DB3301-T 0192.4-2018 大型赛会志愿服务岗位规范 第4部分：礼宾接待志愿服务

ICS03.080.99DB3301杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0192.4—2018本规范按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》进行编写。《大型赛会志愿服务岗位规范》分为10个部分：——第1部分：总则；——第2部分：注册制证志愿服务；——第3部分：抵离迎送志愿服务；——第4部分：礼宾接待志愿服务；——第5部分：赛会现场志愿服务；——第6部分：文艺活动志愿服务；——第7部分：媒体宣传志愿服务；——第8部分：交通出行志愿服务；——第9部分：安全保卫志愿服务；——第10部分：后勤保障志愿服务。本部分为DB3301/T0192的第4部分。本部分由杭州市志愿者工作指导中心提出。本部分由共青团杭州市委归口。本部分起草单位：杭州市志愿者工作指导中心、杭州师范大学。本部分主要起草人：陈碧红、沈威、王倩、赵定东、王莹、林毅、盛晓晶、毛立靖、邵俏毅、柴泽燕、柴铮巍。1DB3301/T0192.4—2018大型赛会志愿服务岗位规范第4部分：礼宾接待志愿服务本部分规定了礼宾接待志愿服务过程中的术语和定义、岗位职责与服务要求及特殊情况。本部分适用于大型赛会礼宾接待志愿服务过程，是礼宾接待志愿者服务的依据。2术语和定义下列术语及定义适用于本规范。2.1礼宾接待志愿者自愿参与根据特定礼仪接待宾客志愿服务工作的人员。2.2主要陪同人员出席大型赛会重要嘉宾的同行人员。3岗位职责与服务要求3.1岗位职责负责赛会期间引导嘉宾入场、会场指引、车辆陪同、礼品发放、配偶活动等服务。3.2重要嘉宾接待3.2.1入场引导3.2.1.1事先了解嘉宾的身份和职务。3.2.1.2协助引导陪同主管，做好嘉宾入场路线安排及引导等工作。3.2.1.3提前协调沟通好入场安检的准备工作。3.2.2会场指引3.2.2.1讲解赛会情况，并做好相关场地引导、陪同、翻译等工作。3.2.2.2提前告知嘉宾会场转场信息。3.2.2.3提前告知嘉宾会场内的座位信息和区域。3.2.3车辆陪同3.2.3.1提前将行车路线及出行工作告知嘉宾。3.2.3.2讲解赛会基本情况及当地的风土人情。3.2.3.3做好工作人员和嘉宾的翻译沟通工作。2DB3301/T0192.4—20183.2.3.4提前确认好车辆行进与停泊路线。3.3礼品发放协助做好嘉宾的纪念品领取，保证发放数量的准确性。3.4配偶活动配合做好配偶活动时的外围引导、秩序维护、随行翻译、餐饮安排等。3.5典礼活动3.5.1引导嘉宾顺利抵离会场。3.5.2提前了解嘉宾坐席或站位，熟悉场地引导路线。3.5.3熟悉典礼流程，提醒嘉宾参与各项环节。3.5.4做好嘉宾席的秩序维护，时刻关注嘉宾需求。3.5.5做好嘉宾的陪同讲解与翻译工作。4特殊情况4.1嘉宾车辆发生故障4.1.1志愿者对嘉宾进行解释和安慰。4.1.2志愿者迅速上报相关情况。4.1.3志愿者按照指令做好交通组联系人对接，等待新派车辆到来。4.2嘉宾提出不合理的物品领取要求4.2.1志愿者应该礼貌沟通、婉言拒绝。4.2.2与上级反映，进行协调。4.2.3联系会务组相关工作人员，及时告知相关情况，避免与嘉宾发生冲突。4.3配偶活动现场无关人员聚集4.3.1将相关情况及时上报上级部门。4.3.2根据上级部门决策情况，配合落实相关指示。4.3.3协助做好配偶、随员和聚集人员的解释和安抚工作。4.4