出境领队实务-后续工作

出境领队实务

后续工作

学习目标1.能够完成带团归来后与组团社的交接。2.能够与客人继续保持联系。学习内容了解带团归来后与组团社的交接内容掌握维护客户关系的方法案例导入赵先生全家共五人参加某出境旅游团。该领队由于是第一次带团出境，有一位游客的护照照片没有及时发现，导致该游客被滞留机场未能顺利出行；达到旅游目的地机场后，领队不熟悉机场布局，无法将旅游团带出机场，多亏赵先生协助才顺利出机场。行前说明会上，领队只简单介绍目的地国家，要求注意安全，但缺乏实质性内容。在旅途中，领队与游客几乎没有交流，在景点和游客一样玩得欢，甚至超过规定时间；在行程中地陪向游客增加节目，不加以制止；领队英语能力差，完全依赖地陪；有一游客不小心在洗手间滑倒摔伤，领队不闻不问，游客回国后投诉。领队对自己的工作基本满意，认为为游客服务的主要是地陪，且游客认可地陪的服务。领队是否履行领队职责？案例分析在出境旅游中，领队的作用举足轻重。一个称职的领队不仅可以为游客提供良好的服务，而且可以发现问题解决问题，把旅游纠纷消化在旅游途中。领队服务中主要做到：认真履行工作职责，提高业务素质满足游客需求，维护游客利益，不随意承诺游客，善后处理及时到位。

第一节交接工作

领队带团归来后的工作账务处理保持与游客联系带团工作记录i工作总结团队其他凭证领取酬劳报清其他账目与组团社交接工作一、《领队日志》交接领队按照要求每日填写的《领队日志》，记载了团队从出发到归来的每天主要情况。包括住宿酒店、用餐、游览、导游、交通工具等等，是团队运行的原始记录，领队将其交给OP后，归入该团的档案中。领队交回的《领队日志》应当保持完整。二、《旅游服务质量评价表》

《旅游服务质量评价表》通常是在行前说明会上发给游客，领队在旅程中回收应带回交给OP。《旅游服务质量评价表》集中了游客对旅行社提供的境外的旅游、食宿、导游等多项服务的评价意见，是来自游客的最直接的反映，对旅行社改进工作会很有帮助《旅游服务质量评价表》通常由旅行社的客户服务部门收存。三、总结1．财务结算2．特殊情况的书面报告和工作总结四、其他与该团有关的资料凭证1．有证据作用的凭证2．游客来函等资料第二节维护客户关系一、深化外联1．将游客作为旅行社的人脉资源加以重视2．争取将一次性游客变成常规游客二、情感交流1．分享照片、影像2．与游客进行情感交流三、旅游质量反馈旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性，决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分思考与提高1.领队带团归国后续工作有哪些？2.领队如何与游客继续保持联系？模拟实训：“东南亚十日游”带团归来总结实训名称“东南亚十日游”

带团归来总结

实训学时建议2学时实训方法模拟操作

实训条件多媒体教室实训目标知识目标掌握带团归来的交接工作内容明确带团后续工作流程及总结的重要性。掌握带团归来后与游客保持联系的方法与技巧掌握团队质量反馈意见能力目标锻炼学生对团队归国后的总结能力通过小组合作明确分工，提高组织能力与服务素养。能够通过现代网络资源准确完成工作任务的能力能够快速处理突发事件的能力素质目标培养学生的沟通能力和语言组织能力能力搜集、阅读企业实际案例培养学生专业的服务态度与服务精神培养学生学习能力及综合运用的能力实训内容及过程学生活动教师活动要求班级分成小组，模拟团队归国后领队总结，填写领队日志，与游客沟通保持联系，总结文案要完整，后续交接工作要规范。评价各组学生表现，确认其交接工作流程是否规范，编制的文案是否完整，言之有物，并给予点评。评价标准1.优秀：领队日志填写完善，口头汇报概括清晰，与游客的后续交流富有情感。

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