服务营销学复习题

服务营销学复习题服务营销模拟试题

一、名词解释

1、服务营销战略2、内部营销

3、关系营销

4、服务产品

5、服务有形展示

二、单项选择题

1、（

）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。

A、保留型

B、定制型

C、忠诚型

D、频繁型

2.多重属性模型中

（

）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

A、明显性

B、重要性

C、决定性

D、选择性

3.

银行、律师等所提供的服务为（

）。

A、高接触度服务

B、中接触度服务

C、低接触度服务

D、专一化服务

4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（

）

A、可靠性

B、保证性

C、关怀性

D、有形性

5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（

）

A、活动特色定位

B、专业特色定位

C、顾客特色定位

D、人员特色定位

6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（

）

A.、服务时间的调节

B、服务地点的调节

C、增加员工

D、提高服务效率

7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（

）

A、时间成本

B、信息成本

C、交通成本

D、精神成本

8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（

）

A、全新型

B、延伸型

C、包装型

D、改进型

9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（

）相关

A、顾客的投入

B、服务的标准化

C、服务的自动化程度

D、服务的价格

10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（D）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（D）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假1、 以下活动中不属于服务行业的是（D）A、 金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、 下列不属于服务营销导向的是（C）A、 客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格3、 不属于产品三度的是（D）A、 知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度4、 通行价格法又称（C）A、 行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法5、 下列不是服务特性的是（C）A、 无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性B、 可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性6、 以下哪个不是服务营销组合的要素（B）A、 产品B、市场C、价格D、渠道7、 市场有效细分的条件（A）A、 可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、 平行细分的条件（C）A、 传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法9、 服务包括什么内容（D）A、 核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务10、 品牌化的内层要素（A）A、 利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、 服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C）① 企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A、②④B、①④C、①③D、②③2、（B）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（B）A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品6、（B）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。A、竞争导向定价法B、需求导向定价法C、产品导向定价法D、生产导向定价法7、（C）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统B、营销调研系统C、营销情报系统D、营销分析系统8、下列不属于服务营销组合的是（D）A、价格B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值不包括（A）A、营销价值B、形象价值C、产品价值D、服务价值10、定位论是由（B）提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普•科特勒1、服务营销环境的特点不包括（D）A、 营销环境的差异性B、营销环境的性关性C.、营销环境的多变性D、营销环境的简便性2、（B）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D）A、业种问题B、购买动机C、产品开发D、外部环境4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩5、客户满意服务系统包括（A）个递进层次？A、3B、5C、7D、26、下列不属于服务营销组合的是（C）A、产品B、人C、售后D、价格7、下列不属于市场有效细分的条件是（B）A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行动性8、定位论是由(D)首次提出的。A、亨特B、菲利普•科特勒C、雷根D、里斯和屈特9、全部顾客价值不包括（C）A、服务价值B、产品价值C、营销价值D、形象价值10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C）A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性1、服务的内容不包括（D）A、 核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务2、服务的分类中不包括（D）A、 高接触性服务B、中接触性服务C、低接触性服务D、基础服务3、市场经济的基本特征（A）A、 平等竞争B、开放合作C、关系营销组合D、自发4、不属于服务消费心理特征的是（C）A、 方便B、周到C、时尚D、安全5、不属于传统服务市场细分的方法是（A）A、 系统细分B、平行细分C、立体细分D、交叉细分6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A）A、 产品因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素7、营销服务定价的因素不包括（D）A、 成本费用B、需求C、竞争D、顾客8、全部顾客价值不包括（A）A、 营销价值B、服务价值C、产品价值D、形象价值9、（B）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介10、（A）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌B、商品代码C、商标D、服务1、下列哪个不属于服务的内容（B）A、 核心服务B、有形服务C、便利性服务D、支持性服务2、下列实体物品属于纯有形商品状态（A）A、 牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询3、企业家最核心的经营观念是（D）A、竞争观念B、开放观念C、合作观念D、市场观念4、属于品牌化的表层要素（A）A、品牌标志B、品牌术语C、品牌设计D、品牌符号5、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）A、利益认知B、情感属性C、个人态度D、文化传统6、下列属于服务品牌市场效用的是（B）A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C）A、生产导向定价法B、竞争导向定价法C、固定成本费用D、需求定价8、通行价格法又叫（A）A、主导价格法B、价值定价法C、行业定价法D、随行就市定价法9、客户满意服务系统包括（A）个递进层次。A、3B、5C、7D、910、品牌命名要遵循（C）原则A、三好B、四好C、五好D、六好1、促销的组合有哪些（A）A、广告、营业推广、人员推广公共关系B、广告、营业推广、销售产品、公共关系C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广2、服务型企业人员推广的优点不包括（C）A、直接对话B、培养感情C、发展效率D、反映迅速3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A）A、业种问题B、购买动机C、竞争反映D、业务效率4、市场环境分析的任务是（B）A、对内部要素进行调查B、对外部要素进行调查C、对服务环境进行调查C、对员工进行调查5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A）A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场6、服务定位的程序不包括（B）A、明确企业潜在的竞争优势B、明确企业的市场优势C、选择相对竞争优势D、显示独特的竞争优势7、成功定位的原则的提出者是（A）A、托马斯•康斯尼克B、托马斯•康乔尼斯C、托马斯•康克尼乔D、托马斯•康乔尼8、服务不包括（B）A、核心服务B、创新服务C、便利性服务D、支持性服务9、品牌三度中没有（C）A、知名度B、美名度C、服务度D、忠诚度10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D）A、认知价格法B、美名价格法C、垄断价格法D、主导价格法1、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无性服务 D、作用于物的无形服务3、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。A、理发B、餐饮C、导游D、家具4、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。A控制欲望B行为控制C感知控制D过程控制5旅馆的建筑物特征属于（B).A明显性属性B重要性属性C决定性属性D隐蔽性属性6关系营销的目标是（C）。A提高企业知名度B扩大市场占有率C同顾客结成长期的相互依赖关系D同市场保持动态的平衡关系7（A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A内部营销B外部营销C互动营销D企业营销8当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D）。A这正是我们的特色B我们一向如此C这正是我们的最佳方式D我们愿以你喜欢的方式服务9鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A）。A周围因素B设计因素C社会因素D非物质环境因素10在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C）策略。A边缘展示B核心展示C服务有形化D信息有形化1服务营销的核心问题是管理（A）。A真实瞬间B质量C价格D态度2由于服务具有（C）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A不可感知性B不可分离性C不可贮存性D品质差异性3保险公司的服务属于（C）的服务。A连续性会员关系B连续性非正式关系C间断性会员关系D间断的非会员关系4企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B）。A基本关系B负责式关系C被动式关系D主动式关系5（B）为服务差异化提供了机会。A服务营销组合B服务市场定位C服务产品的特征D服务营销理念6服务企业定位的基础是（A）。A服务市场定位B行业定位C服务产品定位D产品组合定位7下列各项目中，（C）属于服务新产品的外观特征。A服务人员B服务过程C服务环境D服务产品售后服务8乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D）。A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间9可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（B）。A租赁B特许经营C综合服务D准零售化10内部营销是一项管理战略，其核心是（C）。A提高员工的服务水平B发展对员工的顾客意识C提高员工的功能性质量D提高员工的技术性质量1由于服务的（D）特征，使服务的供求始终难以平衡。A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性2在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A）的效应。A心理控制B行为控制C感知控制D过程控制3顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（A）层次。A物质满意B精神满意C社会满意D营销行为满意4当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（B）。A扩张性战略B分散化战略C防卫性战略D退出性战略5服务市场定位为（B）提供了机会。A服务营销组合B服务差异化C服务产品的特征D服务营销理念6饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。A核心产品B形式产品C附加产品D潜在产品7旅馆设备的舒适程度属于(D).A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间8高度非实体性的服务是最不易采用（A）的定价方法。A成本导向B市场导向C顾客导向D竞争导向9银行在国外的分支机构，属于（D）。A特许经营B综合服务C准零售化D代理10鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。A周围因素B设计因素C社会因素 D非物质环境因素1希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（A）。A核心产品B形式产品C附加产品D潜在产品2饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D）。A核心服务B基本服务C便利服务D辅助服务3在顾客预期质量的影响因素中，（C）属于可控因素。A市场沟通B顾客口碑C企业形象D顾客需求4（B）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间5决定服务产品的价格的上限的是（B）。A成本B需求C竞争D市场6可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（B）。A租赁B特许经营C综合服务D准零售化7下列服务业中，（A）所在位置无关紧要。Ａ自来水公司Ｂ美发厅Ｃ法律事务所Ｄ银行８宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A）。Ａ边缘展示Ｂ核心展示Ｃ附加展示Ｄ非有行展示９导致顾客躲避行为的因素属于（A）。Ａ周围因素Ｂ设计因素Ｃ社会因素Ｄ非物质环境因素１０某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。Ａ边缘展示Ｂ核心展示Ｃ服务有形化Ｄ信息有形化１服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A）。Ａ分销渠道Ｂ人员Ｃ过程Ｄ有形展示２根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B）。Ａ作用于人的有形服务Ｂ作用于物的有形服务Ｃ作用于人的无形服务Ｄ作用于物的无形服务３企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（B）。Ａ物质满意Ｂ精神满意Ｃ服务满意Ｄ营销行为满意４当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B）。Ａ扩张性战略Ｂ分散化战略Ｃ防卫性战略Ｄ退出性战略５宾馆的快速结帐服务属于（C）。Ａ核心产品Ｂ形式产品Ｃ附加产品Ｄ附加价值６（A）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。Ａ营销评审Ｂ态势考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企业分析７航空公司的订票服务属于（B）。Ａ核心服务Ｂ基本服务Ｃ便利服务Ｄ辅助服务８服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。Ａ无形性Ｂ不可贮存性Ｃ易逝性Ｄ需求不稳定性９鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。A周围因素B设计因素C社会因素 D非物质环境因素１０肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。A周围因素B设计因素C社会因素 D非物质环境因素１销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A）。Ａ基本关系Ｂ负责式关系Ｃ被动式关系Ｄ没有关系２顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B）。Ａ物质满意层次Ｂ精神满意层次Ｃ社会满意层次Ｄ营销行为满意层次３关键假设条件的目的是从（B）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。Ａ营销评审Ｂ态势考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企业分析４饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。A核心产品B形式产品C附加产品D潜在产品５在服务产品市场上，（C）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。Ａ核心服务Ｂ质量Ｃ企业形象Ｄ辅助服务６促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）。Ａ市场沟通Ｂ顾客口碑Ｃ企业形象Ｄ顾客需求７实物成分低的服务产品倾向于（B）定价方法。Ａ成本导向Ｂ市场导向Ｃ顾客导向Ｄ竞争导向８以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。Ａ特许经营Ｂ综合服务Ｃ准零售化Ｄ租赁９自助式餐厅是（A）的标准形态。Ａ线性作业顺序Ｂ订单生产过程Ｃ间歇性生产Ｄ库存性生产１０理发厅的卫生状况属于（A）。A周围因素B设计因素C社会因素 D非物质环境因素三判断题1、无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。（×既有利悠悠弊）2、宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个静态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。（×静态改动态）3、现在市场营销观念指出，企业的市场营销行为必须以顾客的需求为中心来设计和规划；因而分析了解顾客的购买行为乃是企业进行营销活动的前提。（√）４、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。（√）5、品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。（√）6、一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。（×顾客满意错误）7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。（×无形线索改有形线索，形象无形性改形象有形性）8、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。（√）9、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。（√）10、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。（√）1、服务是焗油无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。（√）2、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（√）3、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。（√）4、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。（√）5服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。（√）6、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。（×前者对顾客比较次要）7、内部营销包括员工管理和沟通管理。（×包括态度管理和沟通管理）8、沟通是一项营销者所能支配的资源。（×不能支配的资源）9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。（√）10、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试销。（×通常进行商业分析）1、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。（×服务的定义各有说法）2、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。（√）3、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。（×供需直接见面）4、市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。（√）5、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。（×还有一个可行动性）6、核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。（√）7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。（×还包括所有产品线）8、产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。（×增加现有产品线的品种）9、目标利润还价法公式：目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数（√）10、销售人员的条件不包括了解勇气的价值。（×包括）1、服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。（√）2、科技进步是服务业发展的唯一条件。（√）3、所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。（√）4、SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。（×应为即依靠企业内部优势去抓住外部机会）5、服务市场是伴随商品市场发展的。（×服务市场是二战后的几十年间发展起来的）6、全部顾客成本不包括心理成本。（×包括）7、服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。（√）8、基本定价模式不包括目标利润定价法。（×包括）9、特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。（×还有与他人资本相结合）10、服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。（√）1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。（√）2、社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。（√）3、市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。（√）4、支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。(√)5、服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。（√）6、服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。（√）7、新思想的产生不可能来自企业外部。（×有可能来自企业内部）8、商品分析就是经济效益分析。（√）9、服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。（√）10、在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。（×是主要关注领域）1. 服务营销是一个不断发展的过程。（√）2. 市场环境包括宏观环境和微观环境。（√）3. 内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。（√）4. 服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。（√）5. 服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。（√）6. 风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。（√）7. 网络不能降低分销渠道的成本。（×）8. 服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。(√)9. 企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。（√）10. 公关宣传的作用是不大的。（×）1.服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（×）（价格)2.不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。（√）3.服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理（√）4.服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是影响服务关系的影响因素。（√）5.服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。（√）1.服务的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（√）2.服务品牌含义起到展示品牌服务概念服务质量和服务价值的作用。（√）3.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（√）4.形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（√）5.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（√）二、单项选择题：1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通7．理想的服务是指（D）。A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（C）就降低了。A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B）。A．保证性B．反应性C．可靠性D．关怀性11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12.在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距413．在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C．服务实绩与服务标准D．服务承诺与服务实绩14．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距415．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研D．关键顾客调研16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D）。A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．延伸型服务创新17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B）。A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．替代型服务创新18．服务创新的第一个步骤是（B）。A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（C）。A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．替代型服务创新20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（A）。A．交际线B.能见度界线C．内部交际线D．混合交际线21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（D）。A．交际线B.外部交际线C．内部交际线D．能见度界线23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（D）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A）。A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（C）。A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A）特征。A．明确性B．利益性C．规范性D．可靠性四、判断题：1.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。3.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。4.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。5.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。6.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。7.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。8.在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。9.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。10．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。11．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。12．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。13．市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。14．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。15.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。16．顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。17．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。18.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。19．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。20.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。20.服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。21.服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。√22．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。23．如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。24．一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。25.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。√26.在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。27．在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。28.服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。29.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。√30．服务环境具有服务包装作用。六、简答题：1．服务产品具有哪些特征？并加以解释。参见教材P21服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。2．服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？参见教材P26，P160，P163。人员包括服务人员和顾客。意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量；（2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与行为直接影响服务质量。因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管理，对于提高服务质量具有非常重要的意义。3．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？参见教材P28服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参