吉美轩餐饮连锁公司门店运营管理核心制度综合手册

目录TOC\o"1-3"\h\z第一章总则 1第二章单店组织结构 2第三章单店日常运作管理 7第一节物料管理 7第二节工时管理 11第三节财务管理 12第四节品质管理 17第五节服务管理 20第六节环境管理 23第七节保全管理 25第八节设备管理 27第九节分析和总结 28第四章人员管理 29第一节人员招聘 29第二节人员培训 33第三节薪酬和考评 38第五章用户管理 40第一节用户信息管理措施 40第二节用户投诉管理措施 42第六章促销管理 44第一节市场信息管理措施 44第二节促销管理方法和程序 45第七章附则 48表一需求计划 49表二入库单 50表三退换货申请表 50表四领料单 51表五收货清单 52表六对账调整表 52表七出货清单 53表八用户满意度调查表 54表九内部招聘公告 56表十应聘申请表 57表十一应聘人员面试测评表 58表十二职员培训需求调查表 59表十三单店培训需求表 60表十四职员外派培训申请表 61表十五培训计划表 62表十六职员培训统计表 63表十七培训评定表 64表十八用户资料卡 65表十九用户投诉汇报表 66第一章总则总经理致欢迎辞各位亲爱伙伴：你好！欢迎你加入吉美轩并将其作为你事业。吉美轩企业作为全国性餐饮连锁企业，有其独特经营、管理方法。自第一家任吉老砂锅在重庆解放碑开业以来，现在已经有解放碑中华巷、新牌坊龙湖、江北观音桥、江北洋河、南坪工贸行街、两路西政及全国多家加盟店。吉美轩企业旗下任吉老砂锅成为同行业发展较快特色餐饮连锁企业。其之所以如此成功，不只因其一直坚持一流品质、清洁、服务、环境，更因为拥有你们--发明这一切工作伙伴。吉美轩竞争对手能够剽窃我们很多秘密，却无法剽窃我们工作伙伴对吉美轩事业自豪和热情。“诚信为本、永续发展、薄利多销、服务大众”、“团结、敬业、务实、创新”是我们企业一贯提倡企业文化。吉美轩团体组员信仰敬业进取、追求卓越、永不言败精神，愿你和全部伙伴一起和吉美轩共同发展。祝：工作愉快、事业成功！总经理：胡开均手册管理方法由企业营运管部负责组织每十二个月一次手册修订工作，并由加盟中心签署发行。营运部拥有对手册解释权。由企业营运部负责手册发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用统计。保密要求注意作好手册保密工作，应和领用者签署保密协议。手册更新年度内内容调整以补充文件形式公布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理和手册管理相同。手册每十二个月更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章单店组织结构单店组织结构图店经理隶属关系直接上级：营运部经理直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工关键职责（1）负责编制单店经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。（2）负责单店日常运行管理。（3）在企业相关部门支持下，负责单店全方面人员管理工作，确保单店人员技能和责任心稳步提升。（4）根据规范标准，对单店运作进行管理，确保单店菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合企业统一要求。（5）负责对单店用户、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营合理性和针对性。（6）根据企业统一要求，负责组织人员实施单店促销和宣传活动。（7）根据企业统一要求，负责组织单店营业收支、帐务和现金管理。（8）负责库房多种原材料和商品入库、保管、出库工作，负责天天库存盘点工作。（9）建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责帮助企业财务部人员进行月底盘点工作。（10）负责处理单店公共事务。（11）负责帮助技术中心进行新菜品试验，并帮助进行相关分析。（12）完成营运部经理交办其它任务。任职资格（1）大学专科及以上学历。（2）管理或餐饮行业相关专业。（3）5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。（4）含有计算机应用基础知识。（5）当单店发生人员短缺或一些职责无人负担时，单店经理是责任第一负担者。领班隶属关系直接上级：店经理直接下级：服务员关键职责配合店经理检验服务质量，确保提供优质服务。和客人和厨房保持良好工作关系，立即向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。天天检验餐厅卫生情况和职员仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前准备工作。定时检验、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。督导职员做好餐厅清洁和安全防卫工作。妥善处理餐厅服务中问题和用户投诉，并立即向店经理汇报。帮助店经理做好对职员考评评定和业务培训工作，以不停提升职员工作技能。完成店经理交办其它工作。任职资格（1）中专及以上文化程度。（2）熟悉餐厅工作步骤和菜品价格。（3）熟练掌握收款机使用。收银员直接上级：店经理关键职责掌握现金结账方法和结账程序。开餐前备好零用钱，清理所管辖区域卫生。熟练地使用收款机进行收款。每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。掌握餐厅各类酒、饮料、菜品价目，而且要了解餐厅服务知识。认真保留全部账单，确保全部账单联号，一张不缺。完成店经理交办其它工作。任职资格（1）含有高中或以上学历。（2）财会专业优先。（3）熟练掌握收款机使用。（4）熟悉餐厅工作步骤和菜品价格。服务员直接上级：店经理、领班关键职责（1）负责开餐前准备工作，根据规范要求部署餐厅、餐桌，及补充多种物品。（2）根据餐厅要求服务步骤和服务规范做好对客服务工作。（3）主动咨询客人对菜品和服务意见，接收客人意见并立即向领班和店经理汇报。（4）负责餐厅环境、设施、地面、台面整理和清洁卫生工作。（5）负责将全部使用后餐具送到洗涤间分类摆放，并立即补充餐具柜应有洁净餐具。（6）负责在来宾走后翻台。（7）做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。（8）掌握客用卫生间清洁步骤和清洁规范，完成客用卫生间清洁工作。（9）完成上级交办其它工作。任职资格（1）高中及以上学历。（2）含有十二个月餐饮服务经验。（3）有熟练服务技能技巧和一定应变能力，能妥善处理服务中出现通常性问题。（4）掌握餐厅服务规范。（5）身体健康，仪表端庄。厨工直接上级：店经理关键职责（1）负责开餐前准备工作。（2）依据生产计划领料，合理控制成本。（3）依据砂锅加工规范进行砂锅制作，确保砂锅制作数量和质量。（4）依据配菜加工规范进行配菜加工，确保配菜加工数量和质量。（5）负责主食加热工作。（6）统计当日原料领用和产品出成，并报店经理审阅。（7）负责厨房和配菜间清洁卫生工作。（8）做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。（9）完成店经理交办其它工作。任职资格（1）含有中专以上学历，烹饪等相关专业。（2）有两年以上相关工作经验。（3）熟悉菜品制作工艺步骤。（4）身体健康。杂工直接上级：店经理关键职责负责按要求消毒步骤和规范清洗全部餐具和用具并进行消毒。负责洗碗间和所辖区域环境卫生清洁工作。负责破损餐具拣剔和餐具补充工作。负责后厨和库房区清洁卫生工作。负责帮助其它岗位完成工作。任职资格（1）含有初中以上文化程度。（2）含有餐具及用具卫生方面知识。（3）能够正确使用多种洗涤剂。（4）有较强责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（5）身体健康，体力强壮。

第三章单店日常运作管理第一节物料管理物料管理内容物料包含原材料、辅料等食品用料，还包含多种机械设备、办公用具、工作服等全部餐厅财产。其中，食品用料是物料管理重中之重。物料管理既包含进货、存放、使用等物流管理，又包含营业额估计、订货、统计和盘存、成本核实、保质期管理等信息管理。物料管理步骤订货订货依据全方面正确盘货统计。原辅料使用进展情况。损耗量及缺货情况。营业额估计。影响未来一段时间内营业额原因包含：A．季节改变。B．双休日、节假日。C．促销活动。D．餐厅发展趋势。E．关键再投资项目。F．新产品推出。G．新竞争者。H．地域建设。I．天气。订货量计算订货量＝预估需要量－预估本期剩下量＋安全存量其中，“预估需要量”需要依据预估下期营业额和多种原辅料用量来计算；“预估本期剩下量”也要依据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留合理库存量。订货量多少直接影响单店正常运行和成本控制，所以需要在实践中总结经验，认真估计。需求计划制订步骤需求计划制订步骤图需求计划制订步骤说明A．搜集信息店经理从餐厅各相关岗位搜集物料需求信息和库存信息，如多种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有对应需求说明。B．汇总分析店经理依据物料需求说明和餐厅实际情况分析多种需求信息，必需时和相关人员进行沟通，方便确定实际需求。C．形成需求计划依据确定物料需求种类和每种物料实际需求量，制订需求计划（《需求计划》见附件）。D．上报审批店经理将需求计划上报企业营运部审批，若营运部对需求计划有异意，则店经理需要进行对应修改；若营运部同意需求计划，则由营运部将单店需求计划传达给企业相关部门。单店需求计划店经理和企业营运部均需存档立案。收货收货程序店经理依据《订购单》（见《采购管理手册》）审查供给商所提供货物，包含包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。依据质量标准对所收多种物料进行检验，合格后由店经理在供给商《发货单》或配送员《调拨单》（见《采购管理手册》）上签字。部分未及检验但有冷冻、冷藏要求货物，入库后和检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。店经理将各批次物料保质期限统计在案，以确保其立即使用。收货注意事项全部接收物料全部必需经过数量和质量检验。收货时必需遵照正确收货程序和验收标准。做好收货区维护工作，并准备好每日收货处理工作。若收货时发觉问题，如数量不符、质量不达标、品种和《订购单》不一致等，店经理应立即和营运部沟通，由营运部帮助处理。若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写《退换货申请表》（见附件），并由营运部核实签字后，才能实施。保管和领用保管单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库货架要进行分类，把同类物品放在指定货架上。食品类依据《食品卫生法》和各自储存要求分别存放。A．酒水、饮料入酒水库，按商品标识要求分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B．禽类和蛋类分开存放，肉类和干货分开存放。C．冷冻食品放入冷库。店经理要做到天天对库房所存货物进行巡查，如发觉有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，和合格品分区域存放，做好统计。如有当日到期和立即到期物品，应立即处理使用，避免损失。要随时确保库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用各岗位领取经营用物料，需要填写《领料单》（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。物料出库要依据优异先出标准。店经理必需监督物料出库，并依据《领料单》查对数量、品种是否一致。调拨物料调拨理由A．调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其它单店急用借出。B．调入：当本店某种物料缺货或其它单店剩货时。物料调拨A．物料调拨需由营运部审批调度，并填写《调拨单》，单店依据营运部《调拨单》进行物料调拨。B．调出物料单店要依据营运部《调拨单》办理对应物料出库手续，由店经理在《调拨单》上签字。C．调入物料单店依据《调拨单》检验调拨物料，合格后，由店经理签字，办理入库手续。盘存店经理必需根据天天出入库情况，具体登记台帐，做到帐物相符。店经理必需进行每日库存盘点工作，并在盘点统计上签字。店经理要帮助财务部门每个月对库房进行一次盘点，做好具体盘点统计。

第二节工时管理工时管理定义工时管理就是对职员工作时间合理、有效利用。首先，要合理安排适宜人员，确保满足企业经营要求，其次，要尽可能控制劳动力成本。工时管理关键在于排班。排班依据确保100％用户满意。在合适时候，把最适宜人员安排在最适宜岗位上。营业额改变。提供合适职员，满足营业额改变需要。最好利润。经过有效控制人工成本，达成最好利润。遵守劳动法。个人发展。为个人发展安排充足训练和工作时间。排班计划制订步骤排班计划制订步骤排班计划制订步骤说明确定排班计划店经理依据估计营业额、劳动法要求、企业相关制度和已知职员时间安排进行排班，确定排班计划。征求排班意见店经理将确定排班计划发给职员，征求大家对排班计划意见。若职员有不一样意见，立即提出，和店经理沟通，并由店经理协调处理。修改排班计划依据职员反馈意见对排班计划进行合适修改，形成最终排班计划。下发排班计划将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报企业营运部立案。排班工具排班留言本。留下职员能提供工作时间统计，提前一周留言。排班协调本。登记留言，统计训练情况。排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。

第三节财务管理营业收入管理单店全部经营收入必需立即入帐，实施日清日结制度。任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统，不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票方法实现，不得发生任何赊销业务。营业收入管理步骤营业收入管理步骤说明每日营业结束后，各岗位依据本岗位销售小票编制《销售汇总表》，同时将销售小票粘贴在《销售汇总表》后作为核实原始凭证交给店经理审核。店经理依据收银员打印《清机表》审核各岗位《销售汇总表》和当日营业现金和支票（假如客人用支票支付，应请示店经理同意）所得，若发觉偏差立即寻求原因。店经理依据审核后《销售汇总表》填写《单店营业收入日报表》，于每七天五将《单店营业收入日报表》上交财务部单店核实会计作为记帐原始凭证。营业现金管理营业现金管理步骤营业现金管理步骤说明单店营业所得现金必需立即全额存入该店银行收入账户中，不得截留作为或补充单店备用金、零钞，店经理应主动配合企业财务部单店核实会计对单店营业现金进行严格监控。收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写《收银机账薄》（见《财务管理手册》），将总额和计算机打印数据查对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，假如金额低于帐务，是个人原因造成，由相关责任人补齐，假如金额高于帐务，不能查到原因，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人全部。收银员清机时，应有店经理在场监督。收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日志帐。财务部单店核实会计应最少每个月一次对单店现金日志帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。店经理应于天天下午15：00将当日营业现金存入开户银行，15：00以后至停止营业期间收进现金，应存入店内保险柜，于第二天早上9：00立即送存银行。店经理应于每七天五将单店在银行营业现金存款上交企业财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调整表，由财务部单店核实会计审查查对后，向店经理出具收款凭证。成本费用管理单店必需对本店发生成本费用进行具体核实并编制对应报表上报企业财务部，企业财务部依据业务信息系统提取基础数据和各部门提供相关数据对各单店成本费用进行查对、监控、汇总、统计和分析。物料消耗成本核实a)由单店进行核实成本费用项目关键包含物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、职员工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由企业财务部依据配送到各单店物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算。店经理依据供给商或配送方《发货单》、企业配送员《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收汇报及供给商或配送方《发货单》、企业配送员《调拔单》以作为核实单店物料成本原始凭证。c)店经理每七天应将本店《收货清单》和配送员《调拔单》、供给商或配送方《发货清单》进行查对确定，如出现差异，由店经理编制《对账调整表》（见附件），各方签字确定并加以说明。d)对于已退物资（包含向企业和供给商或配送方）或依据企业营运部指令调出物资，店经理应依据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件），于每七天五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。费用支付结算由单店支付各项费用包含房租、水、电、气消耗、服务职员资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。店经理确定单店应支付各项费用后，向营运部提出借款申请，营运部经理审核经过后报总经理审批，最终由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。成本费用控制店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、多种设备维护保养、低值易耗品等成本控制关键步骤管理，针对不一样性质成本费用项目分别实施预算总额控制、定额控制和限额控制。对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实施定额控制，并依据对应定额指标对相关责任人进行考评，消耗定额由企业营运部下达。对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等多种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、职员工资、奖金等实施预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人进行考评。对业务招待费、通讯费、交通费等实施单项管理，但应要求限额标准，超限额需报企业总经理审批。资金管理由店经理进行单店资金统一管理。管理范围包含对单店营业现金、单店备用金、及零钞管理。资金计划编制a)单店资金计划包含资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付各项费用），由店经理负责编制。b)资金计划由店经理在企业总体计划、经营环境充足分析、经营收入估计基础上编制。年度资金计划于每十二个月12月前上报营运部，月度资金计划于每个月25日前上报营运部，周资金计划于周四前上报营运部。备用金保管和使用a)单店备用金由营运部依据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。店经理负责备用金保管，备用金不足时应向企业财务部立即经过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。b)单店备用金使用范围为：单店经营所需紧急物资采购、企业许可零星采购、突发事件所需费用等必需由单店即时支付资金。c)备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店经理审核；如单店经理本人为经办人，应由店内能证实其有正常支出职员（如收货人等）签字证实。d)店经理应建立备用金使用帐薄，具体统计备用金使用情况（金额、事由、是否报销）。零钞保管和使用a)单店零钞金额由企业财务部依据单店营业情况进行核定发放。零钞在单店开店营业时由收银员负责保管，当日营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管。b)每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店经理应对交接过程进行监督。c)收银员或店经理不得私自用营业现金补充零钞，如需补充，必需报请企业财务部同意后由财务部划拔资金补充。发票管理各单店向用户开出发票均为一般发票。发票领用和保管a)发票由店经理向企业财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。b)若发票丢失，店经理必需在当日向财务部汇报，财务部在3个工作日内向税务机关汇报。c)店经理应将使用完发票存根立即送交财务部，以旧换新，方便财务部或税务部门检验监督。发票使用a)用户需要发票时，收银员应问询用户付款单位后，转告店经理按用户实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。b)发票必需按号使用，开具发票必需根据要求付款单位、时限、次序一次性如实开具。c)开错发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保留。d)严禁转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；严禁在发票上弄虚作假；不得私自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。

第四节品质管理品质管理内容品质管理是指对单店所经营产品质量、卫生和食品安全管理。品质管理贯穿于单店日常运行每时每刻。原材料品质确保进货时要检验半成品品质，发觉不符合标准，应退货，并立即补货。进货根据优异先出标准，后进货物靠里堆放。用料时，检验其使用期，并坚持优异先出标准。成品生产过程中品质确保监督检验多种成品生产过程中操作程序和规范。掌握各产品品质标准。常常检验生产机器是否处于正常状态。营业高峰前做食品安全检验。抽查立即销售多种成品。全方面质量管理全方面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于和用户大量接触快餐店，全员参与是至关关键。将“全员参与品质控制”经营理念灌输给每一位职员：质量是单店赖以生存基础；质量问题关系到单店中每一位组员，是自上而下每一个人工作。不管在哪个岗位，全部有发觉质量问题并向店经理汇报责任。不管在哪个岗位，全部有寻求措施去处理质量问题义务。不管在哪个岗位，全部有因对提升质量做出贡献而受到奖励和提升机会。三级质量考评检验为提升单店品质管理水平，企业应建立三级质量考评检验制度。三级质量考评检验包含企业监察办抽查、营运部综合检验和单店之间互查。企业监察办对单店抽查组织形式和职责由企业监察办组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店品质管理检验考评。检验考评小组依据各项操作规范和标准对单店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。检验考评内容、方法和时间a)检验内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。b)检验方法和时间：由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）由检验考评小组进行不定时检验c)检验结果：企业监察办对各单店抽查结果将以一定权重进入企业对单店和营运部考评评价中。企业营运部对单店综合检验a)组织形式和职责企业营运部牵头组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店品质管理检验考评。检验考评小组依据各项操作规范和标准对单店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。b)检验考评内容、方法和时间1.检验内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。2.检验方法和时间：由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）由检验考评小组进行随时检验由企业聘用秘密用户进行调查（2次/年）发放《用户满意度调查表》（发放《用户满意度调查表》以餐位数10％为准）（1次/季度）3.检验结果：企业对各单店综合检验结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。单店之间互查组织形式和职责由各单店组织相关人员组成检验考评互查小组，负责在企业要求区域内对各单店品质管理进行检验和考评，并依据检验情况如实填写企业营运部统一发放检验表单。检验考评内容、方法和时间A.检验内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。B.检验方法和时间：由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/月）由检验考评小组进行随时检验发放《用户满意度调查表》（发放《用户满意度调查表》以餐位数5％为准）（1次/月）C.检验结果：单店之间互查结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。检验考评评价评选按百分制方法计算单店得分A.企业监察办对各单店检验占30％B.企业营运部对各单店检验占40％C.单店之间互查占30％每三个月综合分数作为企业考评单店经理工作依据之一。年底综合分数作为评选年度最好管理单店关键依据。检验、考评要求a)各级检验、考评小组要认真推行职责，实事求是，严格填写检验考评报表。b)检验人员在检验工作中必需严格实施本制度，尽职尽责，对于表现突出单店和个人将给通报表彰，对于问题较多单店要立即指出或上报企业领导。除了企业三级质量考评检验外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查方法包含单店不一样岗位职员互查和店经理对后厨人员检验。

第五节服务管理服务目标快餐服务就是经过特定方法、方法、态度、技巧和情绪，满足用户物质需求、精神需求和便利需求，并进而发明用户新需求。服务目标是经过提供100％用户满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。服务标准提供快捷、正确服务。用户等候时间：用户加入排队行列至开始点菜时间，要求不超出5分钟。用户接收服务时间：用户接收点菜开始至点菜结束时间，要求不超出2分钟。有效快捷处理用户投诉。三级服务考评检验为提升连锁店服务水平，规范餐厅服务管理，企业应建立三级服务考评检验制度。三级服务考评检验包含企业监察办抽查、营运部综合检验、单店之间互查。企业监察办对各单店抽查组织形式和职责由企业监察办组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店餐厅服务检验考评。检验考评小组依据各项服务规范和标准对单店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。检验考评内容、方法和时间A.检验内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检验方法和时间：由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）由检验考评小组进行不定时检验C.检验结果：企业监察办对各单店抽查结果将以一定权重进入企业对单店和营运部考评评价中。企业营运部对各单店综合检验组织形式和职责企业营运部牵头组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店餐厅服务检验考评。检验考评小组依据各项服务规范和标准对连锁店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。检验考评内容、方法和时间A.检验内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检验方法和时间：由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）由检验考评小组进行随时检验由企业聘用秘密用户进行调查（2次/年）发放《用户满意度调查表》（发放《用户满意度调查表》以餐位数10％为准）（1次/季度）C.检验结果：企业营运部对各单店综合检验结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。单店之间互查组织形式和职责由各单店组织相关人员组成检验考评互查小组，负责在营运部要求区域内对各单店餐厅服务进行检验和考评，并依据检验情况如实填写营运部统一发放检验表单。检验考评内容、方法和时间A.检验内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检验方法和时间：由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/月）由检验考评小组进行随时检验发放《用户满意度调查表》（发放《用户满意度调查表》以餐位数5％为准）（1次/月）C.检验结果：单店之间互查结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。检验考评评价评选按百分制方法计算单店得分A.企业监察办对各单店检验占30％B.企业营运部对各单店检验占40％C.单店之间互查占30％每三个月综合分数作为企业考评单店经理工作依据之一。年底综合分数作为评选年度最好管理单店关键依据。检验、考评要求各级检验、考评小组要认真推行职责，实事求是，严格填写检验考评报表。检验人员在检验工作中必需严格实施本制度，尽职尽责，对于表现突出单店和个人将给通报表彰，对于问题较多单店要立即指出或上报企业领导。除了企业三级服务考评检验外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查方法包含单店各不一样岗位职员互查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准检验。

第六节环境管理环境管理意义餐厅是为用户提供饮食享受和精神享受场所，所以建设一个卫生、健康、愉快环境很关键。清洁是确保卫生关键手段，是餐厅日常工作一项关键内容。清洁包含清除看得见杂物、灰尘和杀死有害、能致病有机物。除了卫生要求以外，还需要经过声音、色光、湿度、绿化等手段为用户提供一个有益于身心健康就餐环境，使用户取得愉悦就餐体验。清洁内容生产区a)操作台、地面、水池。b)专用电器设备。库房a)地板。b)墙面。c)冰箱、冰柜。d)货架。大厅a)桌子、座位。b)墙壁、灯、天花板、风口及多种装饰。c)卫生间。d)地面。e)调味瓶、烟灰缸。吧台服务区a)收银机。b)柜台。c)地面。d)饮料机。e)餐盘。外围a)餐厅门口道路。b)标志、广告牌。c)门框。e)玻璃。f)灯箱。清洁工作标准清洁工作不能干扰用户，这是清洁工作最高准则。清洁时间安排随手清洁清洁是没有止境，只要有空就必需随手清洁，确保用户满意。营业清淡时间营业高峰期间，因为大家忙于为用户服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做。职员用餐前在职员用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐，职员会比较愿意，因为能够确保提前有个清洁环境。停止营业后没有用户，能够放开手脚根本清洁。环境其它组成原因音乐：餐厅播放部分轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为标准。空气：餐厅十二个月四季备有空调，尤其是夏天，更为关键，给用户恰到好处室温。冬季温度不低于18—22℃，夏季温度不高于22—24℃，用餐高峰客人较多时不超出24—26℃，相对湿度40—60％。餐厅气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，确保餐厅有新鲜、优质空气。采光：自然采光照度不低于100LX，各服务区域灯光照度不低于50LX。电源灯光可自由调整。

第七节保全管理保全管理定义保全，顾名思义，即是保障餐厅安全，深入而言，就是确保餐厅人员、物料和现金安全。安全事故产生原因造成安全事故原因分为直接原因和间接原因。直接原因可分为人为和设施两个方面a)人为原因关键是指大家不安全行为所造成，包含指导和监督疏忽、肇事者未按要求要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为。b)设施方面原因是指不良环境设施所引发，包含照明不良、维修不妥、危险场所防护设施不妥等。间接原因多种机械装置定时检验和保养不良。因为店经理责任心不强，造成安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。人员安全操作安全，尤其是生产区安全，要严格根据标准操作。餐厅必需按要求在指定地点放置指定数量消防器材。多种设备要定时维修，保持设备安全运转。多种电器及照明设施完好，严格根据要求进行安装和维护。药品准备，关键是疮可贴、烫伤药、红花油等。化学药品使用，餐厅中有腐蚀性清洁剂要小心使用，注意说明书。物料安全定时灭蝇、灭鼠。确保冷冻、冷藏库温度。搬运时小心，不用力装卸。时刻注意使用期，避免物品过期而造成浪费。天天营业结束后，盘点货物。必需时可在营业中清点物料。现金安全现金管理政策a)不用收银机上锁。b)专员负责收银机。c)每日清机时，店经理必需在场。d)定时存款，天天下午15：00存款一次。e)保持正确具体现金及支票统计。f)出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。现金控制内容超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走。h)短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确换零钱，或是找零钱速度太快。误收：表现为收银员看错现金面额，或是误将假钞当真钞。政策不了解：当部分特殊问题出现时，处理不妥。

第八节设备管理设备管理内容餐厅设备基础能够分为三类：服务设备、烹调设备和盛放和展示设备。良好设备管理，不仅能够提升单店管理水平，而且还能够经过最大程度降低设备损坏来降低营运成本，延长设备寿命。设备管理工具设备手册设备手册内容包含：具体例图说明，设备零件资料，安全程序和故障排除步骤，机器型号，生产厂家，联络电话，零件编号，注意事项等。计划保养手册该手册具体说明了每种设备维护保养程序，并附维护保养卡。计划保养表计划保养表列出了实施每项保养工作时间及周期，帮助安排实施人，并在完成后给予统计。

第九节分析和总结分析和总结意义分析和总结是店经理日常运作管理关键内容。经过对一天工作分析和总结能够对多种计划和活动进行立即反馈和有效控制，确保计划实施效果，并为以后计划制订提供依据，不停提升管理水平。分析和总结内容店经理分析和总结工作依据所作总结周期分为：日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结。工作分析和总结内容包含：营业收入分析、资金使用情况分析、库存分析、日工作计划完成情况总结、突发事件分析、市场信息分析，等等。分析和总结工具店经理进行工作分析和总结工含有很多，关键包含：《营业收入日报》、《库存日报》、《往来周报》、《营业收入周报》、《库存周报》、《营业收入月报表》、《库存月报》、《营业收入季报表》、《库存季报》、《营业收入年报表》、《库存年报》、日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结等。相关表单见《财务管理手册》。

第四章人员管理第一节人员招聘招聘标准计划标准：依据企业发展需要提出人员招聘计划，包含确定招聘计划数，招聘人员类型、条件等。有效渠道及分析标准：即对所需人员可能适用招聘方法进行分析，以取得有效招聘结果。责任分解标准：在审核应聘人过程中，企业营运部和店经理依据各自优势在审核内容上进行明确分工，使审核结果尽可能地真实。公开平等标准：坚持公开招聘、平等竞争、择优录用，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲现象。考用一致标准：考试合格者方予试用，试用合格者才能聘用。招聘组织和分工企业营运部是各单店招聘工作归口管理部门。各单店接收企业营运部职能领导和协调，接收企业制订相关招聘工作多种制度、管理措施等约束和指导。店经理在企业营运部支持和统一要求下，负责单店服务员和杂工招聘工作，并上报营运部审批。领班由优异服务员产生，其提名由店经理决定，报营运部审批立案。店经理和收银员由企业营运部组织招聘，其任免和升迁全部由营运部依据具体情况决定。单店厨工由中心厨房委派并定时轮岗。企业营运部和店经理具体分工以下：企业营运部A．负责审核单店招聘计划，协调和指导单店招聘工作，对单店招聘工作效果进行不定时检验并提出改善提议。B．负责在发觉聘用不妥行为时，立即报请企业总经理，责令单店更正。店经理A．负责进行单店招聘需求分析工作。B．负责单店招聘计划确实定。C．负责单店服务员和杂工招募工作。D．负责单店服务员和杂工甄选录用工作。招聘方法人员招聘有内部招聘和外部招聘两种。内部招聘a)内部招聘对象关键起源有提升、工作轮换、内部人员重新聘用（下岗人员）等。内部招聘关键方法有推荐法（经本企业部分职员推荐）、公告法（使全体职员了解职务空缺，经过竞聘选拔）等。b)经店经理要求，企业营运部依据招聘岗位要求，对人员供给情况进行评定，认为可行，经营运部报总经理审批后，可在整个企业内部进行招聘。外部招聘在内部招聘不能满足职位要求时进行外部招聘。能够经过职业介绍所、职员引荐、在餐厅贴出招聘启事、大学勤工俭学部和同业推荐等形式从外部招聘。招聘步骤招聘程序估计人员需求a)店经理每十二个月依据企业发展战略和单店年度经营目标编制年度计划时，应同时进行单店年度人员需求估计。b)单店人员需求估计内容包含实现单店年度目标所需人员总数和结构、现有些人员总数和结构、流出人数和方法（解聘、轮岗等）、流入人数、时间和方法（内招、外招）及其原因分析等。企业营运部负责对各单店人员需求估计进行审核。确定招聘计划a)店经理负责依据人员需求和供给估计确定年度招聘计划，并上报营运部审批。招聘计划应包含以下内容：A．招聘岗位、人数及资格要求（年纪、性别、学历、工作经验、工作能力、个性品质等）。B．招聘渠道和方法。C．招聘测试内容和实施人员。D．招聘结束时间和新职员到位时间。E．招聘预算，包含：招聘广告费、交通费、场地费及其它费用等。进行人员招募招募信息公布A．招聘广告要吸引潜在应聘者注意，使潜在应聘者对空缺职位产生欲望，并立即采取行动。招聘广告依据需要能够采取内部招聘公告（详见附件）、招聘现场海报、企业形象宣传资料等一个形式或多个组合。B．招聘信息公布范围由招募对象范围决定。C．招聘信息公布时间：在条件许可情况下，招聘信息应尽早公布，通常在需要日期30天之前公布。应聘者提出申请应聘者需要向店经理提出应聘申请，并填写《应聘申请表》（见附件），同时提供多种学历、技能、结果（包含奖励）证实（复印件）和身份证（复印件）。选拔适宜人员资料审查店经理依据招聘岗位要求，对搜集到应聘者个人资料进行审查，审查内容包含：年纪、学历、工作经历、专业技能等，将符合要求资料挑出，通知应聘者面试。面试店经理依据事先设计测评内容对应聘者进行面试，并作好面试统计，同时在《应聘人员面试测评表》意见栏填写评语及意见，面试意见分为“同意聘用”和“不一样意聘用”两种。审批店经理将面试合格者个人资料和《应聘人员面试测评表》上报营运部审批。若营运部审批没有经过，则将应聘者淘汰；若营运部审批同意，则由店经理通知应聘人员报到。报到应聘合格者在通知时间和地点进行报到，报到时需带身份证及其复印件、健康证等，还有制服押金。如在通知要求时间内不能报到又未申请延期者，店经理可取消其录用资格，并上报营运部。对于内部招聘职员，同意录用后应在一周内做好工作移交，并到企业综合办办理调动手续，在要求时间内到新部门报到。内部应聘职员可不参与体检步骤，是否试用、试用期长短可视具体情况确定。录用合格人员录用A．应聘人员向店经理提供学历复印件等个人资料立案，签署试用协议，成为单店试用职员。B．职员必需确保提供资料真实无误，若发觉虚报或伪造，店经理有权将其解聘。试用A．新职员到岗必需优异行试用，试用期通常为1个月，试用期内新职员享受试用期待遇。B．店经理应对试用期内职员进行考评判定。C．试用期内新职员表现优异，可申请提前转正，但试用期最短不得少于10天。D．试用期满未达成合格标准，店经理依据实际情况决定延期转正或解聘，延期时间累计最长不超出10天。转正试用期满合格，职员需填写转正申请，办理转正手续，签署正式劳动协议，同时店经理应为转正职员定岗定级，提供对应待遇，并上报营运部审批、立案。

第二节人员培训培训意义职员培训是一个有计划有步骤采取合适方法向职员传授生产、管理、技能和思想活动。职员培训有利于单店经营目标实现。培训基础标准职员培训以不影响本职员作为前提，遵照学习和工作需要相结合、讲求实效，和短期为主、业余为主、自学为主标准。培训组织和分工企业营运部是各单店培训工作归口管理部门。各单店接收营运部职能领导和协调，接收企业制订相关培训工作多种制度、管理措施等约束和指导。店经理在企业营运部支持和统一要求下，负责单店培训组织和落实，并上报营运部立案。企业营运部和店经理具体分工以下：企业营运部A．负责审批单店培训计划。B．指导各单店培训工作。C．承接、落实企业培训计划和培训指令。店经理A．负责单店培训需求调查和分析。B．负责单店培训计划制订。C．负责单店培训组织实施工作。D．负责单店培训效果评价工作。E．负责推荐单店外派培训人员。培训种类岗前培训岗前培训是指在新职员上岗前为了适应工作需要而进行多种培训工作。岗前培训目标是提升职员素质，使新职员立即了解工作环境、工作内容，适应工作岗位需要。岗前培训内容关键包含单店概况介绍、企业关键制度政策介绍和专业技能培训。对在培训中表现极差新入职职员，店经理能够依据企业相关要求给予解聘，并报营运部立案。在职培训在职培训目标是提升职员整体素质，充实专业知识和技能，提升运行效率，增强单店关键竞争能力。凡在职人员全部有接收在职培训权利。职员在职培训，就其内容而言，分为三种：改善人际关系培训这类培训关键是使职员对下述人员关系有一个比较全方面认识，包含：职员和职员之间关系；职员本身心理情况和社会关系；职员对单店、企业整体认同感等。新知识、新观念和新技术培训单店要发展就必需随时注意内外部环境改变，所以店经理必需随时向职员灌输新知识、新技术和新观念，不然职员肯定落伍。晋级前培训晋级是单店人事管理肯定过程。因为编制扩充、人员辞职、免职等多种原因，需要对应补充各类人员。为让立即晋级职员在晋级之前先有心理和能力方面准备，而且取得相关知识、技能和资料等，店经理有必需对有培养前途职员提前实施培训。外派培训外派培训是指培训地点在企业以外。单店外派培训目标是满足企业发展需要，提升部分职员特殊工作技能。外派培训形式有：到同行业优异企业实地考察学习、参与多种短期培训班、多种资格证书培训学习等。店经理有权依据实际情况提出职员外派培训申请，经营运部审议后，呈总经理审批。外派培训人员要和企业签定职员外派培训协议，并到营运部办理相关手续。培训步骤培训程序明确培训需求a)店经理每十二个月十一月初发放《职员培训需求调查表》，该表由职员本人填写，完成后上交店经理。b)店经理在搜集、整理、分析职员培训需求基础上，结合企业发展战略、单店经营目标、职员考评评定等原因确定单店培训需求。十一月底前将《职员培训需求调查表》和《单店培训需求表》报企业营运部。单店培训需求是营运部制订年度培训计划关键基础。c)对于职员临时提出各类外派培训，均须店经理同意，填报《职员外派培训申请表》，报企业营运部审核，总经理审批；对于职员临时提出内部培训经店经理审核后，报营运部审批。制订培训计划店经理依据职员培训需求分析和企业营运部年度培训计划制订单店年度培训计划。培训计划内容应包含培训对象、培训目标、培训内容、培训老师、培训方法、培训经费预算、培训时间等。单店培训计划需提交企业营运部审批、立案。组织实施培训a)店经理依据年度培训计划组织实施培训，单店职员帮助店经理实施培训计划。若因工作要求需要调整培训计划，店经理应提前向企业营运部提出申请，由营运部审批。b)单店培训方法A．座谈式职员在店经理主持下，坐在一起提议、讨论、处理一个方法。这种方法能够就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达成处理目标。这种方法让每一位职员全部能参与其中，并能发挥自己独到见解。作为店经理，也能够集思广益。这种方法要定时间、定议题。培训结果是要处理问题，不能不了了之，店经理一定要经过充足准备，不能让学员带着问题离开。B．课堂培训课堂培训是最普遍、最传统培训方法。指店经理确定培训议题后，向企业营运部申请教材，或自己编写对应培训教材（培训前要请营运部审定教材），再以课堂教学形式培训职员一个方法。这种方法培训范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识全部能够在课堂讲解、分析。对于单店来说，各岗位工艺步骤标准、单店营运标准、消防安全知识等全部能够经过此种方法进行培训。课堂培训对店经理有着特殊要求：表示清楚、通俗易懂；善于引导学员思绪，能够控制课堂气氛；对培训内容关键和难点要充足了解和分析、不能模棱两可，似是而非。C．“肩并肩”帮带培训这种培训关键用于单店对新职员培训，店经理将本店新进职员和资深职员结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等。这种培训方法，能够采取一带一或一带多，但最好采取一带一。采取这种方法考评要求将新职员和资深职员一起考评，这能够让资深职员有责任心。D．综合培训以上每一个方法，全部不是独立，在实际培训中，往往是将多个方法综合在一起。多个培训方法结合才能让学员愈加快、更多地了解所学内容。a)店经理负责对培训过程和培训考评结果进行统计，保留相关资料，如电子文档、录音、录像、幻灯片等，相关培训资料应分别进入单店和职员培训档案。店经理要对每一名职员建立一份培训统计表，具体填写《职员培训统计表》（见附件）。b)实施培训，店经理要提前通知受训职员培训内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。全部培训考勤应同正常上班一样对待，要求学员签到。培训考评是培训任务中必需进行步骤。只有经过合适培训考评，才能充足了解职员接收培训效果，也能给学员一个培训压力。培训考评关键有以下多个：A．笔试考评培训内容假如是相关理论知识方面，全部能够进行笔试考评。笔试考评试题要注意掌握培训内容尺度，不要出偏题，要重视实效性，关键要突出。笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题正确答案。所以，店经理要对试题进行分析及解答，让学员知道正确答案是什么。B．实际操作考评为了更全方面地考评职员培训情况，仅有笔试考评是不够，职员实际操作能力，只有经过实际操作演示并考评，才能了解清楚。实际操作考评能够从职员工作程序、动作熟练、标准程度上进行。店经理一定要在职员演示现场，每一个动作全部要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按百分比给评分，并事先列好一个评分标准。C．口头式问答考评这种考评现场解答，全体学员全部是考评老师。这种考评结果也要统计在成绩单上，作为有效考评。D．培训考评评分不管什么考评方法，店经理全部要对考评结果进行评分。评分是一件严厉事情，店经理一定要本着公正、严谨态度对学员进行评分。店经理在将多种考评试题和考评方法安排好以后，就要确定一个合理评分标准。作为考评结果，要保持透明性，让学员知道自己成绩。现在成绩会让学员清楚自己位置。评定培训效果店经理负责组织培训结束后培训效果评定。每次培训结束后要立即进行评定，店经理要在培训结束现场发给每个学员一张《培训评定表》（见附件）。评定对象包含：培训师表示能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排是否合理等。培训结束后评定要结合培训人员表现，做出总判定。也可要求受训者写出培训小结，总结在知识、技能、行为、态度上进步，和培训成绩一起进入职员个人培训档案。每次培训后店经理全部要依据培训过程和培训效果进行总结，并将完整培训档案和培训总结提交企业营运部立案。如在培训前申请了培训费用，必需对培训费用进行结报。

第三节薪酬和考评在你进入吉美轩时，吉美轩人力资源部和你主管会告诉你工资及吉美轩企业相关政策，吉美轩有其独特不受外界影响和干扰工资政策。企业每十二个月会对市场做工资水平调查，依据调查结果和企业经济负担能力来决定对工资标准调整，以确保其公正合理并含有竞争能力。A、按工作表现付酬实施按工作表现付酬标准。表现最好者可取得最高加薪幅度。全部月薪人员薪金将按现行工资结构支付，工作伙伴应在工作表现评定被评为“良好”或以上等级，才能被考虑加薪或奖励。B、工作表现评定吉美轩企业每十二个月一次评定并和工作伙伴讨论她们工作表现，评定时采取五个评定等级。下列工作表现定义将有助你了解麦当劳定级制度。杰出最好工作表现。工作表现一贯地卓越，工作伙伴能估计多种情况发生，并有效地保持取得赞扬工作表现。该工作伙伴是吉美轩团体中一直最有成就和最关键贡献人物。优异有重大贡献，工作表现常常超出其工作目标所期望要求，工作伙伴对目标能有效地做出反应，并依据情况给予调整，是吉美轩团体中强有力贡献者。良好可靠贡献者，工作表现符合吉美轩工作要求及期望，能圆满完成任务，工作伙伴对目标能有效地反应，是团体中作出稳定贡献组员。需要改善工作表现不能达成工作要求和期望者被列为需要改善组员，并被列入工作表现改善计划之中。不满意其工作表现不能被接收，工作伙伴很大程度上不能达成工作要求，假如她/她没有列入工作表现改善计划之列者，应列入此计划。C、绩效考评你主管会最少30天和你做一次工作绩效考评，它是经过对工作审阅和纵观来使工作表现评定更正确、公正、有效。D、工作表现改善计划是意在主动地帮助一个工作表现需要改善或不满意工作伙伴去克服她机会点，并要求其在一定期限有所改善。假如因为某种原因你工作表现不尽人意，你主管能够将你纳入工作表现改善计划之列，以帮助你克服客观困难，改善工作方法，提升工作效率，降低差错。进行了工作表现改善计划工作伙伴，如在要求时期内工作表现仍达不到“良好”评定标准，则可能被解聘。E、工作表现评定升迁百分比杰出5——7%优异/良好1——5%★依据绩效考评，你将得到绩效分配百分比增加百分比杰出5%优异4%良好3%需改善0不满意0*此增加百分比企业依据每十二个月情况会做合适调整。F、最高工资额工资标准在制订时就考虑到绝大多数情况下不会超出本职务工资最高标准，因每一个职务全部对应有一个起点工资标准和一个最高工资标准。若你工资超越了本职务最高工资，你仍然能够享受按绩效考评所应获工资增加，只要你绩效考评为“杰出”、“优异”和“良好”，唯一不一样是你评定百分比需乘比2/3，工资这么增加方法将一直延续到你被提升职位。G、奖励（在企业完成经营目标位前提条件下一个激励）优异职员奖企业、各直营店每三个月和年度评选优异职员，颁发证书及奖金。团体绩效奖依据企业给各部门定目标任务完成情况和各组工作情况定。具体方案祥见绩效管理措施。优异单店奖各分店完成目标比，良好服务率，发明能力进行评选。优异经理奖酒水开瓶费在每十二个月农历新年月薪人员全部会取得春节红包。按入职月数发放。凡累计休假（包含：事假、病假、工伤、产假、流产假、停薪留职）超出30天以上者只能享受金额二分之一。H、佳节利事元旦，五•一节、国庆节前，企业均会发放礼品等佳节利事。I、职位等级重庆吉美轩企业职位等级表9——总经理8——总监7——部门经理6——运行培训5——督导4——餐厅经理3——主管2——领班1——办事员、职员J、等级说明工作职级是由企业依据负担工作责任和吉美轩系统平衡面而作出。在聘用你时你主管会告诉你职级。当你被提升，你等级也会对应改变。你职级表明着你在吉美轩所负担责任和义务。相关职位描述详情请问询你主管。工作职级会根据吉美轩改变而改变，总经理同意后公布时生效。吉美轩标准有两条，一是保持工资在市场上有一定竞争力，这包含最少十二个月会做一次相关调查，二是（更关键）我们提倡工作伙伴以自己工作表现和绩效来取得收入增加。

第五章用户管理第一节用户信息管理措施本管理措施关键针对单店用户资料搜集和其它潜在用户资料搜集保管工作，经过对用户资料搜集分析指导相关人员用户开发和销售。用户信息管理标准动态管理用户信息建立后，置之不顾，就会失去它意义。因为用户情况是会发生改变，所以用户资料也需要加以调整，剔除过时或已经改变了资料，立即补充新资料，对用户改变进行跟踪，使用户管理保持动态。突出关键不一样类型用户资料很多，要透过这些资料找出关键用户（关键用户不仅要包含现有用户，而且还应包含未来用户或潜在用户），这么才能为单店选择新用户、开拓新市场提供参考资料，为单店深入发展发明良机。灵活利用用户资料搜集管理，目标是在公关销售过程中加以利用，帮助相关人员愈加好完成任务。所以，建立用户资料卡后，不能束之高阁，必需要以灵活利用方法立即全方面提供给相关人员，使她们能进行更具体分析，使资料灵活利用，提升用户管理效率。专员负责因为很多用户资料是不宜流出单店，只能供内部使用。所以用户资料由店经理负责管理，严格用户情报资料利用和借阅。用户资料整理和修改结果应立即上报企业营运部。用户信息搜集用户资料搜集具体内容应由企业营运部确定，以确保用户资料可应用性。店经理应确保用户资料正确报送企业营运部，并认真填写用户资料卡，统一立案。店经理应常常更新用户资料，确保用户资料正确性。用户信息整理店经理应对用户信息进行分级管理，方便对用户进行有针对性公关销售活动。一级：长久用户二级：变动用户三级：潜在用户四级：休克用户用户信息应该完整，尤其是已确立用户应该完整纪录用户整个交易过程。对于用户投诉应纪录在案，方便以后改善。用户信息保密由店经理负责用户信息安全，并负责信息更新和维护。用户信息备份文件应由店经理保管，任何无关人员不能进入信息储存重地。严禁任何人以任何方法打印，拷贝用户资料。单店人员需签署保密协议，而且在辞去单店工作十二个月后才能加盟和单店有竞争关系企业。用户信息分析店经理应定时进行用户资料整理，每个月编写市场信息分析汇报，并于月底前上报企业营运部。

第二节用户投诉管理措施用户投诉作为用户服务关键组成部分，将成为单店维系用户，提升社会声望，树立优异企业形象关键步骤，所以本措施将成为单店全部些人员必需了解和遵守关键制度。关键目标本要求是针对用户对单店服务及产品投诉处理程序和相关手续要求。关键宗旨对于用户投诉应快速、确实地处理，以满足用户并得到用户信赖，进而作为参考资料，以达成改善服务品质目标，所以各相关人员应优先处理用户投诉问题。关键包含人员领班负责《用户投诉汇报表》立即登记和反馈。店经理负责每个月填写用户投诉统计表，对相关投诉立案。前厅和后厨相关人员配合进行用户投诉判定分析工作。用户投诉处理标准发生用户现场投诉事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围用户正常进餐。单店领班或店经理应礼貌地将投诉用户请到办公室，妥善处理用户投诉事宜。发生用户投诉事件时，应遵照逐层汇报标准：即服务员立即上报领班，领班依据具体事件立即上报店经理。用户投诉处理程序受理投诉接到客人投诉个人应首先判定是否含有投诉事件受理权，如无受理权，快速向直接上级汇报。受理投诉人应对投诉事件进行登记，包含日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。调查核实受理投诉人依据投诉申请人提供资料进行事实核实，调查事件发生真正原因，包含对当事人调查、对在场者调查等。做出决定依据经过核实事实和原因，视事件具体情况及补救方法对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金，严重者给开除处分。结案受理投诉人依据投诉事件具体情况及产生影响采取对应方法，如赔礼道歉、赔偿经济损失、提供赔偿服务等，并将处理结果通知投诉客人。存档店经理将投诉立案情况、调查情况、处理决定、补救方法等资料进行整理归档、备查。相关纪律负责投诉质量检验、取证人员应确保相关资料真实可靠，如出现资料严重偏差而引发单店经济损失将直接追究当事人责任。没有受理投诉人最终确定，任何人不可向用户透露相关投诉处理意见，单店仅对最终形成书面投诉处理单负责。店经理应确保相关人员能够充足了解并落实单店处理意见。店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果督导实施。没有单店书面文件，任何人不能对用户提出任何意见进行承诺，如由此而引发一切纠纷将由当事人负责。

第六章促销管理第一节市场信息管理措施本管理措施关键针对单店信息搜集、分析、规范管理，提升信息利用效率。信息搜集由店经理全方面负责市场信息搜集工作，并负责编写、修改相关信息报表具体内容。店经理应搜集市场情报，包含媒介、政府、竞争对手、展会等渠道信息。相关关键信息搜集应留信息原件以备查询。单店人员有责任无条件配合店经理搜集关键市场信息及数据。信息整理信息筛选a)将信息根据一定条目进行归类。b)查对信息正确性，在关键文件上应该有经办人署名。信息汇总c)对资料依据关键性、竞争对手、用户、市场环境等分专题归档。d)建立信息台帐，以备立即查询。信息使用单店市场信息标准上仅供店经理和企业高层管理者应用，不能外传。任何资料不能复印，或和非店内人员传阅。资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并确保安全储存。信息保密由店经理负责信息保管，任何无关人员不能进入信息储存重地。单店人员应签署保密协议，严禁信息外流。信息分析店经理组织单店相关人员依据市场改变和所实施公关销售计划，进行信息搜集和跟踪。店经理负责所搜集信息分析工作，并组织单店相关人员进行讨论确定。店经理定时向营运部提供月度及年度信息分析汇报。

第二节促销管理方法和程序促销管理意义促销管理能够整合多种能够提升业绩促销方法，经过拉式促销（诱使消费者购置）和推式促销（激励人员销售士气）达成最优促销目标双重效果。促销管理步骤进入信息库信息搜集进入信息库信息搜集信息分析信息分析制订促销计划制订促销计划计划实施计划实施计划修订效果评价计划修订效果评价工作总结工作总结促销管理方法和程序信息搜集店经理要熟悉当地工商、税务、治安、交通管理、卫生、市容城管监察和其它政府机关并建立融洽关系。店经理要融洽和相关企机关关系，沟通联络互补型企业（如商场、娱乐场所等），形成企业联盟。店经理要将原始信息加入信息库立案。店经理定时进行市场调查，搜集市场竞争信息，包含竞争对手促销情况，促销方法，促销效果等。店经理要建立建全用户档案，搜集用户名称、地址、联络方法、联络人等情况。店经理负责向企业营运部提供相关资料。信息分析店经理负责搜集政府政策信息，了解地域经济发展信息，了解工商、税务、卫生、市容管理等方面政策要求。店经理分析竞争对手促销活动效果，竞争对手动向和单店市场拥有率等。店经理对以上信息进行整理分析，上报企业营运部立案。店经理将整理后信息和原始信息加入信息库立案。制订促销计划制订单店公关计划、市场营销计划草案，报企业营运部审批。计划要作到内容细致、费用预算正确、实施时间明确清楚，实施责任人明确、效果要求明确。依据企业营运部指示修订单店公关计划和市场营销计划。将单店公关计划和市场营销计划放入信息库立案。计划实施认真实施单店公关计划和市场营销计划。注意费用控制和效果控制。对计划实施过程进行统计。确保公关和市场营销投入效果。总坚固施过程中问题，并提出处理方案。将实施过程统计放入信息库立案。效果评价统计计划实施者阶段性结果。评价计划实施情况，包含来客数增加情况、客单价改变情况、客源组成情况、市场拥有率情况等。依据评价提出公关、市场营销计划调整意见，上报企业营运部审核。将效果评价放入信息库立案。计划修订针对效果评价结果，结合市场竞争信息和宏观环境信息，编制单店公关计划和市场营销计划修订方案。计划修订方案要有针对性，要能有效处理实施中问题。计划修订方案要报企业营运部审批，并依据营运部意见进行修改。将公关计划和市场营销计划放入信息库立案。工作总结店经理每个月进行月度工作总结，并撰写月度工作总结汇报，汇报内容包含本月工作大事统计、造访用户统计、工作经验总结、工作效果统计等。店经理每十二个月进行年度工作总结，并撰写年度工作总结汇报，汇报内容包含年度工作大事统计、工作经验教训总结、工作结果描述、自我评价等。店经理将月度和年度工作总结放入信息库立案，同时报营运部立案。

第七章附则本手册由企业营运部组织确定，总经理审核，经董事会同意后实施。本手册在修改时由企业营运部提出，总经理审核，董事会同意。本手册由企业营运部负责解释说明。本手册自颁布之日起实施。

附件关键表单表一需求计划日期：年月日序号物料名称单位需求量单价（元）总额（元）交货时间说明：制表人：审核人：表二入库单单号：日期：年月日序号物料名称单位应收数实收数进货价格供货单位备注单价（元）总额（元）验收人：承接人：表三退换货申请表申请单位：日期：年月日序号物料名称单位数量进货价格供货单位申请要求（退货/换货）单价（元）总额（元）退换货原因说明：店经理：营运部审核意见：营运部经理：最终处理意见：表四领料单单号：领用部门：日期：年月日用途：申请人：库管员：店经理：表五收货清单日期：年月日序号订购日期订购单号物料名称供货单位单价数量金额验收日期品质统计表六对账调整表供货单位：日期：年月日序号订购日期订购单号物料名称单价数量金额验收日期对账结果产生差异原因：差异处理结果：店经理：供货单位：表七出货清单日期：年月日序号出货日期单号物料名称收货单位单价数量金额品质统计表八用户满意度调查表编号：日期：年月日用户资料：姓名：性别：联络电话：邮政编码：购置时间：产品品质：对产品味道□很满意□满意□通常□不满意□很不满意对产品品种□很满意□满意□通常□不满意□很不满意对产品味道保持一致性□很满意□满意□通常□不满意□很不满意对产品卫生□很满意□满意□通常□不满意□很不满意服务质量：对菜品提供时间□很满意□满意□通常□不满意□很不满意对点菜服务等候时间□很满意□满意□通常□不满意□很不满意对服务员服务态度□很满意□满意□通常□不满意□很不满意对服务员仪容仪表□很满意□满意□通常□不满意□很不满意环境卫生：对餐具卫生情况□很满意□满意□通常□不满意□很不满意对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况□很满意