投诉与建议反馈处理制度

投诉与建议反馈处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内部管理，改善服务质量，充分听取患者和员工的看法和建议，营造良好的工作氛围，特订立本《投诉与建议反馈处理制度》（以下简称“本制度”）。本制度依据国家相关法律法规、医院规章制度订立，并为患者和员工供应投诉和建议反馈渠道，确保投诉和建议能够及时、公正、有效地得各处理和解决。第二条适用范围本制度适用于医院内全部的服务单位、科室、部门及工作人员，包含患者、患者家属和医院职工。第三条定义本制度中涉及的术语定义如下：投诉：指患者、患者家属、员工对医院服务、管理等方面的不满和看法，通过正式渠道提出要求解决的行为。建议：指患者、患者家属、员工对医院服务、管理等方面的改进看法的提出行为。投诉处理人员：指医院指定的负责接收、调查、处理投诉和建议的专职人员。第二章投诉流程第四条投诉渠道患者和患者家属可以通过以下渠道提出投诉：书面投诉：将投诉事项书面提交到责任科室或医院行政办公室。口头投诉：咨询台、服务台等现场提出。网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等渠道提出。员工可以通过以下渠道提出投诉：内部渠道：向所在部门的直接上级或人力资源部门提出投诉。匿名投诉：通过医院设立的匿名投诉箱、电话等形式提出。第五条投诉受理与处理程序投诉接收：投诉处理人员接收到投诉后应当登记记录，并向投诉人确认投诉事项。调审核实：投诉处理人员对投诉事项进行调审核实，并将调查结果进行书面记录。回应反馈：投诉处理人员应于调审核实后的7个工作日内向投诉人供应书面或口头回应，说明处理结果。整改落实：依据投诉事项，相关部门应及时采取正确措施进行整改，并将整改情况及时反馈给投诉人。监督评估：医院将对投诉反馈处理情况进行定期评估，并向投诉人公示处理结果。第六条投诉的保密性和处理时限投诉的保密性：医院应对投诉事项进行保密处理，除了相关人员外，未经投诉人同意，不得泄露相关信息。处理时限：对于一般投诉事项，医院应在接到投诉后的15个工作日内完成处理；对于重点投诉事项，应在接到投诉后的30个工作日内完成处理。第三章建议反馈流程第七条建议提交渠道患者和患者家属可以通过以下渠道提出建议：建议箱：医院设立的建议箱，患者和患者家属可以将建议书面投放其中。口头建议：患者和患者家属可以向服务人员、主治医师等提出口头建议。员工可以通过以下渠道提出建议：内部渠道：向所在部门的直接上级提出建议。职工代表会议：可以通过职工代表会议提出建议，由职工代表跟进落实。第八条建议落实与反馈建议接收：建议提交后，相关部门应及时接收并登记记录。研究评估：建议提交后，相关部门应对建议进行研究评估，并给出合理的反馈看法。落实整改：对于有价值的建议，医院应及时采取措施进行整改，并向提出建议的人员进行反馈。建议嘉奖：对于有重点贡献的建议，医院将予以相应的嘉奖和表扬。定期总结：医院将定期对建议的整改情况进行总结，向患者和员工公示并接受监督。第四章监督和责任第九条监督机制内部监督：医院各部门应建立健全内部监督机制，对投诉和建议的处理情况进行监督。外部监督：医院将乐观搭配相关监管部门对投诉和建议的处理进行监督。第十条责任追究对于未能依照本制度规定进行投诉和建议处理的单位和个人，医院将依据有关规定进行相应的责任追究。第五章附则第十一条本制度的解释和修改本制度的解释权归医院全部。对于本制度的修改，应经医院管理层讨论决议，并在内部进行公示。第十二条本制度施行日期本制度经医院领导小组讨论通过，自公布之日起施行。以上规章制度是为了加强医院的投诉与建议反馈处理工作，促进医院服务质量的提升，实现满意的医患关系。该制度明确投诉与建议的渠道和处理程序，保障投诉和建议的保密性和处理