服的作用01激励的作用吸引的作用释疑的作用（三）说服的影响因素010203态度主体沟通信息说服者【案例分析】老太太买李子老太太：这李子怎么样？小贩1：我的李子又大又甜，特别好吃。小贩2：我这里有两种李子，您要什么样的李子？小贩3：……二、克服说服的障碍1.共同点是建立亲和力的基础；2.迅速找到共同点的诀窍缺乏亲和力1.思考是不断问与答的过程；2.说服是不断转换他人思考模式的过程；3.通过提问方式与客户沟通逆反心理听出说话人的话外之音听力障碍通过专业问题来了解被说服者的内心需求不了解他人需求有效回答客户的疑问他人的疑问不能得到满意的答复【案例导入】作为一名新房销售人员，小童所在的开发公司以科技住宅为理念。一天，一对年轻的小夫妻来到售楼处。显然，他们是奔着科技住宅来的。小童非常流利地告诉他们：“我们的科技住宅，和普通房屋相比，技术含量非常高。例如，现在的环境污染很厉害，PM2.5的数值很高，我们的新风系统就可以有效降低PM2.5的数值，让家里的空气始终保持在恒温恒湿的状态下，这就像是来到了四季如春的昆明，居住的感受大大提高。”小童曾用这套四季如春的说辞成功地打动过很多客户，但是这次他显然遇到了对手，因为年轻的女士马上问：“如果打开新风系统一个小时，数值能降低到多少呢？或者说在一套三居室内，新风系统需要多长时间才能把空气完全净化到合格的标准呢？”这个问题把小童难住了，看着小童瞠目结舌的样子，年轻女士又说：“如果没有实效性，这个新风系统相当于没有。”思考:小童在说服客户时哪里出了错呢?三、说服的常用技法1.直奔主题2.潜移默化法3.点到为止法4.晓以利害法5.亲身经历法6.打比方法7.认同法8.反衬法9.择机法10.引述法11.类比法12.激将法13.求教法14.悬念法15.暗示法三、说服的常用技法1.寻求共同目标2.诉诸利益我们的共同目标是什么？有哪些地方，是我们一致认可的？这件事对我很重要，所以你得听我的这件事对你有好处，你不妨这样做3.给别人一张梯子通过自己的思考进行决策4.避免习惯性反驳THANKYOU沟通与谈判第一节

销售准备第一部分第三部分选择客户客户需求鉴定第二部分第四部分确定客户范围客户购买鉴定（一）分析客户类型SEO理智型习惯型冲动型经济型不定型想象型一、选择客户（二）准客户类型分析在现代销售活动中,通常把那些能够从销售人员所销售的产品中获益,并有能力购买该产品的组织和个人称为准客户或潜在客户(1)新开发的准客户(2)现有客户(3)中止往来的老客户二、确定客户范围1.根据商品因素确定客户范围分析产品特性目标市场定位产品解决方案适用行业2.结合企业的特点确定客户范围地理位置和便利性商品的品种和质量企业形象和信誉促销力度和能力3.结合消费者的状况确定客户范围收入水平年龄段和阶段地理位置教育程度和职业消费心理和价值观社交媒体和数字足迹三、鉴定客户

含义：客户需求鉴定就是对客户是否具有对所销售产品的真实需求做出鉴定与结论,从而确定具体销售对象的过程。目的：确认客户是否对所销售产品有真实的需求。内容：客户需求鉴定通常围绕是否需要、何时需要、需要多少这三方面来进行。客户的个人偏好、行业特点、经济情况和社会环境等也影响客户的需求。（一）客户需求鉴定（二）客户购买决策权鉴定概念：购买决策权的鉴定是指在销售过程中，销售人员通过分析和了解客户家庭或组织内部的关系和层级，确定具有实际购买决策权的人员或角色。目的：旨在识别出对最终购买决策产生直接影响的人，确定家庭或组织内拥有购买决策权的人员，以便销售人员能够有针对性地开展推销活动。购买决策权鉴定主要涉及：

决策者

倡议者

使用者（三）客户购买力的鉴定概念：就是客户购买产品时所具备的支付能力。支付能力是判断一个准客户是否有能力购买的主要标准。目的：精准目标客户，还可以防止出现欠账、呆账和坏账等问题，确保销售活动的实际效益客户购买力审查主要是从影响客户购买力的各种因素,如实际收入、消费支出、储蓄与信贷等几个方面进行审查三、鉴定客户

潜在客户用得着买得起寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：

M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；

A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；

N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。三、鉴定客户

购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)分析8种情况只有既无购买能力，又无购买决定权，还无需求的才是非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。三、鉴定客户

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销售陈述第一部分初步接触第二部分说服销售一、初步接触1开局控制2善用技巧【情景训练】

你现在是XX贸易公司的推销员，你将拜访的对象王总经理是一个喜欢自我夸大的人，据说他歌唱得很好，为此他非常得意。他的办公室布置得很考究，一流的办公用品，一流的装潢。现在你去拜见他，是希望他能帮助你的公司解决生产技术上的问题，并且还非他莫属。你很着急，而对方也是个大忙人，你对能否请到他心里没底。思考题：当你迈进此人办公室时，你该怎么说呢？（一）开局控制留下良好的第一印象始终微笑，注视客户运用正确的身体语言寻找轻松合适的开场白良好的形象，包括衣着、谈吐和必要的礼仪微笑是推销的第一技能树立良好的自我形象客户的个人爱好、客户所在行业的探讨、客户家庭和办公环境的赞美、对客户个人的赞美等等

一位销售人员到某公司推销产品，被拒之门外，女秘书给他提供一个消息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天，销售人员快速翻阅有关集邮的书籍，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精美的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精美的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给销售人员看。销售人员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。借鉴该销售人员使用的接近法，再设计一个你认为有效的办法。【情景训练】（二）善用技巧——常规接近法产品接近法：这是今天最流行的款式……关系接近法：第三方介绍馈赠接近法：比如新年送福赞美接近法：您的包真好看，很配您的气质利益接近法：如果这款节水器能为你节省……，您会不会考虑呢？求教接近法：直接向客户提问引起客户的兴趣问题接近法：这件衣服很适合您，您要不要试穿一下（二）善用技巧——非常规接近法好奇接近法：销售人员利用客户的好奇心来接近客户震惊接近法：销售人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣戏剧化接近法：销售人员利用各种戏剧性的表演活动来引起客户的注意和兴趣感恩接近法：通过对客户表达感谢接近客户顽强接近法：销售人员利用第一次接近客户时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近调查接近法：销售人员利用调查的方法接近客户二、说服销售1陈述产品情况2洽谈销售计划（一）陈述产品情况陈述产品情况的内容对简明扼要、表述清楚，表述方式符合客户的需要和兴趣销售人员向客户陈述产品情况需了解四个事实客户的目标是什么客户的观点是什么客户的现状如何自己的产品在客户处的表现陈述产品情况常见的三大问题陈述产品给客户带来的六个利益点节省客户时间扩大客户的销售降低营运成本吸引更多的客户减少脱销现象产生更多的利润陈述产品的卖点产品的质量企业的服务过硬的技术独特的文化其他特色知识延伸适当地提一提缺点,能让你的产品介绍更真实世界上没有完美的产品,也没有完美的人,每件产品、每个人都会有瑕疵。销售人员在向客户介绍产品的过程中,应当积极地以适宜的方式把产品的问题甚至一些瑕疵向客户解释清楚,坦诚地将产品的问题向客户说明,有时甚至会收获意想不到的惊喜。值得注意的是,销售人员提出的产品缺点应该在客户能够接受的范围之内,必须无碍大局、无伤大雅。另外,在提出缺点时也要注意时机并讲究一些方法性的技巧：1.避短不等于隐瞒短处2.以己之“长”补己之“短3.与比你贵的产品做比较（二）洽谈销售计划诱导法提示法演示法销售人员在销售洽谈时，为了引起客户的兴趣、激发客户的购买欲，从谈论客户的需求与欲望出发，最终说服其购买的方法直接提示法、间接提示法、动意提示法、明星提示法、逻辑提示法、消极提示法、联想提示法等产品演示法、行动演示法、文字或图片演示法THANKYOU沟通与谈判第三节

异议处理第一部分第三部分分析异议处理策略第二部分第四部分处理要领处理方法【入门导读】某推销员去一家商场推销一种包装比较简陋，但是售价仅为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现出不感兴趣的态度，当推销员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元啊，包装还是这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。”可是推销员并不在意。他一声不响地从提包里拿出事前准备好的一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯。经理及其办公室里的人员都好奇地看着他。推销员看了大家一眼，然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。接着推销员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地毯上常常会粘上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难清除。即使用清水清洗，有时都很难办。别发愁，大家看……”说着，推销员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还粘着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了。再看清洁器的表面沾满了地毯上的杂物。办公室里的人都感叹清洁器的良好效果。他们有的人还拿过清洁器在地毯上试试，有的把清洁器拿在手上端详。有的人说：“包装这么差，还要35元，贵了。”推销员没有正面回答，说：“这个清洁器是我们公司的专利产品。”说着，他把专利证书的复印件递了过去，说：“这是我们的专利证书。乍一看我们的这种清洁器产品，35元好像贵了点，但是他能反复清洗使用5000多次，平均每次花费不到6分钱。每次花6分钱，就能给我们的生活带来这么大的方便，您说贵吗？我们还替客户着想，不让客户花费太多，所以使用最简易的包装，降低了价格。要不它就不会卖30多元了，而是40多元或50多元了。这种生活用品是以实用为主，商品的包装能起到保护商品的作用就够了。客户花35元购买我们的清洁器，是不用付包装费的。”办公室里的人终于被推销员说服了，现场订购了500个清洁器。思考题：该案例中有哪几种客户异议？推销员又是如何一一化解的？

一、分析异议客户异议是指在销售过程中客户提出的不同意见或反对意见。1.客户异议是你能够判断客户的需要2.客户异议可以使你判断客户接受程度3.客户异议中包含大量信息（一）识别异议的表现形式（二）洞悉异议背后的真相（一）识别异议的表现形式

推销员小王花了很长时间说服一位新客户进货，可客户最后说价格太贵，本地区不宜销售。事实上其他已经在销售小王公司产品的零售商，他们的优惠条件还不如这位新客户。小王该如何对待这位新客户提出的价格问题？

1.客户异议的类型借口真实的意见偏见或成见从客户异议产品的主体来看即客户并非真正是对推销品不满意，而是由于别的不便于说明的原因而提出异议。即客户确实有心接受推销品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。即客户从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。2.客户异议的类型需求异议产品异议货源异议从顾客异议指向的客体来看财力异议权利异议价格异议购买时间异议【情景训练】假设你是客户，请设定异议的话中之话。1、客户的异议：价格太贵，其他品牌的同类产品要比这低20%。您的意思：2、客户的异议：我一向用海飞丝的洗发露，为什么要换？您的意思：3、客户的异议：不想改用不熟悉的新产品！您的意思：（二）洞悉异议背后的真相1.客户异议产生的根源推销品方面的原因推销员方面的原因企业方面的原因客户方面的原因客户异议产生的根源客户方面的原因1、客户的自我保护。

2、客户未认识到自己的需要。3、客户缺乏支付能力。4、客户没有决策能力。5、客户有比较固定的采购关系。6、客户的自我表现。7、客户对推销品的不了解。8、客户的购买经验与成见。9、客户的情绪不好，心情欠佳。推销品方面的原因1、推销品的质量。2、推销品的价格。3、推销品的品牌及包装。4、推销品的销售服务。推销员方面的原因1、推销礼仪不当。2、不注重自己的仪表。3、对推销品的相关知识一知半解。4、缺乏信心。5、推销技巧不熟练。企业方面的原因1、企业经营管理水平低。2、产品质量不好。3、不守信用。4、知名度不高。2.区分客户异议的真假仔细倾听仔细观察留意客户的反应二、处理要领

（三）选择恰当的时机处理异议（一）处理客户异议的原则

（二）应对异议前做好准备遵循异议处理的基本步骤（四）尊重客户购买异议1尽量避免与客户发生争吵2谨防卷入各种无关异议4（一）处理客户异议的原则

设法破解有关秘密异议3（二）应对异议前做好准备1234预测异议准备标准答复案例和数据支持持续学习和培训【情景训练】

王莎是杭州某保险公司的业务员。一次，王莎在杭州某居民区向客户推销儿童保险。王莎：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是某保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险么？”客户冷冷地说：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。”如果你是王莎，应当怎样应对客户提出的这个异议呢？根据上述情景进行模拟练习。1234在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答过一段时间再回答

不回答

（三）选择恰当的时机处理异议三、处理策略处理价格异议的策略1处理货源异议的策略2处理产品异议的策略3处理购买时间异议的策略4（一）处理价格异议的策略情景训练推销员：“我们公司的保健器械能够促进血液循环、矫正脊椎，在健身防病方面采用的是国际上最先进的技术。”客户：“这些我知道，但你们的价格实在太贵了，譬如某某品牌，他们的才4000元，而你们的要12000，这个差距太大了吧。”推销员：“他们的产品是仿制我们公司的，恐怕在质量上没有保证。”客户：“可人家的广告却很多呀，你们的广告呢？”推销员：“因为我们采取的销售方式是直销，所以没有广告。”客户：“不跟你啰嗦这么多了，就4000元，你能卖吗？”推销员：……显然，这位推销员到最后显得很被动。假设你是这位推销员，当客户提出价格异议时，你会如何更好得应对？根据上述情景进行模拟练习。

1.先谈价值，后谈价格加法处理除法处理减法处理对比处理例如，一位保险推销员对他的客户说：“您是一位很有经济头脑的人，您肯定知道理财四等分法，就是存款、股票、债券、保险各1/4。存款无风险，但危难时，一分钱只能做一分钱用；股票回报率高，但风险大；债券较妥当，可不一定好买。现在我向你推荐一种更好的理财方法，就是投保我公司推出‘××保险’，它集保险保障与投资理财于一身，方便家庭经济生活规划……”例如，一位汽车推销员无奈地对他的客户说：“我可以按你说的低价卖给你，但是我需要把其中的音响设置给拆下来，否则我就对不起它的设计者精心地打造它了。”重点谈购买产品能给对方带来的附加价值例如，保险推销员对张先生说：“这份保障很高有20万元，而保费却很低，一天只有7元多，您想，一天存7元，到40年后，您取回××万元，正好老夫妻到全国周游一番，这之前还有20万元的保障……”告诉客户购买的产品与同类产品相比是非常优惠了。

2.让步策略

推销员应当掌握的让步原则是：不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场，在让步的同时提出某些附加条件；作出的让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率也不宜太快，要让对方感到得到让步不容易，并由此产生满足心理，以免刺激对方得寸进尺提出进一步要求；小问题可考虑主动让步，大问题则力争让对方让步。有时为预防客户杀价可提高报价，以便客户提出降价要求时有较大回旋余地。3.心理策略可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示客户这已经是价格低限，不可能再讨价还价，以抑制客户的杀价念头。（二）异议处理的策略处理价格异议的策略处理产品异议的策略处理财力异议的策略处理货源异议的策略处理购买时间的异议处理需求异议的策略处理权力异议的策略1、先谈价值，后谈价格2、让步策略3、心理策略1、态度诚实2、提供证明3、分析竞争受益1、现场示范2、现身说法3、邀请考察4、鼓励试用1、货币时间价值法2、良机激励法3、意外受损法4、竞争诱导法1、传播产品相关知识2、举例说明1、针对客户的具体情况推荐合适价位的产品2、建议客户采用分期付款或延期付款等方法1、激将法2、退让法四、处理方法假设你是推销员，请运用指定的异议处理技巧来应对客户的不同异议。1、客户：“吃这种花生油容易得癌症。”推销员：（运用直接否定法）2、客户：“不行，你们的培训项目价格太高了。”推销员：（运用间接否定法）3、客户：“你们的培训会有效果么？”推销员：（运用举例说明法）4、渠道商：“这种产品又涨价了？还是不进货了！”推销员：（运用转化法）5、客户：“这东西包装太次了！”推销员：（运用补偿法）6、客户：“无论你怎么说，我们是不会购买这种产品的。”推销员：（运用询问法）7、宾馆采购部经理：“你们公司的地毯太贵了。”推销员：（运用相对价格法）情景训练推销人员根据有关的事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。但是法（间接否定法）反驳法（直接否定法）推销人员根据比较明显的事实与理由，对顾客提出的异议进行直接否定的一种处理方法。

利用法（转化法）推销人员利用顾客的异议进行转化而处理异议的方法。

询问法（提问法）推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种方法。

补偿法（抵消法）推销人员利用顾客提出异议以外的，能补偿给顾客的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的一种方法。就在客户尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明预防处理法相对价格法推销人员将产品的价格总支出细分为一段时间的方法。

举例说明法拖延法“先生，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。”

不理睬或一带而过法推销人员有意不理顾客的异议的一种方法。（无效异议）

更换法当顾客对推销人员本身有异议时，通过更换人员对异议进行处理的方法。

推销人员用其他例证来说明的方法。

THANKYOU沟通与谈判第四节

促成交易第一部分识别成交第二部分敦促成交一、识别成交识别语言信号识别成交识别非语言信号成交就是客户接受销售人员的建议及其推销劝导,并且立即购买推销品的行动过程。（一）识别语言信号客户询问该房屋的家电是否包含的细节继续询问该房屋的价格，并可以讨价还价继续询问房屋的售后服务细节第一次发送出购买的信号再次发送出购买的信号第三次发送出购买的信号例：客户买房子时促成交易的较好时机成交的语言信号……顾客不断质问请教如何保养产品对商品给予一定的肯定或称赞打听交货时间询问交易方式和付款条件详细了解商品的具体情况：特点、使用方法、价格等了解售后服务事项：安装、维修、退换开始认真的讨价还价征求别人的意见或者看法客户主动提出更换面谈场所（二）识别非语言信号表情信号识别非语言成交行为信号1.客户反复仔细阅读文件和说明书。2.客户认真观看有关视听资料并点头称是。3.客户查看、询问合同条款。4.客户要求销售人员展示样品并亲手触摸、试用产品,再次查看说明书。5.客户让自己的朋友或亲人一起体验产品。6.在谈判过程中表现出轻松满意的样子1.当客户紧皱的双眉逐渐舒展。2.当客户表现出兴奋的表情,如眼睛发亮、嘴角微微上扬。3.当客户关注产品本身或销售人员的产品说明等二、敦促成交敦促成交假设成交请求成交试用成交保证成交从众成交激将成交（一）请求成交法推销人员与老客户使用请求成交法的时机顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，可一时拿不定注意时客户对推销的产品表示兴趣，推销人员回答了客户的提问，详细地介绍产品之后，顾客提不出新的异议时（一）请求成交法使用请求成交法的优点快速地促成交易充分利用各种成交机会节省销售时间，提高效率体现推销人员灵活、机动、主动进取的销售精神（二）假设成交法1推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销人员展开推销努力的一种成交法。2将会谈直接带入实质性阶段提高顾客的思维效率使顾客不得不作出反应3必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。概念优点关键（三）从众成交法概念推销人员利用人们的从众心理来促成准顾客购买推销品的成交方法，也是促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。举例“您看这件衣服式样新颖美观，是今年最流行的款式，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了四套，今天就剩下两套了。”关键出示的有关文件、数据必须真实可信。喜欢标新立异，与众不同的顾客不适用采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造、欺骗顾客（四）试用成交法适用情况注意事项概念在销售领域，客户对某些产品不了解，而产品又可以试用的情况下，推销人员为了争取到订单，不妨先让客户试用一下产品双方难以建立信任关系时。当顾客不能清楚地了解自己通过交易获得的利益和满足时。当客户难于下定决心购买时。当客户提出想通过试用进一步了解产品时产品的质量必须过硬。在客户试用过程中，推销人员要及时提供相关的指导和服务，保证客户正确使用产品。要注意意见交流和跟踪。（五）激将成交法激将成交概念推销人员采用一定的语言技巧刺激客户的自尊心，使客户在逆反心理的作用下完成交易行为的成交技巧。注意事项要把准客户的心理。不要伤害客户的自尊要注意态度自然。

（六）保证成交概念使用时机优点注意事项推销人员通过向顾客提供某种保证来促成交易的成交方法产品的单价过高，金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时。消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于推销人员可以妥善处理有关的成交的异议。找准客户的成交心理障碍，有针对性的提示有效的成交保证的条件。根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证。既要维护企业的信誉，又要体恤顾客。THANKYOU沟通与谈判第一节

谈判准备第一部分第三部分组建谈判队伍收集谈判信息第二部分第四部分谈判队伍的人员构成及分工制定谈判方案一、组建谈判队伍谈判队伍也称谈判班子，是指由参加一场商务谈判的全体人员所组成的群体。谈判队伍的组织原则知识互补性格协调分工明确谈判队伍组成技术人员管理人员工程设计人员商务人员法务人员等等二、谈判队伍的人员构成及分工01谈判班子的组织构成02谈判班子的业务构成谈判班子通常由主谈人和陪谈人构成主谈人：不仅需要具备一般谈判人员的素质，还需要更强的控制能力和协调能力。除了应对对方提出的问题外，还需要指挥和协调团队成员的活动，充分发挥团队协同效应，承担谈判的组织和领导责任。陪谈人：需要详细记录双方谈判的关键情节和内容，对主谈人提供咨询，或者直接向对方提出问题，以协助主谈人完成谈判任务。三、谈判信息收集1.谈判资料和信息是制订谈判计划和战略的依据2.谈判资料和信息是谈判双方相互沟通的纽带3.