车辆维修方案（技术方案）

车辆维修方案投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：**** 1、服务内容及要求 32、服务依据及服务目标 63、人员组织配备、服务接待 94、服务优势 5、重难点分析及解决措施 6、日常维护范围及内容 417、业务工作流程 8、维修服务流程 9、汽车的大修 9.1汽车维修工艺流程 9.2汽车大修 9.3汽车底盘维修保养 9.4维护与保养 9.5汽车维护制度及工艺 9.6汽车保养与维修注意事项 9.7轮胎更换与修补安全操作规程 899.8汽车修理工安全操作规程 9.9运输机械检修方案 9.10大修工艺规程 10、电控系统维修调试 11、配件保证措施 12、安全措施及管理制度 13、维修环境保护管理措施 14、管理制度(“上墙”) 15、车辆维修档案及记录 16、售后服务方案 (一)维修方案1、服务内容及要求1)店面符合国家规定的安全标准，并且交通便利(或设有合理、明显的指2)厂区场地整洁，厂房洁净；3)修理车间布局合理、车间设施良好、修理工位标示明确；3.实行全天候24小时无假日全方位的急修、救助、咨询等服务，开通24小即：发动机大修保证2年或60000公里；整车大修和总成大修不少于20000公里或100天；二级维护行驶不少于2000公里或10天；一级维护、小修及专项修理行驶不少于5000公里或30天，易损件3个月内包修包换，质量保证期中修期间的工作用车。严格执行汽车维修技术控验制度，车辆返修率控制在5%以车市区20公里内免收救援费。3、接车时要求需求方出示车辆单位证明(如行驶证等)。1.总成大修不超过5天、全车大修不超过15天完成，日常维修需24小时2.现场救援响应时限，在接到报修电话后2个小时内到达指定服务地点(银机动车维修管理规定2005-7-2JT/T639-2005汽车车体矫正机2006-5-29JT/T639-2005轮胎拆装机2006-3-19TT635-2005轮胎拆装机2006-3-19汽车维修行业计算机管理信息系统技术规范2006-14商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：柴油发动机2005-12-29商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：汽油发动机2005-12-29大客车车身修理技术条件2005-9-23汽车鼓式制动器修理技术条件2005-7-20汽车维护、检测、诊断工艺规范2005-7-20大客车车身修理技术条件2005-7-20汽车修理质量检查评定标准一车身大修2005-7-19汽车修理质量检查评定标准一发动机大修2005-7-19汽车修理质量检查评定标准一整车大修2005-7-19轿车车身维护技术要求2005-7-19汽车修理业质量检验人员技术水平要求2005-7-19汽车制动传动装置修理技术条件一液压制动2005-7-18汽车制动传动装置修理技术条件一气压制动2005-7-18汽车维修术语2005-7-18汽车大修竣工出厂技术条件2005-7-18汽车盘式制动器修理技术条件2005-7-18汽车综合性能检测站能力的通用要求2005-12-20汽车综合性能检测站通用技术条件2005-9.9营运车辆技术等级划分和评定要求2005-7-20柴油车自由加速烟度的测量2005-7-201)承诺对采购人车辆实行应急救援服务、上门维修服务和24小时服务；在修时间整车修理不超过10天，总成修理不超过5天。需第三十七条规定的质量保证期：整车或总成理力行驶2000公里或者100日；二级维护为行驶5000公里或者30日；一级维护、小修、专项修理为行驶2000公里或者10日。发动机大修保证2年或60000公里；整车大修和总成大修不少于20000公里或100天；二级维护行驶不少于2000公里或10天；一级维护、小修及专项修理行驶不少于5000公里或30天，易损件3个月内包修包换，质量保证期中行驶服务顾问采服务顾问采购财务助工技工钣金工电器维修工维修工维修工程师质检员第一条管理机构运行图及管理制度一、机构图二、岗位职责业务接待员礼仪规范应遵守DB22/1551—2012,文明用语。业务接待员应熟2、紧急救援接待援服务应24小时开通。(二)施救能力和措施之竣工检验服务(三)人员管理细则2、职责分工同时填写实收货物清单(送货上门),核实无误后签字确认。对于有质量问题的9、适时向计划员提出配件库存调整(短缺、积压)的书面报告。及时更正；有关账薄定期核对(最少每月一次),确保账账相符。(1)财务状况基本情况；(2)损益情况；(3)资金增、减和周围情况等。原始凭证不予受理；对违反国家统一的财务、会计法律法规、规章的收支，或2、负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺同时填写实收货物清单(送货上门),核实无误后签字确认。对于有质量问题的9、适时向计划员提出配件库存调整(短缺、积压)的书面报告。及时更正；有关账薄定期核对(最少每月一次),确保账账相符。(1)财务状况基本情况；(2)损益情况；(3)资金增、减和周围情况等。4、根据有关规定的标准、比例，正确计算提取各项费原始凭证不予受理；对违反国家统一的财务、会计法律法规、规章的收支，或处负责人查明原因进行处理。1、用户投诉受理工作由厂(公司)领导负责，必要时指定专人承办。(1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查；(3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询2、负责编制综合财务收支预(决)算并组织实施，制定方案，并对预算执验记录。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案第二条拟投入的服务人员我们是一支专业的团队，公司有员工32名，成员拥有多年的汽修经验，其检验员、安全管理员、会计、出纳、接待、库管人员。其中高级技工10人，中级技工16人。经理经理车间主管钣喷主管机修主管机修报价制定机修方案说明机修进度管控机修品质完检机修利润管控信息主管保险主管3.严格执行汽车维修技术控验制度，车辆返修率要个月内包修包换；中型件3个月包修包换；发动机、后桥、变速箱10000公实行24小时专人值班制度围内30分钟内到达(施救出车出人免费)。6.我公司有3辆救援车辆，能为送修方提供紧急救援服务，在接到送修方第三条服务接待(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2)准备好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护及清洁。(1)主动迎接，并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况(1)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进(2)将所有项目及所需备品录入系统。(3)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。(4)将以上信息录入系统。(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾(6)打印任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。6、总检(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。(3)向车间主管交待作业内容。(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。(1)车间主管确定派工优先度。(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，(2)作业项目发生变化时一增项处理。(1)维修技师作业完成后，先进行自检。(2)自检完成后，交班组长检验。(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项(4)交质检员或技术总监质量检验。7、车辆清洗(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等(2)通知服务顾问停车位置。(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆(3)确认故障已消除，必要时试车。(4)确认从车辆上更换下来的旧件。(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。(2)与顾客约定交车时间。(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车(2)向顾客展示更换下来的旧件。(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。(2)打印出车辆维修结算单(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。(2)请顾客在结算单上签字确认。(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结账。(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。(4)(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。(3)询问顾客是否还有其它服务。第四条接待流程图↓↓有|无不合格↓一、公司介绍我们是一支专业的团队，公司有员工32名，成员拥有多年的汽修经验，其中包括专业汽修技术人员、专业机修技术人员、专业电路维修人员、专业汽车维检验员、安全管理员、会计、出纳、接待、库管人员。其中高级技工10人，中级技工16人。严格执行汽车维修技术控验制度，车辆返修率要控制在3%以内，易损件1个月内包修包换；中型件3个月包修包换；发动机、后桥、变速箱10000公里提供24小时全天候服务，上门服务，确保车辆随到随修。我公司有4辆救援车辆，能为送修方提供紧急救援服务，在接到送修方包我公司使用专业的“汽车维修管理软件”,名称为“黑谷科技”维修业务、洗车、美容、装潢、轮胎、保险、顾客预约、东西寄存通过搜索客户姓名、手机号或是扫描车牌，选定客户，选择施工项目以及每个项目对应的服务顾问和施工人员，便可自动生成订单，客户到收银台无需再等待手动纸质开单，就可直1.1和维修场地有关联的不安全因素1.2和维修人员有关联的不安全因素1.3和维修设备有关联的不安全因素1.4和维修流程有关联的不安全因素2.3和维修场地有关联的安全措施2.4和维修作业人员有关联的安全措施2.5和维修设备有关联的安全措施1.2分级维护如果车辆行驶超过1500千米就需要做一级维护；如车辆行驶超过1000千米1.3走合期维护1.4换季维护1.6及时修复汽车故障2、汽车维修质量管理2.2汽车维修质量管理职能车维修质量管理办法》,明确管理职责和工作要求及汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工①质量担保(外部质量保证)汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保),并具②汽车维修质量保证工作(内部质量保证)量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技术3.1汽车维修质量的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。⑦可靠性过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结①按检验对象分类c.燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验；a.自检专职检验指对汽车维修过程中的关键点(维修质a.进厂检验b.零件分类检验经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检(一)检修前的准备(2)、准备完好的检修工具、起吊用具，承载力必须满足大(二)检修(6)、拆解控制操作箱时要使用大于2吨的起重设备，吊环、吊带选择必须大于2吨的承载量，拆解时应慢起慢落，防止操作箱在调运过程中受到碰撞。(7)、拆解主控箱时要使用大于5吨的起重设备，吊环、吊带选择大于5吨2、检修(7)检修其他配件时，通电试验前务必确定好配件的工作电压等级，防止(1)、装配控制变压器时要使用大于2吨的起重设备起吊，吊环、吊带选择必须满足2吨或以上的承载量，拆解时应慢起慢(三)检修完毕，调试(四)停送电执行以下规定第3.2.1条停送电负责人将开关停电、闭锁，并挂牌派专人看护(停送电操第3.2.2条停送电负责人到达作业地点后，方可开始作业。第3.2.3条停送电操作人只服从停送电负责人的停送电工作指令。第3.2.4条停送电由专人向送电操作人下达停送电(五)电控系统调试安全技术措施(1)电气外配件是否齐全；(2)确保电气线路接线正确无误；(3)变压器安装是否稳妥紧固；(4)操作手把、按钮、旋钮完整，动作灵活可靠，位置正确；(5)仪表齐全、灵敏准确；(6)水管接头牢固，截止阀灵活，过滤器不堵塞，水路畅通、不漏水；(7)原有安全保护装置(截割电机过载、过流保护，整机欠压保护，漏电保护)齐全可靠，整定合格。7、业务工作流程客户修理车辆客户修理车辆客户接待车辆停放在指定地点对车辆加清洁保护套判断故障顾客财产验证确定修理项目与用户签证任务委托书发现新故障任务委托书交修理车间返工或返修客户不满意试车检验业务接待修复合格用户结帐建立用户档案存档交付车辆出站维修结束跟踪服务2)引导用户将车辆停靠在预检区内；2、记录用户车辆信息(行驶里程、车内油量);1)使用标准语问候；2)目的一保养/维修；1)基本信息登录2)环车检查。3)详细、進确填写接车登记表1)了解故障现象—听用户介绍车辆出现的一些不良反映(引导客户尽量详觉);2)清晰、准确的记录在工单上—“维修病历”向客户复述一次，确认项目2、环车检查1)绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；2)服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信3)外观预检细则：5、故障确认(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。9、预估完工时间3、实施维修作业6、总检7、车辆清洗2、告知顾客大概需要支付的费用明细(配件、工时);1、服务顾问在接车过程中主动向用户告知所选择的维修项目大致所需花费3、对于不愿在站内等待维修和选择离店的用户，服主动告知大致完工时间(时间尽量要预计充足),即将完工时候须电话联系用户工作(确认服务项目、费用),同时也可介绍相关活动的促销宣传。六、交车服务(2)通知服务顾问停车位置。4、陪同顾客验车顾客关怀流程十一、维修十二、预六、工四、目五、顾二、预七、预1服专配合预约时间表依次整理预约顾客的所服务专员22.1、服务专员不得让接待大厅无人在场招呼；般对待；服务专员33.2、在预约欢迎看板上确认顾客已到厂；3.4、取出所有的相关文件；3.6、必须陪同顾客预先检视车辆，应立即在其面前实施。服务专员44.1、使用车辆保洁品四宝：4.2、首先集中注意力检视顾客所报告的故障/问题；4.3、澄清并明了顾客的需求。为客户车辆做预4.4、预检率50%/月以上：服务专员55.1、强请车辆所有的正面忧点；5.2、利用机会确定任何需要的增维修项目(车身损坏、破裂的灯、镜片、内部损坏、轮胎、排气管、避震器和漏油等);5.3、在和顾客接触时，确认是否有零件销售的机会；5.4、请勿强迫销售!服务专员66.3、让顾客决定应执行的工作；服务专员6.5、确认是否有零件库存；6.6、给予客户整个修理工作一固定的价格(参阅流程四);6.7、检查控工板，客户确认完工时间(参阅流程六);作为将来的参考，给顾客一副本；6.9、参考顾客过去的车辆维修记录。7服务专员88.1、对工单进行编号，此号应与估价单同旧件处理方式等；8.3、服专在维修合同上签名；8.4、请顾客在维修合同上签名。8.5、服专须在15分钟内完成此业务(含电维修合同服务专员9目表、车主之文件、车辆维修记录工单夹、技术通报等；即红色表示待修；黄色表示在修；绿色表示完工；服务专员10.2、若顾客欲等候车辆修复，请务必引导顾客至顾客休息室10.3、维修站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在维修站服务专员11.1、将车辆停放在等待修理的指定停车区；服务专员1格、工时费用等；件以完成修复，或延缓这部份的修理直到零程六);1.3、在打印出工单前，服务专员应告知全部维修项目作所需服务专员22.1、打印工单时，计算机系统将会自动2.2、记录给顾客承诺的价格在工单上(含材料管理费维修合同、预检单、服务专员DCRC主管、中心经理33.2、目录式报价比率为80%/月，客维修合同、预检单、服务专员DCRC主管、中心经理01.1、填妥工单后，副本应和其它相关文件放入工单夹内；1.2、使用颜色来标示该工单夹，若为预约车应放置在车顶(红色磁盒);服务专员22.1、将小派工单转交技师，注明工作开时间，这完成时间是依据维修工时核定技师能完成其修理的车、洗车，完成报表工作和准备结帐明细表(30分钟-一小时，其中结帐明细表应在客户接车前15分钟完成).服务专员在同意确客完成时间时应将这些列入考虑：2.2、排定工作时间：应将工作安排给具修组，不可同时承修两辆以上车辆，必须等进行第二辆的维修；2.3、在每一修理工作之间应容许一15分钟的保留时间，以防止任何不可预期的逾时，因此，对技师的下一工作其预计服务专员3将此次维修所涉及的工组工作项目开成小派4a、所有的工作准时开始；b、所有的特修车辆的工单夹在预计开始时间前1c、所有的工作准时结束；d、所有的修复车辆的工单夹在预计结束时间前15分钟内已服务专员DCRC主管、中心经理55.1、若无多余的维修量可运用，致使工作无法按排程进5.2、视需要，提供重新排定时间的顾客免费租车服服务专员DCRC主管、中心经理66.1、若尚有多余维修能量，尝试销售增修的(对内或对外)6.2、检查题客车辆维修记录中其先前进服务专员DCRC主管，中心经理维修技术工作排程：步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位1服务专员DCRC主管、中心经理2时间，若有实际开工时间与派工时间相差15分钟以上时，应及时告知服专，以调整控工看板，以便服专及时掌控派工情况。派工单、KPI报表心经理3时通知服专6.2、若控工看板需要更新应告知服专(如：提前完工)。看板技师经理4DCRC主管、超时时，按“增修流程”操作。当维修因待增修流程：小派工单员中心经理1、反馈信息2、落实状况3、重新安排维修工作4、领取零件1、反馈信息2、落实状况3、重新安排维修工作4、领取零件序号1234步骤标准1.2、告知服务专员(由其检查零件库存状况等)增修项日、任一增修项目所需的后续时间及费用，并应获得顾客同意(签字或电话认可)方可继续进行工作；维修合同上注明增修项目，并分派工组进行增修项目的维修。技师DCRC主管.中心经理服务专员技师预先捡料流程：预先捡料流程：5、需增修或额外零件理单理1234561.1、立即分派工单至配件部(尤其当顾客仍在厂时)是必要的，以避免顾客因缺乏零件引起的不满意(因为需重复进场修理或车辆无法在同意交车时间内交车等)。1.2、若需要的零件无库存，零件人员应立即通知服务专2.2、将零件放入一捡料篮内(这些塑料篮具同等尺寸且每一均具有一识别号码(如工卡号),与捡料单相对应；2.3、将捡料篮放置在一贮存区域(贮存在零件部门内)。2.4、许多零件可先期预先捡料，如高销售量车辆的例行将来使用。3.1、当技师维修需要零件时，应从配件部内之储存区领取零件；3.2、若部分零件不需用于该修理工作，技师应将该零件返还至零件部门，零件部门应将该未使用的零件打印领/在该修理所需零件有库存的情况下，立即进行修理需要增修或额外的零件参照《增修流程》及《待料流程》完成修理《服务现场稽核表(对其他人员)》《服务现场稽核表(对其他人员)》《服务现场稽核表(对技师)入小派工单《服务现场稽核表(对其他人员)》小《服务现场稽核表(对其他人员)》人员技师技师考核岗位经理经理经理经理工单处理和工作品质流程：维修流程(二)检验流程(三)返修流程流程技师维修流程：1、领取工单2、将工单打3、取车4、领取零件5、必要时通知总检10、交给服务专员9、完成修理工作8、开始修理工作修查检表术资料1(对技师)》DCRC主管、中2工单上记录开工与完工时间；2.2、多工组维修应记录多工组维修交接记录(对技师)》多工组DCRC主管、中3(对技师)》DCRC主管、中4蓝储存区领取该零件；还至零件部，零件部应开列退料单并钉在工DCRC主管、中5技术总检、中6技术总检、中7技术总检、中88.2、工单亦可用于记录技师意见。同、《服务现场稽核表(对技师)》服务专员、中9状况，总检将会检查修理工作);9.3、完成填写工单并签名；9.4、完成所有的报表文件，如维修查检表、工单等；(对技师)》技术总检、中1、安排试车1、安排试车(检验)3、检验合格2、试车1检测手段，请参阅路试报告；服务专员技术总检、中心经理2中心经理3(转洗车流程)将试车结果告知服务专员，试车人员应：3.1、将车辆停放在已修复车辆交车停车区；3.2、记录试车结果在工单上，并填写，签字认可；3.3、将试车结果告知服务专员并指出停放车服专、总检、理4出更正措施；4.2、服专更新工单；4.3、执行增修或返修项目；转技师进入维修流程。交给总检；4.5、然后检验安排另一次试车；4.6、转检验流程。专员理1、检验时的返修的返修11.1、由检验试车时发现的返修，将情况告知服专，理2形式进行报单；或其他工组进行维修；2.3、按《返修车管理制度》对相关责任人进行处1服务专员2档风玻璃的顺序进行；2.2、泡漠均匀喷于以上部位，并按顺序擦2.3、以水枪冲水方式按顺序对以上部位进行冲洗。服务专员3服务专员4服务专员5服务专员6服务专员7服务专员8服务专员11.1、实施车辆最后的检视；1.2、维修工作已执行完毕；1.3、已检验合格；1.4、车辆完全清洁；服务专员理2客同意的价格制作；2.2、待双方确认价格无误后结帐时开立发服务专员3知他车辆已准备好，可以取车，并与客户确的方便；3.2.1、所有的需求均已完成；3.2.2、结帐明细表价格符合双方同意的价格；3.2.3、车辆在双方同意的时间备好。服务专员)》结帐明细表服务专员4明细表、维修查检表、顾客资料表(含行车证或驾驶证)、服务专员1、欢迎顾客2、展示车辆1、欢迎顾客2、展示车辆4、感谢顾客5、更新顾客资料表修的信息记录表格/单据11.2、详细的解说执行的工作；1.3、提及时间和价格均依约定；1.4、说明索赔工作内容(若有的话);1.5、说明免费的洗车和内部清洁；1.6、告知顾客已实施品管试车。服务现场稽核表(对2344.1服务专员应带领顾客至收银台；4.2感谢顾客的惠顾。服务现场稽核表(对5更新顾客资料表，将未来可能需要的维修工作记录在顾吝费6客的惠顾；6.2、目送客户车辆离厂服务现场稽核表(对4、分送所有的工单和顾客4、分送所有的工单和顾客抱怨记录给中心经理5、决定谁应追踪未完全满意的客户1、收取工单/结帐明细表复本6、分送抱怨记录7、决定回电人员8、抱怨处理中2、电话追踪9、总结缺失1细表，而非预约时间表。)1.2工单应配置一字段以记录追踪的详情工单(维修合同)2以电话追踪顾客2.1应在维修后三日内主动以电话追踪每一顾客；供的维修服务；疑维修中心对自我技术能力的信心；3不同的时间3.2若无法实施电话追踪，应邮寄顾客关怀卡；3.3若奇出顾客关怀卡，应记录在工单及相应记录表4的意见5顾客未完全满意时：表”上，并标示在工单上；5.2应允诺顾客将尽速由相关人员回电给顾客。表》67务专员、中心经理本人；88.1指派的个人应决定一适当的行动方针以8.2然后联系顾客以确保完全的满意；记录在顾客抱怨记录上；8.4所有的顾客抱怨记录应返还给中心经理以结案；8.5结案的个案应回到DCRC存盘，并由DC经理、部门专员目上线质量监督检测合格(一)传动系(二)行驶系(三)转向系(四)制动系汽车制动系一般包括行车制动系和驻车制动系等2套相互独立的制动系统，过程中，常要“跋山涉水”,受到沙石撞击、河水冲击，而底盘又是汽车除轮胎(一)汽车底盘应定期清理四大系(即传动系、行驶系、转向系和制动系)都要清洗到位，特别是轮胎以及(二)汽车轮胎要及时置换(三)行车路面应尽力平整凶手”,车主在维护和保养底盘时如果没有注意到这个问题，那么底盘维(一)车架的构造与维修并使它们保持正确的相对位置。车架的维修通常有以下2种维修方法：(1)车架变形的维修：1)架宽度的维修；2)纵梁直线度维修；3)纵、横梁垂直度的维修；4)钢板弹簧支架销孔中心距及对角线的维修。(2)架裂纹及铆接质量的维(二)制动钳及活塞的检修(1)检查缸体内表面是否有划伤、腐蚀、磨损、损坏或出现异物，如果出现任何上述情况应更换缸体。(2)腐蚀及异物所造磨内表面来消除，必要时更换缸体。(3)检查活(三)刹车片的检修与更换损害降低到最低限度。(1)在缸体拆开的情况下不要踏被弹出。(2)注意不要损坏活塞防尘套或将机油弄到制时都要更换衬片。(3)若衬片生锈或橡胶层剥落应以新衬片更换。(4)除非解体1.1汽车维护的概念1.2汽车维护的作用件的使用寿命是大家所期望的。如何才能提高汽车零部件的使用寿命呢?显然，图1.1汽车零部件的磨损曲线1-使用方法得当的曲线2-使用发法不当的曲线图1.1所示为汽车零部件两种情况的磨损曲线，很1.3汽车维护的作业原则和作业内容1.4汽车维护的作业内容(1)清洁作业是为了提高汽车维护质量，以防止机件腐蚀、减轻零部件磨(2)检查作业是汽车维护的重要工作之一，通过对汽车各部件的检查，以(3)补给作业是指在汽车维护过程中，对汽车的燃油、润滑油及其他所有(4)润滑作业是为了减小各构件摩擦副的摩擦力，减轻机件的磨损所进行(5)紧固作业是为了使汽车各部分机件连接可靠，防止机件松动。汽车在(6)调整作业是保证汽车各总成和机件能长期正常工作的重要环节，调整1.5汽车维护的分类、周期及作业范围1.5.1汽车维护的分类日常维护日常维护一级维护二级维护汽车维护季节性维护定期维护图1.2汽车维护分类1.5.2汽车维护的周期(一)汽车维护周期(1)取消了整车解体式的三级维护。(2)没有对各级维护周期作统一规定。(3)对季节性维护作了规范。(二)汽车维护作业内容(1)出车前的日常维护1)汽车外表：清洗2)门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄：检查3)散热器的水量、蓄电池内的电解液液面高度、曲轴箱内的机油量、油箱4)喇叭、灯光：检查5)转向机构各连接部位：检查3况11)仪表：检查A.保养1.车辆外观检查(油漆是否有剐蹭)2.灯光检查(喇叭；刹车灯等…)3.车辆举升注意：承重支点，加装踏板等；4.车底做业注意安全7.检查油水(机油；方向油；刹车油；变速箱油；冷却液；雨刮清洗剂；)8.发动机舱内要清洁(泡沫清洗剂，抹布擦干，气枪吹干)11.保养时以检查为主通过检查拓展项目(摆臂，球头，轮胎，刹车片，防冻液，刹车油，变速箱油，油漆钣金等)B维修1.车辆举升注意：承重支点，加装踏板等；6.使用移动式千斤顶时，需确保车辆稳定，C钣金7.磨光机使用时先打开开关空转1-3秒后正常开始使用，打磨时注意场地是接待4.维修作业任务信息6.预检主要求)5.在给轮胎放气(或充气)、检查和更换车轮时，任何人员不得处在轮胎的1.在安装内胎前，首先应检查外胎胎面上有无嵌入的硬物，如“↑”等标志),内胎气门芯应安装在该处。4.轮胎充气完毕后，应使用气压表对轮胎进行气压测量，达到规定气压后8.在充气过程中要密切关注锁圈及锁圈槽状况，在充至10-20PSI时，需停9.充气时，设专人观察充气气压，先充进手(或轮胎螺母拆装机),按对角顺序拆卸或安装，确保受力均衡。2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，电工(空调)安全操作规程3、在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔压力急剧增高。气瓶离开焊炬、炉子和其它明火2.必须可靠连接减压器、皮管及割炬(焊炬),在确认一切正常后，方可4.瓶内气体不能用尽，必须留有剩余压力(大于98KPa)并关紧瓶阀，以7.氧气瓶要禁止敲击、碰撞和沾染油污，瓶体上两只防漏阀应10.氧气瓶应远离高温、明火和易燃易爆物品，与明火的距离不小于10压阀、压力表(或乙炔发生器、水封安全器),焊炬封容器或两端不通气的管子等物体，要先钻开关，后关氧气开关；当焊嘴温度过高，发出“噼啪”B.其它车前轮应大于3(1)进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。(2)在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干(3)喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。(6)进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。(7)经常清洁进气滤网，以防止阻塞。(8)供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。盘，使四只托盘距车身位置相等，再按上升按钮，当车离地面10cm左右时，应4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需或将设备置于高出地面18英寸处。在使用设备之前，要确认所有安全装置处于5、必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉6、当温度超过49℃时，两次回收工作应间隔10分钟。三、根据当日应安排的作业“维修单”,及时，均衡地安排班组进行作业。每次不少于25分钟(1)检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和(3)车辆装备为全装置重量。(1)将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举入器。车辆中心与举升器(2)检查、必要时更改车辆规格。(3)应严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮(4)各轮定位参数(前束、外倾角)的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整(原车不能调整的除外)。(5)各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。(6)定位结果应予以保存和打印2、工作气压应保持在6—8千帕。1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂1.进厂检验1、轮面凹凸不平度小于5mm。2、起升机构制动轮缘磨损小于原厚度的40%。其它机构制动轮轮缘磨损小1齿的接触面积：按齿高大30%;按齿长度大40%。2齿的点蚀破坏小于30%,深度小于齿厚的10%。3运行机构齿轮的磨损，第一级小于齿厚的15%,其它齿应小于25%,开式4起升机构齿轮的磨损，第一级小于齿厚的10%,其它小于20%。3、卷筒检查应无裂纹，卷筒磨损小于原壁厚的15%—20%。超过则更换4、车轮检查无裂纹，轮缘厚度磨损小于50%,轮缘弯曲变形小于20%。2、轨道与车轮踏面、轮缘接触处不得有局部异常变形及磨损，不能有啃轨4、在钢丝绳的一个节距中，断丝数超过《金牛坪水电厂门式起重机检修规程》表4所列值，则应报废。5、表面磨损与腐蚀超过40%应报废，见《金牛坪水电厂门式起重机检修规程》表5。3、加注填满润滑油脂(二硫化钼),回装轴承盖。2、危险断面磨损量不得超过原尺寸的5%。3、开口度不得超过原尺寸的10%。4、扭转变形不得超过10°。1、起升机构的锥形制动磨损量不大于原厚度50%,且不大于轴向调整的最1、目测不得有裂纹、异常磨损和钩口异常变形，具体数据见8应有润滑油脂，报废按GB5472中1—11条执行。1、运行机构第一级齿轮允许磨损量应小于齿厚15%,其它齿轮应小于25%。2、起升机构第一级齿轮允许磨损量应小于齿厚的10%,其它齿轮应小于20%。3、齿部不得有裂纹、断齿；齿面点蚀损坏不大于啮合面的30%,且深度不9、所有标准按7进行。4、按项3要求检查处理。8、检修工艺5大、小车运行速度。2、静载试验的载荷应逐渐地加上去，起升至离地面100—200mm高处，悬空时间不得小于10分钟。载荷为实际载重量的25倍。2、动载荷试验2、各机构的动载荷试验应分别进行，试验至少应延续1小时，动载试验为实际载重的1倍。6.零部件鉴定做好记录7.零部件修复8.部件组装(3)对机器进行空载运转1小时，正反各30分钟(4)对更换新齿轮的应先进行2小时跑合试验，再正、反转各30分钟吊起②用枕木将本体部垫起，使其由底板距履带部的安装面为200MM②联结螺栓的紧固力矩为90KG.M条号的液压油，并注到油位显示的2/3处以上故障现象故障原因故障处理方法电压表无显示1、上级配电开关没闭合2、上级配电系统无电压输出检查上级配电系统是否4、隔离开关损坏更换隔离开关5、控制变压器输入熔断器损坏更换熔断器更换变压器7、电压表损坏更换重新接线电压表显示错误1.电压表接线错误重新接线2、输入电源有误3、控制变压器接线错误重新接线更换5、电压表量程接入有误重新接线显示屏无显示1、电压表无显示重新接线3、开关电源损坏更换检查接线5、显示屏损坏更换显示屏显示错误1、显示器接线错误重新接线2、综合转换板损坏更换3、开关量采集板损坏更换4、连接器损坏更换油泵电机过流1、油泵电机接线错误重新接线2、接触器主触头短路重新接线3、电流传感器损坏更换油泵电机断相1、电机缺相运行检查电机接线2、电机损坏3、隔离开关损坏更换油泵电机1.2倍过载1、负载过重2、电流传感器损坏更换油泵电机1.5倍过载1、负载过重2、电流传感器损坏更换油泵电机漏电闭锁1、线路绝缘损坏油泵电机超温1、电机接线有问题2、电机水箱没水检查水箱1、切割高速电机接线错误重新接线2、电流传感器损坏更换3、高速电机堵转切割高速断相1、电机缺相运行检查电机接线2、电机损坏3、隔离开关损坏更换高速1.2倍过载1、负载过重2、电流传感器损坏更换高速1.5倍过载1、负载过重2、电流传感器损坏更换切割高速电机漏电闭锁1、线路绝缘损坏1、电机接线有问题2、电机水箱没水检查水箱切割急停被锁1、人为按下2、急停按钮损坏更换1、切割低速电机接线错误重新接线更换3、低速电机堵转4、接触器主触头短路切割低速断相1、电机缺相运行检查电机接线2、电机损坏3、隔离开关损坏更换1、负载过重更换1、负载过重更换切割低速电机漏电闭锁1、线路绝缘损坏1、电机接线有问题2、电机水箱没水检查水箱1、人为按下2、急停按钮损坏更换二运电机过流1、二运电机接线错误重新接线更换3、二运电机堵转4、接触器主触头短路二运电机断相1、电机缺相运行检查电机接线2、电机损坏1、负载过重更换1、负载过重更换二运电机漏电闭锁1、线路绝缘破损二运电机超温1、电机接线有问题2、电机水箱没水检查水箱1、锚杆电机接线错误重新接线更换3、锚杆电机堵转4、接触器主触头短路锚杆电机断相1、电机缺相运行检查电机接线锚杆1.2倍过载1、负载过重2、电流传感器损坏更换锚杆1.5倍过载1、负载过重2、电流传感器损坏更换锚杆电机漏电闭锁线路绝缘破损1、电机接线有问题检查水箱电压过高1、电压传感器损坏更换电压过低1、电压传感器损坏更换2、电源电压过低3、供电变压器容量小更换变压器瓦斯报警1、瓦斯浓度过高总急停1被锁住1、人为按下更换截割急停被锁住1、人为按下更换1、油泵开关不在正常位置2、高速截割开关不在正常位置3、低速截割开关不在正常位置一、配件质量性能保证其有效运行，该质量体系的运作由20个质量体系文件构成，满足本项目合(一)领导安全生产责任制的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作),监督检查公司各部门护工作9、经常深入现场了解掌握安全生产情况，组织开(二)安全目标管理和考核制度15.工作灯应采用低压(36V以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，(三)汽车维修机工安全操作规程责任及责任制工作前先穿戴好劳保防用品，并检查应用工具，如(锤柄、钳子等)是否有使用举升机检修车轮时，必须严格按照有关规程(举升机)操作。(或弹性元件)弹出伤人。装销子或轴孔时，不得用手指试对眼孔，不得将手伸(四)汽车维修电工安全操作规程及责任制(五)汽车维修检验员安全操作规及责任制非试车人员不得随车外出，试车车辆不得装载(六)汽车维修漆工安全操作规程及责任制手用铲漆工具的握手部位应装有木质、胶木等物质的手柄，铲漆时，用力(八)汽车维修铜工(钣金工)安全操作规程及责任制(九)安全生产责任追究制度发生情况，查找事故原因，做到“四不放过”(十)安全教育培训内容训工作，才能保证其它安全工作和企业安全生产的顺利进行。为使公司2014年同时对公司各级管理人员(包括领导、公司各部门、车间管理人员、技术人3、开展多种渠道、多种形式的安全教育。安全(1)会议形式。主要有：安全知识讲座、座谈会、报告会、先进经验交流(2)张挂形式。主要有：安全宣传横幅、标语、标志、图片、安全宣传栏(3)音像制品。主要有：安全教育光碟、安全讲座录象等。(4)现场观摩演示形式。主要有：安全操作方法演示、消防演习等。的现象。对于新进厂的员工新工人，应严格要求进行三级安全教育(包括厂级、三级安全教育时间不少于24学时。(十一)安全教育培训内容记录时间主题教育目的主培人员程安全教育素质新进厂员工安全员国家安全法律法规宣传宣传加强员工的法律意识全体员工安全员安全生产管理知识、安全生产技术专业知识加强员工的安全意识全体员工安全员岗位安全操作规加强员工的安全操车间人员安全员作4月各岗位安全知识教育宣传使各岗位人员熟悉其岗位知识各岗位操作人员安全员公司管理人员安全教育意识、加强带头模范作用公司管理人员安全员月消防安全知识培训教育、夏季安全知识教育宣传等使员工了解防火的等常识预防中暑和触电事故全体员工消防保卫员、安全员等8月典型事故和应急救援案例分析；宣传加强员工安全意识和处理紧急情况的能力全体员工安全员9月安全生产规章制度和劳动纪律；确保安全生产全体员工安全员10月特种作业人员安全教育加强特种作业人员的安全技能素质电工、焊工、司机等安全员11月劳保用品使用安全教育现场指导劳保用品的作用和如何穿戴劳保用品全体员工安全员12月年度安全培训活动总结、制定下一年安全培训计划(十三)汽车维修安全生产管理制度2、认真贯彻执行国家有关安全生产法律、法规、规章和标准，组织广大员6、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过8Km/h,11、工作灯应采用低压(36伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖过有水地(十四)汽车维修消防安全管理制度3、公司每个季度对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进行灭火演习(十五)防火巡查检查制度(十六)安全疏散设施管理制度(十七)消防控制室值班制度1、消防控制室坚持24小时值班制度。(十八)消防设施器材维护管理制度(十九)火灾隐患整改制度(二十)用火用电安全管理制度2、用电安全管理：严禁随意拉设电线，严禁超负荷用。电气线路、设备安(二十一)易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质4、库存物品应分类、分垛储存，每垛占地面积5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应(二十二)义务消防队的组织管理制度3、对车间、部门、班组等义务消防员，每季度(二十三)灭火和应急疏散预案演练制度4、灭火和应急疏散预案内容包括：组织机构(灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组);报警和接警处置程序；应急疏散的组织程序和(二十四)燃气和电气设备的检查和管理制度4、安保部对提供和使用燃气的部门，实行定(二十五)消防安全工作考评和奖惩制度(二十六)电、气焊防火制度(二十七)车间消防安全生产“十不准”(二十八)安全事故分析及隐患排查与整改措施8辖区内是否存在生产安全事故隐患。(二十九)汽车维修安全生产管理措施2、认真贯彻执行国家有关安全生产法律、法规、规章和标准，组织广大员6、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过8Km/h,9、在车间、油库、材料间等处所应配备充足的灭火器材，并加强维护，使11、工作灯应采用低压(36伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖过有水地(三十)汽车维修消防安全管理措施3、公司每个季度对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进行灭火演习1、消防控制室坚持24小时值班制度。3、消防设施、消防器材应定点存放、定人保养、定期检查，并将检查情况5、对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，公司负责整改的部门应当在5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程4、灭火和应急疏散预案内容包括：组织机构(灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组);报警和接警处置程序；应急疏散的组织程序和4、安保部对提供和使用燃气的部门，实行定十四.车间消防安全生产“十不准”1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂(公司)工会或其它职能部门(人员)负责具体措施落实。3、企业的相关部门(人员)应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，6、检修空调机时，致冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒(四)职业病诊疗等健康资料。安全疏散设施管理制度安全疏散设施管理制度全出口门、疏散楼梯、疏散走道的2、所有的疏散出口、楼梯、走道必须配置相应的应急照明和疏散标证安全出口畅通，安全出口不得上锁。4、车间、仓库应按规定存放物品5、各部门负责人应按规定定期检查疏散标志和应急照明设施是否完好，发现损坏及时维修。接触有毒有害作业职工的就业前(上岗)和定期及离岗时的知本人并签名(或部门负责人签名转告)。定完工日期。合本企业实际，特制定本制度。解管理适用本制度。后出现质量问题不得退库，由个人负责。使用期限比例扣除一定的价款，使用期限顺延。标准执行国家或行业标准，不得降低标准或减少劳动防护用品种类。借期间，劳保用品停发。九、劳动防护用品费用由企业负担，统一购买，不得以实物或现金代替劳动防护用品的发放。告或罚款处理：【一)采购劳动防护用品无“三证”。或属伪劣产品的；(二)故意损坏劳动防护用品的：【三)不按规定使用、佩戴劳动防护用品的：【四)弄虚作假骗领劳动防护用品的；【五)个人私自购买劳动防护用品的：(六)使用己损坏或失效劳动防护用品的。1、新职工入厂，须进行消防安全的职前培调，培训内2、对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育，3、公司每个季度对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进行灭火演习专门培训，使每个队员都能熟练使用灭火器材，4、公司的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防管理人员、消防控制室的操作人员等有关人员应接受5、电焊、气焊、锅炉工等在具有火灾危险区域作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须经过消防培训证上6、各车间、班组等部门展开消防安全教育、培训工作应根据各部门、各阶段、各字的特点进行针对行的教育。7、公司通过多种形式开展多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。(2)一个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差2mm。轮胳2.定位要求(3)应严格按仪器显示步骤进行操作，不允许省略。如(4)各轮定位参数(前束、外倾角)的调整应符合各车调整(原车不能调整的除外)。(5)各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。(6)定位结果应予以保存和打印。职责：联防组织应定期与企业及当地公安机关联系掌握情况现可疑情况及时通报。重点部位：财务室防范措施：“三铁一器”更路线等措施。身部受伤害、机智灵活的与歹徒周旋，把钥匙和其它贵重物品存放在陷落处等待救援。重点部位：财务室防范措施：“三铁一器”1、建立逐级消防安会事任制和,落实巡查检查制度。2、公司安全部人员每日对公习进行防火检查。公司安全部环空如每月对公司进行防火检查并复套迫踪改善。员应填写记录，并按照规定，要或有关人员在记录上签名。4、检查部门应将检查情况以书面形式及时通知受检部门，受检部门负责人应按通知要求及时整改火灾隐患。5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据公司规定给予处罚。3、修理厂每月5号早8点—12点请有专业知识的老师讲检验、作出鉴定，因未与托修方签定责任协议引起的质量事不乱，急救伤者和物资，快速向110、119、120报警请三、主管领导接到报警后第一时间赶到事故发生(1)企业人员应掌握简单的救护措施、方法。自我保护的原则。7、紧急疏散二、消防灭火预案1、组织机构、职责通讯联络组，后勤保障组。(1)总指挥本职业危害申报制度1、2在安全生产中凡涉及职业危害的场所和工作地点必须严格执行2、申报2、1公司各车间、处室每年均可申报提交一项有利于防治职业危害2、2各车间、班组在生产过程中，发现或察觉有粉尘、毒物等有害2、3公司安技环保处应当建立职业危害管理档案。职业危害管理档2、4安技环保处每年向公司职业安全健康委员会申报一次职业危害2、5公司安技环保处应当按照规定对本单位作业场所职业危害因素(2)组织方法及分工(3)外援力量的组织协调(4)各种具体火灾的扑救方法当暂时无法切断电源时，灭火者应身着耐火并绝缘的鞋靴、服门备案生职业危害的，应当按照有关规定，在