礼宾部各岗位服务统一标准与操作作业流程

礼宾部各岗位实施规范一、仪容仪表标准着工装（无制式工装），必需着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持洁净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；上、下班前后应到指定地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味食品，不喝酒，保持口腔卫生；要时刻注意检验自己服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不许可边走边扣钮扣。不使用气味浓烈香水或化妆品；不许可带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；必需穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无显著多出颜色；保持头发整齐，头发颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；工作时间内，队员须勤剃胡须；工作时间不许可戴除定/结婚戒指以外任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；手指和眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整齐无显著污物；对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采取耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；保持标准站式姿势上岗执勤。工作期间精神饱满，充满微笑及热情。二、礼貌礼仪标准接待用户，微笑服务、主动服务、热情大方；使用礼貌用语，提供一般话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打搅了”“这是我应该做”“很快乐为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；严格按统一说辞回复客人问题，不能讲“不知道、这不是我事……”应说：“对不起，这个我临时不清楚，我能够帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回复；在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并立即和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指导方向一定要用右手，不得用手指或用手中物品为客人指导方向；应时刻保持愉悦心情，为客人提供统一标准服务，不得视客人衣着、相貌等而区分对待。站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝和双脚根部紧靠（两脚呈“V”型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不妥、满身乱动。（军姿）走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄地方应快速经过），不守秩序（横冲直撞、和人抢道）。指导手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确定客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重合或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。回复用户问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不许可娇声细语、不许可高声谈话。和用户谈话时，要和来宾保持约一米距离为宜。要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。面对用户，能用语言表示清楚问题，通常不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。和用户谈话要面向用户，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和态度，在任何情况下全部能保持稳重，并有热诚帮助她人心。来宾交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找来宾不可，也不要打断她们谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所觉察后，先说声：对不起！打搅一下。在得到来宾许可后再讲话。和用户谈话结束要离开，首先，必需后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己背后有没有些人，以防和人相撞。不能扭头就走。如来宾不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌态度和责备口气，要按要求上报处理。工作时间必需站式服务，不许可随意坐或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使来宾让座，也应婉言拒绝。工作站立时，要留心周围同事工作，注意相互配合。迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不许可在用户中间穿行。若和用户反向行走，通常应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请用户先走，然后再行；不许可假装看不见擦身而过。和用户同方向行走，通常不要显著超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加紧步伐超越；不可抢行、平行、穿行。女同事低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。假如手里拿着东西，不拿东西手应该下垂，而且五指并拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。为客人递送物品时，用双手递送。放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。不可用手搭拍客人肩膀。在提供服务、工作、打电话过程中，如有来宾走近，应立即微笑示意，表示已注意到来宾，不能不理不睬，毫无表示。不准在工作岗位上接听或拨打手机、发短信，手机必需开为无声或震动，如需在企业内使用手机，必需回避来宾视线，注意讲话音量，交谈态度严谨，长话短说，用时不超出三分钟；不准使用企业电话聊天或谈和工作无关事情，如遇紧急事情需用电话，必需经上级同意，注意长话短说，用时不得超出三分钟，接听必需在三声以内，如超出三声必需先说“对不起”，接听电话用标准语：“您好，***服务中心”，反复对方讲话内容，确定无误方可挂断，必需在对方挂线以后才能放下电话，做好电话统计。车库入口岗、大堂岗、车库岗位、中控室、操作步骤车库入口岗操作步骤一、按时接班，接班前整理作装，接班时具体清点物品，查看物品是否完好，如有损坏立即了解清楚，查看岗位值班统计本，是否有遗留事件统计，咨询清楚遗留事件，查看岗卫生是否打扫洁净，如卫生、物品交接不清，拒绝接班，二、接班后具体查看周围情况，查看后正常执勤。三、按时上岗（8；00），上岗前整理作装，后按起步姿势上岗，上岗后跨立姿势执勤。四、如遇企业领导途经时、必需立正问好《***主管好，***经理好》等，五、如遇车辆要进入我车库时，必需快速立正左转，打直行手势。并通知负二楼车库岗注意指挥六、如有送货车辆到来时，必需快速立正，左手做成停行手势，在起步走至驾驶员车窗前敬礼，咨询清楚车辆高度，载重，看能否进入车库，在具体了解车辆送货地点，楼层及房号。咨询货物能否下完，下不完要再统计本上做好登记，已备出场核实，如超出要求无法进入，立即通知班优点理。能够进入车辆，立即通知车库收费标准，再指导进场。七、在执勤期间如有陌生咨询时，快速立正，当人员走到更前时快速敬礼，并致问候词“老师你好！请问有什么能够帮你”，咨询其人员到访事由，无关人员一律委婉拒绝入内，如是办事人员指导进入。如是施工人员，指导往车库进入，到负二楼礼宾人员处办理<临时出入证》，通知负二楼登记办证。八、执勤期间确保岗位周围秩序正常运行，负责周围卫生情况，加强门面安全及车辆管控。九、进口站岗同进口岗亭人员对换，《半小时换岗一次》，交接岗按培训要求进行，动作干脆，利落，自然，全天在行走过程中一律齐步行进。十、有企业领导出场时，要快速立正，当离你大约3米距离时快速敬礼，并致送别词，领导走出你齐平线后方可礼毕。十一、不准脱岗，串岗，聚岗，无特殊情况不准私自下岗，不准逗留其它人员在岗闲谈。十二、值班期间全部关系权限事件及自己不能做出正确判定事件，立即通知班长帮助处理。十三、在站岗期间，如遇大风、大雨，形象伞确实无法遮蔽时，能够到岗亭坐岗执勤，坐岗期间，保持坐姿端正，不做和工作无关事，执勤要求同站岗一样。十四、在夏季高温期间，气温在36度以上，12:00--14:00在岗亭坐岗执勤，气温在38度以上，12:00--15:00在岗亭坐岗执勤，气温在40度以上，11:30--15:30在岗亭坐岗执勤。十五、按时交班，交班前清点岗位物品，对岗位周围卫生进行打扫，对岗亭活动物品搬到岗亭。交班后快速到大堂前集合，听从班长下班讲评。大堂岗操作步骤按时上岗，上岗时对岗位周围区域进行具体巡查，对大堂前全部物品查看是否摆放到位。对设施设备查看是否运行正常。接班后在大堂巡查，对全部施工工人进行严厉管控，严禁进入大堂区域，指导施工人员走服务通道。8:00按时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工工人外，其它全部施工人员不得进出大堂。在早上站岗执勤期间，如有企业领导进入时，需快速立正，两眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。在站岗执勤期间，如有用户及业主进入时，需快速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。在站岗执勤期间，如有施工单位要在周围公共区域施工时，必需上前敬礼：要求出示施工许可证。查看施工证件区域及署名。人员进出证件。施工现场提醒及维护工作。有用户及业主出场时，快速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头。有领导出场时，快速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《**姓加职位请慢走》。大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远距离立正。站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完成时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。交岗人员起步走回自己所到区域。天天负责检验大堂及大厦外围灯饰开关情况，严格根据企业制订能耗标准实施。负二楼车库指导岗操作步骤一、按时上岗，上岗时对整个车库区域进行具体巡查，对岗位全部物品查看是否摆放到位。对周围设施设备查看是否运行正常。二、上岗后填写值班统计。三、8:00按时到指定位置指导进入车库车辆，指导车辆是动作要简练干练。四、指导完车辆后对车库进行巡查对异常车辆进行登记并上报。五、对施工人员乘坐电梯进行管控。六、11:30接到班长用餐通知后前往食堂用餐。七、用完餐后对车库进行巡查如发觉车位停满后要立即通知车库入口岗。八、对出场车辆进行指导。九、对岗位周围卫生进行打扫，将物品交到中控室，完成后快速到大堂前集合，听从班长下班讲评。中控室操作步骤1．按时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，监控画面是否运行正常，消防主机有没有报警统计，查看岗位卫生，具体查看值班统计本是否有遗留事件处理，确定无误后在在接班统计本值班日处署名，如有问题，立即要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完成。2．接班后在对物品进行清理，并把清点物品及数量填写在值班统计本。3．8点10开始向各岗位汇报接班情况，汇报时语言清楚，提醒各岗位依次汇报接班情况，物品情况，设施设备运行情况，岗位卫生情况，周围持序情况，遗留事件问题向其它岗位汇报清楚。4.执勤，随时关注监控画面运行情况及监听消防主机运行状态，确保消防安全运行。5.保障通讯器材通畅，如（对讲机，值班电话，三方通话，内线电话，）等。6.按要求使用通讯器材，值班电话，来电时应在响3次内接听，接听时轻拿话筒，送话口离嘴不得超出3厘米，言语温和清脆礼貌，如（你好！COSMO监控中心，请问有什么能够帮你）,来电全部内容必需完整统计，未听清楚请求反复，确保统计清楚，通话程序应（1.了解清楚报事人地址，2.报事人姓名，3.事件，4.联络方法，等）。通完话后应等候对方先挂电话。7.紧急事件立即通知相关部门立即处理，其它事件一律报给客服中心，夜班在统计本写清楚，交班时交接清楚，白班在客服中心上班后统一报给客服中心。8.值班期间严禁外来人员进入监控中心，如是办事人员必需经过直线领导同意方可进入，如有些人员要看监控录像必需要本部门主管同意方可进行，观看期间必需有值班领班陪同。9．除监控值班人员外监控不准任何人私自调看，如有违反将严厉处理。10．如在监控画面发觉可疑情况，应立即通知就近巡查岗查看处理，巡查岗查看后情况要立即反应回监控中心。如有紧急情况，应按紧急情况处理步骤进行。如是火灾情况，应按火警处理步骤进行。11．随时关注消防主机运行情况，发生火灾报警应立即消音查看报警原因，在主机复位处理，确定报警情况，如无法复位，应立即通知就近巡查岗前往查看，巡查岗必需在3分钟之内抵达，查看情况反应至监控中心，如是火灾，按火灾处理步骤进行，如是误抱，查明原因，主机复位。12．随时关注电梯运行情况，如发生困人事件，应立即通知就近巡查岗前往。在立即通知电梯维修人员前往营救，在用三方通话和被困人员进行沟通，排解被困人员担心情绪。等候人员救援。如半小时还未救出被困人员应立即报警，请求公安机关帮助处理。13．监控室值班员按时报岗每次报岗时间不得超出3分钟。监控室值班员如有事离开必需通知带班班长，经班长安排人员到岗替换，交接清楚岗位情况.注意事项。在值班统计本上写清楚带岗人姓名，带岗时间段。14．正常情况值班统计本最少1个小时统计一次，统计内容包含（值班情况.监控设备运行情况.周围持序情况.）等。特殊时间当初统计。15．值班电话只用于工作中通讯，每次使用不得超出3分钟。每次使用必需在统计本上统计清楚，（使用人，使用原因，通话时间，监控值班人员确定）。严禁拨打私人电话，严禁使用电话聊天。16．监控室不准抽烟.看报.吃零食.玩手机.不准存放全部和工作无关物品，不准做和工作无关全部行为，坐姿端正。17．监控室是企业信息聚集中心，值班员保持高度警惕，保持精神状态良好，不准无精打采.严禁打瞌睡。18．值班期间如有上级领导来临时必需快速起立，礼貌问好，认真具体接收领导工作指导，并把指导内容统计在案，向领班传达，全部进出人员必需具体统计，内容如（进出人员姓名，职务，进入时间，进入事由，出卖时间）等。19．交班前半小时打扫卫生，全部画面，台面，物品，设备，保持洁净，整齐，机器设备需用干部布打扫。20．交班前20分钟清点物品准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必需在交班遗留事项栏填写清楚。21．交班前15分钟报交班情况，汇报内容如（提醒各岗位汇报交班情况，开始报出交班物品，数量，设备运行情况，卫生打扫情况，周围情况，）等。22．接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，关键事项。双方交接清楚后，在再值班统计本上签字确定方为交班完成，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。收费岗操作步骤：1、按时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，收费系统是否运行正常，查看岗位卫生，具体查看值班统计本是否有遗留事件处理，确定无误后在接班统计本值班人日处署名，如有问题，立即要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完成。2、8:10汇报接班情况，同时通知车库使用情况。天天早上10点及下午16点按时到前台缴费，注意所在楼层停车情况。有车辆缴费时要起身先向用户问好再伸双手接卡，通知所需费用并撕发票。目送用户离开视线范围再坐下。3、如碰到特殊情况立即汇报班长并作统计，如遇领导前往视察工作时应起身问好。4、交班前半小时打扫卫生，全部画面，台面，物品，设备，保持洁净，整齐，机器设备需用干部布打扫。交班前20分钟清点物品准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必需在交班遗留事项栏填写清楚。5、接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，关键事项。双方交接清楚后，在再值班统计本上签字确定方为交班完成，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。火灾处理步骤：火警查明原因复位；系统消音，并将实施设备恢复正常状态建档通知单位责任人及内部相关人员开启灭火疏散预案主机设在自动状态或手动开启开启应急广播拨打119报警反馈控制室误报处理核查；实地核查，现场确定受警；消防主机发出火灾警报信号火警查明原因复位；系统消音，并将实施设备恢复正常状态建档通知单位责任人及内部相关人员开启灭火疏散预案主机设在自动状态或手动开启开启应急广播拨打119报警反馈控制室误报处理核查；实地核查，现场确定受警；消防主机发出火灾警报信号 电梯困人处理步骤：

1.监控室职员接到业主报警或发觉有乘客被困在电梯内，应立即通知工程部同时拨打电梯企业维修电话并上报班长及主管，同时统计接报和发觉时间。

2.监控室应首先经过监控系统和三方通话了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、和电梯所在楼层，其次要随时跟进解救情况，随时和被困人员保持联络。3.当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场和被困乘客取得联络，抚慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等候救援。尤其当被困乘客惊恐不安或很急躁，试图采取撬门等很方法逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场一直不能离人，要不停和被困人员对话，立即了解被困人员情绪和健康情况，同时立即将情况向部门领导汇报。

4.工程部人员接报后，应立即派人前往现场解救。若自己无法解救，应设法采取方法，确保被困乘客安全，等候电梯维修企业技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修企业全部无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求援（应说明求援原因和情况）。向公安、消防部门求援前应取得企业总经理或值班领导同意。

6.在解救过程中，若发觉被困乘客中有些人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，方便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，保安部责任人或当班领班应该立即向她们表示慰问，并了解她们身体情况和需要，同时请她们提供姓名、地址、联络电话。如被困者不合作自行离去，应统计下来存档立案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修企业查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.当班领班应具体统计事件经过情况，包含接报时间、保安和维修人员抵达现场时间、电梯维修企业通知和抵达时间、被困人员解救时间、被困人员基础情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别统计到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者，应统计伤者情况和送往医院。

10.工程部值班人员应具体统计故障发生时间、原因、解救措施和修复时间。偷窃和破坏事件处理步骤：1.职员发觉偷窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层，通知当班领班派员前往现场查验，并通知监控室人员亲密注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.巡查时发觉有些人在小区内实施偷窃或破坏行为，应立即用对讲机向当班领班汇报，并通知监控室帮助监视；同时保持冷静，如能处理可立即处理，不然监视现场，记住犯罪嫌疑人面貌、体形、衣饰和特征，预防犯罪嫌疑人逃逸，并注意本身安全。

3.当班领班接报后，视情况立即派合适数量保安赶赴现场，尽可能阻止一切偷窃和破坏行为，在力所能及情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4.保安人员在事件中捕捉犯罪嫌疑人，应问询统计后移交警方处理，并依据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或靠近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发觉有些人受伤，应在保护好现场基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人过程中，若有需要可临时关闭全部出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合预防犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员抵达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并主动提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中包含财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方具体调查以明确责任和落实赔偿。锁车步骤：各个岗位发觉在小区范围内有乱停车而且车主不在情况下通知班