大学校园快递服务 投标方案（技术方案）

大学校园快递服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章快递服务站规划建设方案 1.1.店面总体布局 1.1.1.店面原则要求 1.1.2.店面面积要求 1.1.3.配电系统要求 1.1.4.监控系统要求 1.1.5.消防系统要求 1.1.6.快递驿站装修方案 1.2.店面功能分区 1.2.1.业务接待区 1.2.3.操作区 1.2.4.停车及装卸区 1.2.5.充电区 1.2.6.其他 1.3.店面装修要求 1.3.1.门头要求 1.3.2.接待区要求 1.3.3.室内墙体张贴 第二章服务质量保障方案 2.1.质量管理体系 22.1.1.前期准备阶段 2.1.2.组织实施阶段 2.1.3.内部运行阶段 2.1.4.认证审核阶段 2.1.5.基本框架 2.2.质量管理体系建立步骤 2.2.1.分析和评价现有服务质量管理体系 2.2.2.确定客户对快递服务的要求与期望 2.2.3.制定组织的服务质量方针和目标 2.2.4.确定实现服务质量目标所必需的过程和职 2.2.5.确定和提供实现服务质量目标所必需的资 2.2.6.规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 2.2.7.制定纠正和预防措施 2.2.8.编制服务质量管理体系文件 2.2.9.体系文件的宣贯和培训 2.2.10.服务质量管理体系的试运行 2.2.11.服务质量管理体系的内部审核 292.2.12.服务质量管理体系的评审管理 2.3.服务质量保障措施 2.3.1.服务保障措施 2.3.2.人员保障措施 32.3.3.过程监控措施 2.3.4.设备保障措施 2.3.5.资料保密措施 2.4.项目档案管理 2.4.1.档案管理工作计划 512.4.2.档案管理流程 2.4.3.档案管理要点 2.5.具体驻点服务详细方案 2.5.1.人员配备 2.5.2.管理人员要求 2.5.3.人员管理规定 2.5.4.人员配备计划 第三章服务方案评价 3.1.服务内容 3.1.2.服务要求如下 3.2.岗位职责 3.2.1.负责揽件事项 3.2.2.岗位：派件专员(站内前台) 793.2.3.岗位职责：负责根据取货号查找客户的包 3.2.4.岗位：派件专员(上门)岗位职责：负责 3.2.5.岗位职责：负责包裹交接、上架、编号及扫4码推送信息 3.2.6.岗位职责：驿站日常业务财务结算 3.3.常见包装材料介绍 3.3.1.外部包装材料 3.3.2.内部填充材料 3.3.3.辅助包装材料 第四章服务质量标准评价 4.1.服务保障措施 4.1.1.总则 4.1.2.服务质量规范 4.1.3.快递人员在服务过程中不发生以下所列行 4.1.4.服务质量控制 4.1.5.人员素质保障 4.1.6.方案保障 4.1.7.资料保障 4.1.8.制度保障 4.2.人员保障措施 4.2.1.人员稳定性保障措施 4.2.2.人员技术力量保障 4.3.过程监控措施 4.3.1.对过程输入的监控 4.3.2.对过程转换的监控 4.3.3.对过程输出的监控 54.4.设备保障措施 4.4.1.设备设施分类 4.4.2.设备的运行管理 4.4.3.设备设施的维修保养 4.4.4.设备设施维修 4.5.资料保密措施 4.5.1.总则 4.5.2.保密信息范围和密级确定 4.5.3.主要涉密部门、人员范围及管理权限.1094.5.4.保密管理 4.5.5.泄密处理 4.5.6.责任与奖惩 4.6.组织架构评价 4.6.1.组织架构图 4.6.2.服务团队架构表 第五章规章制度评价 5.1.项目总体管理制度 5.1.1.项目经理管理制度 5.1.2.项目过程管理制度 5.2.公司管理制度 5.2.1.行政管理制度 5.2.2.会议学习制度 5.2.3.公司保密制度 5.2.4.培训管理制度 65.3.校园快递服务中心管理制度 1325.3.1.校园寄递物品管理制度 5.3.2.员工快递日常管理制度 5.3.3.投递收寄安全保障制度 5.3.4.校园快递安全管理制度 5.3.5.校园快递分拣管理制度 5.3.6.操作场地安全保障制度 5.3.7.车辆安全行驶管理制度 5.3.8.校园快递疫情管理制度 5.3.9.校园快递投诉受理制度 5.4.消防安全管理制度 5.4.1.消防安全培训制度 5.4.2.安全疏散管理制度 5.4.3.消防设施、器材维护制度 5.4.4.火灾隐患整改制度 5.5.应急疏散预案演练制度 5.5.1.灭火和应急疏散组织机构包括下列组织 5.5.2.灭火和应急疏散预案包括下列主要内容 5.5.3.当确认发生火灾后，立即启动灭火和应急疏散预案，按下列程序开展工作 5.5.4.定期对灭火和应急疏散预案进行宣贯和完 75.5.5.消防演练应符合下列要求 5.6.财务管理制度 5.6.1.财务公开制度 5.6.2.财务控制制度 5.6.3.账户管理制度 5.6.4.资产管理制度 5.6.5.重点支出制度 5.7.服务投诉处理制度 5.7.1.整体投诉规范 5.7.2.受理客户投诉 5.7.3.解决客户投诉 5.7.4.客户投诉结果 5.8.档案管理制度 5.8.1.档案人员岗位责任制 5.8.2.员工档案建立与管理 5.8.3.档案整理保管制度 5.8.4.档案库房管理制度 5.8.5.档案安全保密制度 5.8.6.档案立卷归档制度 5.8.7.档案利用制度 第六章设备设施评价 6.1.电子产品 6.2.具备物联网智能设备/产品能力 86.2.2.入库打印机 6.2.4.寄件面单打印机 6.2.5.智能监控摄像头 6.2.6.智能监控主机 6.2.7.智能小蚁工作台 6.2.8.无人自助寄件柜 6.2.9.小蛮驴无人车 6.2.10.共享推车 6.2.11.共享快递打包机 6.2.13.蓝牙电子称 第七章突发事件应急预案 7.1.人员密集场所事故应急预案 7.1.1.基本处置措施 7.1.2.疏散撤离措施 7.1.3.发生自然灾害应急处置 7.1.4.发生火灾爆炸应急处置 7.1.5.发现危险物品的应急处置 7.1.6.发生毒害性物品泄漏应急处置 2007.1.7.发生放射性物品泄漏应急处置 7.2.快递件问题应急预案 7.2.1.整包件被盗 7.2.2.整包件遗失 97.2.3.发现违禁品 7.3.用户信息泄露应急预案 7.3.1.监测预防 7.3.2.应急处置 第八章服务质量管理方案 8.1.质量管理体系 8.1.1.前期准备阶段 8.1.2.组织实施阶段 8.1.4.认证审核阶段 8.1.5.基本框架 8.2.质量管理体系建立步骤 8.2.1.分析和评价现有服务质量管理体系 8.2.2.确定客户对快递服务的要求与期望 2118.2.3.制定组织的服务质量方针和目标 2128.2.4.实现服务质量目标所必需过程和职责.2128.2.5.确定和提供实现服务质量目标所需资源 8.2.6.规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 2138.2.7.制定纠正和预防措施 8.2.8.编制服务质量管理体系文件 8.2.9.体系文件的宣贯和培训 8.2.10.服务质量管理体系的试运行 8.2.11.服务质量管理体系的内部审核 8.3.其他增值服务 2168.3.1.提供实习岗位服务方案 第一章快递服务站规划建设方案1.1.店面总体布局1.总体布局应科学、合理，满足所在学校对于校园快递2.固定、独立的经营场地，其面积应与在校生规模、日常快递收发业务量及未来发展需求相适应。3.应考虑校园内交通、电力、电信、给排水、环境卫生等现有基础设施的利用。4.应避免影响校园已有管网设施的安全使用。5.宜由具有相关资质的专业机构进行规划和设计。6.宜形成有特色主题的总体风格，与校园文化和环境相协调，达到优化校园景观的效果。1.具有固定的独立空间。2.校园快递服务中心包括业务接待区和暂存区，两者应物理分隔，增加独立的操作、停车及装卸、充电等功能区。组成，接待区域和仓储区域。店面配电系统采用嵌入式配电箱，带有总闸和各线路系统空开接入220V电源。必须有电气防护，电气布线系统按照相关规范进行接地。弱电系统设计要求：弱电系统总体要求1.数据、业务传输的需求、支持多媒体技术信息管理系2.铜缆采用六类非屏蔽布线系统，满足千兆传输要求，符合相关国内标准对六类非屏蔽布线系统的性能指标要求。3.网络应具备较高的可操作性和维护性，努力提高系统4.快递校园快递服务中心充电区的电压，应能满足三相用电设备的正常使用。1.监控设备应全天候24小时运转，监控资料保存时间不得少于30天，并按照邮政管理部门的要求进行报送。2.监控系统对智慧校园快递服务中心24小时不间断，不留死角监控摄像，数据保留1月以上。寄件区保留3个月3.校园快递服务中心出口实行系统智能拍照，当客户取件从出口走出，系统扫描包裹同时系统自动拍照，客户一手持有效证件一手持包裹的影像资料，预防包裹错拿或者遗失。快递校园快递服务中心应设置醒目的防火标志，消防通道、安全出口符合紧急疏散要求、标志明显并保持畅通。配备与场所面积相适应的消防设施、设备及器材，消防器材的配置应符合相关规定。快递校园快递服务中心内严禁使用明火及与快递服务无关的电器等设备。1.配齐灭火器、消防桶等消防器材，专人保管，定期检2.每季度对全体员工进行一次安全、防火教育课。3.快递仓库和派件区域严禁烟火，并贴标识，大门和出1、快递驿站装修概况及进度计划快递驿站装修，装修结束后进行正常营业2、施工前准备及主要施工设备1.技术准备工作首先熟悉被拆建筑物的快递驿站装修，弄清建筑物的结构情况、建筑情况、水电及设备管道、线路施，避免拆除时的砂、石、灰尘飞扬影响生产的正常进行。3.拆除原则遵循“安静生产、清洁施工”的环保方针，与被拆除结构间的无损伤分离且将构件拆除时和拆除后对应根据现场实际，在场所内划分接待、暂存、操作、停车及装卸、充电等相关功能区域，各功能区域可用标线进行分隔，保持出入畅通，方便人员、车辆及快件的进出。业务接待区应满足如下功能或要求：2.便于用户填单、等候或提取快件；3.用于快件的交寄、接收、验视、封装、称重和信息采暂存区应满足如下功能或要求：2.文件类和物品类应分开存放；3.揽收件和投递件应分开存放；4.错发件、无着快件、破损件、损毁件等异常快件应分操作区应满足如下功能或要求：1.依据流向对揽收件和投递件进行分拣处理；2.对揽收件进行打包处理；3.可对打包件进行整体称重；4.可满足特殊业务处理要求。停车及装卸区应满足如下功能或要求；2.设立机动车和非机动车停靠区域标线；3.方便停车和进行快件装卸操作；4.满足各种车辆停放整齐相关要求。充电区应满足如下功能或要求：1.用于对电动车辆进行充电，无人车充电；2.应与其他区域隔离；3.应具有防火防爆的安全措施。校园快递服务中心可根据自身业务特点及发展需求，设1.用于存放物料、消防器材等物品的区域；2.用于商品展示、业务推广的区域；3.用于用户体验的区域；4.用于员工休息的区域等。1.3.店面装修要求1.校园快递服务中心外应悬挂体现快递服务组织统一(1)门头尺寸合理；(2)材质为木工板基础外饰铝塑板粘贴广告字；(3)光线不足或者光线复杂的情况下要求安装LED发(1)校园快递服务中心标牌包括校园快递服务中心具小于1.2米。4.前台收、取件处装修要求：必须具备收、取件前台、形象背景墙。前台尺寸不小于2000×600mm,尺寸不小于宽度2400×2400mm,材质为木工板基础外饰板粘贴广告字(符合VI企业色)。快递校园快递服务中心墙体应于醒目位置张贴或其他第二章服务质量保障方案2.1.质量管理体系2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式。3.制定实施计划。2.成立领导小组，制定质量方针和目标。(1)前期签订管理合同、验收接管。(2)入驻及运营控制。(3)各项收费管理。(4)日常各项专业管理。(5)快递管理。(6)处理各类事件等。2.质量体系的运行。3.制定与实施内审计划。4.管理评审。2.模拟审核或预审。3.正式审核。4.监督审核。(一)遵循原则服务质量管理体系遵循八项原则，即以客户关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。(二)体系基本内容服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其1.质量方针是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映管理系统各部门持续向采购方方提供满意和优质的服务的思想。2.质量标准是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的，可测评的指标或服务承诺作为质量目标。把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。3.部门与岗位职责是针对各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及后勤服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切后勤服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。4.管理制度是每个单位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和学校规章制度所制定的办事规则。规则主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。5.作业程序是指在后勤服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序可以用图表的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。2.2.质量管理体系建立步骤任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，并在此基础上进行新的体系设计。1.通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。2.服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布服务质量宗旨和方向。服务质量方针和标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出现问1.管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有效沟通，使其能够满足服务2.人力资源，如人员招聘、培训及管理等；为了确保服务过程在受控状态下进行，应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有效执行体系文件来实现的，企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，来实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件是企业开展质量活动的依据，是企业服务质量管理体系存在的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法来进行体系文件的宣贯和培训，要使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的职责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本岗位工作相关的质量活动的程序和记录要求，掌握本岗位工作所需的知识和技能，企业的全体员工都要严格遵照体系文件证企业新编制的体系文件是否能够在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由于原有的习惯做法、传统思想、认识程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会导致服务质量活动及其结果与标准要求之间的偏离，因此必须对体系试运行中的各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、作业方法、人员技能、记录和结果评价等进行连续的监视、测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采取纠正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系文件进行修改和完善，要使体系文件及其实施的结果符合标准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施。在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，要有计划地安排进行内部服务质量管理体系审核活动，以验证体系运行的符合性和有效性。内部审核是由组织内部的审核员，根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审核准则对照，形成文件化的审核发现和审核结论的检查过程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内部审核，企业可以保持体系的持续有效地运行。评审的目的是通过按策划的时间对服务质量管理体系进行系统的评价，提出并确定各种改善的机会和变更的要求，进而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。2.3.服务质量保障措施(一)总则的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌的服务宗旨，3.在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前(二)服务质量规范1.公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。(三)快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：1.与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾2.在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。3.在送(收)过程中私吞顾客赠品。4.在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。5.在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客(四)服务质量控制1.服务质量控制的目的是确保贯彻公司安全快捷满意，诚信规范温蓉，确保顾客满意，追求持续改进的质量方针。2.公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。3.服务质量监督管理体系各职能单元履行职责。分管副总经理负责动态组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行。(五)人员素质保障接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较(六)方案保障(七)资料保障完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、(八)制度保障作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、2.工作底稿。工作小组项目负责人必须及时掌握项目中的情况，及时复核审查小组人员工作底稿，并签字负责，对出现的问题，就问题性质、严重程度及时向。上级汇报。听取一上级意见，不得擅自解决，更不得隐匿问题不报。3.三级审核。项目工作现场操作完成后，必须严格执行既定的三级审核制度，上一级的审核意见，下一级人员必须严格执行，不得敷衍了事。各级审核人员必须严格履行各自的审核职责，各级审核者必须提出审核意见并签字负责。(一)人员稳定性保障措施卓越的企业来自卓越的员工，塑造一支高素质的员工队保持员工队伍的稳定性，十分重视。为促进公司各项业务经营的健康持续发展，我公司积极履行社会责任采取在岗培训轮班工作协商薪酬等办法稳定就业岗位和员工队伍的实施1.重视员工在企业中的地位(1)员工是企业的基础由于人是生产力三要素中最活跃的、员工是企业人力资源的全部，而人力资本是最重要的资本，因此，只有将人力资本与企业的物质资源有机结合起来，企业才会有效地创造财富，才会有经济效益和社会效益。(2)员工是企业成功的关键现在我国已逐步进入知识经济时代。在知识经济时代，人力资源，尤其是优秀人才空前地被放在了一个最重要的位置，越来越多的国家和企业相信人才是企业成功的关键，并不遗余力地改进和实施更有效的人才政策。在知识经济时代，企业迫切需要大量的知识型员工，满足越来越激烈的市场竞争的需要。谁拥有知识型、复合型员工，谁就会在市场竞争中站稳脚跟，获得成功。(3)员工是企业发展的器要员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力。企业的发展需要有一支训练有素、具有较强执行力的员工队伍的支调动员工的积极性、主动性。只有这样，企业才能在竞争中(4)对企业员工分类提高企业员工的积极性，需要对企业员工进行分类，以便对各类员工分别采取各种不同措施。按员工工作性质可以1)基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员);2)中层管理人员；3)高级领导人员。2.调动员工积极性的方法及措施企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要途径。一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归纳(1)薪酬物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品和服务的质量。有效解决内部不公平、自我不(2)制度制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性和主动性。辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，机制的一个具体形式，就现阶段我国的企业管理水平而言，位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，(3)激励措施1)目标激励就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向和启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们，使他们自觉、努2)情感激励基本生活需求一安全感一归属感一地位与尊重一自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求和安全感。归属感是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、和谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入和职位往往是社会地位的一种体现。自我实现是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求层次是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要①尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价值和地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。因而，尊重激励是提高员工积极性的重要方法。②参与激励：现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和③工作激励：工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工能够感觉到自己把从事的工作很重要、很有意义；二是要让员工能够感觉到上司一直在关注他重视他；三是要让员工能够感觉到他所在的岗位最能发挥自己的聪明才智；四是要让员工能够感觉到自己所做的每一件事情都有反馈；五是要让员工能够感觉到工作成果的整体性。④培训和发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理和知识老化现象日益突出。通过培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要。⑤荣誉和提升激励：荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方法。(二)人员技术力量保障我公司计划抽调精干的管理人员，业务熟练的技术骨干和有过类似项目经验的作业队伍来组织项目部。配足各专业、各工种的技术工人数量，以使项目部人员精干，业务熟悉。从人员素质上来保证项目进度计划的实施。根据项目的具体安排，我公司合理组织人员分工，确保业务高峰期有足够的劳动力投入本项目。投入本项目的专业技术人员须持有相应的上岗作业证书，在项目过程中针对出现的新技术和新工艺进行必要的技1.对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检方面是内部处理，如分拣、转运、信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前最终检验。3.对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等。本项目需要投入的机械数量大且种类多，必须统一组织，统一调度，合理安排，充分发挥各种机械的最佳效益。确保设施设备及场所处于良好的状态，以提高优质服务的需要。(一)设备设施分类1.根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其2.根据项目需求需要组织数量足够、性能良好的印刷机械设备，并配备一定数量的备用设备，凡投入本项目的设备在投入使用前均需进行维护、保养，并经公司机械设备部验收后方可调遣，以确保所有设备的完好，保证设备在本项目中的正常运行使用。3.配备数量足够、技术全面、工种齐全的修理力量，加强项目中机械设备的日常维护与保养，各类机械设备均实行机长负责制，并制定奖惩措施，以保证机械设备完好率和利用率分别达到90%和80%以上。对一些采购困难、采购周期长够立即配备。(二)设备的运行管理安排项目技术人员以巡回方式对设备进行管理。(必须经过专业培训，熟悉所管理设备的性能、特点和操作规程),对设备进行操作和检查，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行、维护保养记录、发现问题及时纠正，对发现的设备问题应及时处理，保证活动的(三)设备设施的维修保养2.设备设施维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工(四)设备设施维修(一)总则管理信息等，在一定时间内只限一定范围人员知悉的信息。(二)保密信息范围和密级确定(1)可能对公司股票及其衍生品种交易价格产生重大(3)包括以书面和电子等方式存在的各种信息；(4)其他与公司相关的需要保密的信息。(3)秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的利益遭受损害，如公司人事档案、合同、协议、薪金制度，人力资源对管理人员的考评材料等，以及按《中华人民共和国档案法》规定属于秘密级别的各种档案。(4)定级方法由文件生成部门负责人确定文件的密集程度、保密期限和起止日期，并在文件的右上角标明。属公司秘密事项但不能标明密级的，由涉密部门负责人口头通知接触范围内的人员。保密期限届满，自行解密或经批准，提前解密。3.属于公司秘密的载体(如图纸、资料、录音、录像、软盘、光盘等),应当依据本制度的规定进行相应标注。保密期限届满，自行解密或经批准，提前解密。(三)主要涉密部门、人员范围及管理权限1.公司主要涉密部门包括：董事会秘书处、事务部、财务部、企划部、营运部、技术工程部、审计部，以及下属企业主要涉密部门。2.公司主要涉密人员包括：(1)公司董事、监事、中高级管理人员；(2)列入主要涉密部门的全体员工；(3)负责保密事项制作、保管的人员；(4)公司主要涉密部门根据需要临时或专门指定的部(5)公司临时聘用的接触涉密工作的外部工作人员，如法律顾问、财务顾问等。(6)公司可根据保密信息的具体情况，要求涉密人员签3.各部门负责人为本部门的保密工作负责人，公司事务部为公司保密工作管理部门，负责监督和检查各部门的保密工作；组织解决密级不明确或者有争议的事项并负责组织处理公司的泄密事件。4.保密工作管理权限：(1)绝密事项(含载体),由绝密事项生成部门指定专人负责做好标识，妥善保管，并建好记录、台账。绝密事项的发放、传阅均需经相关公司领导批准，并应限制在一定时高级管理人员认为需要让其知悉的对象；(2)机密事项(含载体),由机密事项生成部门指定专人负责做好标识，妥善保管，并建好记录、台账。机密事项的发放，传阅需经相关公司领导或其授权的部门经理批准，并应限制在一定时间内返还保管。机密事项允许知悉的范围是公司董事、监事、高级管理人员、机密事项形成的相关人员，及董事、监事、高级管理人员、机密事项形成的负责人认为需要让其知悉的对象；(3)秘密事项(含载体),由秘密事项生成部门指定专人负责做好标识，妥善保管，并建好记录、台账。机密事项的发放，传阅需经部门经理或部门经理以上领导批准，并应限制在一定时间内返还保管。秘密事项允许知悉的范围是公司董事、监事、高级管理人员、秘密事项形成的相关人员，及董事、监事、高级管理人员、秘密事项形成的负责人认为需要让其知悉的对象。(四)保密管理1.传阅保密材料由机要人员统一掌握，划定传阅范围，2.不得擅自翻印、复印、传抄秘密文件、资料；不得在公共场所谈论秘密事项，不得在私人通讯中涉及秘密内容。保密材料复印件应视同原件管理，复印过程的废页应及时销3.保密材料严格按照批准的份数打印，不得擅自多印多留，草稿视同原件一样管理，打印过程形成的废页、废件应4.传递保密材料要有保密措施，传递应专送，不得办理无关事项，密件不得携入不利于保密的场所。5.做好通信中的保密工作，不在无保密措施的电话、传(五)泄密的处理(1)使公司秘密被不应知悉者知悉的；(1)任何部门和个人应积极配合有关部门查明事发原(2)应对责任人进行处理，以增强保密意识；(六)责任与奖惩1.符合下列情形之一者，公司对有关部门或人员给予表(1)及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失(2)非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少(3)在改进保密技术、保密措施等方面取得显著成绩的。2.出现下列情况之一者，给予警告，或采取适当前的经(1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；(2)已泄露公司秘密但采取了补救措施的。3.出现下列情况之一者，应予以辞退，情节严重的，将依法追究相关法律责任：(1)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经(2)违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供(3)利用职权强制他人违反保密规定的。2.4.项目档案管理随着我国社会经济的不断发展，档案工作越来越重要。档案工作是在各项工作中形成的，具有保存考究价值的资料，是对工作的记录及考察的凭证。档案为经济建设服务，这是毋庸置疑的。不能狭隘地与获得多少经济效益划等号。档案的保存和管理目的不是为了谋求利益，而是为了方便、造福于人类，效益最终大多表现为社会效益。档案质量是档案的生命线，档案质量的好坏直接影响其效用。每个从事档案管理工作的人员必须树立档案全面质量管理的思想，使档案质做好档案管理工作档案利用是档案管理最为基本的工作，档案利用对于整个社会的发展是不可或缺的，是社会的信启。首先，要对档案进行收集、整理、鉴定和保管的工作，然后对档案的管理系统进行操作、检索和维护，使得档案利用工作的需求得以满足；其次，重视档案的保管，可以做到在档案被需要的时可以成为档案原件的替代品，避免原件被损坏。档案的管理不仅仅停留在管理好的层面上，还要与时俱进，顺应社会的发展，找出合适的方式方法，在此基础上对档案利用的水平进行提高，充分地发挥档案自身的作用和社会价值。档案数量越来越大，档案材料的种类越来越多。因此，(一)加强管理意识。档案管理是一门专业性很强的工先进的管理方法管理档案的基本技能。因此，档案管理工作者要不断地拓宽知识层面，不断地提高综合素质，才能跟得上现在的档案管理工作。(二)掌握现代化管理技能，提高综合素质。档案管理数字化、信息化是信息社会对档案工作的要求，更是档案管理发展的最终方向。因此，档案管理工作者要根据自己公司的情况结合岗位工作的特点，边学习边操作，在提高业务素质的同时，更要注重知识、信息技术的学习和掌握。(三)档案管理工作对现代公司制度的健康发展起着至关重要的作用。要做好档案管理工作就必须立足于企业管理的现状，吸收和借鉴优秀的档案管理工作研究成果，立足于服务领导、服务项目使档案管理工作更好地为企业发展服务。(四)档案管理工作者要努力练好基本功，熟悉业务，创新是在基本功扎实的基础上开辟的道路。档案管理工作者要熟悉自己所管理的档案，把熟悉“家底”当做天天职。按照国家有关规定整理、保管档案，防止档案的破损、褪色、霉变和散失，确保档案的完整和安全，并对重要的和珍贵的档案采取特殊的保护措施。提高档案质量管理如何提高档案全面质量管理就是公司领导和档案工作人员参加，以科学方法为手段，充分发挥科学管理和专业技术的作用，建立一套贯穿于档案形成全过程的质量保障体系从而保证高质量的档案。其核心是强调提高档案工作水平，以保证档案的高质量。(一)全体人员参加。要求档案形成过程中的所有人员，公司领导、如各组(室)的领导、活动负责人、档案员等等人员的密切配合，严格按照有关标准和要求共同完成文件的只有这样，才能保证档案的完整性、统一性、才能保证档案(二)树立档案质量意识。档案质量的提高，与工作人员的意识有着密切关系。其中，领导的档案质量意识最为关键，领导必须提高认识，转变观念，高度重视本公司档案管理工作，用较高的工作质量来促进档案质量。(三)档案工作者肩负着历史的职责，提高档案管理人员的意识，促进档案科学管理，用丰富科技信息资源，推动档案事业的发展。只有好的工作思路和方法，才能确保档案管理质量稳步提高。档案管理工作意义企业是否具有业绩或者是否具有一定的管理水准的重中会有很多优秀的成果，而这些成果都会被记录到档案中，而要想了解企业的历史经营业绩就必须通过档案来查询，所以企业的科学发展离不开档案的管理工作。只有将档案管理档案室将文件材料收集整理分类——录入机读目录一—将档案整理完毕——整理装订档案——制作检索工具一一档案入库——分类上架。借阅管理由本人提出书面申请——办公室主任审核——主管领导签字批准——档案室负责查找有关档案——借阅人填写借阅档案登记簿——借阅人填写档案利用效果登记表——档案室填写归还日期。2.外单位人员查阅档案：查阅人持单位介绍信到单位档案室申请借阅档案审批单——办公室主任审核——主管领导签字批准——档案室负责查找——查阅人填写借阅档案登记簿——查阅人填写档案利用效果登记表——档案室填写归还日期。收集整理1.立卷部门兼职档案员(资料员)根据单位制定的档案归档范围，平时做好文件材料的形成、收集、保存，确保归档文件材料完整。2.兼职档案员(资料员)根据不同各类文件材料的特点，按规定的案卷类目归卷。3.次年初，兼职档案员(资料员)对收集、积累的文件材料进行整理(初步立卷)。4.三月上旬档案室对各部门初步立卷的文件材料进行检查、指导。5.兼职档案员(资料员)按立卷要求立卷。6.兼职档案员(资料员)填写移交清单，并向单位档案档案销毁提出申请——办公室主任审核——主管领导签字批准——档案鉴定小组(由主管领导、办公室主任、档案管理人员及相关部门业务人员共同组成)进行鉴定——档案管理人员及相关部门业务人员逐项照册登记——办公室主任签字批准——主管领导裁签字批准——一把手签字批准——档案室及相关部门到指定地点2人以上监销——档案符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。适用范围适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及管理方案(1)各部门相关人员负责对本部门日常工作中形成的合同及文件资料进行收集，并编制部门《文件(合同)管理(2)各部门文件、合同等资料原件需要保存的，各部门分别进行整理，并编制《移交目录》每季度向行政人事部移(3)归档范围及移交时间：每季度结束后次月25日前。2.档案资料的标识：各部门对各自保管的档案资料编号，编号规则见后。3.档案资料的日常管理：(1)电子类合同或其他需要保管的电子文件，应当及时存放于指定电脑硬盘内。(2)文件、合同资料要登记详细信息，并编制《文件(合同)管理记录目录》,以便检索利用。(3)文件资料、合同要科学排列，按编号顺序存放于文件盒内，并加以标识，整齐排放在文件/档案柜中。管理细则(3)本公司与其他单位来往的文书及权益文书等。(4)公司领导的批示、指示等。(7)公司的各种工作计划、计划考核/总结、报告、统(10)本公司发布的各类广告、宣传材料；(11)本公司的历史沿革、大事记及反映本公司重要活(12)外出公务活动(如学习、考察、调查研究、参加会议等)所获得或形成的档案资料；(13)财务档案资料；(14)各种实物档案；(15)其他具有利用和保存价值的文件资料。(5)各种实物档案(奖品、奖杯、锦旗、奖章、证书、牌匾、馈赠品等)必须原件归档，并保持其完好无损。(1)即时归档：下列文件(含电子、声像资料等)应在1)公司规定的密级文件。2)重要文件，如政府批文、核准文件、证照等。3)合同、协议书等正本及过程资料。5)其他认为需要即时归档的资料。(2)定期归档：1)部门应在每月25日前整理归档当月文件，编制档案2)部门每年3月底前归档上年度文件与资料，并移交公(3)电子声像档案的归档：1)重要电子声像档案应实时进行、随办随归。文件等级文件类型保管期限一级秘公司各项规章制度、简介、执照、资质证永久密文件书、荣誉、经营计划、管理决策，单位往来发文，人事方面的各种文件，公司内部人员任免、奖励、处分等文件材料，财务报表、账册、资产核算，合同及司法文书等二级重要文件会议记录、重要谈话、各种总结、报告、请示批复、企划方面的宣传方案、形象展示、的文件等五年以上三级普通文件员工考勤，前台的外出登记、钥匙登记、电话记录、维修登记、材料收发、仓库管理方面的材料进出登记、核算、保管、档案方面的管理指导、档案保管、核算、借兑、销毁，后勤方面的费用申请、办公用品管理、采购、出车及维修三年(1)部门内档案交接：部门档案管理人员(兼)工作变动或离职的，要填写《档案移交清单》,由部门负责人指定的接收人核实无误后签字，行政人事部见证。(2)档案移交公司的流程：1)经办部门检查文件或档案，编制移交清单。2)行政人事部根据移交清单，查收案卷与文件，并与部门每月提交的档案清单核对。单上(一式两份)签字，双方各保存一份。号表》,将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺2.区分管理和日常管理：如果是保密级别很高的档案，3.涉密档案使用完毕后应及时清对、检查，发现失密、限，必须正确分析和鉴别档案内容的现实作用和历史作用，解密前，任何人和单位不得擅自决定解密和随意对外提供。(一)结构图客服人员客服人员客服主管会计出纳财务主管配送人员配送主管业务人员。业务主管(二)公司总经理职责7.建立例会制度，与项目负责人和各部门负责人及时联络，对工作进行总结反思。(三)项目负责人职责1.负责对整个项目的总体协调与沟通，对整个项目的所有事宜进行管理监督，是项目进度和质量的第一职责人。2.负责对整个项目总的成本控制监督，各类合同的审核签字，对项目成本支出审核签字。3.负责对整个项目财务具体管理工作。4.领导与组织编制实施工作组织计划，领导项目质量安全体系的运行工作。5.主持管理人员及班组长的工作会议，拥有对整个项目的问题处理和决定权。6.负责检查、督促人员档案、资料的收集、整理，组织草拟服务项目总结，及时总结思考。7.对本项目全体人员的工作进行考核，可根据全体人员的工作表现提出奖励。8.搞好团结、协作、配合，完成领导交办的其他任务。在本项目服务机构的组建中，项目人员是本项目工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应1.经济效益原则：项目人员配备计划的拟定要以项目服7.用人所长原则：所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。8.动态平衡原则：处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。(一)素质要求合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包括：1.过硬的业务知识和水平因为公司业务具有一定的专业性，所以要求管理者也要具备一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力，这是管理者不可缺少的条件。2.良好的道德品质担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理3.富于创新的精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。4.良好的决策能力管理过程中充满了决策。决策能力是管理人员应具备的5.较强的沟通能力管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。6.较强的组织协调能力管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务；同时，管理者要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的(二)管理人员考评管理人员的考评主要涉及两个方面的内容：贡献考评和1.贡献考评贡献考评，是指考核和评估管理人员在一定时期内担任某个职务的过程中对实现组织目标的贡献程度。对管理人员贡献的考评包括两个方面：(1)达标绩效评价：通过对实际目标达成情况与预定目标的比较来评价管(2)管理绩效评价：考察管理人员在实际工作中是否有效地履行了各项管2.能力考评能力考评，是指通过考察管理人员在一定时间内的管理工作，评估他们的现实能力和发展潜力，即分析他们是否符合现任职务所必需的要求，任现职后素质和能力是否有所提高，能否担任更重要的工作。(三)管理人员考评方法管理人员考评的结果是否准确，在很大程度上取决于考评的方法和考评系统的设计。随着管理理论和实践的发展，绩效考评的方法也在不断完善。常用的管理人员考评方法主要有以下几种。1.自我考评自我考评就是管理人员根据组织的要求定期对自己的工作情况进行评价。自我考评的典型方式如述职报告。2.上级考评当上级是被考评管理人员的直接领导时，其考评结果比较真3.群众考评这里的群众包括除上级管理人员以外所有人，如同级管理人员、下级等。这种形式的优点在于彼此接触较多，了解深入，因此所做的评价比较客观可信。不足之处是管理人员的人缘好坏起很大作用。4.专家考评专家的专业知识使他可以超越普通人的意识，容易理解因此又可以超脱某些人际关系的利害纠葛，具有“旁观者清”的优势。因而，组织专家对管理效能进行考评，是一项非常重要而且必要的方法。(一)人员配置机制，吸纳签约符合快递从业要求的志愿者作为服务人员。(二)职业素质与礼仪(三)培训(一)人员配备及任务划分表序号名称内容112无人车13客服14入库3合计6人第三章服务方案评价严格执行《快递服务标准》,提供快速收寄、运输、投3.1.服务内容本次招标将选取两家专业快递服务商，负责校园快递服务，承担校园快递业务，提供10小时人工服务。1.建立人工值守服务区有安全隔离管理。若学校告要服务商建立快递智能自功取件服务区，快递服务商须按照学校2.若学校需要我公司建立快递智能自助取件服务区，服务商应安装符合《邮政业安全生产设备配置规范》标准的可拆卸智能快件箱.实名收寄设备验视记录仪。防盗报警装置和视频监控等规范化专业设施设备。智能快件箱自助设施和人工操作管理系统，应具备全程操作信息和视频记录。3.企业安装的实名收寄验视记录和监控设施应与当地邮政管理监管系统联网。智能快件箱后台数据应接入邮政监管部门安全管理系统，做到收寄过程有记录，安全问题能追4.快递专用区域持续实现监控无死角覆益，各智能快件箱必须配备一套监控摄像，提供24小时监控录像查询。5.我公司充分考虑完成招标文件规定全部任务所需的一切应有费用，经营期间自负盈亏，不以经营场所的装修、设备设施购置等为由索要补偿，不以任何形式向校内用户收取任何附加费用。1.我公司作为其校园智能快递服务公司，我公司在天津商务职业学院校园内开展校园快递收派服务，服从学院后勤处管理，遵守学院各项管理制度，确保人员、车辆、货物、2.我公司负责校园全面整合和管理所有快递公司，电商以及其他快递末端，开展校园快递收派服务，打造整洁、安全、高效、便捷的服务体验。3.我公司负责各自快递业务的运营管理，并承担全部的运营风险与责任。4.我公司负责投资建设天津商务职业学院快递站，包括基础设施智能快递柜、业务后台系统、监控系统等。5.我公司负责协调校园内及周边各家快递公司，通过校园代理.业务合作等多种形式分步骤完成天校园内外快递公司的业务对接工作，做好统规范管理工作。6.我公司负责各自快递站的整体保养及维护。如遇不可抗力等因素导致快递服务中心的重要硬件严重损毁应及时通知供应商，由供应商进行修缮或更换。7.我公司在校园快递站内设立独立的电表，自行支付运营中使用的电费。8.我公司使用自主研发的智能系统开展快递收派业务，包括智能手机终端的APP工作站、APP客户端、微信平台、智能快递柜系统，完成收派业务。9.我公司建立严格规范的业务流程：包括每日各快递公司快件的交接，业务执行、培训及管理。1.提供收货送货服务，确保包裹、邮件安全2.全面落实收寄验视制度，对收寄物品一律先验视，后封箱，保证进入商务包裹的安全。3.坚持“谁收寄谁负责”的原则。4.全面落实实名登记规定，严格执行实名收寄措施。投诉受理办法为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部广职责、流程及时限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提蓝服务质量，提升容广满意度为了给学校广大师生提供良好的服务现将各岗位职能和取件寄件流程岗位职能简介岗位：揽件专员1、清晰了解违禁品等揽件规则，严格检查揽件物品，便于做好揽件的结算和留档；3.2.2.岗位：派件专员(站内前台)岗位职责：负责客户取货号收集，身份验证，包裹的面单签收1、客户到站取件的业务处理(含COD),分快递记录2、严格验视客户证件，本人取件的必须签名，证件名和包裹面单一致；代领的，要登记代领客户的证件号，所有客3、派件信息记录，妥善保存派件面单。岗位：派件专员(站内后台)1、通过前台提交的取货号，迅速找到对应的包裹，提2、充分熟悉包裹在货架上的排列规则，能够第一时间通知前台派件专员。1、负责将包裹完好无损的送到客户手中(含COD);2、严格验视客户证件，本人取件的必须签名，证件名和包裹面单一致；代领的，要登记代领客户的证件号，所有客3、派件信息记录，妥善保存派件面单。岗位：包裹管理专员息1、与快递网点交接后，进行包裹上架摆放；2、熟练使用驿站系统，仔细核对驿站系统内收件人信4、进行货架整理工作。岗位：客服专员1、负责与驿站相关业务方的各项费用的结算；1、负责统筹、协调全店高效有序运行；粉末、颗粒状物品(不论何种颜色):如洗衣粉，面粉易燃易爆物品：如压缩气体、易燃固体、爆炸品(如烟花爆竹);妨碍公共卫生：如尸骨(包括已焚的尸骨)、未经硝制锰酸钾、硫酸等)叶等)、吗啡、可卡因、海洛英、大麻等；各种武器、仿真武器(仿真玩具枪、刀具等);液体(不论使用何种包装):如饮用水、香水、油漆、械具类(含主要部件)及其仿制品；爆炸物品类及其仿制品；刀具；水果刀(折叠式);强磁化、有强烈刺激性气味等危禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品有生活用的锐器、钝器等。有关特殊行李(如小动物、危险品等)的(合共不超过1000毫升)和一些日常生活用品.刃、三棱刀)。大餐刀、工艺品刀、剑、文艺体育单位表演用刀、矛、钗、易燃易爆物品：酒精、煤油、汽油、硝化甘油、硝铵、松香油、橡胶水、油漆、白酒(限一公斤)、丁烷液化气罐及其他瓶装压缩气体和液化气体，硫化磷，闪光粉、黄磷、腐蚀物品：硫酸、硝酸、盐酸、氢氧化钾、氢氧化钠、有液蓄电池等具有腐蚀作用的物品。放射性物品：放射性同位素等放射性物品。易传播病毒的物品：传染性细菌、病毒和带有活病原体其他危害民用飞机飞行安全的危险物品，包括有特殊刺激性气味的物品和强磁性物品。未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。包装定义及规范操作的意义包装的定义就是指在流通过程中为保护产品、方便储运，促进销售，按一定的技术方法所用的容器、材料和辅助物等的总体名称；也指为达到上述目的在采用容器，材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。包装的好坏是影响运输质量的重要因素之一，良好的包装有利于提高货物在运输、装卸、仓储各环节流转过程中的安全，选择合适的包装材料，按要求规范操作，才能使货物得到安全的保护和支撑。我们平时使用的包装材料根据使用方式不同可将分为常见的外部包装材料有纸箱、文件封、防水袋、木箱、其中纸箱、文件封、防水袋为常备提供的外包装材料。超过1cm。常见的内部填充材料有防震板、气泡膜、泡沫填充物、使用，保障快件与包装物之间无空隙，在快件安全保障中起到很重要的作用。其中防震板、气泡膜为点部做件包装时经常使用的填充防震板俗称泡沫，有较强的抗外力、支撑作用，当受到震荡或坠落地面时，能起到缓冲、防震的作用。在特殊情况下，还可以提高它的表面密度来承受较大的荷载，在防震、防破碎包装中起重要作用。气泡膜表面柔软，且有气泡，能够有效地缓冲或者减少在运输过程中因货件与箱体发生碰撞而引起的货件损坏或外力对托寄物的震荡性损伤，还将有效缓解外界货物对该货件的积压受力，适用于易碎以及表面易划伤的货物包装。抗压力较小。其他内部填充材料公司同样暂不提供，适用类型及包装要点大家大致了解一下即可。常见的辅助包装材料主要包括透明胶带、红色胶带、绿编织袋；护角或护边板等。透明胶带主要用于对外包装材料包装好的托寄物进行红色、绿色胶带主要是作为特殊快件的标识，如子母件中的子件，陆运件等。纸箱、编织袋、木箱包装的快件，封口后用打包带捆扎包机。选用打包带应能承受该货物的全部重量，并保证提起防水缠绕膜主要用在多雨季节，大多缠绕在纸箱外面，有一定的吸附性，可自行吸附在纸箱表面，防止快件湿损。防雨膜则用于防止水渗透包装而浸湿货物，在货物外包装上所打的一层塑料薄膜，本身无吸附性，适合服装类快件的内包装(地区自购)。护角、护边板用于重量和体积较大的货物的保护。主要作用为保证包装平整，货物不会倒塌；起到缓冲作用，运输方便快捷；堆放方便，保持包装整洁；强固产品包装，使其包装不变形快件包装操作原则为了保证货物在运输过程中的安全，减少货物破损和丢失情况的发生，提高货物包装质量，最大限度地降低快件在托运过程中的破损，在对快件进行包装时应遵循以下原则：1、坚固完好原则包装除应适合货物的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面不能有突出的钉、钩、缓冲材料；收件时与客当面清点、封箱；重复利用的旧包装材料(含同行的旧包装),须清除原有旧包装表面的运单号、运单及等标记后方可使用；不要使用一切报刊类物品作为货物的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等。不使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物作外包装。包装与做件实操指引快递的托寄物千奇百怪，什么都有，但是根据各个公司的策略不同，仍有一定的偏向性。其中快递常见托寄物包括1、书籍资料类易发生折皱、划花的重要单据和文件类快件，或具有复写功能的文件类快件，封装后厚度不能超过1cm适合使用文物品的棱角不能撑坏包装袋；不可使文件封鼓胀。封装后或者书籍厚度超过1cm的资料适合使用防水袋包重量不能超出承重范围；较满或较重时须用胶纸缠绕封口和垂直封口；超出承重或厚度超5cm须用纸箱。书画、地图、硬质墙纸等类型托寄物包装时内部使用防料。注意事项：卷好放入大小适宜的PVC管或纸筒中，将两使用气泡膜对托寄物均匀适度缠绕；箱体六面有泡沫垫衬，笔记本电脑类物品应选择气泡膜、泡沫做内包装选材，装内物品晃动，须用填充物填满箱体内空隙；若超过1个笔以托寄物不晃动为准。箱、防水袋为外包装选材。注意事项：气泡膜需均匀缠绕，主机、音箱类物品应选择气泡膜、泡沫做内包装选材，物；摇晃快件以托寄物不晃动为准。小体积零散件类物品应使用气泡膜、纸板、塑料袋为内包装，包装袋、原包装、纸箱为外包装。注意事项：集中包装，不能太满；用气泡膜进行均匀适度缠绕防护；入箱，填充；气泡膜需均匀缠绕，用纸箱壳包裹；不可直接把托寄物放入包装袋内；不可使用文件封作外包装；不可直接用编织轴承等会渗油的固体物品应选择气泡膜、泡沫做内包装选材，纸箱、木箱为外包装选材。包装步骤：在渗油部位放置吸附材料填充(由客户提供),装入塑料袋内；用气泡膜缠绕；将配件装入规格合适的纸箱、木箱；装入箱时，配件的棱角使用泡沫或软沉淀物垫护。注意事项：若含油(尤其是中空的机械配件)必须满足液体类物品的包装要求，不能走航空；对于大型机械配件，需用木箱进行包装；对于易损坏的小配件，根据性能和保护方法做好单独防护。3、纺织服装类布匹、毛线、羽绒制品选择防水塑料袋为内包装选材，包装袋为外包装选材。包装步骤：托寄物体积不大，能够宽松放在包装袋内：尺寸匹配；重量匹配；较满或较重未超标准，须用胶纸缠绕封口处和垂直封口，不可鼓胀。鞋类物品内包装选材使用鞋盒、防水塑料袋，外包装选材选择纸箱。包装步骤：带鞋盒：把鞋盒装入纸箱内；若盒子不能装满纸箱，须使用纸质物品或软质物品填充，不得使用可能破坏鞋盒的物品作为填充。不带鞋盒：将托寄物放入塑料袋内；把物品放入规格合适的纸箱，并进行填充，避免箱包类外包装选材使用箱包本身、编织袋，包装步骤：小体积装入编织袋，用胶纸缠绕；大体积可将箱包本身作为外包装；重量超过10KG,须用打包带打包，不可拉得过紧，避免损坏物品。注：箱包内物品妥善放置，不允许晃动；箱包内物品须妥善包装。第四章服务质量标准评价4.1.服务保障措施为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。1.客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一。2.公司奉行以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌的服务宗旨，把客户满意作为公司管理活动的终极目标。3.在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前高效、满意的快递服务。1.公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。2.经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。1.与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾2.在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。3.在送(收)过程中私吞顾客赠品。4.在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。5.在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客1.服务质量控制的目的是确保贯彻公司安全快捷满意，诚信规范温蓉，确保顾客满意，追求持续改进的质量方针。2.公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。3.服务质量监督管理体系各职能单元履行职责。分管副总经理负责动态组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行。接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的项目经理担任项目负责人，全面负责项目服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的技术人员组成工作小组；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。实施方案是整个工作的指导和规范，是项目成果总体质量的基础条件。接受委托后，及时制定详细的、具体有效的广告工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行。完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项目负责人，并特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明。根据本公司的质量管理制度和质保体系，在服务过程中重点加强以下环节管理：1.工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作，在工作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、4.2.人员保障措施卓越的企业来自卓越的员工，塑造一支高素质的员工队保持员工队伍的稳定性，十分重视。为促进公司各项业务经营的健