令客人惊喜的服务

ManagementSkillSeries管理培训系列CustomerDelight令客人喜出望外.1一、客人（成为客人的首选）

客人是我们存在的目的二、员工（成为员工的首选）

客人不断光顾是因为员工提供的服务

令他们满意三、经营伙伴-业主（成为员工的首选）

经营伙伴为我们投资和不断的支持实现目标指导思想：.2我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。指导原则：.3一、享受物超所值

包括个性化服务等带来的创意特色

而产生的惊喜等。二、赢得客人的忠实感令客人喜出望外我们关注：.4成为客人的首选.5会员制的建立.6为什么说你对那家酒店很重要?如果你不再光顾，他们会蒙受多少经济损失?是留住像你这样的常客合算，还是再争取新的客人合算呢?你是否会向朋友推荐这家酒店?几个问题.7平均每笔交易的价值4,000元年光顾次数8次客人的估计寿命 72岁(消费20年)一位商务客人的终生价值.8一位俱乐部会员的终生价值640,000元.9一、标准级会员

所有第一次住店的客人。二、宝石会员

12个月内至少入住8次或30个间夜数的客人。三、钻石会员

12个月入住25次或70个间夜数的客人。环球会员：.10一、入住时在饭店注册二、通过互联网注册三、在销售人员上门推销时注册四、于促销时注册五、刊登广告时注册环球会员注册方式.11会员专用价

√ √ √持信用卡入住每次

可预支现金2，000元

√ √ √免收当地电话费

√ √ √免费使用电话卡

√ √ √国内长途电话和传真

只收取成本费用

X

X √优惠项目费用优惠项目标准级宝石级钻石级.12非吸烟客房 √ √ √单人大床 √ √ √两张单人床 √ √ √

海绵橡胶枕 X

X √优惠项目个人喜好/特别设施/服务标准级宝石级钻石级.13新鲜水果

√ √ √鲜花

X

X

√巧克力

X

X

√饼干和牛奶

X

X

√

杯装方便面

X

X √日式小点心

X

X √啤酒

X

X √迎宾项目选择迎宾用品 标准级宝石级钻石级.14可口可乐 X

X √健怡可乐 X

X √中式点心和参茶 X

X √含汽体矿泉水 X

X

√不含汽体矿泉水 X

X

√

一瓶红葡萄酒或一瓶白葡萄酒 X

X √(宝石级和钻石级会员可任意选择其中3种）迎宾项目选择迎宾用品 标准级宝石级钻石级.15中国日报 √ √ √国际先驱论坛报 X

X

√南华早报 X

X

√参考消息 X

X

√

精品购物 X

X √报刊项目国际报刊(可选择一份) 标准级宝石级钻石级.16飞行里程优惠计划

与多家航空公司

联手合作…….17一、产品大同小异，只有服务才是区分优劣的关键二、旨在酬谢客人的活动三、我们感谢客人光顾的方式四、会员是我们最有价值的客人之一现在我知道了.18二、建立个性化服务,

令客人喜出望外.19令客人喜出望外客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救个性化服务.20认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:

招呼客人，对他们表示关注对他们个性化的需求给予特别的关注对他们的惠顾表达感谢之意关于认知.21记住客人的喜好

为他们提供个性化的服务如何使客人感到备受重视？.22客人个人喜好记录本客人信件服务质量监测调查表客史资料.23服务质量监测.24“服务质量监测”展示了

客人对我们的看法和感觉

“服务质量监测”的客人意见

调查可由专门的部门负责完成什么是“服务质量监测”？

——顾客意见调查表.25衡量客人对酒店的满意程度理解“客人的忠实感”及其

主要驱动力“服务质量监测”的目的.26连续记录客人的住店感受和体验指明我们酒店各方面的长处和短处了解客人的忠实程度，以及哪些经历

对客人忠实程度的影响最大使我们了解不同类型客人的感觉“服务质量监测”的作用.27我们要成为客人的首选我们必须不断监测服务质量把握所有关键时刻，取得积极的成效“服务质量监测”的重要性.28一线员工每天任意挑选几名客人，请他们填写《意见调查表》向填表的客人赠送餐饮优惠券，聊表谢忱由AM负责封存所有表格每个季度向SGF提供一份调查结果报告每个季度向SGF提供一份调查结果报告如何实施“服务质量监测”？.29BIC(9+10) 27.9125.0028.83ZOE(7+8) 34.8841.6631.92ZOM(5+6) 23.2527.7720.19ZOO(1-4) 13.965.5619.07服务质量监测结果

解决问题，令客人喜出望外(酒店)(地区)全公司.30认知就是使客人感到备受重视、与众不同A.如何使客人感到备受重视、与众不同

招呼客人，对他们表示关注对他们个性化的需求给予特别的关注对他们的惠顾表达感谢之意B.认知是建立客人忠实感的关键所在现在我知道了.31预见.32在客人提出要求之前

就满足客人的需求预见.33如何预见

客人的需求?预见.34客史经理（前厅）客人各种情况（教育、社会背景、身体状况、个人喜好、消费情况等记录）客人信件服务质量监测调查表客史资料.35查阅客人档案倾听客人的谈话观察客史资料.36预见就是在客人提出要求之前就满足他们的需求。你可以通过倾听、观察和查阅客人资料来预见客人的需求。预见可以令客人喜出望外。预见.37我们如何在工作中

做到机动灵活?灵活.38为了满足客人个性化的需求，

我们必须机动灵活。机动灵活的服务表明我们重视客人，

感谢他们的惠顾。机动灵活.39灵活就是绝不对客人说“不”为客人提供方便是为了满足客人要求，甚至多做一些以超越客人期望机动灵活.40积极补救，

赢得客人忠实感客人忠实感.41只有令客人喜出望外

才能赢得客人的忠实感，

仅仅让客人满意是不够的。客人忠实感.42我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。指导原则.43关于授权

Empowerment.44A.按照级别，给予员工最大限度的权力，运用其判断力在为客人服务的现场做出果断决定。关于授权.45B.及时有效地解决客人的问题对赢得客人忠实感起着积极作用关于授权.46未采取补救措施会导致我们损失64万元不满意的客人平均会向25个人提起补救可以赢得品牌忠实感如果客人的投诉得到有效快捷的处理，那么其中95%的客人会成为我们的回头客劣质服务会使酒店每年失去20%的客人机动灵活.47有多少不满意的客人会再次光顾？

489%37%19%46%54%70%95%82%会再次光顾的客人所占百分比客人投诉很快得到解决客人投诉得到解决客人投诉未得到解决客人遇到问题但未投诉重大问题(损失超过700元)非重大问题(损失几十到几百).48

争取一位新的忠实客人比留住现有的客人多花5倍的费用。关于新老客人.49向常客提供服务的花费较少；

争取新客人的费用十分昂贵。忠实的客人常常将我们推荐给其他客人，而我们几乎不必为此产生任何花费。为什么要留住常客.50我们如何成为员工的首选,最受拥戴的雇主?.51综合起来

工资和福利事业发展工作环境最受拥戴的雇主.52

我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们为何成为员工首选？.53个人生活目标利益事业发展