【广州S酒店关于顾客投诉和提高员工服务意识案例探析报告3300字（论文）】

第页广州S酒店关于顾客投诉和提高员工服务意识案例分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u17804摘要 3143051广州S酒店投诉案例及分析 4300542正面分析 4192642.1谦虚有礼 4313982.2安全意识高 412882.3决策迅速 5229983反面分析 516603.1没有明确规定酒店人员处理投诉的权限 5108893.2投诉处理的行为方式不足 5324753.3一线员工对客人投诉的重视程度不高 5177044建议与措施 6231414.1设立宾客关系主任，及时受理投诉 631844.2做好事前准备,尽量减少投诉 6252114.3加强培训提高员工素质 660254.4完善设备管理制度 78130结论 827162参考文献 9

摘要随着国民经济的快速发展，星级酒店之间的竞争也日趋激烈，五星级酒店对很大一部分公众来说不再是遥不可及的，他们被餐饮部门所吸引，餐饮部门是酒店最重要的组成部分之一，其服务质量，取决于与餐饮服务质量有关的方面，影响着酒店的声誉和利润。为了消除广州S酒店与食品有关的投诉原因，提出了一些提高酒店服务质量的措施和对策。顾客投诉是指顾客在购买和使用公司产品和服务的过程中产生的不满情绪，它直接反映了顾客的实际需求和公司产品和服务中存在的缺陷。酒店是提供服务的企业，在生产经营过程中，顾客难免会因为某些原因而产生不满，这就必然会导致顾客的抱怨或批评，这些抱怨统称为"顾客抱怨"。因此，只有了解顾客投诉的原因并及时采取措施加以解决，才能提高顾客满意度，维持酒店的名誉。关键词：酒店;餐饮部;服务质量;1广州S酒店投诉案例及分析房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。分析及预防：1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。2正面分析2.1谦虚有礼在该案例中，经理和店员道歉了几次，在客人要求退房时依旧不改诚恳歉意的态度，非常的谦虚有礼。2.2安全意识高在客人打不开门时，楼层服务员保持了高度的警惕性，担忧其他客人的安全，这是非常正常的。保证其他客人的安全是每一个酒店人员应该做到的职责。2.3决策迅速在客人坚持退房以后，酒店决策者立马通知客房部进行后期培训，避免同类投诉事件的发生。这反应了酒店的决策迅速。3反面分析3.1没有明确规定酒店人员处理投诉的权限本文调研的广州S酒店授权酒店的每一名员工都有处理投诉的权利，但是酒店没有明确哪种投诉可以由基层员工处理，哪种投诉必须上报管理人员处理，也没有明确规定并告知员工为了处理投诉其可以使用的权限，这也是目前酒店行业存在的通病，对于某些顾客投诉的问题，一线服务人员有能力直接为客人解决问题，但受自身权利的限制，一般情况下，有些服务人员在接到顾客投诉后需要向上级领导汇报，由上级领导审批之后，才能给客人一个答复，这样无形之间就消耗了大量的时间，这使得顾客对酒店的效率产生了质疑，从而影响了酒店的形象。3.2投诉处理的行为方式不足大堂副理在处理投诉的过程当中，因为其自身以及客人双方的原因，几乎无法做到让顾客移步至不引人注意的一角。往往这种情况，投诉的顾客会在酒店前台或主要营业场所，大吵大闹，恨不得人尽皆知，而其他顾客也会打听或围观，严重影响酒店形象。服务人员一般都会按照酒店规定处理投诉的流程进行处理，但是在处理的过程中因为程序单板，没有人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。调研中广州S酒店对投诉的重要性没有培训到每一个普通员工的身上，而且员工基于自身工作的繁忙，时常发生对顾客投诉敷衍塞着，不予理会的情况。3.3一线员工对客人投诉的重视程度不高广州S酒店工作人员在处理顾客的投诉的时候，往往会给根据客户投诉事情出的大小轻重采取不同的服务态度。通常情况下，对于顾客投诉的一些小问题，在酒店服务人员在简单处理之后，并没有进行安抚或者反馈，如果顾客不给予追求过多的追究的话，再加上酒店上层领导又对这些小事情的投诉不太清楚，那么服务人员就不会再跟进这些事情，反映出酒店服务人员对顾客投诉重视不够，影响了酒店良好形象的宣传。4建议与措施4.1设立宾客关系主任，及时受理投诉对于一个完善的酒店经营来说，应该单独设立一个职位，就是可以及时处理消费者和企业之间出现的问题。这样的话，当消费者遇到问题的时候可以先和这个经理沟通沟通完之后，如果还没有解决的话再进行投诉也不迟，这样的话可以有效地减少投诉的发生，而且还可以使得消费者对该酒店有一定的信任，认为该酒店重视每一位消费者。一个酒店如果可以是这里一个这样的职位，能够及时的处理一些投诉的问题的话，这样就可以使得该酒店在经营发展过程得到有效的提高和改善，从而赢得消费者的喜爱。4.2做好事前准备,尽量减少投诉酒店客户的投诉问题也不是不可以避免的，如果说一个酒店在管理方面，或者是服务方面做的足够到位的话，那么投诉的情况就会减少发生。所以对于一个成功的酒店来说的话，应该在做好所有的准备，比如说首先先把基础硬件方面检查好，将产品进行检验，这样的话在一定情况下就可以减少投诉的发生。因此酒店首先应该树立一个良好的服务意识，之后再将自己的管理机制进行完善，通过一级一级的监督和检查，使得该酒店可以有一个良好的经营状况。4.3加强培训提高员工素质对于酒店员工培养这一方面也一定要有一非常重视，对其的培训包括专业知识方面的培训，还有思想方面的培训，这些都需要管理者重视。因为对于酒店来说，和客户进行接触最多的人并不是一些老板或者是上级领导，而是普普通通的服务员，那么如果说服务员的素养并没有很高的话，或者是专业知识能力也不达标的话，那么就不能对该企业形象的树立有一个良好的帮助。而且还有可能因为服务人员素质不高，使得消费者对其有一定的不满意产生投诉的问题，这些问题都是如果进行培训之后都可以避免的话，那就应该尽量的避免这些问题的发生。还要对员工有一定的激励，包括奖金方面或者奖品方面的激励，使得员工可以更好地为企业卖命，而且可以调动他的主动性，这样的话就可以使得服务人员在和消费者进行沟通的时候更加的认真负责，从而使得消费者可以对其酒店有一个良好的印象。4.4完善设备管理制度设备管理制度一般企业为了保证生产设备政策安全运行，酒店虽然是属于服务业，但是对于顾客来说酒店的设施设备也是必不可少的。现在的酒店没有相对的章程来约束这些。客房的设备设施暂时就没有人去检查，酒店照明设备更加无人去保养。一旦我们实行设备管理制度，从设施设备的检查、保养、维修等等多个方面去考虑，制定一个从上到下完美的章程，并且完成按照章程去实施，对于酒店内设备设施的投诉会大大减少。

结论综上所述，虽然中国高星级酒店餐饮业多年来在设备方面取得了重大成就和进步，但未来仍有许多挑战。随着高星级酒店餐饮业的国际化发展，酒店餐饮部门需要通过各种措施和手段提高服务质量，在市场竞争中立于不败之地。注重创造愉快的就餐环境，提高食品的品种和质量，引入以人为本的管理理念，关注员工对酒店餐饮服务的影响。同时，通过培训，提高员工的意识和服务态度，使他们能够为消费者提供符合酒店餐饮流程的各种优质餐饮服务。参考文献[1]冯援柱.顾客投诉心理初探[J].城市技术监督，2001，（03）.[2]宋亦平、王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开评论管理，2005，08（04）：12-17.[3]裴岩.餐馆酒店管理者的安全管理案头手册[M].北京：化学工业出版社，2009.08：20